1、ICS33.040 M10 YD 中华人民共和国 通信 行业标准 YD/T XXXX.1XXXX 政企客户专线业务管理及保障技术要求 第 1 部分 基本原则 Technical requirements for management and assurance of VIP customer - Part 1: Basic principles （报批稿） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 中 华 人 民 共 和 国 工 业 和 信 息 化 部 发 布 YD/T XXXX.1XXXX I 目 次 前言 .II 1 范围 .1 2 术语、定义和缩略语 .1
2、2.1 术语和定义 .1 2.2 缩略语 .2 3 政企客户专线业务 .2 3.1 概述 .2 3.2 专线类型 .2 3.3 管理与保障必要性 .4 4 政企客户专线业务管理及保障体系结构 .4 5 政企客户专线业务管理及保障能力 .5 6 政企客户专线业务管理及保障系统技术要求 .5 6.1 系统管理范围 .6 6.2 系统功能要求 .6 6.3 系统性能要求 .6 YD/T XXXX.1XXXX II 前 言 “政企客户专线业务管理及保障技术要求 ”部分标准预计的结构和名称如下： 第 1部分：基本原则 第 2部分：业务需求 第 3部分：支撑系统功能要求 本部分为第 1部分。 本部分按照
3、GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由中国通信标准化协会提出并归口。 本部分起草单位：中国电信集团公司、北京邮电大学。 本部分主要起草人：董斌、张蓉、尚逢亮、张乐、吴艳芹、章军、王燕川。 YD/T XXXXXXXXX 1 政企客户专线业务管理及保障技术要求 第 1 部分：基本原则 1 范围 本部分规定了政企客户专线业务管理及保障体系结构 ， 包括角色 、 资源 、 支撑系统 、 接口以及相关 技术指标。 本部分适用于政企客户专线业务管理系统设计与建设。 2 术语、定义和缩略语 2.1 术语和定义 下列
4、术语和定义适用于本文件。 2.1.1 服务开通系统 service provision system OSS域的核心系统，主要实现服务开通流程的支撑。具体指在前端的业务受理和客户订单生成后， 完成后端服务定单的生成到资源配置、服务激活、服务定单的竣工的整个流程。 2.1.2 服务保障系统 service assurance system OSS域的核心系统，主要实现对用户故障、网络故障的全业务管控与支撑。具体指完成后端工作资 源的集中管控与调度，整合运维工作中的生产指挥流程和运行维护需求。 2.1.3 资源管理系统 resource management system OSS域中资源的统一存放
5、系统，主要实现对管线、线路、传输、数据等资源的动态管控。 2.1.4 客户关系管理 customer relationship management OSS域中客户的统一管理系统。具体为客户与企业交互和资料收集提供了多种接入渠道，为市场营 销、销售以及客户服务提供全过程的自动化管理和协同合作，以支持企业的经营战略。 2.1.5 政企客户 government & enterprise customer 政府、企事业单位、社会团体等社会组织，区别于个人客户和家庭客户。 YD/T XXXXXXXXX 2 2.1.6 网络管理系统 network management system（ NMS） 对特
6、定范围的电信网络进行运行维护、管理、监视、分析等管理功能的系统。 2.1.7 政企客户专线业务管理及保障系统 service management and assurance system for government & enterprise customers 实现面向政企客户的业务管理、服务激活、流程支撑、服务分析、客户体验的运营支撑系统。 2.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM:客户关系管理 (Custom Relation Management) IP:网络之间互连的协议 (Internet Protocol) SLA:服务级别保障 (Service Level Assur
7、ance) ATM:异步传输模式 (Asynchronous Transfer Mode) VPN:虚拟专用网络 (Virtual Private Network) SDH:同步数字体系 (Synchronous Digital Hierarchy) OTN:光传送网 (Optical Transport Network) DDN:数字数据网 (Digital Data Network) FR:帧中继 (Frame Relay) MSTP:基于 SDH 的多业务传送平台 ( Multi-Service Transfer Platform) MPLS:多协议标签交换 (Multi-Protoco
8、l Label Switching) PVC:永久虚拟电路 (Permanent Virtual Circuit) PE:运营商边缘设备 (Provider Edge Device) CE:用户边缘设备 (Customer Edge Device) 3 政企客户专线业务 3.1 概述 政企客户专线业务是运营商利用自有通信网络资源或租用其他运营商的资源 ， 为政企客户提供的高 质量专用传输通道 ， 以 满足其语音 、 数据 、 互联网接入的需要 。 政企客户专线业务网络既可以是规模局 限在本地范围内的城域网，也可以是跨地市、跨省乃至跨国界的广域网。 从网络提供的角度 ， 政企客户专线业务可分为传
9、输网专线 、 数据基础网专线 、 MPLS VPN 等三类 。 可提供 2 10M、 155M（ STM-1） 、 622M（ STM-4） 、 2.5G（ STM-16） 、 FE（百兆以太网 ） 、 GE（千兆 以太网 ） 、 10GE、 100GE 等不同类型的多种速率带宽。 3.2 专线类型 3.2.1 传输网专线业务 YD/T XXXXXXXXX 3 传输网专线业务是利用传输网络在本地和异地间组建的专线业务网络 ， 其组网和应用场景主要有以 下两种。 （ 1）点到点：两点之间通信， 见图 1。 图 1 传输网专线业务点到点组网 （ 2） 点到多点 ： 总部与其它分支之间通信 ， 见图
10、 2。 例如客户总部以 155Mb/s 光端机方式接入 SDH 网， 其它分点占用 SDH 网络资源以 N*2Mb/s 接至总点，形成一点对多点组网方式。 图 2 传输网专线业务点到多点组网 3.2.2 基础数据网专线业务 基础数据网专线业务是指 在 DDN/FR/ATM 网络上组建的专线业务网络， 常见组网 方式 见图 3。 用户设备 接入设备 城域 / 骨干传送网 用户设备 接入设备 客户网络 客户网络 运营商网络 用户设备 接入设备 城域 / 骨干传送网 用户设备 接入设备 客户分支 客户汇聚 运营商网络 用户设备 接入设备 客户分支 YD/T XXXXXXXXX 4 图 3 基础数据网
11、专线业务网络拓扑 3.2.3 MPLS VPN 业务 MPLS VPN 业务 是指在宽带 IP 网络 上采用 MPLS 技术 构建的 VPN 业务网络， 基本组网结构如图 4 所示， 主要由 PE（ Provider Edge Device，运营商边缘设备 ） 、 P（ Provide Device，运营商设备 ） 和 CE （ Customer Edge Device，用户边缘设备） 3 种设备组成。 图 4 MPLS VPN 专线业务网络拓扑 3.3 管理与保障必要性 政企客户对专线 业务有如下要求 ： (1)重安全 ： 专网业务的数据必须确保安全性 ； (2)高可靠 ： 能够 提供电信级
12、的高业务可靠性； (3)易扩展：业务承载专网须能同步扩展至新增分支机构。同时，政企客 户专线业务承载网络类型众多 ， 业务组网有点对点 、 点对多点以及多点对多点等多种形式 ， 有必要实现 对政企客户专线业务的管理和保障。 4 政企客户专线业务管理及保障体系结构 VPN A VPN B VPN A VPN B 路 由 器CE 路 由 器PE 路 由 器PE 路 由 器CE 路 由 器 PE 路 由 器PE 路 由 器CE 路 由 器CE 运营商 IP 网络 路 由 器P 路 由 器P 客户网络 客户网络 YD/T XXXXXXXXX 5 政企客户专线业务管理及保障体系架构如图 5， 其中核心部
13、分为政企客户专线业务管理及保障系统 ， 其通过接口与资源管理系统 、 服务开通系统 、 服务保障系统 、 客户关系管理系统 、 各专业网管系统等外 围系统通信。 政企客户专线业务管理及保障系统主要 实现面向政企客户的业务管理 、 服务激活 、 流程支撑 、 服务 分析 、 客户体验等能力 。 系统应用角色包括维护人员 、 市场人员 、 外部客户及合作单位人员 。 其中 ， 维 护人员可以通过系统实现对政企客户专线业务的端到端管理 ， 主要为内部客户工程师 、 政支人员 、 专属 中心人员等 。 市场人员可以通过系统向用户展现业务能力及所提供的服务 ， 主要为内部客户经理 、 行业 经理 、 服
14、务经理等 。 外部客户可以利用系统管理自身业务并获取业务数据 ， 合作单位则能通过系统实现 部分的业务管理和维护功能。 政企客户专线业务管理及保障系统所涉及的数据包括政企客户档案及产品数据 、 资源数据 、 网络运 行数据（告警、性能、流量）、服务开通与服务保障数据等。 其中 ， 从客户关系管理系统中获取客户档案及 产品数据 ； 从资源管理系统获取电路资源数据 、 局站 、 机房等资源数据；从 ATM、传输、 IP等网络管理系统中获取网络运行数据；从服务开通系统获取服务 开通数据；从服务保障系统获取服务保障数据。 图 5 政企客户专线业务管理及保障体系结构 5 政企客户专线业务管理及保障 能力
15、 对内部运维管理而言 ， 整合各方资源 ， 提供客户业务监控及故障预判手段 ， 提升业务管理保障能力 ， 提高运维效率。 对外部客户而言，提供主动预警，先于客户发现问题， 提升主动服务能力 ； 同时通过互联网方式向 客户提供业务全景视图 、 服务事件的过程展示 、 便捷沟通方式等 ， 提高客户业务体验 。 同时 ， 向客户提 供所购买业务的资源、运行状态及计费等数据。 对前端市场而言，通过开放网络数据，提供包括客户行为分析、 SLA执行情况等服务分析手段，协 助前端部门进行商机挖掘、客户评估等，有效支撑市场营销。 6 政企客户专线业务管理及保障系统技术要求 政企客户 专线 业务管理及保障 系统
16、 资源管理系统 服务开通系统 客户关系管理 系统 ATM / DDN / FR 网 络管理系统 传输网络管理 系统 IP 网络管理系 统 维护人员 市场人员 外部客户 合作单位 服务保障系统 I 1 I 2 I 3 I 4 I 5 I 6 I 7 YD/T XXXXXXXXX 6 6.1 系统管理范围 专线业务管理及保障系统首先实现对承载业务的端到端管理 ， 包括告警管理 、 性能管理 、 配置管理 、 拓扑管理等一系列内容，涵盖骨干、省、地市、接入段等域。 同时 ， 系统实现对管理范围内的业务运行质量的监控和管理 ， 包括业务性能管理 、 业务故障管理等 方面的内容。 6.2 系统功能要求
17、政企客户专线业务管理及保障系统需满足如下功能要求： a) 业务管理：对客户业务进行端到端管理，包括客户信息及业务信息的管理维护、业务开通过程 跟踪及管控等。 b) 业务视图：展示客户业务全景视图，包括静态、动态和服务视图； 1) 静态视图 -业务交付时的客户及业务信息； 2) 动态视图 -业务的实时状态包括流量、告警等； 3) 服务视图 -客户档案、故障申告记录、案例、报告等。 c) 问题处置：客户业务或服务出现问题能够及时处理，例如主动监控、基于告警预判及故障定位 的预处理；服务事件的管控及跟踪；危机预警及处理等。 d) 质量评估：实现基于客户的数据统计分析和评估， 例如 SLA 执行分析，
18、客户业务运行分析，客 户网络安全分析等。 e) 客户交互：通过客户自服务使客户对于电信服务感知的可量化、可交互，例如客户对于业务开 通及故障修复的满意度调查及意见反馈，互联网式在线咨询与投诉，服务报告的信息共享等。 f) 数据共享：面向客户端到端业务，实现跨域数据的采集和共享，为业务的端到端管理提供数据 支持。 6.3 系统 性能要求 系统需符合以下性能要求 ： a) 主动性：先于客户发现问题，提供主动监控； b) 实时性：告警呈现实时性，发现问题及时性，定位问题快速性； c) 准确性：基础信息准确，告警关联准确； d) 有效性：仿真客户感知，客户发现的问题与网管发现的问题尽量匹配； e) 可定制性：支持不同客户或角色的业务需求可定制及自定义；通过分权分域实现不同角色的使 用和管理；向客户或客户经理推送的信息需将电信专业术语转换客户能够理解的语言。 f) 移动性：统一风格的移动化互联网应用，支持所有类型的智能移动终端。
