1、 ICS 03.160 CCS A12 3203 徐州市地方标准 DB 3203/T 1003.12021 人民法院 诉讼服务 中心运行 规范 第 1 部分：诉讼服 务大厅 Operation specification for litigation service centre of peoples court Part 1: Litigation service hall 2021 - 11 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 徐州市市 场监督 管 理局 发 布 DB 3203/T 1003.1 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规 范性 引用 文
2、件 . 1 3 术 语和 定义 . 1 4 服 务场 所 . 1 4.1 基本 要求 . 1 4.2 功能 区 . 2 5 服 务人 员 . 3 5.1 配置 . 3 5.2 礼仪 与素 养 . 3 6 服 务要 求 . 3 6.1 诉讼 引导 . 3 6.2 立案 服务 . 3 6.3 综合 服务 . 4 6.4 便民 服务 . 6 6.5 值班 接待 . 6 7 服 务评 价与 管理 . 6 7.1 评价 内容 . 6 7.2 评价 方式 . 6 7.3 评价 管理 . 6 附录A （资 料性 ） 常用 标准服 务用 语 . 8 A.1 礼貌 称谓 . 8 A.2 礼貌 用语 . 8 A.
3、3 征询 语 . 8 A.4 应答 语 . 8 附录B （资 料性 ） 立案 用语规 范 . 10 附录C （规 范性 ） 人民 法院诉 讼 材 料收 转登 记表 . 11 DB 3203/T 1003.1 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分： 标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定 起草。 本文件 是DB3203/T 1003 人民法 院诉讼 服务中 心运 行规范 的第1 部分 。DB3203/T 1003 已 经发 布 了以下 部分: 第1部 分： 诉讼 服务 大 厅。 本文件 由徐 州市 中级 人民 法院提 出并 归口 。
4、 本文件 起草 单位 ：徐 州市 中级人 民法 院。 本文件 主要 起草 人： 王牧 、刘树 华、 周媛 、张 欣、 刘佳、 李世 祥。 DB 3203/T 1003.1 2021 1 人 民法院 诉讼服务 中心运 行规范 第 1 部分 ：诉讼服 务大厅 1 范围 本文件 规定 了 诉 讼服 务大 厅的服 务场 所要 求 、 服 务 人员要 求和 服务 要求 ， 给 出了相 关的 信息 ， 描述 了对应 的证 实方 法。 本文件 适用 于徐 州市 中级 人民法 院与 徐州 各县 市区 基层人 民法 院诉 讼服 务大 厅 的建 设及 诉讼 服务。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通
5、 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款 。 其 中 ， 注日 期的 引用 文件 ， 仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件； 不注 日期 的引 用文件 ， 其 最新 版本 （包 括所有 的修 改单 ） 适 用 于 本 文件。 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分: 通用 符号 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 诉讼服 务中 心 litigation service centre 人民法 院设 立的 一站 式办 理诉讼 相关
6、事项 的服 务机 构 。 3.2 诉讼服 务大 厅 litigation service hall 大厅 在人民 法院 、人 民法 庭等 地设立 的为 人民 群众 提供 诉讼服 务的 场所 。 3.3 全域诉 服 holistic litigation services 当事人 、 代理 人可 以在 本 市任何 一家 法院 ， 办理 应 由本市 范围 内其 他法 院办 理的立 案登 记 、 信 息查 询、卷 宗查 阅等 诉讼 服务 。 4 服务场 所 4.1 基本要 求 4.1.1 大厅应 方便 来访 群众 出入 ，外部 设置 明显 标志 ，并 统一使 用“ 诉讼 服务 中心 ”标识 。 4.
7、1.2 大厅的 建筑 面积 应满 足本 行政区 域人 民群 众的 实际 需求， 中级 人民 法院 应不 少于 450 ， 基 层 人民法 院应 不少 于400 。 DB 3203/T 1003.1 2021 2 4.1.3 大厅应 按照诉 讼服 务功能 进行布 局设计 ，做 到布局 合理、 功能完 善、 庄重大 方、宽 敞明亮 、 整 洁卫生 。 4.1.4 大厅应 开通 无线 网络 ，并 在显著 位置 公示 网络 接入 路径 。 4.1.5 大厅应 配备 智能 监控 设备 ，实行 全程 录音 录像 。 4.1.6 大厅应设置无 障碍 出入口 、 无障碍通 道 、无 障 碍 厕所 等 无 障
8、碍 设 施， 其设 计应 符 合 GB 50763 的要求 。 4.1.7 大厅内 使用 的 公 共信 息图 形符号 应符 合 GB 2894 ， 安全标 志应 符 合GB/T 10001.1 的要 求。 4.2 功能区 4.2.1 设置要求 4.2.1.1 应设置 诉讼 引导 区、 立案 服务区 、综 合服 务区 和值 班接待 区。 4.2.1.2 各功能 区应 设置 明显 标识 ，并做 适当 区隔 ，保 持空 间相互 独立 。 4.2.1.3 各功能 区可 根据 服务 内容 ，选择 柜台 式服 务或 其他 服务模 式。 4.2.2 分区要 求 4.2.2.1 诉讼引 导区 4.2.2.1.
9、1 应提供 人工 导诉 和电 子导 诉等服 务。 4.2.2.1.2 人工导 诉应配 备导 诉台 、 台式电 脑 和电 话等 设 备； 电子导 诉 应配 备具 有区域 引导、 诉讼 风 险评估 、电 子叫 号等 功能 的自助 服务 终端 。 4.2.2.2 立案服 务区 4.2.2.2.1 应提供 立案 登记 、立案 分 流等服 务。 4.2.2.2.2 应设置 窗口标 识、 桌牌标 识，并 配备 台 式电 脑 、电 话、 身 份证读 卡器 、电子 签名终 端、 服 务满意 度评 价器 、POS 机 等。 4.2.2.3 综合服 务区 4.2.2.3.1 应提供 法律咨 询、 案件 查 询、联
10、 系法官 、文 书送达 、判后 答疑、 费用 缴退 、 打印复 印等 服 务。 4.2.2.3.2 应配备 具有书 写功 能的桌 台、座 椅、笔 墨纸 张；具 有自助 立案、 自助 查询、 材料收 转、 自 助送达 、打印 复印 等相应 功能的 服务终 端； 具有自 助立案 、电子 阅卷 、自助 查询软 件系统 的 台 式电 脑 ， 不少 于2 套 ；扫 描仪 、高 拍仪， 不少 于 2 套。 4.2.2.4 便民服 务区 4.2.2.4.1 应提供 司法 公开 、法 治宣 传、资 料查 询等 服务 。 4.2.2.4.2 应配备 触摸屏 、LED 电子 屏或投 影机等 图文 影音播 放设备
11、，并提 供老 花镜、 医药箱 、除颤 仪、雨 伞、 饮水 机、 消毒 柜、充 电宝 、休 息座 椅等 便民工 具。 4.2.2.5 值班接 待区 4.2.2.5.1 应提供 庭长 值班 和律 师值 班 等服 务。 4.2.2.5.2 应公示 值班 庭长 、值 班律 师的姓 名、 职务 等信 息， 并配备 台式 电脑 、电话 等 设备。 DB 3203/T 1003.1 2021 3 5 服务人 员 5.1 配置 5.1.1 大厅应 结合 人民 群众 的实 际需求 ， 根据 岗位 职能 合理 配置一 定数 量的 法官 、 法官 助理和 书 记 员 。 5.1.2 大厅应 每日安 排审 判业务 部
12、门领 导和律 师各 一名， 分别担 任值班 庭长 和值班 律师， 负责接 待 来 访群众 。 5.2 礼仪与 素养 5.2.1 工作人 员 应 着统 一的 制式 服装， 保持 良好 的精 神状 态，态度 和 蔼礼 貌 、 举止 文明得体 。 5.2.2 工作人 员 应 具有 较强 的沟 通协调 能力 ，熟 练使 用普 通话， 服务 用语 使用 见附 录 A 和附录 B。 5.2.3 工作人 员 应 熟练 使用 计算 机办公 软件 以及 相关 业务 信息系 统。 5.2.4 工作人 员 应 熟悉 诉讼 服务 事项办 理流 程， 运用 专业 知识解 答来 访 群 众提 出的 诉求。 6 服务要求
13、6.1 诉讼引 导 6.1.1 人工导 诉 6.1.1.1 导诉人 员应由 法 官助 理或 书记员 担任 ，在 诉讼 服务 中心入 口处 对来 访群 众进 行引导 和分 流。 6.1.1.2 导诉人 员应 根据 当事 人、 代理人 提出 的申 请， 进行 诉讼风 险评 估并 提供 相关 意见 和 咨询 。 6.1.1.3 导诉人 员应指导 当 事人、 代理人 明确诉 讼请 求、起 草诉讼 文书 ， 引导 提交诉 讼材料 的电 子 文 本及选 择电 子送 达方 式接 收相关 诉讼 材料 。 6.1.1.4 对适宜 诉前化 解的 矛盾纠 纷，导诉 人员 应释 明诉讼 风险， 引导当 事人 、代理
14、人通过 非诉 讼 方 式解决 纠纷 。 6.1.1.5 导诉人 员应 辅 导、 帮助 办 理业务 的当事 人、 代理人 登陆诉 讼服务 网络 平台 系 统、提 交材 料 、 录入信 息及 打印 复印 等。 6.1.2 电子导 诉 6.1.2.1 当事人 、代理 人可 通过诉 讼引导 区的自 助服 务终端 查询大 厅布局 示意 图、各 功能区 示意 图 ， 并根据 提示 前往 相应 功能 区办理 相关 诉讼 服务 事项 。 6.1.2.2 当事人 、代理 人可 通过综 合服务 区的自 助服 务终端 进行取 号排队 、 诉 讼风险 评估、 诉讼 费 计 算、智 能查 询和 类案 检索 等。 6.2
15、 立案服务 6.2.1 立案登记 6.2.1.1 窗口立 案 6.2.1.1.1 当事人 、代 理人 提出 的 应 由本院 管辖 案件 的立 案申 请，宜到 立 案窗 口办 理相 关登记 手续 。 6.2.1.1.2 当事人 、代理 人提 出的应 由本市 范围内 其他 法院管 辖案件 的跨域 立案 申请， 宜到全 域诉 服 窗口办 理 相 关登 记手 续 。 6.2.1.1.3 企业， 老弱病 残、 军人等 特殊群 体提出 的本 院管辖 案件的 立案申 请， 可通过 绿色通 道快 速DB 3203/T 1003.1 2021 4 办理登 记手 续。 6.2.1.1.4 对当事 人、代 理人 提
16、交的 诉状或 申请书 ， 窗 口工作 人员 应 出具书 面凭 证并注 明收到 日期 。 对符合 法律 规定 的， 当场 予以登 记立 案； 对不 符合 法律规 定的 ，予 以释 明。 6.2.1.1.5 当事人 、 代理 人提 交的诉 讼材料 欠缺或 有错 误 时， 能够当 场补正 的， 窗口工 作人员 应指 导 补正； 无法 当场 补正 的， 窗口工 作人 员 应 制发 补 正材料 通知 书 ， 一 次性 告知所 需补 正的 全 部 材 料 和 内容。 6.2.1.1.6 当场立 案的 ， 窗 口工 作人 员 应办 理下 列手 续： 出具 材料 收据 和 立 案受理 通知 书 ； 告知查 询
17、案 件信 息的 途径 ； 引导选 择电 子送 达方 式接 收诉讼 材料 ，并 签署 电 子送达 同意 书 。 6.2.1.1.7 当事人 、代理 人申 请跨域 立案的 ，协作 法院 应严格 审核事 项办理 申请 并推送 至 管辖 法院 进 行办理 ， 管 辖法 院应 在规 定的 时 间内 及时 反馈 。 协 作法院 可现 场或 通过 信息 发送等 方式 将办 理 结 果 告 知 申请人 。 6.2.1.2 自助立 案 6.2.1.2.1 当事人 、代 理人 可通 过自 助服务 终端 或网 上诉 讼服 务平台 进行 自助 立案 。 6.2.1.2.2 遇有下 列情 形， 导诉 人员 应建议 当事
18、 人、 代理 人进行 自助 立案 ： 群体性 纠纷 ； 一方当 事人 人数 众多 的 纠 纷（如 物业 合同 纠纷 、信 用卡纠 纷、 劳动 争议 纠纷 等 ） ； 有律师 、法 律工 作者 代理 的案件 ； 申请立 案人 数较 多， 出现 排队等 待的 情况 。 6.2.2 立案分 流 6.2.2.1 非诉分 流 立案登 记前 ， 窗 口工 作 人 员应书 面征 求当 事人 、 代 理人的 意见 ， 当 事人 、 代 理人 同 意通 过非 诉 讼 方 式解决 纠纷 的， 应将 纠纷 分流至 非诉 讼纠 纷解 决分 中心进 行多 元化 解。 6.2.2.2 繁简分 流 立案登 记后 ， 窗 口
19、工 作人员 应根据 案件 繁简 情况 ， 将 适 宜速裁 的案 件分 流至 速裁 庭或速 裁团 队审 理 。 6.3 综合服 务 6.3.1 法律咨 询 6.3.1.1 导诉人 员 、 窗口 工作 人员 应为当 事人 、代 理人 提供 程序性 事项 的相 关 咨 询。 6.3.1.2 当事人 、代 理人 还可 通过 自助服 务终 端进 行法 律咨 询。 6.3.2 案件查 询 6.3.2.1 大厅应 为当 事人 、代 理人 提供承 办法 官、 流程 信息 等案件 信息 查询 服务 。 6.3.2.2 立案登 记后， 若当 事人、 代理人 需要了 解案 件相关 信息的 ，可通 过但 不限于 下列
20、方 式进 行 查 询： 全域诉 服窗 口； DB 3203/T 1003.1 2021 5 电子阅 卷窗 口； 自助服 务终 端 。 6.3.2.3 当事人 、代 理人 在其 权限 范围内 可查 询但 不限 于下 列信息 ： 当事人 ； 审判流 程 ； 庭审排 期； 合议庭 成员 ； 生效的 判决 书、 裁定 书 、 调解书 及相 关可 以公 开的 诉讼文 书； 全省三 级法 院已 归档 案件 卷宗（ 正卷 ） 。 6.3.3 联系法 官 6.3.3.1 当事人 、代理 人申 请当面 向承办 法官反 映案 件相关 情况的 ， 应由 工作 人员联 系 承办 法官 接待 处理。 6.3.3.2 承
21、办法 官因故 不能 及时会 见 当事 人、代 理人 的，应 由相关 业务部 门负 责人、 合议庭 审判 长 接 待，也 可通过 工 作人 员 或12368 诉讼 服务 热线 约见 法官。 6.3.3.3 承办法 官在 收到 当事 人、 代理人 提出 的约 见申 请后 ，应 在 3 个 工作 日内 回复 并处理 。 6.3.3.4 当事人 、代理 人在 庭审或 询问程 序之外 ，可 就正在 审理的 案件向 合议 庭或承 办法官 提交 相 关 诉讼材 料： a) 通过材 料收 转服 务窗 口提 交的 ， 工 作人 员 应 对材 料 进行核 对 、登 记并 出具 收 据(登 记表 应符 合 附录C
22、的规 定) ，在1 个 工 作日内 转交 至相 关业 务部 门 ； b) 通过材 料收 转自 助服 务终 端提交 的， 材料 接收 人应 在 收到提 示信 息后1 个 工作 日内取 回 材 料 。 6.3.4 文书送 达 6.3.4.1 窗口送 达 对当事 人、 代理 人提 出的 窗口送 达申 请， 集中 送达 中心应 在指 定时 间内 将诉 讼文书 发送 至文书领取 窗口 ， 窗 口工 作人 员核 实 身份后 现场 打印 相应 诉讼 文书并 送达 相关 当事 人 、 代理人 ， 送达 回证 通过 线 上 回传至 相关 业务 部门 。 6.3.4.2 自助送 达 当事人 、 代 理人 可在 其
23、权 限内通 过自 助服 务终 端下 载、 打 印、 装订 、 领 取裁 判 文书及 其他 相关 诉 讼 文书。 6.3.5 判后答 疑 对当事 人、 代理 人提 出的 判后答 疑申 请， 工作 人员 应指导 其提 交相 关申 请材 料； 对 符合 条件 的 ， 联 系承办 法官 或相 关业 务部 门负责 人当 即答 疑 ； 不能 当即答 疑的 ， 应 安排 预约 答疑； 对不 符合 条 件 的 ， 做 好解释 说明 。 6.3.6 费用交 退 当事人 、 代理 人需 要 办 理 诉讼费 的交 纳和 退还 手续 的， 可通 过费 用交 退窗 口 或 线上 交 退 费渠 道 （二 维码、 诉讼 服
24、务 网络 平台 、自助 服务 终端 等） 进行 办理 。 DB 3203/T 1003.1 2021 6 6.4 便民服 务 6.4.1 司法公 开 6.4.1.1 应在大厅 公开 下列 信 息： 地址及 交通 图示 、联 系方 式、管 辖范 围、 下辖 法院 、内设 部门 及其 职能 、投 诉渠道 等机 构； 审判人 员的 姓名 、职 务、 法官等 级、 办公 电话 等 ； 人民陪 审员 名册 、特 邀调 解组织 和特 邀调 解员 名册 ； 评估鉴 定等 其他 机构 名册 。 6.4.1.2 有条件 的人 民法 院可 公开 但不限 于下 列 信 息： 审判流 程、 裁判 文书 等的 公开范
25、围和 查询 方法 ； 诉讼程 序 、 诉 讼文 书样 式 、 诉 讼费 用标 准、 缓减 免 交诉讼 费用 的程 序和 条件 、 诉 讼风 险提 示、 可供选 择的 非诉 讼纠 纷解 决方式 等； 指导性 案例 、参 考性 案例 等。 6.4.2 法治宣 传 大厅可 通过 下列 方式 解读 法律规 定， 进 行典 型案 例、 先进法 院、 先 进人 物和 工作 亮点等 内容 的 宣 传 ： 触摸屏 、LED 电 子屏 、 投 影机滚 动播 放法 治宣 传视 频； 法治宣 传栏 ，通 过图 片、 文字形 式展 示法 治成 果； 服务窗 口提 供 诉讼 指南 诉 讼风 险告 知书 等 便携式 纸质
26、 宣传 材料 。 6.4.3 资料查 询 有条件 的人 民法 院可 设图 书阅览 室， 供当 事人 、代 理人查 询资 料和 信息 。 6.5 值班接 待 6.5.1 值班庭 长 负责 为 来访 群 众 提供 法律 咨询， 应急 处理 突发 事件 ， 协助 解决 疑难 复杂 问题 。 6.5.2 值班律 师 负责为 来访 群众 免费 提供 诉讼相 关的 法律 咨询 与帮 助。 7 服务评 价与 管理 7.1 评价内 容 应提供 满意 度评 价 的 设备 或二维 码， 引导 来访 群众 对大厅 环境 设施 、 工 作人 员服务 态度 和事 项 办 理 情况进 行评 分。 7.2 评价方 式 按照
27、满 意、 基本 满意 和不 满意设 置评 价标 签， 方便 来访 群 众快 速提 交评 价内 容。 7.3 评价管 理 DB 3203/T 1003.1 2021 7 7.3.1 对来访 群众 通过 满意 度评 价提出 的意 见建 议， 应在 规定时 限内 分类 处理 ： 问题反 馈类 ， 在 5 个 工作 日内处 理完 毕； 工作建 议类 ， 在 1 个 月内 反馈完 成情 况。 7.3.2 诉讼服 务中 心和 信息 技术 部门应 定期 对满 意度 评价 数据进 行汇 总分 析并 形成 工作报 告 。DB 3203/T 1003.1 2021 8 A A 附录A （资料 性） 常用标 准服
28、务用 语 A.1 礼貌称 谓 A.1.1 老年人 ：老 先生 、老 奶奶 、老师 傅、 大爷 、大 妈。 A.1.2 中青年 ：同 志、 先生 、女 士 。（ 在知 晓当 事人 姓氏 后，可 以加 上姓 氏。 ） A.1.3 青少年 ：同 学、 小朋 友。 A.1.4 直接称 呼： 您。 A.2 礼貌用 语 A.2.1 您好！ A.2.2 让您久 等了 ！ A.2.3 对不起 ！ A.2.4 请稍等 。 A.2.5 请您不 要着 急。 A.2.6 您好！ 请您 排队 等候 。 A.3 征询语 A.3.1 您好， 请问 您来 法院 要办 什么事 情？ A.3.2 您有什 么困 难需 要我 们帮
29、助吗？ A.3.3 您还有 什么 要补 充的 吗？ A.3.4 不知道 您听 清楚 了没 有？ A.3.5 您还有 什么 不清 楚的 吗？ A.3.6 您的材 料不 全， 请补 齐再 来。 A.3.7 您的填 写有 误， 请您 重新 填写。 A.3.8 请您核 对一 下签 收的 材料 。 A.3.9 请您签 名。 A.3.10 请留下 您的 联系 方式 ，我 们会尽 快给 您答 复。 A.4 应答语 A.4.1 请不要 着急 ，有 话慢 慢讲 ，法院 会依 法处 理的 。 A.4.2 如果您 要起诉 ，请 先看看 诉讼须 知，把 有关 材料准 备齐全 。如果 有不 清楚的 地方， 我们会 为
30、您 提供帮 助。 A.4.3 起诉最 好提 交诉 状， 也可 以口头 起诉 。如 果您 自己 不会写 诉状 ，可 以委 托他 人代写 。 A.4.4 您要找 的 法 官（同 志）现 在不在 办公 室。请 您留下 联系方 式， 我们将 转告他 ，请他 和 您 联系。 A.4.5 按照法 院有关 规定 ，当事 人（代 理人） 不能 到法官 办公室 。请您 到 等候 ，我们 马上帮 您 约 见法官 。 A.4.6 您反映 的问 题我 们已 经记 录下来 ，请 您留 下联 系方 式，我 们将 按规 定办 理并 及时给 您答 复。 A.4.7 您提出 的要 求不 符合 法律 规定， 我们 不能 办理 ，
31、请 您理解 。 DB 3203/T 1003.1 2021 9 A.4.8 您提出 的问 题属 于审 判工 作秘密 ，依 照法 律规 定我 们不能 透露 ，请 您理 解。 DB 3203/T 1003.1 2021 10 B B 附录B （资料 性 ） 立案用 语规 范 B.1 请问您 是要 立案 吗？ 请把 起诉材 料交 给我 看一 下。 B.2 您递交 的诉 状格 式不 够规 范，请 参照 样本 修改 后再 来递交 。 B.3 您的起 诉（ 申诉 ）材 料不 全，还 缺少 材料 ，请 补齐后 再来 办理 立案 （申 诉）手 续。 B.4 自己提 出的诉 求应 当有证 据予以 支持。 如果
32、没有证 据或证 据不足 ，可 能要承 担败诉 后果， 希 望 您 认真考 虑。 B.5 您的案 件尚 未立 案， 正在 审查之 中， 我们 会在 天内给 您答 复， 请您 耐心 等待。 B.6 您的起 诉材 料已 齐全 ，经 审查符 合受 理条 件， 请您 到收费 窗口 交纳 案件 受理 费。 B.7 您的案 件本 院已 经受 理， 按规定 将转 交 庭 审理 ，承办 法官 会及 时与 您联 系。 B.8 您反映 的问 题不 属于 法院 职责范 围， 根据 有关 规定 ，可以 向 部 门反 映。DB 3203/T 1003.1 2021 11 C C 附录C （规范 性） 人民法 院诉 讼材 料收 转登 记表 编号：XXX 送材料 人 姓名 联系 方式 诉讼材 料名 称、 数量 （ 原 件需注 明） 年 月 日 收件法 官 姓名 以下内 容无 需送 材料 人填 写 收转人 年 月 日 取件人 年 月 日 签收法 官 年 月 日 备注
