1、1I C S 1 3.3 0 0C C S A 1 21503乌 海 市 地 方 标 准D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 31 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 企 业 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n s f o r 1 2 3 4 5 g o v e r n m e n t s e r v i c e s2 0 2 3-0 3-2 8 发 布 2 0 2 3-0 4-2 8 实 施乌 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 3I目 次前
2、言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 范 围.26 服 务 类 型.27 服 务 流 程.38 服 务 时 限.39 服 务 评 价 与 改 进.3D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 乌 海 市 市 域 社 会 治 理 中 心 提 出。本 文 件 由 乌 海 市 委 政 法 委 员 会 归 口。本
3、文 件 起 草 单 位：乌 海 市 市 域 社 会 治 理 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：杨 振 华、麻 平、魏 萌 彦、付 婧、钱 坤、周 文 莉、李 越、李 翠 霞、杭 舟、李 冬 梅、孙 远 征、赵 鹏 燕。D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 311 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 企 业 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 企 业 服 务 基 本 要 求、服 务 范 围、服 务 类 型、服 务 流 程、服 务时 限、服 务 评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 1 2 3
4、 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 开 展 企 业 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 3 3 5 8 2 0 1 6 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 3 3 3 5 8 界 定 的 术 语 和 定 义 适 用
5、 于 本 文 件。3.1知 识 库 k n o w l e d g e b a s e政 府 热 线 服 务 提 供 者 对 有 关 法 律、法 规、政 策 文 件、部 门 职 责、业 务 事 项 等 政 府 政 务 公 开 与 公 共 服务 的 信 息，进 行 搜 集、整 理，形 成 可 存 储、可 维 护、可 查 询 的 信 息 集 合。来 源：G B/T 3 3 3 5 8 2 0 1 6，3.5 3.2三 方 通 话 t r i p a r t i t e t e l e p h o n e c o n v e r s a t i o n政 府 热 线 服 务 人 员、服 务 对 象、
6、事 项 涉 及 的 部 门 或 单 位 工 作 人 员，采 取 三 方 同 时 通 话 的 方 式 解 答 服务 对 象 诉 求 的 服 务 过 程。来 源：G B/T 3 3 3 5 8 2 0 1 6，3.7 4 基 本 要 求4.1 服 务 平 台4.1.1 依 托 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 话 务 系 统、信 息 化 平 台，通 过 热 线 电 话、互 联 网 平 台、融 媒 体 等多 渠 道 7 2 4 小 时 提 供 各 类 企 业 服 务，受 理、办 理 企 业 服 务 诉 求。4.1.2 开 设 企 业 服 务 专 席，专 席 数 量 原 则 上 不
7、应 少 于 2 个。4.1.3 企 业 服 务 专 席 人 员 应 符 合 G B/T 3 3 3 5 8 的 要 求，能 精 准 识 别 并 高 效 受 理 和 解 答 各 类 企 业 服 务 诉 求，定 期 接 受 企 业 服 务 专 项 培 训。4.1.4 建 立 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 企 业 服 务 专 席 与 政 策 专 员 连 线 联 动 机 制，专 业 性 强 的 涉 企 诉 求 由D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 32企 业 服 务 专 席 人 员 采 取 三 方 通 话 方 式 连 线 政 策 专 员 在 线 解 答。4.2
8、 承 办 单 位4.2.1 各 承 办 单 位 应 从 本 单 位 的 政 策 法 规、行 政 审 批 及 有 关 部 门 中 指 定 3 5 名 熟 悉 法 律 法 规 和 办 事 流程、知 晓 优 惠 扶 持 政 策 的 骨 干 为 政 策 专 员，建 立 企 业 服 务 专 家 库。4.2.2 各 承 办 单 位 定 期 梳 理 本 单 位 涉 企 政 策 及 审 批 服 务 事 项，明 确 可 答 复 范 围，形 成 本 单 位 企 业 服 务知 识 并 同 步 录 入 和 更 新 知 识 库，内 容 包 括 但 不 限 于：a)企 业 政 务 服 务 事 项；b)办 事 程 序、办
9、事 地 点；c)相 关 政 策 法 规、投 创 优 惠 政 策；d)信 息 变 更、年 检 等 政 策 信 息。4.2.3 各 承 办 单 位 应 定 期 组 织 内 部 学 习 并 开 展 业 务 培 训，培 训 内 容 包 括 企 业 政 务 服 务 事 项、办 事 程 序、办 事 地 点、相 关 政 策 法 规 等。5 服 务 范 围5.1 服 务 对 象 为 企 业、个 体 工 商 户、民 营 企 业 等。5.2 受 理 服 务 对 象 设 立、经 营、变 更、注 销 全 生 命 周 期 涉 及 的 政 务 服 务 事 项，为 服 务 对 象 提 供 相 关 服务 和 指 引。5.3
10、受 理 服 务 对 象 在 经 营 发 展 过 程 中 遇 到 的 问 题 和 诉 求，办 理 各 类 证 件、事 项 过 程 中 涉 及 的 工 作 人 员态 度、工 作 作 风、办 事 效 率 方 面 的 投 诉。5.4 不 受 理 范 围 包 括：a）依 法 应 当 通 过 诉 讼、仲 裁、纪 检 监 察、行 政 复 议、政 府 信 息 公 开 等 程 序 解 决 的 诉 求；b）已 进 入 信 访 渠 道 的 诉 求；c）涉 及 国 家 秘 密、商 业 秘 密、个 人 隐 私 和 违 背 社 会 公 序 良 俗 的 诉 求；d）属 于 1 1 0、1 1 9、1 2 0、1 2 2 等
11、 紧 急 热 线 电 话 受 理 范 围 的 诉 求；e）恶 意 攻 击 骚 扰、诉 求 表 达 不 清、无 实 质 内 容 的 诉 求；f）违 反 法 律 法 规、规 章 制 度 及 政 策 规 定 的 诉 求；g）法 律 法 规、规 章 制 度 及 政 策 规 定 的 其 他 不 予 受 理 事 项。6 服 务 类 型6.1 咨 询6.1.1 可 当 即 解 答 的 由 企 业 服 务 专 席 人 员 引 用 知 识 库 内 容 直 接 解 答。6.1.2 无 法 当 即 解 答 的 征 求 服 务 对 象 意 见 后 通 过 咨 询 单 位、三 方 通 话 等 方 式 进 行 答 复。6
12、.2 求 助、建 议对 服 务 对 象 在 经 营 发 展 过 程 中 或 服 务 对 象 对 各 承 办 单 位 在 企 业 服 务 方 面 的 求 助、建 议 录 入 信 息 化 平台，派 转 承 办 单 位 限 期 办 理 并 回 复。6.3 投 诉、举 报6.3.1 受 理 服 务 对 象 在 事 项 办 理 过 程 中 涉 及 的 工 作 人 员 态 度、工 作 作 风、办 事 效 率 等 方 面 的 投 诉、举D B 1 5 0 3/T 0 0 1 9 2 0 2 33报。6.3.2 将 问 题 录 入 信 息 化 平 台，派 转 承 办 单 位 限 期 办 理，记 录 内 容 主
13、 要 包 括：a)被 投 诉、举 报 单 位；b)投 诉、举 报 类 型；c)投 诉、举 报 内 容 及 服 务 对 象 提 出 的 要 求。6.3.3 承 办 单 位 处 理 完 毕 后 及 时 将 办 理 结 果 反 馈 至 服 务 对 象。7 服 务 流 程受 理、办 理、督 办、办 结、回 访 应 符 合 G B/T 3 3 3 5 8 的 要 求。8 服 务 时 限8.1 直 办 诉 求 应 在 1 个 工 作 日 内 答 复 并 办 结。8.2 转 办 诉 求 需 承 办 单 位 在 收 到 诉 求 1 个 工 作 日 签 收、5 个 工 作 日 答 复；对 5 个 工 作 日 未 答 复 的 诉 求，由 专 人 督 办；已 答 复 的 诉 求 应 在 规 定 时 限 内 回 访 并 办 结。9 服 务 评 价 与 改 进服 务 评 价 与 改 进 应 符 合 G B/T 3 3 3 5 8 的 要 求。
