1、ICS 03.200 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 12422023 代替 DB11/T 12422015“北京礼物”旅游商品店基本要求及评定Basic requirements and accreditation for“Beijing Gifts”tourist souvenir shop 2023-03-30 发布 2023-07-01 实施北京市市场监督管理局 发 布DB11/T 12422023 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 设施要求.2 6 服务要求.3 7 其他要求.4 8 评
2、定.5 附录 A（规范性）“北京礼物”旅游商品店必备项目检查表.6 附录 B（规范性）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表.7 参考文献.11 DB11/T 12422023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 12422015“北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定，与DB11/T 12422015相比，除结构变化和编辑性改动外，主要技术变化如下：修改了本文件的英文名称（见封面，2015 年版的封面）；修改了规范性引用文件（见 2，2015 年版的 2）；修改了术语和定义“北京礼物”、
3、“北京礼物”旅游商品、“北京礼物”旅游商品店（见 3，2015 年版的 3）；修改了基本要求的内容（见 4，2015 年版的 4）；增加了对资质信用、卫生防疫的要求（见 4）；增加了对引导标识以及服务管理的要求（见 6）；增加了对卫生防疫等要求（见 7）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京市旅游行业协会、北京联合大学。本文件主要起草人：张靖、王建、解文玉、吴翔宇、石建忠、陈雪、孙琼、王丽。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2015年首次发布为DB11/T 12422015；本次为第一次修订。DB11/T 1
4、2422023 1“北京礼物”旅游商品店基本要求与评定 1 范围 本文件规定了“北京礼物”旅游商品店的基本要求、设施要求、服务要求、其他要求和评定等内容。本文件适用于“北京礼物”旅游商品店的评定与管理。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号
5、 GB/T 15566.5 公共信息导向系统设置原则与要求 第5部分：购物场所 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 DB11/T 384.10 图像信息管理系统技术规范 第10部分：图像采集点设置要求 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 “北京礼物”“Beijing Gifts”体现古都文化、红色文化、京味文化和创新文化内涵，展示北京世界城市形象，代表精致工艺、优良品质和丰富文化特色体验的北京旅游商品标志性品牌。3.2“北京礼物”旅游商品“Beijing Gifts”tour
6、ist commodity 旅游者在旅游过程中所购买的、具有北京文化特色的“北京礼物”实物性商品。3.3“北京礼物”旅游商品店“Beijing Gifts”tourist souvenir shop 专门销售“北京礼物”旅游商品，为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的场所，包括独立店、店中店以及专柜。DB11/T 12422023 2 4 基本要求 4.1 经营资质 4.1.1“北京礼物”旅游商品店经营应符合市场监管、税务、卫生等相关管理部门的要求。4.1.2 近三年经营主体应符合国家法律法规、规章的规定。4.2 建筑面积 独立店建筑面积宜大于50 m2，店中店宜大于30 m2，专柜宜大于5
7、 m2。4.3 标志 4.3.1 基本标志“北京礼物”旅游商品店标志示意图见图1。图1“北京礼物”旅游商品店标志 4.3.2 设置要求 应在商品店的醒目位置设置“北京礼物”旅游商品店标志。5 设施要求 5.1 环境设施 5.1.1 装修要求 5.1.1.1 店内装修应符合消防相关规范。5.1.1.2 店内墙面、地面、柜台等装修材料应环保。5.1.1.3 店内装饰宜在风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。5.1.2 通道要求 5.1.2.1 店内通道应流线通畅，避免死角。5.1.2.2 出入口宜提供无障碍设施，店内通道应实现无障碍通行，且符合GB 50763 的规定。DB11/T
8、 12422023 3 5.1.2.3 应在出入口、主要通道和公共区域安装图像监控系统，且符合DB11/T 384.10和北京市公共安全图像信息系统管理办法的规定。5.1.3 照明要求 5.1.3.1 照明设施应符合GB 50034的规定，且遵循环保、节能原则。5.1.3.2 店内照明应充足，灯光设计有利于购物环境的营造，整体视觉效果和谐。5.1.4 空气要求 5.1.4.1 室内应通风良好，空气清新，宜设置空调保持四季温度适宜。5.1.4.2 宜对空气质量进行监控，根据客流量变化调整或补充新风量，必要时进行全场换气。5.1.5 防疫要求 应每日定时在公共区域进行消毒，并按照疾控部门相关要求完
9、成防疫消毒工作。5.2 营销设施 5.2.1 应有明确的功能分区，展示空间设计合理，方便顾客选购。5.2.2 商品陈列宜分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。5.3 其他设施 5.3.1 宜提供物品存放、保管设施。5.3.2 宜设置顾客使用的公用电话、手机充电等附属服务设施。5.3.3 宜提供免费互联网服务。5.3.4 附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。5.3.5 宜提供顾客休息区域，设有饮水设施。6 服务要求 6.1 服务提供 6.1.1 所售商品品种及规格应丰富多样，商品质量应符合相关法律法规、产品标准的要求，适应顾客群消费需求。6.1.2 应建立并执行进货检查
10、验收制度，验明产品合格证明和其他标识；应提供与所售商品有关的真实准确的信息，宜提供所售商品质量检验合格报告，商品应明码标价。6.1.3 应提供商品包装服务，包装宜采用环保材质。6.1.4 宜提供订货、送货及邮寄服务。6.1.5 宜提供外语导购服务。DB11/T 12422023 4 6.1.6 应提供商品退换、保修服务。6.1.7 宜为特定人群（老年人、儿童、母婴、残障人士等）提供便利服务。6.1.8 宜提供小件物品寄存服务。6.1.9 宜提供北京市旅游景点交通、文化旅游资源介绍等宣传资料。6.2 引导标识 6.2.1 公共信息导向系统应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2
11、、GB/T 10001.5 和 GB/T 15566.5 的规定。6.2.2 商店名称的文字标识可采用中外文双语表达。6.2.3 应在醒目位置设置公共服务设施引导标识。6.2.4 宜在入口处设置中外文对照的导购图。6.3 服务人员 6.3.1 上岗前应经过岗前培训，上岗后宜定期参加员工职业道德教育和业务技能培训，具备销售“北京礼物”旅游商品的业务知识与技能。6.3.2 宜统一着装，佩戴工牌上岗。6.3.3 应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。6.3.4 应做到平等待客、童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风俗。6.3.5 推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。6.3.6 在提供现金、刷
12、卡或移动支付结账服务时应快捷准确。6.4 服务管理 6.4.1 应具有运营管理和日常抽检制度，有预防、检查、督导和改进措施。6.4.2 具有品牌意识，推广“北京礼物”品牌与首都文化旅游资源。6.4.3 宜每年开展顾客满意度测评，并针对问题进行整改。6.5 投诉处理与改进 6.5.1 应在醒目位置公布投诉电话，投诉渠道应畅通。6.5.2 应对顾客反映的问题和投诉耐心解释，不推诿，不敷衍应付。6.5.3 应及时处理顾客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。6.5.4 应建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反馈和持续改进机制。7 其他要求 DB11/T 124
13、22023 5 7.1 店面选址宜位于旅游景区、交通枢纽和商业中心区的适当位置。7.2 应具有安全、消防等突发事件应急预案，落实安全责任，定期组织演练，宜有应急供电系统和应急照明设施。7.3 应建立卫生管理制度和卫生责任制度，制定重大疫情、群体性疾病应急预案，从业人员应取得健康证明后上岗。7.4 应根据卫生管理制度规定进行清洁消毒。7.5 宜建立接待旅游团队的登记制度。8 评定 8.1“北京礼物”旅游商品店评定实行必备项目与打分计分相结合的方法。8.2 评定时，申请评定的商店应满足附录 A 规定的所有“北京礼物”旅游商品店必备项目。如有不满足项，则评定为不合格。8.3 申请评定的商店在满足所有
14、必备项目的基础上，还应按照附录 B 规定的“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表进行评价。得分不少于 765 分的，评定为合格。8.4 评定结果有效期为 3 年，每年进行复核抽查。8.5 对于复核不合格或三年运行期间内发生严重违法违规行为或生产安全事故的“北京礼物”旅游商品店，取消授权。DB11/T 12422023 6 附 录 A（规范性）“北京礼物”旅游商品店必备项目表 表A.1规定了“北京礼物”旅游商品店必备项目表的内容。表A.1“北京礼物”旅游商品店必备检查项目表 序号 必备检查项目 是否达标（是/否）1“北京礼物”旅游商品店经营方应具备经营所需的许可证照，店面经营应符合市场监管、
15、税务、卫生等相关部门的要求，能够开具普通增值税发票并提供刷卡消费服务。2 近三年经营主体应未发生严重违反国家法律法规、规章的行为，未发生重大安全、消防、食品、环保、质量等责任事故，未被列入国家、北京市企业信用黑名单。3 应在位置明显处设置“北京礼物”旅游商品店标志。DB11/T 12422023 7 附 录 B（规范性）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表 表B.1规定了“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表。表 B.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表 序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项得分 计分记分栏1 基本要求 20 独立店宜大于 50，店中店宜大
16、于 30，专柜宜大于 5。20 2 设施要求 290 2.1 环境设施 180 2.1.1 装修要求 60 2.1.1.1店内装修应符合消防相关规范。20 2.1.1.2店内墙面、地面、柜台等装修材料应环保。20 2.1.1.3店内装饰宜在风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。20 2.1.2 通道要求 45 2.1.2.1店内通道应流线通畅，避免死角。15 2.1.2.2出入口宜提供无障碍设施，店内通道应实现无障碍通行，且符合 GB 50763 的规定。15 2.1.2.3应在出入口、主要通道和公共区域安装图像监控系统，且符合北京市公共安全图像信息系统管理办法的规定。15 2
17、.1.3 照明要求 40 2.1.3.1照明设施应符合 GB 50034 的规定，遵循环保、节能原则。20 2.1.3.2店内照明应充足，灯光设计有利于购物环境的营造，整体视觉效果和谐。20 2.1.4 空气要求 20 2.1.4.1室内应通风良好，空气清新，宜设置空调保持四季温度适宜。10 2.1.4.2宜对空气质量进行监控，根据客流量变化调整或补充新风量，必要时进行全场换气。10 DB11/T 12422023 8 表 B.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表（续）序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项得分 计分记分栏2.1.5 防疫要求 15 应每日定时在公共区
18、域进行消毒，并按照疾控部门相关要求完成防疫消毒工作。15 2.2 营销设施 60 2.2.1 有明确的功能分区，展示空间设计合理，方便顾客选购。30 2.2.2 商品陈列宜分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。30 2.3 其他设施 50 2.3.1 提供物品存放、保管设施。10 2.3.2 设有顾客使用的公用电话、手机充电等附属服务设施。10 2.3.3 提供免费互联网服务。10 2.3.4 附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。10 2.3.5 提供顾客休息区域，设有饮水设施。10 3 服务要求 520 3.1 服务提供 190 3.1.1 所售商品品种及规格应丰富
19、多样，商品质量应符合中华人民共和国产品质量法及相关法律法规、产品标准的要求，适应顾客群消费需求。20 3.1.2 建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识；应提供与所售商品有关的真实准确的信息，宜提供所售商品质量检验合格报告，商品应明码标价。20 3.1.3 提供商品包装服务，包装宜采用环保材质。30 3.1.4 提供订货、送货及邮寄服务。20 3.1.5 提供外语导购服务。20 3.1.6 应提供商品退换、保修服务。20 3.1.7 为特定人群（老年人、儿童、母婴、残障人士等）提供便利服务。20 3.1.8 提供小件物品寄存服务。20 3.1.9 提供北京市旅游景点交通、文化旅
20、游资源介绍等宣传资料。20 DB11/T 12422023 9 表 B.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表（续）序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项得分 计分序号3.2 引导标识 50 3.2.1 公共信息导向系统应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T10001.5 和 GB/T 15566.5 的规定。20 3.2.2 商店名称的文字标识采用中外文双语表达。10 3.2.3 在醒目位置设置公共服务设施引导标识。10 3.2.4 在入口处设置中外文对照的导购图。10 3.3 服务人员 130 3.3.1 上岗前应经过岗前培训，上岗后定
21、期参加员工职业道德教育和业务技能培训，具备销售“北京礼物”旅游商品的业务知识与技能。30 3.3.2 统一着装，佩戴岗位工牌上岗。20 3.3.3 注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。20 3.3.4 做到平等待客、童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风俗。20 3.3.5 推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。20 3.3.6 在提供现金、刷卡或移动支付结账服务时应快捷准确。20 3.4 服务管理 70 3.4.1 应具有运营管理和日常抽检制度，有预防、检查、督导和改进措施。30 3.4.2 具有品牌意识，积极推广“北京礼物”品牌与首都文化旅游资源。20 3.4.3 每年开展顾客满意度
22、测评，并针对问题进行整改。20 3.5 投诉处理与改进 80 3.5.1 在醒目位置明示监督或投诉方式，投诉渠道应畅通。20 3.5.2 对顾客反映的问题和投诉耐心解释，不推诿，不敷衍应付。20 3.5.3 及时处理顾客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。20 3.5.4 建立顾客反映问题的记录档案，建立顾客意见收集、反馈和持续改进机制。20 4 其他要求 70 DB11/T 12422023 10 表 B.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表（续）序号 项目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项得分 计分序号4.1 店面选址宜位于旅游景区、交通
23、枢纽和商业中心区的适当位置。20 4.2 具有安全、消防等突发事件应急预案，宜有应急供电系统和应急照明设施。20 4.3 建立卫生管理制度和卫生责任制度，制定重大疫情、群体性疾病应急预案，从业人员应取得健康证明后上岗。10 4.4 根据卫生管理制度规定进行清洁消毒。10 4.5 建立接待旅游团队的登记制度。10 总分 900 DB11/T 12422023 11 参 考 文 献 1 GB/T 263562010 旅游购物场所服务质量要求 2 国家市场监管总局，餐饮服务食品安全操作规范，2018年.3 北京市公安局,北京市公共安全图像信息系统管理办法实施意见(试行)(京公科信字20131000号),2013年._
