1、 ICS 03.100.01 CCS A 02 13 河北省地方标准 DB 13/T 56012022 购物中心无接触服务规范 Specifications of non-contact service in shopping mall2022-07-11 发布2022-08-11 实施河北省市场监督管理局发 布 DB 13/T 56012022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由石家庄市市场监督管理局提出。本文件由河北省服务业标准化委员会归口。本文件起草单位：河北万象天成商业管理有限公司、河北亿昇商务服务有限公
2、司、石家庄市商业联合会、石家庄寅湃商贸有限公司。本文件主要起草人：赵丽萍、李小兵、万里、王振杰、王淑贤，谢淑玲、周士肖、杜姝慧。DB 13/T 56012022 1 购物中心无接触服务规范 1 范围 本文件规定了购物中心开展无接触服务的总体要求、服务内容及流程、入驻商户服务、服务质量管控、异常情况处理和持续改进。本文件适用于购物中心开展无接触服务的实施和检查改进。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。购物中心 shopping mall 多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。突发
3、公共卫生事件 public health emergencies 突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。无接触服务 service without physical touch 避免直接面对面或身体接触的服务。4 总体要求 应根据突发公共卫生事件的性质和政府有关规定，确定或调整无接触服务的内容和流程。应对购物中心不同业态进行区域划分，实施不同的无接触服务规范。应对所提供的无接触服务进行闭合式管理，保证无接触服务的有效性。应制定预案，对相关商户及人员提出要求，并加强培训和进行必要的演练，保证预案及时启
4、动和实施效果。应将顾客的体验感和满意度纳入到对无接触服务的整体考量，做到持续改进。不得与现行法律法规有关规定相抵触。5 服务内容和要求 信息公布 5.1.1 应建立疫情防控信息，包括但不限于当地防疫防控政策、购物中心入场相关要求等的动态发布机制，并对发布内容及时更新；5.1.2 宜将业态区域划分及所在楼层、主力店和主要品牌分布、购物中心及主力店营业时间等信息在电子屏幕等载体上进行公示，以合理引导客流。5.1.3 应将疫情防控要求和人流控制等信息在电子屏幕上进行公示，并播放疫情防控政策和方法，每天应不少于 4 次。5.1.4 应通过微信公众号、企业网站、室外大屏等载体将购物中心有关服务流程及所做
5、临时变更、相关要求等信息告知顾客。DB 13/T 56012022 2 5.1.5 应及时将购物中心服务流程、规定和要求工作安排及时通知入驻商户。动线规划及导购系统 5.2.1 应根据疫情防控要求，对原有动线和导购系统进行重新规划，避免动线和人流交叉，并做好标识。5.2.2 应将购物中心、酒店、写字楼、公寓等进行分区管理，并使动线可直达相关区域，避免相互交叉。5.2.3 可在人流较大，动线变化或者容易出现方向辨识错误的地方设置疏导员，指引顾客按照路线购物和消费。5.2.4 按疫情防控要求，为疏导员配备口罩、防护服、护目镜、一次性手套等相应的防护物品，确保 疏导员的健康与安全。5.2.5 应根据
6、动线的变化，重新规划导购系统。导购系统应满足疫情防控需要。出入口 5.3.1 应根据疫情防控及区域划分，对出入口进行重新规划，满足开展无接触服务需要。5.3.2 对于客流较大的购物中心主要出入口、地铁出入口等重点区域，宜进行出口与入口的分离，并做好入口和出口标识、路线指引。5.3.3 应在购物中心外围，统一设置明显入口标识、提示牌，以及其他临时措施告知牌等。5.3.4 应在出入口明显处公示政府有关防疫规定，以及购物中心的运营时间、相关要求和注意事项等；5.3.5 应在入口处设置隔离栏、隔离区，配备必要的消毒液、纸巾、体温测量枪、红外体温检测设备等防疫物品。5.3.6 应利用客流统计系统，对广场
7、客流，根据业态的不同要求，对进场人数进行限制，并进行有序疏导，防止人群密集。5.3.7 应在排队入口路线地面设置 1 米间隔线标识，提醒顾客保持足够间距，并佩戴口罩。5.3.8 宜增加防疫物资自动售卖设备，方便顾客使用需求。5.3.9 对出入口进行重新规划设置时，应考虑相关消防要求。大厅及客服中心 5.4.1 通过大厅进入写字楼、酒店、公寓等通道应与购物中心的通道进行重新规划，并进行标示，以指引不同的顾客直接到达目的地，避免人流交叉。5.4.2 在天气允许的情况下，应取掉大厅、通道内的门帘等。5.4.3 在大厅张贴引导标识，并将相关动线、出入口进行公示和标识或者通过电子屏幕、广播等对品类分区进
8、行提示。5.4.4 客服中心宜摆放各业态、各楼层相关品牌营业状况动态分布图。5.4.5 客服中心应定时消毒。宜为顾客配备免洗消毒液、酒精棉片、消毒湿纸巾、体温枪以及一次性医用口罩等防护用品。5.4.6 客服中心现场回复顾客咨询，客服人员应与顾客保持一米以上的距离。5.4.7 客服中心应循环广播提醒顾客佩戴口罩和其他注意事项。5.4.8 大厅触摸屏宜停止使用。如果确实需要，应定时进行消毒，并摆放在合适的位置，供顾客自助式查询，配备免洗消毒液。通风设施 5.5.1 所有通风设备保持正常运转，新风口、新风机房、新风口过滤网和送风排风管道保持清洁，对整个供风设备、开放式冷却塔和送风管道定期消毒。5.5
9、.2 有可开窗的场所，在环境满足的条件下，开窗通风，保持室内良好通风状态。5.5.3 在正常的天气状况下，应将出入口手动大门置于开放状态；有条件的购物中心可采取自然通风。5.5.4 进出口大门采取对开的方式，全部开启。DB 13/T 56012022 3 5.5.5 在天气满足的前提下，开店前 2 小时开启换气窗通风换气。电梯 5.6.1 疫情防控期间，应对购物中心电梯进行必要的调整，包括按区域和业态划分、运行时间、人数限制、停靠楼层等，并对相关信息及时进行公示；5.6.2 直梯垂直动线应与各楼层动线规划相一致；5.6.3 对通往相关楼层的直梯做好提示、顾客佩戴口罩/通风和引导，合理限制乘梯人
10、数；5.6.4 在电梯内规划站位标线，引导顾客分开站位。5.6.5 疫情防控期间，客梯、货梯不能混用，直梯轿厢内宜配备消毒液、纸巾等防护用品；5.6.6 电梯消毒时间、消毒频次等信息告知顾客，并做好作业期间的提示；5.6.7 每日应不少于 4 次对扶梯扶手带做清洁消毒。停车场 5.7.1 应利用停车场管理系统，对进出场车流进行分析和动态管理，根据人流控制的统一安排，确定停车位可使用数量，并将停车场车位信息进行公示。5.7.2 地下停车场应根据各楼层的业态及客流，做好动线的规划和直梯的管理，避免与进入购物中心动线形成相互交叉。5.7.3 应对员工车辆和顾客车辆进行区域划分，避免动线相互交叉影响；
11、5.7.4 应对物流车辆进行单独管理，尽量避免物流车辆进入停车场，并避免物流区域和动线与客流动线相互交叉。5.7.5 突发公共卫生事件期间，停车场入口处应设置人员值岗，做好测温、健康码检查；所有驶入停车场的车主、乘客均需停车测量体温；8.7.6 地下停车场保持新风系统运行，对车辆停放区域及主要干道进行每日不低于2次的消毒；5.7.6 停车场进出口处设置二维码缴费标识，实行线上缴费。卫生间 5.8.1 应与服务外包公司共同对原有清洁和消杀内容及流程进行优化和强化，并对保洁人员进行必要的培训；5.8.2 应将卫生间清洁消毒范围、频次和时间，以及相关注意事项等信息告知顾客，使顾客能更做更合理的安排和
12、安全使用；5.8.3 卫生间地面每天用消毒液浸泡的拖布擦拭消毒3次，隔板、蹲位每天喷洒消毒3次，厕位门拉手每次巡视时均需用消毒液浸泡的抹布擦拭消毒；5.8.4 洗手台面应配备洗手液、消毒液等清洁用品，供顾客使用，并说明注意事项和使用方法；5.8.3 清洁作业时应摆放作业提示牌，告知顾客；5.8.4 营业期间应全程开启卫生间排风以及换气扇。母婴室 5.9.1 应加强母婴室的管理，对公共设施和用品进行重点清洁消毒，并公示清洁消毒的时间和频次；5.9.2 应对母婴室清洁和消毒内容和流程进行优化，增加清洁和消毒频次，根据实际情况，更换消毒液或调整消毒液使用配比。5.9.3 对母婴室配备的各项设施设备，
13、宜用视频、流程图等形式告知顾客使用方法和注意事项；5.9.4 如确实需要关闭的，应及时告知顾客，宜提供必要的其他解决方案。物流及外卖处置区 5.10.1 应根据疫情防控需要，对原有的物流及外卖处置区进行重新规划，对区域划分、动线、道路等进行优化；5.10.2 应对物流配送和快递外卖设立专门区域，并做明显分区、动线标识；5.10.2 应将物流及外卖服务和管理流程，以及相关要求进行张贴公示并通报入驻商户；5.10.4 餐饮企业购入食材应有检测报告，并建立进货渠道管理，有追溯记录；DB 13/T 56012022 4 5.10.5 零售商铺的快递、运输包裹进入商场前，对包裹外包装要进行消毒，原则上不
14、接收来自疫区的快递和运输包裹。5.10.6 进行必要的检查监督。公共垃圾桶 5.11.1 应对垃圾桶进行分类管理，根据疫情防控需要，对公共垃圾桶的摆放数量及位置重新规划；5.11.2 应做好公共垃圾桶分类标识及提示语；5.11.3 垃圾桶应加盖密闭，垃圾要及时清运，并定时进行消毒；5.11.4 在购物中心出入口设置丢弃口罩的专用垃圾桶；集中处理废弃口罩，并定时对垃圾桶进行消毒。5.11.5 疫情防控期间，应对保洁服务规范、流程等进行重新要求，包括保洁工具和消毒用品的选用、清洗、消毒等。6 入驻商户服务 建立组织体系 6.1.1 应建立涵盖客服、物业等部门，以及入驻各业态主力店管理人员等组成的疫
15、情防控组织体系；6.1.2 组织体系建立后，应明确各方分工和责任，确定组织体系运营流程和要求；6.1.3 应建立工作例会制度，通报相关情况，协调解决出现的问题和突发事件。建立沟通机制 6.2.1 应建立与入驻商户定期沟通机制，尤其是主力店、品牌连锁店等；6.2.2 应建立入驻商户信息库，实施动态更新和管理；6.2.3 宜与入驻商户进行沟通，根据各自实际需求，共同开展无接触服务；6.2.4 疫情防控期间，宜将购物中心，包括入驻商户防控举措纳入政府统一系统中，比如健康码等；6.2.5 应根据购物中心不同业态或区域分别制定沟通标准和流程，采取不同的服务、管理和监督方式；6.2.6 宜与入驻商户建立联
16、控联管机制，共同对防疫工作进行检查监督；6.2.7 通过书面、微信、广播等形式加强对商户及售货员疫情防控相关知识，以及政府的有关要求的培训和指导；6.2.8 应对全部商户做好应急事件培训，并在每个楼层选取临近疏散通道的商户作为紧急情况楼层引导员，紧急情况下快速有效疏散顾客；6.2.9 各入驻商户门前应粘贴当日上岗人员信息，并登记当天温度测量。信息共享 6.3.1 应将购物中心提供无接触服务信息通报入驻商户，并收集入驻商户的相关信息，协调开展无接触服务；6.3.2 本规范应与购物中心各业态、各连锁品牌防控标准和流程相匹配，做到信息共享；6.3.3 应将主力店、品牌连锁店等的信息统筹考虑，共同制定
17、互认的信息共享系统；6.3.4 宜充分利用政府提供的相关信息平台，做到信息共享，比如健康码的互认等。搭建线上平台 6.4.1 宜建立新媒体营销部，与入驻商户共同做好线上营销活动；6.4.2 充分利用网络等先进技术，加强与入驻商户沟通，优化费用收取流程，减少及避免现场收取相关费用；6.4.3 各相关方应共同制定相关服务内容和流程，并不断完善；6.4.4 配合政府有关职能部门有关政策的出台，统一办理相关手续，减少重复或交叉环节。7 服务质量管控 基本要求 DB 13/T 56012022 5 7.1.1 应根据疫情防控要求，制订相关的服务标准、作业流程、安全防疫和检查手段，对相关人员进行必要的培训
18、，并及时告知入驻商户；7.1.2 应制定服务质量管控制度，并严格执行；7.1.3 树立品牌观念，强化服务意识；7.1.4 应加强员工文明用语、仪容仪表、职业技能、防疫知识和技能的培训。检查监督 7.2.1 应制定完整的监督检查制度，并持续改进；7.2.2 遇到突发公共卫生事件，根据应急响应等级，调整检查内容和频次；7.2.3 做好检查记录，并根据检查结果，提出整改意见，要求相关部门或人员进行及时改正；7.2.4 应对整改情况进行重点检查监督；7.2.5 如有必要，对服务标准和流程等进行修改完善。满意度调查 7.3.1 应定期进行多形式的顾客满意度调查，做好统计和跟踪；7.3.2 根据顾客意见和
19、建议反馈，制定持续改进措施。员工管理 7.4.1 应加强疫情期间的员工管理，进行疫情防控政策和基础知识的培训，使员工能提供更安全、更专业的服务。7.4.2 突发公共卫生事件期间，应采取书面、微信或口头沟通的方式加强与员工进行沟通，提醒员工注意个人卫生及防护，并进行必要的防护知识培训。7.4.3 应加强对员工办公室、餐厅、宿舍、休息室等的管理，避免交叉感染；公司的各种会议宜采用视频方式进行；7.4.4 每天应对员工进行体温检测，有条件的可以设置临时隔离房间。7.4.5 建立员工外出通报制度，非必要不派员工去外地出差，如果确实需要，应严格按照政府的规定进行必要的隔离；7.4.6 为员工配备必要的防
20、护用品，要求员工在与顾客交流时不可摘下口罩，并与他人保持 1 米以上安全距离。在工作中避免用手或手套碰自己的眼睛。8 异常情况处理 应急预案及演练 8.1.1 应根据不同的异常情况分别制定异常处理应急预案，根据预案进行必要的演练，并对演练效果进行评估和修改完善。8.1.2 应对危险源进行识别，做好预防，对不同区域和场景进行危险等级评定。8.1.3 应与异常情况处理所涉及到的第三方进行沟通，确认处理流程及各自责任。8.1.4 疫情防控期间，应将防疫程序、处置结果向有关部门和人员报告现场情况。体温异常者 8.2.1 购物中心各入口处应设置专人进行体温测试，或设立红外体温检测设备，做好测量体温和健康
21、码查验工作。为工作人员配备口罩、防护服、护目镜、一次性手套等相应的防护物品，确保工作人员的 的健康安全。8.2.2 应在各入口规划临时隔离区域或房间，并与其他设施保持一定的距离。8.2.3 对体温异常者，应及时将其带到隔离区域或隔离房间，并做好安慰和询问。8.2.4 根据询问情况，及时通知相关方，包括疫情防控机构、医院、社区、家人等。8.2.5 处理完毕后，应对隔离区域或隔离房间进行全面消杀，并按照要求将有关情况进行上报。健康码及行程码 DB 13/T 56012022 6 8.3.1 检查人员应掌握国家和地方有关规定，并按照相关规定严格进行现场检查。8.3.2 发现健康码出现异常时，应主动引
22、领至隔离区域或房间，根据规定，说明情况，做好登记，进行劝返。8.3.3 发现行程码显示来自疫区或标注有*号时，应主动引领至隔离区域或房间，根据规定，说明情况，对来自疫区的做好登记，进行劝返，对标注有*号的，应说明购物中心相关要求，做好登记。食材 8.4.1 应根据防疫要求，与餐饮入驻企业共同建立食材可追溯机制，并做好留样。8.4.2 应严格控制来自疫区或政府规定地区的食材进入购物中心。8.4.3 应从指定的货梯将食材送入购物中心，严禁使用客梯运送食材。8.4.4 发现来自疫区或政府规定的地区食材，或出现受污染食材，应及时进行封存，并通知疫区防控部门，并协作做好后续处置工作。9 持续改进 应建立
23、持续改进评估及管理机制，不断改进各项管理制度和作业流程。应建立顾客投诉和意见反馈渠道，规范投诉处理程序，健全跟踪回访。根据实际情况，应从以下方面进行无接触服务的持续改进：a)修改作业指导书；b)提供培训；c)更有效合理地安排员工的服务岗位和服务内容；d)提升员工士气，减少病假和员工的流动；e)通过采用先进的设施设备，提高服务质量和效率。DB 13/T 56012022 7 参考文献 1 国务院联防联控机制公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南 2 中华人民共和国国务院令第376号突发公共卫生事件应急条例 3中华人民共和国传染病防治法 4 生产安全事故报告和调查处理条例（2007年4月9日中华人民共和国国务院令第493号公布）5 物业管理条例（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26 日国务院关于修改物业管理条例的决定修订）
