1、 ICS 03.200 CCS A 12 14 山西省地方标准 DB 14/T 25192022 乡村旅游 康养服务指南 2022-08-10 发布2022-11-10 实施山西省市场监督管理局发 布 DB 14/T 25192022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 服务内容.2 6 服务人员.3 7 服务设施.4 8 服务管理.4 9 评价与改进.4 DB 14/T 25192022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组
2、织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。本文件起草单位：方圆标志认证技术研究院（北京）有限公司、山西省文化和旅游发展中心、山西君智企业咨询管理有限公司、太原科技大学、山西丽彬文化传媒有限公司。本文件主要起草人：周桐、龙科、张建婷、景小勇、刘理、柴春锋、张永云、王玲艳、陈辉、王金贺、李雅馨、王潇雅、荀羽羽、王雅君。DB 14/T 25192022 1 乡村旅游 康养服务指南 1 范围 本文件给出了乡村旅游康养服务的总则、服务内容、服务人员、服务设施、服务管理、评价与改进。本文件适用于指导乡村旅游康养服务的经营服务。2
3、 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 35555 温泉服务基本规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范 景区 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37489（所有部分）公共场所设计卫生规范 GB 507
4、63 无障碍设计规范 LB/T 035 绿道旅游设施与服务规范 LB/T 046 温泉旅游服务质量规范 DB14/T 1817 乡村旅游示范村等级划分与评价 DB14/T 1819 乡村旅游景区服务规范 DB14/T 1820 乡村旅游客栈服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村旅游 以乡村地域环境及其资源为依托，以乡村生产、乡村生活、乡村风貌及人文遗迹、民俗风情为旅游 吸引物，满足乡村旅游者观光、休闲、度假、体验、购物、娱乐、康养等需求的旅游方式。来源：DB14/T 1817 乡村旅游示范村等级划分与评价 3.2 康养服务 康养企业和专业机构依托乡村的旅游环境和空间
5、场所，深挖乡村生态、生活和生产空间的康养价值和功能，凭借相关的服务人员或服务设施设备，向游客提供具有乡村特色的生态康养、田园康养、康体DB 14/T 25192022 2 运动、健康理疗、文化康养等类型的服务项目，满足其在减压放松、保持身心健康、怡情养性等方面需求的过程和结果。4 总则 4.1 宜坚持游客为本，健全乡村旅游发展需要的公共休闲、信息咨询、旅游安全、医疗保障等公共服务体系。提供的旅游基础服务，宜满足 GB/T 26355、DB14/T 1819 的相关要求。4.2 宜优化产品供给，围绕核心吸引点进行资源配置和活动设计，打造主题明确、特色鲜明、内容多样的康养服务产品，助力服务效能提升
6、。4.3 宜对标市场需求，致力于推动康养旅游与养老、体育和教育等服务融合发展，开发全方位、全龄化康养服务模式，满足旅游者多元化服务需求。4.4 宜深挖文化内涵，在保护文化遗产及其传统价值基础上，推崇科学健康的养生理念和生活方式，注重康养产品、项目与设施的创意创新发展。4.5 宜深化智慧应用，通过物联网、无线技术、定位和监控技术等现代化信息技术，提升康养服务供给质量，提高旅游者的舒适度和满意度。4.6 宜普及公益理念，培育和践行社会主义核心价值观，在服务过程中倡导文明旅游、低碳环保、节约食物和绿色消费。5 服务内容 5.1 宜结合乡村资源特色和市场需求，开发和提供乡村生态康养、乡村田园康养、乡村
7、康体运动、乡村健康理疗和乡村文化康养等类型的康养服务项目。5.2 宜利用山林、湿地、温泉等自然生态资源，挖掘乡村土壤、气候、物候等条件的康养功能，提供森林康养、避暑度假、温泉养生等乡村生态康养服务产品。提供此类服务时可考虑：a)宜设置参与性和互动性强的山林、水域、温泉康养体验项目；b)宜提供山林运动理疗、水域理疗、温泉水疗、温泉运动疗愈等特色课程及指导服务；c)宜提供温泉度假康养、湿地度假康养、山地度假康养等特色康养民宿服务；d)宜延伸产业链，集生态观光、教育研学、户外运动、康养度假于一体发展；e)涉及温泉服务的，宜满足 GB/T 35555、LB/T 046 的相关要求；f)涉及乡村客栈服务
8、的，宜满足 DB14/T 1820 的相关要求。5.3 宜利用田园生活空间，以农作、农事、农活为生活内容，以修养身心、康体养生为目的，提供休闲观光、农事体验、田园旅居等乡村田园康养服务产品。提供此类服务时可考虑：a)宜提供绿色种植业、生态养殖业等健康食品产业链观光服务；b)宜提供种瓜点豆、麦地锄草、收割玉米、打切棉花、面食制作等农作、农事、农活体验服务；c)宜提供农耕、农产品制作、特色餐饮制作、园艺学习、绿色生态食材采摘、营养膳食、美食制作指导等技能培训服务；d)宜针对长期住宿的游客，配套提供农田、果园、菜地、花圃等土地租种或代种代管服务；e)宜开展当地的特色农产品展销服务；f)宜提供地方餐饮
9、、农家味道、绿色食品等特色餐饮服务。5.4 宜利用自然生态环境和空气质量优良的乡村，因地制宜开展户外有氧运动康养，提供休闲锻炼、户外拓展、趣味赛事等乡村康体运动服务产品。提供此类服务时可考虑：DB 14/T 25192022 3 a)宜开展乡村徒步、溯溪、攀岩、野营等户外运动项目，引入户外拓展训练项目，满足旅游者运动健身的需求；b)宜提供徒步、登山等康体运动和自行车赛、马拉松赛、越野赛、攀岩赛等体育赛事的策划和组织服务；c)宜利用丰富的传统民俗体育运动项目，提供具有特色的民俗体育运动；d)涉及绿道旅游服务的，宜满足 LB/T 035 的相关要求。5.5 宜利用乡村中草药资源、传统中医疗法以及中
10、医养生文化等，充分发挥道地中药材、针灸推拿中医治疗等资源优势，提供养生保健、治疗疾病、医疗康复等乡村健康理疗服务产品。提供此类服务时可考虑：a)宜提供按摩类、熏洗类、艾灸类、贴敷类、拔罐类、刮痧类等健康理疗项目；b)宜提供健康知识普及、中医诊疗、中医按摩类、中医水疗类等健康咨询或指导服务；c)宜开展节日出游、假日度假、夏日避暑等不同群体、不同时间段的差异化健康理疗服务；d)宜针对老年人群体，配有健康一体机、血压计、血糖仪、体重秤等常规性身体自检设备，可配有智能监测健康步道、健康心率柱、随身定位、紧急呼叫卡/手环等，为游客提供健康自检服务；e)宜提供名医远程问诊、健康咨询、就医绿色通道等服务；f
11、)宜利用乡村地区传统的地方膳食、药酒、药茶、素斋、绿色饮食等民间资源，打造食疗康养品牌；g)宜提供中医药养生、国学修养、健康生活方式等特色康养服务；h)涉及老年人旅游的，宜满足 GB/T 35560 的相关要求。5.6 宜利用宗教文化、节气文化、传统农耕文化、饮食文化、乡野文化、民间音乐文化等乡村传统文化资源，将乡村传统文化与康养相结合，提供鉴赏体验、节庆活动、国学民俗等乡村文化康养服务产品。提供此类服务时可考虑：a)宜提供民俗文化体验、民间音乐文化鉴赏、农耕文化体验等参观和体验服务；b)宜因地制宜，拓展多种类型的乡村文化展示平台，如：利用戏台和庙宇搭建乡村戏曲舞台或庙会、依托传统村落改造成为
12、晋商大院、传统乡居、红色民居等乡村文化体验馆；c)宜提供文化康养展示、交流服务和开展主题活动、节庆活动等服务；d)宜提供历史文化、红色文化、地方手作、民俗非遗等主题系列商品开发和推广服务；e)宜开展论坛、讲学等康养研学服务项目。6 服务人员 6.1 应遵纪守法、信守职业道德、坚守岗位，尊老爱幼，富有爱心，热情友好，礼貌待客。6.2 应着装整洁、大方得体、语言文明，提供微笑服务和诚信服务。6.3 服务态度应细致耐心，能提供全面周到的咨询、引导、提醒和帮携服务。6.4 应掌握基本的岗位服务技能，举止行为符合岗位规范要求。6.5 服务过程中应善于观察，及时了解游客康养旅游服务需求。6.6 特殊岗位应
13、持相关职业资格证上岗，满足相关从业资质要求。6.7 宜定期接受旅游心理、健康养生、医疗急救、心理疏导、消防安全等方面知识和技能培训。6.8 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化，倡导绿色消费。DB 14/T 25192022 4 7 服务设施 7.1 可进入性良好，交通设施相对完善，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。7.2 宜配备停车场，有停车引导服务，设有停车指引，游客车辆进出通道方便、通畅。7.3 宜有供游客使用的公共厕所，厕所宜有方便残疾人和老年人使用的设施。7.4 宜配备与康养服务类型配套的服务区域和服务设施设备，定期检查设备的安全性、完好性，保证正常运行。7.5 宜有无障碍设施
14、，为残障人士、老年人等特殊人群提供无障碍服务。无障碍设施宜满足 GB 50763的相关要求。7.6 宜为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供服务设施，如轮椅等。7.7 有条件的宜提供饮水处、开水供应点。8 服务管理 8.1 质量管理 8.1.1 宜建立适用的服务与管理制度或服务标准体系，明确服务程序、内容、规范及质量要求。8.1.2 宜建立服务质量管理体系，对服务质量进行全过程监督管理。8.1.3 宜制定完善的质量管理目标和操作程序，服务人员人数充足、岗位职责明确、分工合理。8.1.4 宜在办公场所醒目位置公示服务项目、收费标准、监督投诉电话。8.1.5 宜积极参加行政主管部门举办的服务质量评定、
15、竞赛等活动。8.1.6 宜将质量文化渗透到康养服务中，提高游客和旅游从业人员的幸福感和文化自信心。8.2 安全管理 8.2.1 应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。8.2.2 应建立安全风险提示制度，在接待处、道路、台阶、主要活动场所等显著位置设置安全警示标志，张贴人员安全须知。8.2.3 应建立突发公共事件的应急处理预案，完善安全控制和游客应急救治体系等。8.2.4 提供康体运动服务项目的，应在旅游活动开始前对游客进行必要的安全告知、安全教育和技能培训。8.2.5 提供涉水服务项目的，需在水上区域配备水上救生设备和提供专业救生服务。8.2.6 提供住宿服
16、务的，应安装旅游业治安管理信息系统，落实人员住宿登记制度。8.2.7 提供餐饮服务的，应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全，符合 GB 14881、GB 14934的规定。8.2.8 公共场所及周边环境的卫生要求应符合 GB 37487 和 GB 37489 的规定。8.2.9 老年人活动场所宜进行地面防滑、墙壁边角和家具防护处理，防止意外发生。8.2.10 服务过程中，尽可能做好游客的安全教育工作，提高游客的安全意识，避免发生安全事故。8.2.11 可以根据需要，为游客提供书面应急救助步骤，并劝阻不适宜参观游览或体验的游客。8.2.12 宜联合保险公司为游客提供保险服务。9 评价与改进
17、 DB 14/T 25192022 5 9.1 服务评价 9.1.1 服务机构宜建立内部服务质量评价机制，定期对自身服务进行评价。9.1.2 服务评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多种方式结合使用。9.1.3 策划和实施服务评价时，服务机构应考虑以下内容：a)服务完成情况；b)投诉处理情况；c)满意度测评结果；d)其他相关方反馈情况等。9.2 监督与投诉处理 9.2.1 服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程。9.2.2 建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，按照 GB/T 19012 的要求处理投诉事件，并形成完整的投诉处理过程记录，必要时录音以备核查。9.3 持续改进 9.3.1 服务机构应根据投诉意见、服务评价结果以及主管部门评价结果，发现服务提供方面存在的问题，并分析原因。9.3.2 服务机构应根据服务提供中存在的问题并结合自身发展需求，确定改进目标和内容，识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升服务质量及游客满意度。
