1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 30012023 矛盾纠纷调解规程 Procedures for the mediation of conflicts and disputes 2023-05-11 发布2023-06-11 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 30012023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 矛盾纠纷类型.1 5 调解机构.2 6 调解程序.3 7 评价与改进.4 DB15/T 30012023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作
2、导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由乌海市市域社会治理中心提出。本文件由内蒙古自治区党委政法委员会归口。本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心。本文件主要起草人：杨振华、麻平、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟。DB15/T 30012023 1 矛盾纠纷调解规程 1 范围 本文件规定了矛盾纠纷类型、调解机构、调解程序、评价与改进等要求。本文件适用于矛盾纠纷调解工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。矛盾纠纷调解 conflict resolution 矛盾纠纷调解组织通过说服、疏导等方法，促使当事人
3、在平等协商的基础上自愿达成调解协议，化解矛盾纠纷争议的活动。4 矛盾纠纷类型 婚姻家庭纠纷 包括婚约同居纠纷、结婚纠纷及离婚纠纷等。邻里纠纷 包括因相邻土地通行关系、相邻土地使用关系，相邻用水排水关系，环境保护关系，相邻采光、种植关系等产生的纠纷。房产物业纠纷 4.3.1 房产纠纷：包括房地产开发、经营和管理过程中，当事人之间因房地产权益而产生房产(房屋权益)纠纷和地产(土地权益)纠纷。4.3.2 物业纠纷：包括物业管理和服务活动有关的物业管理费、物业合同签订、公共配套设施权利人不明确、开发商与物业公司的关系等纠纷。交通事故纠纷 包括机动车的所有人或使用人，在机动车发生交通事故造成他人人身伤害
4、或财产损失时，应承担的侵权损害赔偿责任未履行发生的纠纷。DB15/T 30012023 2 消费纠纷 包括消费者和经营者之间在消费领域中因商品质量以及由此造成消费者人身、财产损失而引发的纠纷。医疗纠纷 包括发生在医疗服务、医疗诊断、医疗保健、医疗美容、病历书写等具有合法资质的医疗机构与患者之间的纠纷。校园纠纷 包括学校在从事教学管理活动中因教学设施或采取措施不当发生的纠纷；学校在执行国家教育政策过程中，因学校和学生理解不一致发生的纠纷；在校期间学生之间发生的纠纷。劳动纠纷 指劳动关系的当事人之间因执行劳动法律、法规和履行劳动合同而发生的纠纷，即劳动者与所在单位之间因劳动关系中的权利义务而发生的
5、纠纷。经济合同纠纷 包括购销合同、工程承包合同、加工承揽合同、仓储保管合同、融资租赁合同、借款合同、技术合同、联营合同等纠纷。山林土地水利纠纷 包括山林、土地、水利占有、使用发生的纠纷。治安管理纠纷 包括打架斗殴或损毁他人财物等违反治安管理行为产生的纠纷。城市管理纠纷 包括与城市规划、城市建设及城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务方面的产生纠纷。知识产权纠纷 包括知识产权人因行使知识产权或不特定第三人侵犯自己的知识产权与不特定第三人产生的纠纷。其他纠纷 除以上纠纷类别的其他纠纷。5 调解机构 管理机构 负责组织、指导、督查、考核各乡镇（街道、苏木）、村（社区、嘎查）和有关职
6、能部门的矛盾纠纷化解工作；负责疑难复杂矛盾纠纷综合会商研判、风险预测预警、统筹协调处置和应急指挥；负责开展调查研究，向上级党委、政府提出有关社会矛盾纠纷调处化解方面的意见和建议。DB15/T 30012023 3 受理机构 市(盟）域社会治理中心，市（盟）、县（市、区、旗）、乡镇（街道、苏木）三级一站式社会矛盾纠纷调处中心或热线服务机构等进行受理。工作职责主要包括：无差别受理、派转、办理、反馈、回访各类矛盾纠纷；处理公民、法人或其他组织反映的情况、提出的意见、建议或投诉请求；重大风险隐患研判上报；法律服务、心理咨询服务。办理机构 市（盟）、县（市、区、旗）党政有关部门、政法各部门、各有关群众团
7、体，驻市有关部门，部分企事业单位，各乡镇（街道、苏木）、村（社区、嘎查），各行业性、专业性调解组织等。工作职责主要包括：运用调解、移交调解等方式化解矛盾纠纷；开展调查研究，向上级党委、政府提出有关社会矛盾纠纷调处化解方面的意见和建议。6 调解程序 受理 6.1.1 渠道 矛盾纠纷受理的渠道包括但不限于：矛盾纠纷化解信息化平台；一站式社会矛盾纠纷调处中心；12345 政务服务便民热线；各责任部门排查；网格员巡查走访。6.1.2 线上调解受理 6.1.2.1 受理人员接到当事人矛盾纠纷问题，通过矛盾纠纷化解信息化平台登记选择对应矛盾纠纷类别，填写申请人信息、被申请人信息、纠纷信息，填写诉求派转至办
8、理机构调解。6.1.2.2 通过互联网渠道或矛盾纠纷化解信息化平台线上申请调解，填写事件分类、上传问题图片，填写纠纷诉求并提交。6.1.3 线下调解受理 6.1.3.1 当事人来访由受理机构进行登记，符合受理条件的应当场予以受理，并向当事人出具受理通知；申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次告知当事人需要补正的全部内容；对不符合受理条件的应当场告知。6.1.3.2 应及时将申请材料电子化，可通过矛盾纠纷化解信息化平台实时流转。立案派转 6.2.1 立案 DB15/T 30012023 4 审核录入的申请人信息、被申请人信息、纠纷信息等表述是否清楚完整、类别选择是否正确，要件是否齐全。6.2.
9、2 派转 审核辖区、权属单位、诉求是否明确、是否重复等，遵循“分级负责、归口管理”的原则，依据矛盾纠纷类型派转相应办理机构。矛盾纠纷调解 6.3.1 对与当事人生产生活密切相关的一般纠纷，鼓励和引导当事人优先选择成本较低、对抗性较弱、积极沟通有利于修复关系的途径化解纠纷。6.3.2 对于法律和政策有明确规定，能够直接解答的，按照法律政策规定进行解释。6.3.3 矛盾纠纷涉及法律诉讼，由各级司法行政机关负责疏导化解或告知诉讼流程。调解结果反馈 6.4.1 调解成功将调解图片、视频及达成协议的调解文书等上传矛盾纠纷化解信息化平台，可作为司法确认调解依据。6.4.2 调解不成功的可建议通过法律途径诉讼解决。7 评价与改进 评价 办理机构通过矛盾纠纷化解信息化平台反馈调解结果后由受理机构进行满意度回访并结案归档。改进 根据评价过程中发现的问题采取有效措施持续改进。
