1、ICS03.080.01CCS A 906101西安市地方标准DB 6101/T 31222022新型冠状病毒肺炎疫情封闭管理物业服务规范住宅小区2022-05-10 发布2022-06-10 实施西安市市场监督管理局发 布DB 6101/T 31222022I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 服务原则.14.1 基本保障原则.14.2 协同服务原则.24.3 分类保障原则.24.4 安全服务原则.25 服务体系.25.1 服务组织.25.2 服务人员.26 服务准备.36.1 划分微网格.36.2 建立信息服务渠道.36.3 场地准备.36.4 物资准备.
2、36.5 服务对象排查.47 服务内容.47.1 信息与知识服务.47.2 生活物资保障服务.57.3 就医保障服务.67.4 药品购买服务.67.5 公共服务代办.77.6 生活垃圾处理.77.7 宠物安置.78 服务监督与改进.8参考文献.9DB 6101/T 31222022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市住房与城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：西安融军通用标准化研究院有限责任公司、西安创业物业发展有限公司。本文件主要起草人：党林、张丽芳、辛荣、阳建新、尹珲、高原红叶、高晓玉、周珂。本文件由西安融军
3、通用标准化研究院有限责任公司负责解释。本文件首次发布。本文件在实施过程中如有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安融军通用标准化研究院有限责任公司电话：029-84117375地址：西安市高新区丈八五路2号邮编：710077DB 6101/T 312220221新型冠状病毒肺炎疫情封闭管理物业服务规范住宅小区1范围本文件规定了新型冠状病毒肺炎疫情封闭管理住宅小区物业服务原则、服务体系、服务准备、服务内容及服务监督与改进的要求。本文件未涉及住宅小区的房屋管理、共用设施设备、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等基础服务要求。本文件适用于新型冠状病毒肺炎疫情封闭管理住宅小区
4、物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 39451商品无接触配送服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务组织从事物业管理服务活动的组织。3.2封控区实行封闭隔离、足不出户、服务上门防控措施的区域。3.3管控区实行人不出区，严禁聚集防控措施的区域。3.4微网格针对特定的管理或服务需求，对住宅小区按一定原则进行区域划分所形成的空间网格。3.5滞留人员因疫情滞留的非本住
5、宅小区人员。4服务原则4.1基本保障原则应提供涵盖居民基本生活、生命健康相关的保障服务。DB 6101/T 3122202224.2协同服务原则应针对居民的实际需求，建立与街道社区、疫情防控、公安等单位的协同机制，充分协调志愿者、生活物资供应组织、医疗医药服务组织等服务资源，协同提供服务。4.3分类保障原则应以人为本，结合居民基本生活、医疗康复等方面的突出问题，根据居民自身、家庭情况分类施策，提供人性化服务。4.4安全服务原则服务应符合疫情防控要求，并保证服务人员自身安全。5服务体系5.1服务组织5.1.1封控区及管控区内物业服务组织应建立服务工作领导小组，领导小组成员应包括但不限于：a)疫情
6、防控部门派驻人员；b)业主委员会或物业管理委员会负责人；c)物业服务项目负责人；d)社区网格员。5.1.2领导小组主要职责包括但不限于：a)落实政府疫情防控要求；b)研究基本服务重点问题；c)制定基本服务工作制度和计划；d)建立以物业服务人员为主，志愿者为补充的基本服务工作小组；e)组织和监督基本服务工作。5.2服务人员5.2.1服务人员由物业服务人员和志愿者组成，服务人员的配备应与服务对象数量相适应。5.2.2志愿者应来自于本小区。志愿者人数无法满足需要时，可向相关部门申请社会志愿者。志愿者应符合以下要求：a)应自愿从事志愿者服务；b)具备从事志愿者服务所需的基本能力；c)中共党员、公务员、
7、军人优先；d)宜招募具有医疗、护理、心理咨询等专业志愿者，专业志愿者应符合相关职业资格规定并持相应职业资格证书。5.2.3服务人员上岗前应进行必要的培训，培训内容包括但不限于：a)新型冠状病毒肺炎的基本情况、特点、临床症状、传染途径；b)个人防护方法；c)公共场所、室内消毒操作方法；d)突发事件应急处理知识和流程；e)心理调适；f)岗位职责、工作任务、工作流程、注意事项、安全知识和岗位保障措施。DB 6101/T 3122202235.2.4服务人员上岗前应按规定进行核酸检测，自测体温正常，并持“绿码”健康码上岗。5.2.5服务人员应按时间顺序记录服务对象、服务场所、服务时间、服务内容、服务人
8、员等工作信息。5.2.6应为服务人员提供必要的防护用品。6服务准备6.1划分微网格6.1.1根据小区规模，按照楼栋、单元划分微网格。6.1.2可按照 50 户划分微网格，封控区内的住宅小区宜织密网格。6.1.3每个微网格宜配备 1 名微网格长、1 名微网格信息员、若干微网格员。6.2建立信息服务渠道6.2.1按微网格建立微信群，微信群应由微网格信息员负责管理，并满足以下要求：a)群二维码名片宜张贴在楼梯间、门厅、电梯厅等醒目位置；b)每户居民至少一人入群，入群后将群成员昵称修改为房号。6.2.2对于无法加入微信群的居民，应建立台账，采取电话或非接触上门等方式提供信息服务。6.3场地准备6.3.
9、1生活物资服务场地6.3.1.1物业服务组织应设置生活物资服务场地，有条件的宜设置暂存柜或暂存架。6.3.1.2管控区内物业服务组织宜为小区内流动摊位提供场地及用电保障。6.3.1.3生活物资服务场地应符合：a)疫情防控要求，并应考虑人员等候、人员单向流动、安全间隔等因素；b)应设置疫情防控提示标识；c)宜有遮阳挡雨设施。6.3.2服务人员准备区6.3.2.1服务人员准备区宜设置在通风良好、有水源且有两个以上出入口的房间，有清晰标识，包括“入口”、“出口”、“流动方向”和“注意事项”，划分为污染区、清洁区和休息区。6.3.2.2清洁区应配备便于穿戴防护服、口罩、隔离面罩、护目镜及乳胶手套等的衣
10、柜、置物架和桌椅等，并配置消毒液喷壶。6.3.2.3污染区应配置便于摘脱防护服、口罩、隔离面罩、护目镜及乳胶手套等的桌椅、医疗废物垃圾桶、黄色医用垃圾袋、消毒液喷壶、手消及洗手液等物品。6.3.2.4准备区使用前后应严格消杀，入口应设置“非工作人员勿入”提示。6.3.3疫情滞留人员临时居所物业服务组织应根据需要为小区内疫情滞留人员安排临时居所，临时居所内应配置必要的生活物资。不具备条件时，应报告社区解决。6.4物资准备应配备满足服务需要的物资，包括但不限于：a)消毒药品；DB 6101/T 312220224b)防护器具；c)封闭管理告示牌；d)停车检查标志牌、禁行标志牌；e)钢制护栏、隔离护
11、栏、水马、反光路锥；f)警戒线；g)帐篷；h)平板车；i)外来滞留人员生活用品。6.5服务对象排查6.5.1物业服务组织收到相关部门发布的封闭管理通知后，应积极配合开展小区内人员摸排工作，摸清小区人员底数，并收集以下重点人员信息，包括但不限于：a)居家健康监测人员；b)独居老人；c)孕产妇；d)行动不便人员；e)血透患者、精神病患者、严重慢性病患者等长期病患人员；f)外来滞留人员。6.5.2建立重点人员的信息台账，内容应包括但不限于：a)姓名、性别、年龄、民族；b)家庭地址；c)联系方式及紧急联系人；d)服务需求。7服务内容7.1信息与知识服务7.1.1常用信息服务7.1.1.1宜编制常用信息
12、服务手册，包括但不限于：a)生活物资服务单位或网购平台信息；b)就医用药服务单位或网购平台信息；c)快递服务单位信息；d)小区专业服务人员信息；e)政府有关服务机构信息；f)应急服务联系方式。7.1.1.2服务手册宜采取 PDF 格式电子版形式在信息服务平台发布，并提醒居民下载或收藏使用。7.1.1.3服务手册应专人管理、动态更新、及时发布。7.1.2生活知识服务7.1.2.1当封闭管理时间长，居民生活保障物质供应单调时，宜组织提供以下生活知识：a)食谱；b)心理健康知识；DB 6101/T 312220225c)居家健身知识；d)其他必要知识。7.1.2.2知识手册宜采取 PDF 格式电子版
13、形式在信息服务平台发布，并提醒小区居民下载或收藏使用。7.1.2.3知识手册应专人管理、动态更新、及时发布。7.2生活物资保障服务7.2.1信息提供7.2.1.1收集封闭管理范围内线上及线下生活物资购买渠道信息，包含但不限于：a)网址、微信群、小程序、APP；b)第三方购买平台；c)超市、商店、果蔬店等线下生活物资供应组织的店名、店址、联系人和联系方式。7.2.1.2应汇总整理后，连同服务人员信息，通过微信群、公众平台、明白纸等方式向居民公布。7.2.1.3封控区内物业服务组织宜与生活物资保供组织协商提供各类生活物资套餐，并向居民提供套餐信息。套餐信息应包含购买时间、配送时间、品种、规格、数量
14、及价格。7.2.1.4应根据社区安排及时公布政府免费物资发放信息。7.2.2物资购买7.2.2.1封控区7.2.2.1.1应提供生活物资代买服务。7.2.2.1.2通过电话、微信群等收集居民生活物资采购需求。采购时应索取合法有效的销售凭证并做好记录。7.2.2.1.3无法满足采购需求时，应向居民做好解释工作，并向社区反馈解决。7.2.2.2管控区7.2.2.2.1应为重点人员提供生活物资代买服务，定期收集重点人员采购需求，采购时应索取合法有效的销售凭证并做好记录。7.2.2.2.2宜引导超市、商店、果蔬店在小区内设置流动摊位，分楼栋或微网格、分批次、分时段通知居民购买。7.2.2.2.3对进入
15、小区的供应商车辆、经营场所进行严格消杀，并查验销售人员的上岗证件、要求期限内的核酸检测阴性证明。7.2.3物资配送7.2.3.1应安排专人接收代买、配送的物资及快递，暂存至生活物资保障场地。生活物资保障场地应设置标识。7.2.3.2应用记号笔标记房号、联系电话等信息，并对暂存区内的物资进行消杀。7.2.3.3封控区内应安排专人提供配送上门服务。7.2.3.4管控区内应分楼栋或微网格、分批次、分时段通知居民到暂存区领取，并为重点人员提供配送上门服务。7.2.3.5配送上门时应采用无接触配送服务，符合 GB/T 39451 的要求。将物资放置在门口，通过电话告知，提示其尽快收取。配送人员宜拍摄包含
16、物品并能明确物资位置信息的图片作为签收证明。7.2.3.6配送后应对配送工具进行消杀。DB 6101/T 3122202267.2.4物资捐赠7.2.4.1必要且防疫条件允许时，物业服务组织可号召小区居民或社会单位（以下统称捐赠人）捐赠生活物资。7.2.4.2捐赠物资的分配应公平、公正和公开，分配方案应取得捐赠人的同意。7.2.4.3当捐赠物资不足以满足所有居民需要时，应在摸排基础上优先满足急需人群需要。7.2.4.4物业服务组织宜以感谢信等方式感谢捐赠人。7.3就医保障服务7.3.1信息提供7.3.1.1收集整理医疗机构信息，包括但不限于：a)医疗机构名称、地址、预约联系电话、接诊范围；b)
17、互联网医疗平台名称、APP、小程序。7.3.1.2汇总整理后，连同社区、微网格长、微网格员信息，通过微信群、公众平台、明白纸等方式向居民公布。7.3.2协助就医7.3.2.1物业服务组织应提供 24 h 电话服务。7.3.2.2接到求助电话后，应分病症实行对应就医措施：a)对于危急重症患者立即拨打 120 或定点医疗机构联系电话，并协助送往定点医疗机构；b)对于非危急重症患者，若有发热、呼吸道症状等新型冠状肺炎相关症状，应立即联系社区及疫情防控部门，协助上门核酸采样，并协助送往定点医疗机构；c)对于普通病患者，引导居民通过互联网、电话方式进行问诊。根据需要，协助代购药品并上门无接触送药。7.3
18、.2.3宜组织小区内具有医疗资格人员，经危急重症患者或家属同意后实施院前急救措施。7.3.2.4物业服务组织应记录外出就医信息并报送社区及疫情防控部门，外出就医信息包括但不限于：a)患者及陪同人姓名、年龄、家庭住址；b)病情、就医行程；c)出入小区时间。7.3.3消杀7.3.3.1封控区内物业服务组织应配合疫情防控部门对外出就医居民的生活及途经区域进行消杀。7.3.3.2管控区内物业服务组织应对出现发热、呼吸道症状等外出就医居民途经区域进行消杀。7.4药品购买服务7.4.1信息提供7.4.1.1收集线上及线下购药渠道信息，包含但不限于：a)在线购药平台；b)第三方购药平台；c)封闭管理范围内的
19、在营零售药店名称、店址、联系人和联系方式。7.4.1.2汇总整理后，连同微网格长、微网格员及便民购药志愿者信息，通过微信群、公众平台、明白纸等方式向居民公布。DB 6101/T 3122202277.4.2药品购买7.4.2.1封控区内物业服务组织应提供药品代买服务，管控区内物业服务组织应为重点人员提供药品代买服务。7.4.2.2应通过服务电话、微信群等收集居民购药需求。7.4.2.3收到居民购药需求后，应与居民确认购药信息，购药信息包括但不限于药品名称、规格、数量、品牌、生产厂家及门牌号码、联系电话。7.4.2.4应安排专人就近采购，采购时应索取合法有效的销售凭证并做好记录。7.4.2.5应
20、协助独居老人等不熟悉互联网的群体，做好在线购药、慢性病类处方药购买等服务。7.4.2.6当居民购药需求中含疫情期间需实名登记药品，物业服务组织应询问居民症状，及时上报社区或疫情防控部门处置。7.4.3药品配送7.4.3.1应对购买或快递配送的药品外包装进行消杀。7.4.3.2封控区内物业服务组织应安排专人提供送药上门服务。7.4.3.3管控区内物业服务组织应分楼栋、分批次、分时段通知居民前往暂存点领取，并为行动不便居民提供送药上门服务。7.4.3.4送药上门时应选用无接触配送服务，符合 GB/T 39451 的要求。将药品放置在门口，通过电话告知已完成配送，并提示其尽快收取。配送人员应及时拍摄
21、包含药品并能明确药品位置信息的图片作为签收证明。7.5公共服务代办7.5.1应通过微信群发布水、电、气等公共服务信息，包括但不限于缴费渠道、缴费时间等。7.5.2提醒居民查看家庭水、电、气等剩余量，统计需缴费居民信息。7.5.3优先引导居民通过互联网缴费渠道缴费，物业服务组织应协助不熟悉互联网的群体，做好在线缴费。7.5.4不能通过互联网缴费的小区，物业服务组织应收取居民缴费卡，登记持卡人信息、缴费金额后代办。代办时应索取合法有效的缴费凭证。7.5.5办理完成后将缴费卡送还居民并做好记录，送还应符合 GB/T 39451 的要求。7.5.6收取和送还时，应对缴费卡、缴费凭证进行消杀。7.6生活
22、垃圾处理7.6.1封控区内物业服务组织应公布居民生活垃圾处理方案，通过微信群公布每日垃圾集中收集时间。7.6.2封控区内物业服务组织应配合专门机构负责居民生活垃圾上门收集。管控区内物业服务组织应为重点人员提供生活垃圾上门收集服务。7.6.3核酸检测阳性者、密切接触者、密接的密接产生的垃圾和工作人员使用过的防护用品等，参照医疗废弃物处理。7.6.4其他垃圾统一收集后按照“先消毒，双套袋”要求处理，做到“日产日清”，保持环境清洁卫生。7.7宠物安置对居民无法喂养其宠物时，提供上门喂养服务，或协助居民联系亲友代养或联系附近宠物店、宠物医院寄养。DB 6101/T 3122202288服务监督与改进8.1建立服务投诉制度，在醒目处公示投诉电话、电子邮件等投诉渠道，保证投诉渠道便捷、通畅，由专人负责，并及时处理、反馈投诉意见，投诉处理宜按照 GB/T 17242 执行。8.2根据监督检查、服务投诉等情况，制定并实施纠正和预防措施，及时改进服务质量。DB 6101/T 312220229参考文献1GB/T 343002017城乡社区网格化服务管理规范2CJ/T 3492010数字社区管理与服务网格划分与编码规则3西安市住宅小区物业服务指导标准 市建发2020135号4西安市新冠肺炎疫情社区防控区域划分标准及管控措施
