1、ICS 03.120. 10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准GB/T 28580-2012 口岸物流服务质量规范Quality requirements for port logistics service 2012-06皿29发布(106旬，自产叫气饵sl ts码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会2012-10-01实施发布GB/T 28580-2012 目次前言.皿1 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 基本要求.25 方案设计服务.6 信息服务.7 作业服务8 客户服务.4 9 主要服务质量指标.4 I GB/T 28580-2012 前言
2、本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由全国物流标准化技术委员会CSAC/TC269)提出并归口。本标准起草单位:上海市标准化研究院、国富通信息技术发展有限公司、上海美华系统有限公司、上海国际港务(集团)股份有限公司、中国远洋物流有限公司、深圳市联合纵横国际货运代理公司、厦门通程物流有限公司、联邦快递(中国)有限公司。本标准主要起草人:王二卫、高爽、罗贵华、费飞、包起帆、林晓帆、路欢欢、秦玉青、陈智勇、王晓陶、景洪德、闻君、陈东琪。田G/T 28580一2012口岸物流服务质量规范1 范围本标准规定了一般货物口岸物流服务的基本要求，确立了方案设计服务、信息服务、作业服务、客
3、户服务的具体要求和主要服务质量指标。本标准适用于提供一般货物口岸物流服务的相关企业，也可作为对一般货物口岸物流服务提供企业进行选择和评价的依据。注:本标准所指的一般货物不包括危险货物、鲜活易腐货物。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 1Hi02 集装箱港口装卸作业安全规程GB/T 18354-2006 物流术语GB/T 21070 仓储从业人员职业资质GB/T 21071 仓储服务质量要求JT/T 245 港口钢材装卸作业安全技术要求JT 330 港口
4、件杂货物装卸作业安全技术要求JT 461 港口水泥装卸作业安全技术要求JT/T 706 港口货物堆垛要求3 术语和定义GB/T 18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 口岸物流port logistics 货物进出国境的港口、机场、车站、通道的实体流动过程。3.2 口岸物流服务port logistics service 按照客户对口岸物流的需求，供方所实施的与客户接触的活动以及内部活动所产生的结果。3.3 通关customs clearance 进出境运输工具负责人、货物的收发货人及其代理人向国家驻口岸管理机构申请、办理进出境手续的全部过程。3.4 报关custom
5、s declaration 进出境运输工具的负责人、进出境货物的所有人、进出口货物的收发货人或其代理人向海关办理运输工具、货物、物品进出境手续的全过程。GB/T 18354-2006，定义7.8J1 GB/T 28580-2012 3.5 保税货物bonded goods 经海关批准未办理进口纳税手续进境，在境内储存、加工、装配后复运出境，或者已办结出口手续在境内进行物流活动的货物。3.6 保税仓库bonded warehouse 经海关批准设立的专门存放保税货物及其他未办结海关手续货物的仓库。GB/T 18354-2006，定义7.34J4 基本要求4. 1 总则4. 1. 1 口岸物流服务
6、应以客户为中心，以安全、及时、准确、节省、守信为服务质量方针。4. 1. 2 口岸物流服务供需双方应依法签订规范的服务合同。4. 1. 3 口岸物流服务应符合国家驻口岸管理机构的监管要求。4.2 企业基本条件4.2. 1 具有从事口岸物流业务的相关营业资质和经营条件。4.2.2 具备健全的质量管理体系。4.2.3 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。4.3 社会责任4.3.1 遵守法律、法规的规定。4.3.2 保护劳动者的合法权益、节约资源、保护环境。4.4 服务内容口岸物流服务包括方案设计服务、信息服务、作业服务、客户服务等内容。5 方案设计服务5. 1 口岸物流方案设计应满足客户需求，以
7、促进资源合理利用、提升工作效率、降低成本、提高客户满意度为原则。5.2 口岸物流服务方案宜包括信息服务、货物接收、通关、装卸、运输、仓储、货物交付、客户服务等方面的内容。对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。6 信息服务6. 1 应建立必要的信息系统，为客户提供信息交换与查询服务。6.2 提供给客户的货物接收、货物交付单证等信息应及时、准确、完整，电子单证、报文应符合相关标准的规定。6.3 采取必要措施，防止客户信息的泄漏及不正当使用。GB/T 28580一20127 作业服务7. 1 货物接收7. 1. 1 按合同约定的时间、地点、数量、质量、外表等要
8、求进行货物接收。7. 1. 2 应满足客户对货物防护的合理要求。7. 1. 3 提示、帮助客户正确、完整填写单证。7.2 通关7.2.1 通关服务应符合海关、检验检疫等国家驻口岸管理机构的监管要求。报关、报检员要持证上岗，元证人员不得从事报关、报检工作。7.2.2 提示客户通关货物不应属于国家禁止或者限制进出境的货物。7.2.3 提示、帮助客户提供合法、合格、正确、齐全的报关报检单证。7.2.4 报关、报检前，应审核单证是否齐全，内容填写是否准确。7.2.5 提示客户，由于海关、出入境检验检疫等国家驻口岸管理机构审核、查验等原因造成提货延误，客户将承担所产生的疏港(场、站)费、集装箱超期使用费
9、及其他额外费用。7.3 装卸7.3. 1 根据货物类别、数量及运送工具类别选用相适应的作业操作规程、作业人员和装卸工具。7.3.2 装卸作业应符合货物包装件上的标志要求，不损坏货物和货物外包装，做到轻装轻卸、不丢失、不损坏、不错装、堆码规范、装载平衡、捆扎牢固、苦盖严密。7.3.3 港口集装箱、钢材、件杂货物及水泥装卸作业应分别符合GB11602、JT/T245、JT330、JT461 的规定，以保障作业安全。7.3.4 装卸作业的噪音和排放的有害物质应符合相关规定。7.4 运输7.4. 1 计量计程应准确，运费计算应符合合同约定。7.4.2 确认待运输货物的性质、包装、质量、数量、规格等，发
10、现问题及时处理。7.4.3 根据货物特点，选用合理运输工具，选择经济合理运输路线。7.4.4 保税货物运输应符合海关监管要求。7.4.5 货物运输保险与保价采取自愿的原则，应提供代办保险的服务，对保价运输除按规定收取保价费外不应额外收取其他费用。7.4.6 运输过程中出现意外事故，应及时采取措施以减少损失，并及时与客户沟通。7.5 仓储7.5.1 保税仓库服务应符合海关监管要求。7.5.2 仓储服务质量、仓储服务人员职业资质应分别符合GB/T21071、GB/T21070的规定。港口货物堆垛应符合JT/T706的规定。7.6 货物支付7.6. 1 按合同约定的时间、地点、交付对象、数量、质量等
11、要求进行货物交付。7.6.2 交付时间、货损、货差等如超出合同约定范围，则按合同约定进行处理。3 GB/T 28580-2012 8 窑户服务8. 1 应提供对口岸物流相关作业环节及规定的解释、查询进展等咨询服务。8.2 应给客户提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息。服务渠道应保持畅通，服务渠道可包括网络、电话、传真、电子邮件、信函、服务窗口等。在客户接待场所设置意见本(或簿、或箱)。8.3 应主动和客户进行沟通、回访。对长期和重点客户应提供主动、个性化客户服务。8.4 发生技诉时，应按照承诺的投诉处理程序及时间节点进行处理。8.5 对发生投诉的事件，应采取预防措施防止类似事件再次发生。8.
12、6 在服务过程中，如有外包委托环节，应得到客户许可。9 主要服务质量指标9. 1 用途口岸物流主要服务质量指标包括通关时间、货损率、货差率、信息传递准确率、有效投诉率、客户满意率等，具体在衡量和考核口岸物流服务质量时应根据具体情况对这些指标进行删减或补充，并明确这些指标的具体数值。9.2 计算方法9.2. 1 通关时间统计期内每批货物接受国家驻口岸管理机构监管的平均时间。进口货物监管时间自进境起到办结海关手续止;出口货物监管时间自向海关申报起到出境止;过境、转运和通运货物监管时间自进境起到出境止。通关时间按式(1)计算:9.2.2 货损率_2:每批货物通关时间通关时间一总批次数统计期内货物的损
13、失数量占应统计期内总数量的比率，按式(2)计算z损失数量货损率=山、，由4且此同X100% 9.2.3 货差率统计期内货物的差错数量占统计期内总数量的比率，按式(3)计算=差错数量u 货差率=山川.L.II此同% 9.2.4 信息传递准确率统计期内向客户传递的信息准确次数占数据传递总次数的比率，按式(4)计算:. ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) 信息传递准确率传递准确次数100%-HH-，.HH-HH-.( 1 ) 传递总次数9.2.5 有效投诉率统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率，按式(5)计算:4 GB/T 28580-2012 一有效投诉涉及订单数o/ 有效投诉率一X 1
14、00% . ( 5 ) 订单总数 注:有效投诉指因口岸物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。9.2.6 客户满意率统计期内客户满意数占调查所得回复总数的比率，按式(6)计算:一满意数 客户满意率一一一一一一X100% 回复总数川. ( 6 ) NFON|。NH阁。国华人民共和国家标准口岸物流服务质量规范GB/T 28580-2012 由* 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销祷印张O.75 字数11千字2012年10月第一次印刷开本880X12301/16 2012年10月第一版祷16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107书号:155066. 1-45565定价打印日期:2012年10月23日F002
