1、ICS 0312001A 00 囝雷中华人民共和国国家标准GBT 24359-2009第三方物流服务质量要求Quality requirements for third party logistics service2009-09-30发布 2009-12-01实施宰瞀鹳紫瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会捉印目 次GBT 24359-2009前言一1范围12规范性引用文件13术语和定义，14基本要求25方案设计，26信息服务27作业服务-28风险与应急管理，39投诉处理310重要服务质量指标-3前 言GBT 24359-2009本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口。本标准起草单位：
2、上海市标准化研究院、上海大学、上海市物流协会、宝供物流企业集团有限公司、上海现代物流投资发展有限公司、安吉天地汽车物流有限公司、湖南省京阳物流有限公司、方圆标志认证集团、上海虹鑫物流有限公司、远成集团有限公司。本标准主要起草人：杨洁明、王晓燕、晏绍庆、王二卫、凌湖吉、储雪俭、周良毅、林晓帆、马娜、米安全、顾小昱、张贫、汤京阳、安民、龙少良、石明、黄富康、余柳。1范围第三方物流服务质量要求GBT 24359-2009本标准规定了第三方物流服务质量的基本要求，以及方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理的质量要求，并给出第三方物流的重要服务质量指标。本标准适用于提供第三方物流服务的企
3、业，也可作为客户对第三方物流企业进行选择和评价的依据。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT 18354 2006物流术语3术语和定义GBT 18354 2006确立的以及下列术语和定义适用于本标准。为方便使用，下面列出了GBT 18354-2006中的一些术语及其定义。31第三方物流third party logistics(_L，3PL)独立于供需双方，为
4、客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。GBT 18354-2006，定义2932物流服务logistics service为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。-GBT 18354-2006，定义2733第三方物流服务质量third party logistics service quality第三方物流服务满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。34物流企业logistics enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。EGBT 18354-
5、2006，定义21635物流网络Iogistics network物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。GBT 18354-2006，定义2221GBT 24359-20094基本要求41总则411贯彻以客户为中心的服务理念。412以合法、规范的物流服务合同为依据。42企业基本条件421具有从事物流业务的营业资质。422具备健全的质量管理体系。423特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。424具有满足客户需求的物流资源整合能力。43社会责任431遵守安全、环保、卫生等方面的法律、法规的规定。432提高资源的利用率。44服务内容第三方物流服务内容包括方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急
6、管理等。5方案设计51 根据客户物流业务需求，制定物流服务总体方案。52制定物流服务网络规划。53制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等物流活动的运行方案。54制定支持物流业务运作的信息系统解决方案。55制定应对不同风险类型的解决方案。56制定物流服务流程与物流作业程序。57制定物流成本核算和测控的方案。58制定物流服务质量的考核方案。59制定与客户沟通及持续改进的方案。6信息服务61采用适宜的信息技术，满足客户对物流信息服务的需求。62提供给客户的信息应按时、准确、完整。63应符合相关信息技术标准的要求。64应防止客户信息的泄漏及不正当使用。7作业服务71仓储711对人、出库物品按规定程
7、序履行检查，各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于识别和检索。712仓储作业应符合物品理化性质要求。713对在库物品进行定期或不定期检查、养护。714对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理。715按规定要求进行盘点。716准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据。2GBT 24359-2009717单证反馈按时、准确、完整。72运输与配送721 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划。722采用适当的设施、设备及措施，保障货物安全。723货物应按时送达并完成交接手续。724货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。725应按时、准确填写运输与配送单证。726必要时，提供运
8、输与配送的统计分析信息。73装卸与搬运731采用适当的设施、设备及措施，保障作业安全。732装卸与搬运作业应符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品和物品外包装。733选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。74包装与流通加工741符合相关标准的技术要求。742符合合同约定的工艺要求或流程。743应保障货物安全、卫生，且不危害环境。744按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。75其他服务751根据客户要求，提供代理、咨询、物流金融等其他物流服务。752服务质量应符合合同约定或相关标准的要求。8风险与应急管理81 风险与应急管理应贯
9、穿于服务全过程，使风险得到有效控制。82对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。83发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。9投诉处理91应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。92投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。93所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。94投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。10重要服务质量指标101订单按时完成率指统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式(1)计算：订单按时完成率 100(1)102订单满足率指统计期内实际
10、交货数量与订单需求数量的比率。按式(2)计算： 订单满足率一着譬警潍100(z)103订单处理正确率指统计期内无差错订单处理数占订单总数的比率。按式(3)计算：3裂GBT 24359-2009订单处理正确率= 100(3)104货损率指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式(4)计算：货损率一蘸稳蠡lOO(4)105货差率指统计期内货物累计差错数量占总数量的比率。按式(5)计算： 货差率一黼10。106账货相符率指经盘点，库存物品账货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式(6)计算货账相符率 100(6)107有效投诉率指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式(7)计算 有效投诉率一直垫冬螽婆铲，。注：有效投诉指困第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。塾理一处甄皇总辽单熊订羞无一
