1、ICS 45100J 81中华人民 共和，、7l。H囝雪国国家标准GBT 24728-200920091130发布客运索道安全服务质量Safety and service quality for passenger ropeway2010-06-01实施丰瞀徽鬻瓣警雠瞥霎发布中国国家标准化管理委员会况19刖 罱GBT 24728-2009本标准的附录A为规范性附录。本标准由全国索道与游乐设施标准化技术委员会提出并归口。本标准负责起草单位：中国索道协会。本标准参加起草单位：武汉三特索道集团股份有限公司、云南丽江玉龙旅游股份有限公司等。本标准主要起草人：闪淳昌、张纲、任树奎、刘京本、甄正义、仇鸿、
2、刘冬燕、史志超、王霞、吴鸿启、赵安敏、裴强、张强、缪勤。客运索道安全服务质量GBT 24728-20091范围本标准规定了客运架空索道和客运地面缆车在安全管理、服务组织、服务卫生、服务环境、服务设施、设备保障、服务质量监督等方面的基本要求。本标准适用于在中华人民共和国境内运行的客运架空索道和客运地面缆车。客运拖牵索道可参照执行。本标准不适用于专用通勤索道(缆车)等非公共交通索道。2规范性引用文件F列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注r=l期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最
3、新版本。凡是小注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894安全标志及其使用导则GB 3096声环境质量标准GB 8408游乐设施安龛规范GBT 9075索道用钢丝绳检验和报废规范GB 9672公共交通等候室卫生标准GB 9673公共交通工具卫生标准GBT i00011 标志用公共信息图形符号 第l部分：通用符号(GBT 1000i1 2006，ISO 7001：1990，Public information symbols，NEQ)GBT 100012标志用公共信息图形符号第z部分：旅游休闲符号(GBT 100012 2006，ISO 7001：1990Amd1：l 993，Pub
4、lic information symbols，NEQ)GB 12352客运架空索道安全规范GBT12738索道术语GB 13495消防安全标志GBT 18767游乐园(场)安全和服务质量GBT 1 9402 客运地面缆车技术规范3术语和定义GBT 12738确立的术语和定义适用于本标准。4服务宗旨安全第一、以人为本、诚信服务、乘客至上、优质服务。5服务安全51法规标准应贯彻执行国家安全生产相关法规和GB 12352、GBT 19402等行业安全规范，以及质量监督与安全监察相关规定，确实保障乘客在索道经营辖区的安全，保持索道设备、安全和服务设施的完好。jGBT 24728-200952应急预案
5、521建立完善的具有操作性的应急预案。522设立应急救援组织。523配备相应的救援装备和急救物品。524定期组织应急演习。53消防责任531履行索道经营辖区内的消防安全责任，消防工作应遵守国家和地方相关消防安全管理的规定。532索道经营辖区内的消防设施应保持完好状态，安全通道应保持畅通无阻。533应建立消防预警机制及消防安全管理制度，有效控制经营辖区内和运营过程中可诱发火灾的危险源，治理火灾隐患，预防火灾发生。534应制定乘客和工作人员安全疏散、自救互救与火灾救援等应急预案。535索道工作人员应经过消防培训I，正确使用消防器材，熟练掌握安全疏散与自救互救方法。54治安秩序541遵守国家和地方公
6、共场所治安管理相关规定，履行索道经营辖区内治安管理责任。542运营服务组织与服务设施应保证索道最大运营能力乘车安全秩序的需求，切实保障乘客人身安全和财产安全。543建立高峰运营保障机制，防止和杜绝超负荷运营。544制止扰乱公共秩序，劝阻有害社会风气的言行。545不应在服务区域内违章经营。546科学合理规划工作与服务区域，工作与生活区域应设置乘客禁行标志。6服务组织61服务岗位根据运营服务特点和要求，建立完善的服务组织，设置合理的服务岗位并配置相适应的服务人员，明确岗位责任，制定并严格执行服务规范和守则。62应急服务索道日常运营组织除了满足正常运营服务的基本需求外，还应建立应对特殊条件下安全保障
7、的应急服务组织。63服务纪律631管理、操作、服务人员不应疲劳作业。服务人员在患传染病期问，不应安排上岗服务。632服务人员应遵守劳动纪律，工作中不应出现离岗、串岗。64服务人员基本要求641 票务、站台服务人员、乘务人员和保安人员应培训合格后上岗，掌握索道安全服务相应的知识和技能，具备良好职业道德和综合素质，遵守服务守则。6411票务人员要求：年满18周岁，身体健康；了解和掌握鉴别钱、票真伪的能力；具备与岗位职责相应的处置问题的能力。6412站台服务人员要求：年满18周岁，身体健康；具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力；能满足搀扶行动不便的乘客上、下车的需求；2一具备一一定语言和文字表达
8、能力；掌握索道应急救援技能，参与高空应急救援的站台服务人员无恐高症。6413乘务人员要求：年满18周岁，身体健康；具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；一掌握索道应急救援技能，身体适应高空作业，无恐高症。6414保安人员要求：一年满18周岁，双眼裸视08以上，无色自，身体健康，无残障缺陷，无纹身；具备基本法律知识，熟悉保安1二作的政策、规定；具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；具备使用基本通讯器材、防范设施设备和相关防卫器械技能；-掌握防卫和擒拿技能；一掌握索道应急救援技能，身体适应高空救援作业，兀恐高症。64 2管理人员、作业人员要求管理人员、作业人员应满足GB 1 235
9、2、GBT 19402相关要求，经过专业培训考核，持证上岗，取得国家授权管理部门颁发的有效从业资格证书。643服务人员培训内容应依据运营管理与服务的特点，有组织、有计划安排培训工作，上岗培训的基本内容：学习掌握安全服务规程和服务技能；一了解索道设备运行安全与技术的基本常识；一掌握常规的卫生急救技能；掌握索道运行沿途和目的地景点基本概况。644仪容仪表6，441羞装整洁，规范统一；去除与服务工作无关的饰物和装饰，佩带服务标牌。6442端庄犬方，精神饱满，表情自然，姿态端正，举止文明，处事稳重，反应敏捷，动作规范。6443保持个人瞳生，上岗前应修饰整齐，发型庄重，发色自然；女职工可淡妆修饰。644
10、4上岗前不应饮酒，不食带异味的食品。645工作态度6451 礼貌待客、微笑服务、亲切热情、真诚友好、耐心周到、服务主动。645，2有问必答，迅速准确。对于乘客提出要求暂不能解决的，应耐心解释。646职业道德6461遵守国家法律法规，爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、维护乘客的合法权益。6462尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不损害民族尊严。6463在运营时间内，不应因乘客人少而拒载。647服务语言647，1使用文明礼貌用语、简明、通俗、清晰。6472应采娟规范的索道服务用语，对国内乘客用普通话服务。应掌握简单的外语，满足外宾的基本服务需求，或选择能与乘客有效沟通的语言。7服务卫生71卫生职责711
11、服务设施建设与管理应遵守国家和地方对公共场所服务卫生管理的相关规定，履行索道经营辖区内环境卫生清洁责任。3GBT 24728-2009712引导乘客在购票、候车和乘坐过程中，遵守公共道德，保持公共环境卫生。72保洁制度721严格执行卫生保洁制度，保障辖区内环境和服务设施的清洁卫生。72。2索道站容、车貌应保持干净和整洁。73卫生达标731候车室内和封闭式交通工具的卫生环境、空气质量、噪声、湿度、照度等卫生标准应达到GB 9672、GB 9673相关规定，要求如下：一氧化碳不超过10 mgm3；二氧化碳不超过0，15；甲醛不超过012 mgm3；相对湿度3080；可吸人颗粒物不超过015 mgm
12、3；细菌总数不超过4 000 cfum3；噪声不超过70 dB(A)；候车室照度不低于60 lx。74预防疾病74】在室内候车和乘坐过程中应禁止吸烟。742如设置吸烟区，应有通风、消防、卫生等服务保障设施。7 43应定期对各类服务设施和环境消毒杀菌，在流行性疾病多发季节，做好公共场所的疾病预防工作，防止交叉感染。8服务环境81环保责任81，1履行索道经营辖区内环境保护责任，消除和减少索道建设和营运对环境的影响，为乘客营造生态优美、舒适的服务环境。812服务区内空气清新，无异味。813服务区内环境噪声应满足景区的GB 3096相关规定。8，14索道经营与维修过程中的污染物排放应符合国家和地方相关
13、规定。815钢丝绳安装、运输、检修和维护应符合GBT 9075。82和谐环境8 21索道经营辖区建筑与环境自然和谐，符合环境规划要求。822倡导生态文化建设。823索道经营辖区应保持绿化高覆盖率。824植物与景观配置得当。825服务区域内无土壤裸露的绿化死角。9服务设施91基本要求911 服务设施建设应遵守建设规划和管理相关规定，布局科学合理，功能齐全。设施建设规模、数量与索道运营接待能力相适应，满足索道安全和优质服务的需求。服务设施建设与管理符合国家和地方安全与环境保护相关管理规定和索道所在景区服务设施管理的要求。9，1，2应建立服务设施维修制度并保证服务设施的清洁和完好。在进行服务设施维修
14、时，应向乘客做好解释工作。GBT 24728-200992通讯与监控索道应配备无线与有线专用通讯系统，保障通信畅通。重点区域应设置监控设施。93停车场931停车场布局合理，场地平整，设置醒目的停车服务标志。932停车场服务组织健全，疏导有序、车辆停靠整齐。94售票设施941售票处位置合理，在售票窗口前应设置遮阳避雨和安全隔离栏杆等设施，方便乘客购票，保障购票安全秩序。942在售票处周边设置醒目的购票须知和乘坐索道安全须知，方便乘客购票前，解相关内容。9421购票须知和乘坐索道安全须知内容完整，文字规范，字迹清晰，符号准确。应采用中、外文对照的统一文字，满足国内、外乘客阅读需求。9422购票须知
15、应包括：购票注意事项，运营时问，物价部门批准的成人与儿童往、返票价，单程票价，优惠票价等信息。公示救护与投诉(服务监督)电活以及有关保险的声明等。9423乘坐索道安全须知应包括以F基本内容：乘车简要程序；乘坐索道应注意事项；劝阻无行为能力的乘客单独乘坐索道；限制有危险倾向的乘客乘坐索道；提示身体状况不适应高空运行，有诱发疾病危险的乘客(有心脏病、高血压、精神障碍、恐高症、习惯性流产等病史，以及部分妊娠早、晚期孕妇和部分行动不便的高龄乘客)，不宜乘坐索道；应禁止携带危险品或管制物品乘坐索道；其他特殊的安全要求与注意事项。95候车设施951候车区建筑、设施应与周边环境协调，与索道运营能力相适应，应
16、设有遮阳避雨设施及一定数量的坐席。952候车室内除配备正常通风、采光设施外，还应配置足够数量的应急照明设施。953候车区应根据特殊乘客(老、幼、病、残、孕等)和贵宾接待等需求，提供相应的专用通道和候车区。954候车区应设置中、外文对照的乘坐索道安全须知，并安装视频装置，播放相关内容。955候车区设置适应乘客不同流量的安全隔离栏杆。隔离栏杆设计与建设应符合GB 8408、GB 12352相关规范要求。隔离栏杆应在适当位置设置活动门栏，方便乘客应急，满足快速疏散乘客的安全需要。956候车区、通道、站台地面应采用防滑设计或采用防滑替代设施，防止乘客在候车和乘车过程中滑倒受伤。957根据客运索道运营特
17、点，应为乘客提供常用的急救药品和外伤应急救护服务。96公共服务设施961公共卫生间9611公共卫生间建设与接待能力相适应，室内卫生设施齐备。9612公共卫生问应采用生态环保设汁。9613设有无障碍通道和残疾人专用卫生问。9614应做到及时清洁，墙壁、隔板、门窗清洁无刻画；地面无污物、污渍；便池无污垢；室内无异味、无蚊蝇。5962垃圾处理设施9621候车区域内应设置相应数量与环境协调的垃圾桶(箱)。垃圾应及时清理，保持桶(箱)体完好洁净。9622垃圾应分类处理，垃圾处理符合国家和地方环保相关规定。963公用电话服务设施公共电话宜采用投币式电话或磁卡电话，具有长途功能，并设置醒目服务标志。97服务
18、信息指示设施971 公共信息、安全标志图形符号按GB 2894、GB 13495、GBT 100011和GBT 100012等相关标准设置。972售票处周边应设置索道线路和目的地简介和相关导游图牌。9 7，3服务设施应设置醒目的标志和；I导标牌。标牌、标志应完好，无破援、变形。974标志与标牌内容准确、文字清晰规范。975标志、标牌应有中、外文对照，方便乘客阅读。976安全标志9761 安全警示标志齐全，应设立在固定、醒日位置，不应设置在可移动物体上。9762客运索道的安全检验合格标志牌应固定张挂在客运索道的进站121、乘客易看到的明显位置。客运索道安全检验合格证应张挂在客运索道营业室或控制室
19、内。9763线路支架应有醒目的支架编号和禁止攀爬等安全标志。9764应按GB 13495相关规定，设立客运索道沿线道路交通标志、禁令标志、道路交通标线、航空障碍标志和客运索道安全服务的其他特殊提示。977服务标志标牌9771服务区内主要道口、交叉路f1应在适当的位置设立引导标牌。9772站房应有醒目的出、人口通行方向标志。9773站台应设置引导乘客上、下车区域等标志。9774需要乘客协助服务的地方应设明显清晰的提示标志。10索道设备101设备运行1011客运索道运行应贯彻GB 1 2352和GBT l 9402的相关规定，遵守运营工作程序和操作规程，严格执行开机、关机检查确认程序，做好运行纪录
20、。101 2在无应急驱动安全保障的情况下，不应运送乘客。1013在主机故障时，不允许利用应急驱动装置继续运营运送乘客。1014不应超负荷运营和安全设施带隐患运行，发现事故征候应当及时处理。1015应保持车容与服务设施的完好，外观或功能受损的服务设施不应投入运营。1016索道需夜间运营时应符合安全规范要求。1017遵守操作规程，避免和减少乘客乘车不适反应。101，8索道临时停车，应及时通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，消除乘客的不安和恐慌情绪。102设备维修1021设备维修应严格遵守设备检修规程和设备维修制度，认真填写各项维修记录，确保设备的完好。1022设备检修后，应及时清理维修现场。机架和
21、支架上不应遗留有坠落危险的维修工具、零部件和杂物。1023设备维修的废弃物应及时分类处理。61024设备润滑工作后，应采取措施保障润滑油(脂)不会污损乘客身体和衣物。102 5应保持检修工具、计量装置、安全备用系统及应急救援设备设施的完好。1026在运送乘客的过程中，不应安排影响正常运行的维修工作。102 7停机检修应提前对外发布停运公告。11票务服务GBT 24728-20091购票11应采用多种宣传形式，让乘客购票前能方便了解到购票须知和乘坐索道安全须知等内容。2售票21售票员应服务热情，耐心细致。22认真倾听乘客购票需求，有问必答，和蔼亲切，唱收唱付，做到票款两清。23待乘客确认钱、票无
22、误后，提醒乘客保管好钱、票，请乘客到候车区候车。24 售票窗口的数量应与乘客接待量相适应。3验票31 验票员应用规范的服务语言，请乘客出示票据，检验票据和放行。32采用电子验票系统服务时，服务人员应帮助与指导乘客完成验票程序。4退票41发生以下情况，应予以退票：a)客运索道在突然遭遇不可抗拒的自然灾害(地震、大风、雷暴、山洪、泥石流等)，无法继续安全运营；b) 客运索道出现设备故障，且短时问无法排除并不能继续运行；c) 客运索道因其他原因临时停运，无法将乘客运送达目的地；d) 因索道运量或j的地容量限制等安全管理的原因，不宜将乘客运送达目的地；c)乘客因身体不适等其他原因要求退票。42非乘客原
23、因退票时，服务人员应向乘客耐心解释停止运营服务和退票的原因，并表示歉意。5停止售票51在营业时间内停止售票，应向乘客公示停止服务的原因。52困特殊原因停止服务，应及时通知预定客户，并参照1142执行。12候车与乘车121服务1211 为乘客提供相对舒适和安全卫生的候车、乘车环境，有效地保障乘客候车、乘车的公共安全秩序。1212正确处理专用通道与普通通道之间、散客与团队乘客之间在候车与乘车过程中的矛盾与纠纷。1213积极疏导协调，妥善组织，满足乘客差异化的服务需要。1214对于乘客购票、候车时间过长，可采取分时段预售票等服务方式，解决乘客排队购票、候车时间过长等问题。1215服务人员应用规范的服
24、务形体语言，组织引导乘客上、下车和进、出站，维持站台候车秩序。1216服务人员应主动热情迎、送乘客，搀扶老、幼、病、残、孕者。1217对于上、下不便的单线循环固定抱索器式吊椅(厢、篮)索道，站台服务人员应协助乘客上、F车。1218适时调整索道运行速度，帮助行动不便的乘客乘车。12 19利用广播、视频系统，播放乘车途中和目的地景观介绍，消除与缓解乘客候车、乘车过程中的紧7CBT 24728-2009张情绪。12110在保证乘车秩序与乘车安全的前提下，应满足乘客选择乘车旅伴和乘载工具的需求。122安全保障1221 运用多种媒体宣传客运索道安全知识。1222客运索道车厢配备的司乘人员在保证沿途行车安
25、全的同时，还应维护好车厢内乘车秩序。1223单个吊具内不应客、货混装运输。13救援服务131救援服务1311在乘载工具或索道票上公布服务电话号码，方便乘客应急时使用。1312服务专线电话要有专人值守，遇有突发事件应及时向值班领导汇报并按程序启动相关的应急预案。1313救援方案应依据客运索道线路地形特点，提供多种救援方式，保障救援组织安全、快捷、高效，满足不同乘客救援需求。132故障处理1321索道运营设备和应急设备发生故障时，值班领导应快速做出准确判断，依照(；B 12352相关规定，正确及时地处理突发事件。1322停电或主机故障，索道线路正常，应在15分钟内启动辅助驱动装置或紧急驱动装置运送
26、滞留线路上的乘客。1323辅助驱动和紧急驱动装置故障时，应启动应急救援预案，并在35小时内将索道线路上的乘客救援至安全区域。133救援广播1331在救援服务时，应通过广播系统安抚滞留在线路上的乘客，简要介绍救援方案。1332广播词应使用中、外文两种语言，内容应准确、清晰。1333救援人员在实施救援前应向乘客简要说明救援步骤和救援安全要领，抚慰受惊吓的乘客，防止救援过程中发生乘客伤害事故。134善后服务1341乘客救援落地后，服务人员应将乘客护送心索道站房，做好善后工作。1342 客运索道站(公司)应负责及时救治救护过程中受伤乘客。1343协助乘客办理理赔等善后工作。14服务纠纷与事故处理141
27、服务纠纷1411 应按国家和地方相关法规，建立服务纠纷处理与投诉处理工作程序。141，2设立专人或部门接待投诉、处理服务纠纷。1413认真对待乘客的投诉，及时处理乘客的意见和建议。1414主动协助和接受国家及地方有关部门的调查并将处理结果及时反馈，做到投诉必复。142事故处理1421 客运索道事故报告与事故处理应遵守国家管理部门的相关规定。对于风景旅游区的旅游索道事故，事故责任单位应协助景区管理部门按旅游安全事故管理规定，报告相关管理部门。1422负责组织受伤乘客的现场救治、心理抚慰或送往医院治疗。1423应协助保险公司按相关规定，处理伤亡乘客的救治、理赔等善后事宜。1424设立专人负责对外发
28、布信息和各类宣传解释工作。815服务质量保证GBT 24728-2009151 应按照国家和行业相关安全和服务标准建立适合本单位运营的安全服务质量保证体系，形成可操作性的规章、制度，作为实现安全服务质量目标的手段。152按附录A建立适合本单位的安全和服务质量考核体系。153为乘客提供的衍生产品，如免费咨询、物品寄存、雨具、棉衣、氧气租借、手机和DV机充电、失物招领等，其服务质量标准可参照旅游行业服务标准或按GBT 16767相关规定，建立相应管理办法，保障其服务质量。154建立服务监督机制，主动接受乘客监督，对外公布质量监督电话号码。155在乘客服务区域设意见本(卡、箱)，定期收集分析游客意见
29、，进行相应服务改进。155建立服务质量自检、自查和安全服务质量检查评比制度，改进服务质量、提高乘客满意度。A1 安全服务评价指标A11A111a)b)A 1A1A 1A1A 1A1附录A(规范性附录)客运索道安全服务质量评价体系员工培训持证上岗率I-g方法如下：管理人员持证上岗率一管理人员在岗持证人数(人)在岗管理人员总数(ak)100作业人员持证l岗率一作业人员在岗持证人数(人)在岗作业人员总数(人)X100c) 服务人员培训上岗率一在岗培训合格服务人员人数(人)在岗服务人员总数(人)100。12培训持证上岗率反映r员工培训和持证上岗水平的指标，目标值：1002岗位人员变动比率2 1计算方法
30、如下：a) 管理人员变动比率一期末管理岗位变动人数期末在岗管理人员总数100；b)作业人员变动比率期末作业岗位变动人数期末在岗作业人员总数100；c)服务人员变动比率一期末服务岗位变动人数期末在岗服务人员总数100。22岗位人员变动比率反映了岗位人员流动状况，岗位人员变动比率不宜超过30。3安全监督检查评价指标31计算方法如下：a)安全监督检查项日一次合格率：合格率一检查项日一次检查合格数安全监督检查项日总数；l，)安全监督检查项目检出无重大安全缺陷。A132一次合格率、重大缺陷综合反映了设备安全状况与安全监察的水平，目标值：一次检查合格率lOo；重大安全缺陷为零。A2 服务质量评价指标A21
31、乘客满意度A21 1 乘客满意度一有效调查满意样本数量有效调查样本总数。A212满意度反映了乘客对服务的满意程度，日标值95。A22乘客服务有效投诉率A221有效投诉率一期末乘客有效投诉数(起)期末运送乘客数量人次(人次)。A222有效投诉率反映了服务纠纷与乘客对服务质量缺陷的不满意程度，目标值98。A24服务设施卫生抽检合格率A241抽检合格率一检查服务设施卫生合格数检查服务设施样本总数。A242抽检合格率综合反映了服务设施卫生管理与卫生检查的水平，目标值：100。1 0GBT 24728-2009A3设备维修服务评价指标A 31 平均无故障工作时间MTBF(Mean Time Betwee
32、n Failure)A311 MTBF=期末累计运行时间期末累计故障次数。A312 MTBF综合反映丁设备维修服务水平与设备劣化程度，目标值：逐年递增，保持并可控制。(MTBF的倒数即为故障率)A32重复性故障比率A321 重复故障比率一期末重复性故障次数期末累计故障总数。A322重复故障比率反映了设备改善维修服务水平，目标值：逐年递减，保持并可控制。A33维修费用评价指标A。331计算方法如下：a) 单位运行时间维修费用一期末实际消耗维修费用(万元)期末实际设备运行时间(小时)；b)单位维修费用一期末实际消耗维修费用(万元)期末实际运送乘客人次(人X次)；c)单位资产维修费用一期末实际消耗维
33、修费用(万元)设备资产总额(万元)。A332维修费用综合反映了设备维修水平和设备更新改造的程度，目标值：可控制范围。A，34设备可利用率A，341 可利用率=(期初计划运营时问一期末累计停机检修时问)(小时)期初计划运营时问(小时)100。A342 设备可利用率综合反映了设备技术状况与设备维修水平与维修保障的程度，目标值：9295。A4救援预案演习评价指标A41救援演习到位率A411救援演习到位率一已完成救援演习区段线路长度(米)索道站外线路总长度(米)。A，412救援演习到位率综合反映了救援安全保障水平，目标值：100。A42救护演习效率A421 救护演习效率一每组承载工具中演习乘客人员数演习使用承载工具的组数(人组)演习救援所用时问投入的救援人员人数(小时人)。A422救援演习效率综合反映了救援组织水平、救援演习的复杂程度和救援熟练程度，目标值：35小时内完成全线滞留乘客的救援。
