1、YZ 国家邮政局标准化指导性文件YZ/Z 0006-2000 185客户服务中心业务需求Business requirement of 185 customer care 2000-09-18发布国家邮政局发布YZ/Z 0006-2000 目次 II l 范围2 概述3 业务需求4 业务处理流程. 9 5 运行环境规定.13 6 其它需求.14 YZ/Z 0006-2000 前言本指导性文件是为建设全国邮政客户服务中心而制定，用于指导中国邮政185客户服务中心的建设。本指导性文件规范了185客户服务中心在邮政综合计算机网中的地位与作用，客户服务中心与邮政综合网业务系统的关系，客户服务中心所开展
2、的各项业务以及每项业务提供的具体服务内容，指导性文件中还制定了客户服务中心的业务处理流程以及对软硬件的一些要求。由于邮政新业务的不断出现，本指导性文件不可能包含所有邮政业务，对于新的邮政业务适合通过客户服务中心提供服务的，可以参照其它业务具体实施。本指导性文件仅供参考。有关对本指导性文件的建议和意见，向国家邮政局标准化行政主管部门反映。II 本指导性文件由国家邮政局科学研究规划院提出井归口。本指导性文件起草单位:信息产业部邮电设计院本指导性文件主要起草人张炜汤泳国家邮政局标准化指导性文件185客户服务中心业务需求Business requirement of 185 customer care
3、 YZ/Z 0006一-20001 范围本指导性文件规定了185客户服务中心的业务需求。本指导性文件适用于185客户服务中心建设中制定方案、进行系统功能分析和系统设计开发。2 概述2.1 目标185客户服务中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展邮政业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。目标是提高邮政企业的服务水平、增强企业的竞争力。2.2 与其它系统的关系本系统是邮政综合计算机网(以下简称综合网)的一个重要组成部分和电子邮政系统的接入手段，它是综合网对外提供信息的窗口，作为综合网应用系统与客户之间的接口，利用综合网向客户提供准确的信息和优质快捷的服务。185客
4、户服务中心和邮政金融计算机网络系统(以下简称邮政金融网)也有密切的关系，是邮政金融网的重要接入方式。2.3 假定与约束本系统不是孤立的系统，与其它系统间有密切的关系。本系统受以下条件的假定和约束:a) 综合网、邮政金融网己建立，应用系统投入运行井有大量可供查询的数据:b) 185客户服务中心系统与以上系统的数据通道己经建立;c) 现有的业务和管理应具备相应的业务处理能力和管理体制。3 业务需求185客户服务中心应提供邮政业务信息查询和咨询、邮政业务受理、投诉及建议等服务项目，各项目若与业务部门发生关系则系统应该提供一个闭环的处理流程，业务的处理结果应该反馈到客户服务中心以用于客户查询、系统统计
5、分析等。3.1 信息咨询信息咨询类业务主要提供信息服务，包括政策法规的咨询和邮政业务的咨询，所咨询的信息为固定内容。政策法规咨询和业务咨询数据来自不同部门，存放在客户服务中心的数据库中。为便于数据的统二管理，系统应包括从国家邮政局到省邮政局、省邮政局到各地市客户服务中心的数据传送接口，由国家邮政局统一发布全国性的数据，各省可以在此基础上添加自己的数据。3.1.1 政策法规类咨询此类业务主要包括邮政行业的政策法规的宣传，树立邮政行业形象;也可以受理其它行业政策法规宣传。国家邮政局2000-09-18批准YZlZ 0006-2000 政策法规咨询类业务受理可以通过计算机自动应答和人工受理方式，根据
6、客户需要提供简要介绍和详细资料。政策法规咨询的数据由国家邮政局统一提供，包括中华人民共和国邮政法)，(邮政法实施细则), 其它各项邮政行政规章及国内、国际邮政业务规章制度，各地可以增加本地区有关邮政的地方性法规或规章。3.1.2 邮政业务咨询此类业务主要内容包括:邮件收奇业务咨询、邮政储汇业务咨询、集邮业务咨询、报刊业务咨询、邮政新业务咨询及其它邮政业务咨询等。客户通过自动语音提示选择业务咨询后可以根据提示音选择咨询的业务种类，也可以选择由话务员人工接听，根据客户选择的业务种类找到相应的文件，为客户播放简要的语音介绍或由话务员为客户做详细介绍，也可以为客户回复传真。业务数据的分类要便于话务员查
7、找，对每一项业务可以再分为资费、办理方法、受理范围、禁限规定、时-限等，可以提供按目录查找和技关键宇搜索的手段，以利于话务员快速回答客户。邮政业务咨询数据来源于各专业局，数据统一由国家邮政局和省邮政局相关业务管理单位确认后对外发布。3.1.2.1函f牛提供的内容:信函、明信片、邮筒、印刷品、盲人读物和国际小包的资费标准，准寄范围，收寄规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等)，查询及赔偿规定等。3.1.2.2 包件提供的内容:包裹的资费标准、准寄范围、收寄规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等), 查询及赔偿规定，禁限寄规定等。3.1.2.3 特快专递提供的内容:特快专边的通达范围，收费标准
8、，全程时限，收奇规格(书写规格、封装规格、重量尺寸限度等)，禁限寄规定，查询、补偿、报价、撤回等相关规定。其它速递业务及延伸服务:如超常规邮件，鲜花礼仪等。信息来源:具体内容由中国速递服务公司统一对外发布。属地方性业务的，经中国速递服务公司确认后由各省对外发布，各相关部门参照执行。3.1.2.4 邮政储蓄提供的内容:邮政金融业务丰1类和资费介绍，11日政储蓄存款利率，城市网点概况及营业时间，代办业务信息，新业务项目信息，H1I:l政储蓄的优点特点，其它有关邮政金融信息。信息来源:具体内容由国家邮政局邮政储汇局负责统一对外发布。屑地方性业务的，经邮政储汇局确认后由各省对外发布，各相关部门参照执行
9、。3.1.2.5 汇兑提供的内容:普汇、电汇、入帐汇款、礼仪汇款、国际汇兑等业务种类和|资费介绍，全程H才限、书写规格等信息。信息来源:具体内容由邮政储1L局负责统一对外发布。屑地方性业务的，经国家邮政局邮政储汇局确认后由各省对外发布，各机|关部门参照执行。3.1.2.6 119向提供的内容:邮购办理方法、订购及售后服务方式等。信息来源:具体内容E11中Illll)购有限公司负责收集，并向各地提供。3.1.2.7 ll政阳的、广告提供的内容:rtll政商业信闹的办理方法、业务经营范围、收费方法;rHl政告的业务经营范围、发布媒体、发不1方式、报价等，广告的发布媒体可以考虑各种邮政的信息发布渠道
10、以及各种邮品，如印2 YZ/Z 0006-2000 刷在明信片、邮件包装上，或在客户服务中心接入电话等候时播放等。信息来源:具体内容由国家邮政局和中国邮政广告公司提供。3.1.2.8集邮提供的内容:邮资票品和集邮品的发行信息，新邮预订信息，进口外国邮票、港澳邮票信息:邮资票品、集邮品、集邮书刊的零售信息:邮资票品、钱币、电话卡的拍卖信息:集邮展销活动信息等。集邮业务的信息应划分等级或级别，分别由国家邮政局、中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门发布。信息来源:邮资票品发行信息由国家邮政局邮资票品管理司提供:经营信息分别由中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门提供。3.1.2.9 报刊图
11、书音像提供的内容:客户提供欲查询报刊的邮发代号、名称以及图书音像制品的名称、编号，话务员查询后人工回答报刊邮发代号、报刊名称、丰111类、刊期、订价等信息和报刊图书音像制品的发行信息。信息来源:具体内容由报刊发行局负责汇总、审核、发布，各地客户服务中心采用。3.1.2.10 邮政投递提供的内容:通邮条件法律法规及地方法规，投递深度的规定，信报箱(群、问)标准，筒箱标准及设置标准等。信息来源:具体由各地市局提供的其它便民投递措施或方法由省局审核同意后对外发布。3.1.2.11 其它邮政业务提供的内容:代收、代办业务，电子商函，电话银行，电子邮件等新业务。各类新业务宣传形式需多样化，并可归类在相关
12、专业内宣传。信息来源:全国性邮政新业务具体内容由公众服务部负责提供，地方性邮政新业务由各省统对外发布，报国家邮政局公众服务部备案。3.1 .2.12 185客户服务中心本身的业务提供的内容:关于185客户服务中心的简要介绍、可受理的业务种类、受理方法等，方便客户的使用。信息来源:由公众服务部制定，各地可根据具体情况增加相应内容。3.1.2.13 邮政编码提供的内容:全国范围内的邮政编码，地市以上的城市市区邮政编码要详细到街道一级，其它可详细到乡镇一级。客户服务中心所在城市，既可以提供技街道查询的邮政编码，也可以按单位查询。话务员人工接昕客户电话后由客户提供查询信息，包括地名、单位或街道名称等，
13、查询出邮政编码后由计算机语音自动播放。系统应支持模糊查询，当出现多个结果时由话务员与客户进行确认。网点查询可以提供反向查询功能，由邮政编码查i句该网点的地址信息。信息来源:由中宇邮政编码信息服务公司建立、维护全国rl11S政编码库。3.1.2.14 邮政营业网点、营业时间及ATM网点分布提供的内容:邮政营业网点的地址、营业时间、业务电话、开办业务和IATM网点的地址等。由话务员人工接听客户电话，客户提供地址，话务员查询到I此地址最近的营业网点、ATM网点并告知客户。信息来源:数据资料由各省、区、市邮政局提供，公众服务部确认后对外发布。上述邮政业务信息查询和|咨询的目的是让客户快速了解各项邮政业
14、务的办理方法，方便客户用rh0 客户服务中心软件在进行咨询、查询时应该可以直接进入相应业务的受理模块处理客户的下一步请求。3.2 邮政业务查询主要提供邮件投递信息的查询，111客户服务中心受理客户请求，根据有:户提供的信息到综合网数据库中进行查询并把结果反馈给客户。3 YZlZ 0006-2000 此类业务主要内容包括:特快专递查询、给据邮件查询以及报刊、集邮等业务的查询。3.2.1 特快专递特快专递查询系统根据客户输入的EMS邮件号码或客户代码查询该邮件或该客户在一段时间内所有邮件的处理信息。由于综合网己经开发了特快专递跟踪查询系统，同时185EMS特服台也可以完成该查询业务，因此系统可以采
15、取两种处理方式:a) 将电话转至185特服台处理:b) 接受客户的输入参数，通过特快专递跟踪查询系统的应用程序接口协议进行查询，由于邮件编号中含有字母，因此应由人工受理，输入13位邮件号码查询该邮件的投递信息。对于大客户，可以输入客户代码，查询出该客户在最近一段时间内办理的所有特快专递业务的投递信息。特快专递的业务具有一定的独立性，可以在客户服务中心设置EMS专用台席，专门负责处理EMS查询和揽收。3.2.2 给据邮件提供的内容应包括挂号函件、包裹及汇款通知、由13送电报等给据邮件收奇、处理和投交信息，各种邮件信息的详细程度依不同的邮件和应用系统可有所不同。信息的内容要详实，时效性要高，能够反
16、应给据邮件的准确状态:并具有一定的安全保护措施。由于各种邮件有不同的处理流程与查询参数，因此系统应详细考虑每种邮件在综合网中相应的业务软件系统的数据处理方法和接口协议，根据具体情况确定查询参数和获取数据的方式。邮件查询需要输入邮件路向信息，因此主要采用人工受理方式，由话务员接昕客户电话并输入邮件编号、收寄局、路向、邮寄日期等信息，根据上述信息到综合网数据库中进行查询，告诉客户邮件目前的状态。系统应该支持模糊查询，在客户提供部分条件后进行查询。3.2.3 报刊主要提供客户有关报刊业务的信息，如己订阅的报刊等，同时可以查询某种报刊的相关信息，如某种报刊己投递多少期，新的一期是否己到等。3.3 邮政
17、业务受理185客户服务中心的业务受理是通过电话接受客户请求办理邮政业务，主要提供下列服务项目:大宗邮件揽收、特快专递邮件揽收、邮政储蓄及其扩展业务、报刊音像、商品邮购、广告受理及其它邮政业务等。邮政业务受理必须充分利用邮政金融网资源，并能够与银行金融网络连接，允许客户通过绿卡帐户或其它银行的信用卡付费，从而拓宽客户付款方式和增加邮政储蓄的竞争能力。与邮政金融网和其它恨行的连接一般采用前置机的方式。对于给据邮件业务可以通过传真或11ir奇的方式把单据送到客户手上，对于大客户也可以由业务人员定期将单据送给客户。系统中可以设置专用的大客户业务受理台席，专门为大客户提供服务。3.3.1 大宗邮件受理服
18、务项目:邮件揽收。受理流程要求:185客户服务中心接受客户请求，若为单位客户可以由客户输入单位代码，系统自动查询出相关信息，否则由话务员人工接昕并记录客户(单位)名称、详细地址(街道号、楼号、楼层、房号)、委托人姓名、联系电话:问明客户所奇邮件的种类(信函、印刷品及其它)、件数、大概重量、尺寸及其它的特殊要求信息，可以为客户查询资费信息。客户确认输入信息正确后话务员选择合适的揽收点，同J览收点取得联系，将客户信息通知揽收人员并由揽收人员确认是否揽收。对有特殊要求的客户，系统能将客户电话直接转移到大宗邮件收寄局电话上，让客户直接同揽收入员联系。当揽收人员暂时无法揽收时应立刻通知客户。4 Yz/Z
19、 0006-2000 3.3.2 特快专递受理服务项曰:特快专递揽收。受理流程要求:185客户服务中心接受客户请求，将客户电话转至揽收人员处理或由客户服务中心处理并通知揽收人员。客户服务中心处理业务时需记录客户(单位)名称、详细地址(街道号、楼号、楼层、房号)、委托人姓名、联系电话:问明客户所寄邮件的种类(文件、物品)、寄达地、件数、大概重量、尺寸及其它的特殊要求信息，由揽收人员直接处理时系统不再记录客户资料。3.3.3 主动通知服务受理服务项目:邮件、图书音像制品、邮品等的主动通知。受理流程要求:对于邮件主动通知，客户提供所需通知到达邮件的种类、邮件号码等信息，系统自动定时查询，一旦发现邮件
20、己到立即通知客户，通知方式可以选择电话、传真、Email、传呼、子机等。对于图书音像制品和邮品，可以根据需要，在有客户预约或新的图书音像制品、邮品到达时主动通知客户。3.3.4 给据邮件撤回、改寄受理服务项曰:客户通过电话申请取消已经受理的邮件或修改己办理邮件的投递信息。受理流程要求:客户提供原始单据中唯一标志该邮件的识别码，系统到综合网应用系统中查询该邮件的当前状态，确认可以办理时为客户办理，否则向客户解释无法办理的原因。3.3.5 报刊订阅、改寄受理服务项目:电话订报和改寄。受理服务流程:客户把订阅、改寄的相关要求告知客户服务中心，客户服务中心记录客户的相关信息，如单位或个人名称、投寄地址
21、、联系方法、付费方式、订阅报刊的邮发代号、份数、期数等，通过综合网的报刊发行系统办理订阅、改寄业务，而后由邮局负责将各种报刊投递到户。系统在客户订阅到期时应提供主动呼叫的功能，拨电话给客户询问是否继续订阅该报刊，若继续订阅则为客户办理续订业务。客户的付费方式可以选择业务人员上门收费、客户到邮局交费或通过绿卡以及银行信用卡等付费，对大客户可以统一结算。3.3.6 集邮业务受理服务项目:提供邮资票品预订、零售咨询等业务。受理服务流程:客户在电话中预订邮品或委托买卖邮品，由客户服务中心转给中国集邮总公司和各省(区、市)集邮经营部门受理。本业务的付费方式可采用人工支付或电子支村的方式。3.3.7 邮政
22、储汇业务邮政储汇业务实际上是开办邮政储蓄的电话银行，客户可以通过电话完成查询、转帐、汇款、付费等业务。邮政金融网做为-个金融网络，对安全性有较高的要求，因此185客户服务中心不能直接访问邮政金融网数据库，需要设置一台邮政金融网前置机，客户服务中心按照邮政金融网规定的协议向前置机上的应用系统发送命令，由前置机负责完成与邮政金融网的通信工作。邮政储汇业务需要帐号、密码等信息，对于需要开通本业务的邮储客户，系统不直接使用客户帐号密码，而是在客户服务中心为客户分配电话银行专用密码，通过该密码确认客户身份，系统中需要客户输入密码时一律采用自动输入的方式。a) 查询业务(包括帐户余额查询，活期储蓄交易查询
23、)受理流程要求:客户通过接入185客户服务中心系统，选择邮政储蓄查询功能后，智能平台语音提示客户输入帐号、密码，平台将客户数据送至邮政金融网，然后根据返回的信息将处理结果语音提示给客户。客户可以查询帐户余额、各种转帐记录以及通过本帐号的付费记录等信息。5 YZlZ 0006-2000 对开办有多个帐户的客户，确认客户身份后可以一次查询客户所有帐户上的信息。客户对查询结果可以选择帐单回复，回复的方式包括传真或人工投递等。b) 密码修改客户通过电话可以修改在客户服务中心的密码。c) 转帐业务客户向邮政储蓄部门提出申请办理转帐业务，并指定转出及转入帐户，客户服务中心可以实现即时将指定转出帐户的存款转
24、入指定的转入帐户。转帐业务的服务内容有:1) 活期储蓄帐户转活期储蓄帐户:2) 活期储蓄帐户转定期储蓄帐户:3) 活期储蓄帐户转绿卡帐户:4) 定期储蓄帐户转活期储蓄帐户:5) 绿卡帐户转活期储蓄帐户:6) 绿卡帐户转绿卡帐户;7) 绿卡帐户与证券帐户之间互相转帐，客户服务中心可以实现即时在绿卡帐户与客户证券资金帐户之间的互相转帐。为了保证安全性，系统可以限定客户每天转帐的最多次数和最高金额。d) 代收代付费代收代付费是利用绿卡代缴电话费、水电费、煤气费、有线电视费，代收工资等，方便客户，简化收费过程，缩短收费周期，加速资金回笼。对于邮政储蓄，既可以方便客户，也可以获得一定的手续费。委托付费业
25、务应能提供付费及确认、才费通知、欠费催缴、到帐迫知等功能。e) 挂失客户通过特定的接入码进入185客户服务中心系统，选择挂失功能后，智能平台语音提示客户输入帐号、密码，平台将客户数据送至|邮政金融网，然后根据返回的信息将处理结果语音提示给客户。挂失种类可以是各种类型的帐户，应尽量为客户提供24h挂失业务，这一功能将使客户的损失减到最小。客户服务中心仅为客户提供临时挂失功能，客户应该尽快到营业网点办理正式的挂失手续。电话汇款客户通过电话可以在不同帐户之间汇款、撤消汇款或进行查询。1) 电话汇款客户进入185客户服务中心，经过身份验证后可选择电话汇款功能，客户提供收款人和汇款金额等信息，经客户确认
26、后，数据发送到邮储系统，将钱从汇款人帐上扣出，并将结果送回185客户服务中心，185客户服务中心将处理结果通知客户，如果成功，那么185客户服务中心生成详细的记录文件，包括帐号、收款人、时间、金额等，在预定批处理时间生成汇款文件，通过票据打印子系统打出汇款通知单，汇票、票款结算单，将指定帐号上的钱汇给收款人。185客户服务中心同时生成统计文件，供与绿卡对帐时使用。2) 电话撤汇、退汇客户进入185客户服务中心，经过身份验证后可选择电话撤汇、退汇功能，185客户服务中心自动从该客户当日的第一笔汇款报给客户，由客户选择哪笔汇款需要撤汇或退汇，客户确认后，由185客户服务中心将数据送邮政金融网主机，
27、验证该笔汇款能否撤汇或退汇，如果可以受理则将钱划回到汇款人帐上，并扣除手续费，邮政金融网将结果送回185客户服务中心，185客户服务中心将处理结果通知客户并生成详细的记录文件，包括帐号、收款人、时间、金额等，生成撤汇退汇文件，通过票据打印子6 YZ!Z 0006一2000系统打出撤汇退汇通知单。如果不能受理则告诉客户原因。3) 查询客户可查询电话汇款、电话撤汇有关明细。g) 催存业务系统自动检索数据库，如果发现代缴费客户的邮储帐户金额不足，即按照事先设定的时间段自动拨打客户电话，电话接通后，系统自动向客户语音播放催存信息。系统自动检测线路状态，可以实现失败后自动重拨。h) 绿卡电话客户使用绿卡
28、帐号作为付费手段拨打长途电话，使用方法类似于电信系统的200、300卡，拨入客户服务中心后输入绿卡客户的客户号、密码，验证身份后客户可以拨打长途电话，通话结束后可以立刻获取通话费用。使用绿卡打电话时需要考虑客户的帐户余额是否能够继续通话，发现客户帐面余额不够时要采取相应手段。3.3.8 新邮政业务下述业务为非传统的邮政业务。3.3.8.1 电子商函业务客户通过电话、传真等访问185客户服务中心办理电子商函业务。客户把业务资料、商业广告、商业宣传等内容告知客户服务中心，客户服务中心通过综合网的电子商函系统把电子商函转换为电子信息，并将商函内容和投递名址信息一起发送到寄达地中心局，然后再由当地中心
29、局进行商函制作，商函的形式可以包括信函、传真、电子邮件等多种方式。电子商函的付费可以采用直接付费或电子付费。直接付费在客户交付费用后进行业务处理，电子付费通过支付网关确认客户的信息后即完成业务处理和费用的调拨。3.3.8.2 电子邮购业务客户通过电话、传真等访问185客户服务中心办理电子邮购业务。商品目录的浏览应以网上受理为主，也可以在报纸等媒体上刊登邮购商品目录，客户选定商品种类后再打电话到客户服务中心邮购。在客户确认购物清单后，客户服务中心通过支付网关确认客户的忖费并通知客户，然后通过综合网的电子邮购系统向生产厂家或销售部门订货，由各地邮局和邮购公司负责将各种货物投递到户。3.3.8.3
30、鲜花礼仪业务通过电话接受客户的要求，记录客户提供的信息，如地址、送达时间、收件人等，系统对大客户可以设定若干优惠条件，也可以人工在客户数据库中对一些特殊客户设置特殊的优惠政策，可以提供客户使用该业务的历史记录。客户的忖费可以采取上门收费或电子付费的方式。3.3.8.4 邮政广告系统接受客户的业务申请，记录客户的详细信息和需求。将信息传送或通知到邮政广告部门，或系统将客户电话直接转移到邮政广告部门，让客户直接同邮政广告部门人员联系。客户服务中心本身也可以受理广告业务，在客户等候时既可以播放音乐也可以播放一些广告信息。185客户服务中心开展邮政业务受理是扩展邮政业务、扩大邮政客户的二种有效的方法。
31、随着邮政企业的改革，会出现更多的受理业务。3.3.9 新增邮政业务随着技术的发展将会有新的业务不断出现，各地邮政局为适应本地需要也可能会新增一些不包含在上述业务种类中的邮政业务，为适应业务发展的需要，系统应该采用模块化的结构，允许为新业务加挂相应的模块以扩展客户服务中心的功能。7 Yz/Z 0006-2000 3.4 其它业务3.4.1 座席出租业务在目前商业竞争的形势下，一些大公司企业都有建立客户服务中心的要求，但是部分单位可能无法满足客户服务中心对资金和技术上的要求，因此本系统可以把某些座席临时出租给外单位使用，话务员可以由使用单位派遣或由客户服务中心话务员担任，可以提供自动语音和人工服务
32、，若遇到复杂的问题也可以将电话转到租用单位由公司技术人员负责解答。由于租用单位的需求不能预先确定，因此要求系统具有良好的扩展性。出租座席时允许外挂临时编写的租用单位的功能模块。3.4.2 客户调查和主动服务为某些单位，如邮政企业本身、其它大企业、新闻单位等提供客户调查的功能，利用系统数据库中存储的资料或随机选择号码主动拨电话对客户进行调查，话务员按照屏幕显示的调查表格对客户提问，调查结果可以快速进行汇总和分析。系统还可以为一些公司企业进行电话推销，主动给客户拨电话并进行产品介绍。在建立客户资料库时可以考虑存储一些与上述业务有关的信息，如客户是否愿意接受客户调查，是否愿意接受推销电话，对哪些类的
33、商品比较有兴趣，这样可以减少无效电话。3.4.3 热线电话为某些单位或一些临时性的活动提供热线电话，如为其它没有客户服务中心的单位提供咨询、查询和投诉热线，可以由这些单位提供数据，存储在185客户服务中心供客户查询，对于固定业务的大客户也可以通过前置机直接访问这些单位的数据库:为比赛、评奖等活动提供有奖投票电话，在投票结束后可以立刻统计出投票结果或获奖名单。3.4.4 代理售票邮政的营业网点遍布各地，并且有速递公司作为快速投递手段，有绿卡作为支付手段，因此很适合替各种单位办理售票业务，售票种类可以包括机票、火车票以及公园、演出、展览等门票。客户通过客户服务中心要求订票，客户服务中心查询票源，确
34、定可以订票后客户可以直接使用信用卡支付或选择上门送票时付款。客户服务中心选择距客户最近的邮政支局送票或直接通知速递公司，由速递公司完成剩余流程。对于机票和火车票，由于业务长期固定且需要动态查询时刻表及票源情况，因此可以考虑与民航和铁路系统的计算机系统连接。3.5 客户投诉与建议邮政系统建立一个方便的投诉渠道，一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重点。客户服务中心可以独立于营业机构，同被投诉者的利益无关，因而能够客观、准确地受理客户投诉和建议，这对监督营业机构的服务有着重要的作用。客户服务中心将接受客户对邮政系统提供的各种业务及服务过程的投诉和建议，客户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许客户
35、留言或选择直接由话务员接听，客户留言后系统应尽快将留言转交话务员处理。话务员接受客户的投诉建议后首先确认客户的投诉是否正确，若是由客户对规章制度有误解而引起的投诉则直接由话务员当场或事后回电话为客户解释，系统应提供规章制度查询以利于话务员快速确定投诉的正确性。话务员确认投诉和建议后由复审员再次确认，然后把客户的各种意见和合理化建议转相关部门处理，对客户服务中心本身的投诉则转班阳市处理。投诉受理系统可以设置处理部门和处理时限，完成告警输出和各种统计分析工作。投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工、自动或传真的形式反馈给客户以提高客户对服务的满意度。系统应该定期检查投诉意见数据库，发现超过一定时
36、间未处理的投诉或建议应该提示话务员，由8 YZlZ 0006-2000 话务员与业务部门联系催办。话务员可以随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库，可以打印投诉单和处理结果。3.6 决策支持客户服务中心应能从客户投诉、客户调查、客户建议和各种业务的受理情况等各方面数据中提供有价值的信息，为领导提供决策支持。决策支持的数据来源主要是通过客户服务中心办理的各项业务的完成情况和客户在客户服务中心咨询、查询的业务情况，从中可以发现哪些业务的处理能力无法满足业务需求，哪些业务的处理能力过剩;可以总结客户对哪些业务了解不够，需要加大宣传:可以发现客户投诉比较多的部门以及比较集中的投诉原因，以采取相应的管理
37、办法。3.7 客户服务中心业务统计客户服务中心应能对自身的服务情况进行分析，统计和汇总客户服务中心受理的各种查询、咨询、业务受理和建议投诉业务的情况，对客户服务中心的服务情况进行分析，提出对客户服务中心建设和运行的改进意见。4 业务处理流程下述业务流程中185客户服务中心的接入号码按185考虑。4.1 业务处理总流程业务处理总流程见图1。4.2 业务揽收处理流程业务揽收的接入处理流程见图2。4.3 查询处理流程查询处理是客户服务系统中业务相对简单的，部分查询可以通过计算机应答自动完成，复杂业务查询通过话务员的服务得到查询结果。以给据邮件为例，其业务查询处理流程见图304.4 投诉与建议流程业务
38、处理流程分为应答、通话与记录、分类、投送、答复5个过程。客户服务代表接昕电话为应答:然后进行通话与记录，登记客户投诉单、客户意见建议单:客户服务代表根据通话记录的内容进二步判断业务种类并具体分类，填写业务代码，生成相应的工单:先将生成的工单进行复核，再将工单通过传真、投送或Email发送到具体处理部门;答复为主动向客户呼出，投诉建议必须答复客户，投诉、建议的答复由处理部门完成，然后将处理结果回复客户服务中心，客户服务中心对投诉、建议进行回访，以检查投诉、建议处理质量。投诉与建议的接入处理流程见图4。9 YZlZ 0006-2000 l 开始i 自动语音提示客户选择业务种类yes . no 结束
39、人工处理图l电话接入业务处理总流程内Ul YZlZ 0006-2000 应答、记录客户和揽收业务相关资料业务处理客户服务中，心将处理结果登记，生成流水帐、并抽样回访客户图2业务揽收处理流程提示客户业务揽收范罔11 YZlZ 0006-2000 客户进入邮件查询服务系统Yes 系统查询| 结束| 图3邮件查询处理流程12 4.5 其它流程(略)5 运行环境规定5.1 硬件基本配置客户姓名联系方式投诉内容填写处理部门及处理时限填写处理结果和处理办法输入处理结果、时间 YZlZ 0006-2000 记录客户投诉内容及客户联系方式客户服务中心话务员和复审员确认投诉有效分类，生成工单进行复核，确认登流水
40、帐l锹|图4投诉与建议处理流程系统应包括数据库服务器、应用服务器、交换设备、座席、CTI服务器、IVR设备等基本环境，具体环境配置可参考185客户服务中心技术要求。5.2 软件基本配置系统采用CLIENT/SERVER结构，SERVER端包括系统数据库、CTI服务器等，客户端软件包括业务子系统、客户服务中心系统功能子系统等。软件应该层次清晰，通信平台的修改和业务平台的修改应该互不影响。软件开发的具体要求参见185客户服务中心技术要求。5.3接口本系统主要考虑3个方面的接口。5.3.1 与综合网其它系统之间的接口系统访问综合网数据库的具体方式由客户服务中心规划部门与综合网其它软件子系统规划设计部
41、门之间协商确定，可以直接访问数据库或通过应用程序之间的通信接口协议访问。13 YZlZ 0006-2000 5.3.2 与邮政金融网及其它金融单位之间的接口与邮政金融网和其它金融单位之间的接口主要包括前置机和支付网关，前置机和支付网关由金融单位负责建立，本系统主要按金融单位提供的通信协议与前置机和支付网关进行通信。5.3.3 与其它部门(如代收代交涉及的单位)之间的接口可以采用前置机或直接存储数据的方式。6 其它需求6.1 安全保密要求进行客户权限设置，如要求对系统客户设置不同的权限级别，系统管理员负责所有客户的建立和删除工作，并设置其权限和口令，客户通过登录进入系统，不同权限的客户可以执行不
42、同的系统功能。建立应用系统日志，自动记录客户的登录活动和关键性操作。系统内的关键信息，如客户的密码等应该加密存储。在客户界面上对于系统外客户通过电话访问时系统应有比较好的容错性，对客户的各种错误操作有明确的提示。6.2 可维护性6.2.1 功能和模块标准化系统开发应采用面向功能的做法，力求功能模块高质量，高效用，系统也易于维护。6.2.2 系统文档规范化无论是系统分析、概要设计和详细设计阶段，还是编程、调试阶段，都应产生内容齐全，逻辑性和条理性强的文档，这是软件开发成果的重要组成部分，各阶段的文档要有可继承性。源程序清单要有一定篇幅的注释，给系统维护人员提供良好的软件配置，将来系统不管是运行环
43、境的变动还是功能的扩充，都可利用这些配置对应用系统进行维护，否则系统的维护将无从下手。6.2.3 系统可维护性好系统要求修改与维护方便，系统的各种关键参数可以通过程序维护。系统应该易于进行功能扩充，新增功能模块时应该尽量不改动原来的程序。6.3 可靠性6.3.1 系统定期自测为了系统能可靠正常的运行，应定期根据系统安装后生成的系统安装记录扫描各类安装文件，系统登记表，系统初始化文件，并做相应备份。6.3.2 数据定期备份为系统的安全、可靠考虑，数据必须定期备份。两次备份的时间间隔越小，系统的可靠度就越大。为了减小硬件故障对系统的影响，提高系统的可靠性，可采用服务器双机热备份和硬盘镜像两种方式，
44、这样在服务器发生故障时，可以保证系统不致立即崩溃。具体采取何种方式应该根据系统的实际情况，对于省会局等大型系统可以采用服务器双机备份，对于小系统可以采用硬盘镜像的方式。6.4 可扩充性随着技术与业务需求的发展，新的邮政业务将不断出现，客户服务中心的业务量也会不断增长，因此系统必须具有比较好的扩充性:可以加挂新的模块以处理新业务;可以扩充规模以满足业务需要。6.5 故障处理要求当系统软件定期自测时扫描到异常后，应向操作员发出相应警告，并记录入系统日志异常部分:系统运行中所检测到的各种异常和错误(例如通讯、1/0读写错误)应记录于相应的系统日志异常部分，便于本系统的维护与修改:对于可检测出客户的误操作，系统能够作出提示，并作出处理。14 国家邮政局标准化指导性文件185客户服务中心业务需求YZ/Z 06-20 -V. 人民邮电出版社出版发行北京市崇文x夕mt寺街14号邮政编码:1061 电话:67132792北京鸿佳印刷厂印刷版权所有不得翻印引开水:880 x 1230 1116 2o F 11月2自l版印张1.25 2o f 11月北京第l次印刷宁1&:28干宁ISBN 7 - 115 -488/00 -108 定价:8.00元
