客户服务

1、183; 9 5 运行环境规定.13 6 其它需求.14 YZ/Z 0006-2000 前言本指导性文件是为建设全国邮政客户服务中心而制定，用于指导中国邮政185客户服务中心的建设。
本指导性文件规范了185客户服务中心在邮政综合计算机网中的地位与作用，客户服务中心与邮政综合网业务系统的关系，客户服务中心所开展的各项业务以及每项业务提供的具体服务内容，指导性文件中还制定了客户服务中心的业务处理流程以及对软硬件的一些要求。
由于邮政新业务的不断出现，本指导性文件不可能包含所有邮政业务，对于新的邮政业务适合通过客户服务中心提供服务的，可以参照其它业务具体实施。
本指导性文件仅供参考。
有关对本指导性文件的建议和意见，向国家邮政局标准化行政主管部门反映。

2、招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。
第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。
二、外派人员岗位职责第一条 售后网络的规划、维护及优化。
第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。
第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。
第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。
第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。
三、外派人员具体工作指导（一）工作态度方面1外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。
外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。
外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。
因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极。

3、的经营创收任务。
二、机构设置及人员职数安排1客户服务部本部：经理：1 名副经理：1 名（兼各管理片站站长）主管：名内勤：1 名收费大厅：名2按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：城北管理站区域范围:人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站长（副经理兼）1 名副站长（主管兼）1 名员工（含临聘人员）名城南管理站区域范围:东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站长（副经理兼）1 名副站长（主管兼）1 名员工（含临聘人员）名城东管理站区域范围:东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站长（副经理兼）1 名副站长（主管兼）1 名员工（含临聘人员）名三、工作职责：1客户服务部本部：协助协调三个片站完成工作任务管理收费大厅并完成工作任务负责集体户的收视费征收负责可寻址收费控制的相关工作负责用户咨询和维修电话的处理负责各片站用户收费资料的输入工作完成公司下达的其它工作任务2各管理片站。

4、上依赖于强有力的系统支持B.通过互联网的友情网站链接，投资者可以方便地检索和查阅更多信息C.宣传手册可作为一种广告资料运用于销售过程中D.讲座、推介会和座谈会的参与者较多，并能为投资者提供面对面交流的机会3.通过互联网进行基金销售客户服务，优势在于( )。
（分数：0.50）A.可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、基金交易等服务B.可以使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情的波动C.可以建立相应的投资者档案，作为以后服务该投资者时的参考D.可以在市场出现较大波动时，及时利用媒体的影响力减少非理性行为的发生4.下列客户对基金销售机构的投诉中，属于无效投诉的是( )。
（分数：0.50）A.销售机构没有提供售后服务导致客户利益受损的投诉B.销售人员未对基金业务规则解释详尽导致客户利益受损的投诉C.客户对产品、服务的误解导致客户自身利益受损的投诉D.销售人员向客户推荐产品时未进行风险揭示导致客户利益受损的投诉5.客户投诉基金销售机构的根本原因是( )。
（分数：0.50）A.销售机构没有提供良好的服务B.销售机构没有对基金业务规则解释详尽C.客户没有得到预期的服务D.客户对基金。

5、ICS 03.080.20 F 20/29 备案号： 63143-2018 中华人民共和国电力行业标准 DL / T 2046 2019 供电服务热线客户服务规范 Specification for electricity supply hotline customer service 2019-06-04发布 2019-10-01实施 国家能源局 发 布 D。

6、保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3遇到无声电话时客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清4 （因用户使用免提而）无法听清楚时客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。
不可以直接挂机6遇到电话杂音太大听不清楚时客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒，挂机。
不可以直接挂机7遇到客户讲方言客户代表却听不懂时客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起。

7、示意，并示歉意。
特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
部协议，以决定交易的对策及处理态度。
客户意见处理（一）为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
（二）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
（三）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
（四）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
（五）对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
二、客服人员教育培训办法（一）针对“新进业务员”：1由经理安排“新进业务员”受训。
2讲师：营销经理。
3受训的最后一节课由总经理讲话。
（二）针对“全体业务员”：全体。