1、ICS 03.080 A 16 中华人民共和国国家标准GB/T 20647.8-2006 2006-12-22发布社区服务指南第8部分:家政服务Guidelines for community service一Part 8: Homemaking service 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会2007-06皿01实施发布G/T 20647.8-2006 目次前言. . . .皿引言Nl 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 总则4. 1 职业化. . . . . . . 1 4.2 社会化. . . . . . . . . . . . 1 5 家政服务组织
2、25. 1 组织形象. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., . 2 5. 2 资摞管理5. 3 文件要求45. 4 合同文本的要求. . . . . . . . . . . . 5 5. 5 组织内部从业人员的资质5. 6 培训iI. 5. 7 内部沟通. . . . . . . . . . . . 8 5. 8 顾客沟通. . . . 8 5. 9 顾客
3、满意的评价5. 10 回访服务95. 11 家政服务质量投诉处理程序. . . . . . . .,. . . 10 6 家政服务员的职业资质要求四6. 1 道德规范. . . . . . . . . . . . 10 6.2 基本知识106. 3 态度106.4 家政服务员职业等级划分的原则. . . . . . . . . . . . . . . 10 6. 5 基本服务技能6.6 专业服务技能. . . . . . . . . . . .四附录A(规范性附录)家政服务员资料登记表17附录肌规范性附录)顾客资料登记表四附录C(规范性附录)顾客信息反馈及处理情况跟踪表附录D(规酒性附录)顾客
4、投诉处理表. . . . . . . 20 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 I GB/T 20647.8-2006 前GB/T 20647(社区服务指南分为九个部分:一第1部分z总则;一一-第2部分z环境管理;-一-第3部分i)C化、教育、体育服务;一-第4部分:卫生服务;一-第5部分:法律服务;一一?第6部分t青少年服务;一一-第7部分:杜区扶助服务;一一-第8部分:家政服务;一-第9部分z物业服务。本部分为GB/T20647的第8部分。本部分的附录A、附录B、附录C、附录D为规范性附录。本部分由全
5、国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并且口。本部分起草单位z中国标准化研究院、中国家庭服务业协会、北京城市学院、北京信宇佳清洁服务公司、北京安吉JI回家政服务公司、北京海育和家政服务公司、北京乐雅家政服务公司、北京市和平里街道社区服务中心、北京市质量技术监督局、上海市质量技术监督局、晰江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局。本部分主要起草人:柳成洋、左佩兰、冯卫、李福芝、张红、刘清正、李莉、郭金凤、王桐叙、尹彦。阳出G/T 20647.8-2006 引士一同家政服务是社区服务的重要组成部分，发展家政服务业有利于提高社区居民的生活水平并缓
6、解社会就业压力。目前，我国尚未形成统一规范的家政服务市场，无法满足社区居民对家政服务的需求。制定本标准的主要目的在于形成家政服务业发展的制度环境，提高家政服务员的综合素质，指导家政服务组织采用标准化管理以及提升我国家政服务业的国际竞争力。本标准的制定考虑了GB/T19000族标准中所阐明的质量管理体系要求，以及国际标准化组织消费者政策委员会(IS0 / COPOCLO)提出的服务标准化指南，并结合我国家政服务业的实际情况，提出了对家政服务组织和人员的具体要求。鉴于目前家政服务业的发展水平，绝大多数家政服务员只具备基本的服务技能，因此，本标准参照国家职业资格等级划分的相关规定，给出了家政服务员职
7、业等级划分的原则，为家政服务业提供进一步发展的空间。lV GBjT 20647.8-2006 1 范围社区服务指南第8部分:家政服务GB/T 20647的本部分给出了为社区居民提供家政服务的组织和人员的基本要求。本部分适用于社区服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过GBjT20647的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是、注目期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T 17242-1998 投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义
8、适用于GBjT20647的本部分。3. 1 家政服务homemaking service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程自4 总则4. 1 职业化家政服务员应遵守职业道德，履行服务承诺，并掌握该职业的技能和知识，从而为社区居民提供职业化的服务。实现家政服务职业化的途径应包括:一一一培育家政服务的职业理念;一一统一家政服务员的上岗程序;一一划分职业等级井确定各等级所要求的技能、知识、经验和服务程序;一一一形成职业教育培训体系;一一开展职业技能鉴定:一一一为家政服务员营造良好的职业环境;一一为家政服务员进行职业生涯设计。4.2 社会化家政服务社会化的目的应在
9、于使更多的社会成员享受家政服务，以缩短家务劳动的时间，减轻家务劳动的强度，提高生活质量。家政服务组织应深人社区，多渠道地为社区居民服务，主要包括:一一-通过各种宣传手段使社区居民转变消费观念，接受家政服务，提高消费水平;一一增加服务项目，满足不同收入阶层的服务需求:一一通过网络等多种渠道为社区居民提供服务;1 C/T 20647.8-2006 一一-采用全日工、小时工等各种形式为社区居民提供服务。5 家政服务组织5. 1 组织形象组织形象是顾客对组织的具体感受，良好的组织形象能成为组织与顾客进行沟通的有效工具，使顾一一-建立从业人员的奖惩机制;一允许从业人员参与企业的管理:-一为从业人员提供健
10、康、安全的工作环境。为提升组织形象，增强凝聚力，家政服务组织应采取措施增强从业人员的社会责任感，主要包括:一一树立以人为本的经营理念;一通过宣传教育，增强从业人员的社会责任感;-一将组织履行的社会责任编人规章制度中。为确保顾客人身和财产的安全，家政服务组织还应加强家政服务员的来跟管理以及制定家政服务员的上岗程序。GB/T 20647.8-2006 5.2.2.2 家政服务员的来源管理家政服务组织应对家政服务员提供的身份证明材料进行核实，可以采取致函给当地政府或居住辖区派出所的方式。身份证应是证明家政服务员身份的主要材料。证明材料还应包括户口簿和居委会(或村委会)证明。家政服务员应填写家政服务员
11、资料登记表。附录A给出了家政服务员资料登记表的基本格式和内容。5.2.4 基础设施为确保服务质量，家政服务组织应提供并维护相应的基础设施，如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。基础设施应主要包括:一一相对稳定的办公场所和必要的办公设备(例如:房间、服务台、电脑、电话); 一一为顾客提供服务的工具和设备。5.2.5 信息网络资源家政服务组织应建立供求信息网结，及时掌握社区居民对家政服务的需求变化，为其提供快捷、方GB/T 20647.8-2006 便的服务，并提供大量的就业信息。5. 2. 5. 1 信息网络的资源应主要包括:一家政服务组织的服务信息;一一【家政服务组织的用工信息;一一家政服务员的
12、资据库;一-培训信息;一一一职业技能鉴定信息;一一社区居民的需求信息。5. 2. 5. 2 信息网络的功能应主要包括:一信息发布与查询;-一一预订服务;一一网络教育与培训iI; 一一一在线咨询服务;一一网上交易系统;E一一服务质量跟踪与投诉系统。5.3 文件要求5. 3. 1 总则家政服务组织应根据组织的发展战略、服务特点、员工素质，建立内部管理制度，并形成相应的文件，作为组织管理的依据。家政服务组织还应明确文件控制要求，主要包括:一一一在充分调研的基础上编制文件;一一注重组织内部对文件的学习和宣传;一一如文件发生变更，及时通知相关人员，并重新学习和掌握。5.3.2 档案管理5. 3. 2.
13、1 档案的范围家政服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化家政服务员和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。存入档案的资料应包括:一一家政服务员资料登记表;一一家政服务员身份证明材料;一一家政服务员健康证明材料;一家政服务员培训证明材料;一顾客资料登记表;一一合同文本;一一顾客信息反馈及处理情况跟踪表;一顾客投诉处理表;一一家政服务员的奖惩记录。附录B给出了顾客资料登记表的基本格式和内容。5. 3. 2.2 档案的收集与整理家政服务组织宜争取劳动、公安等部门以及社区服务组织的
14、帮助，多渠道收集家政服务员和顾客的身份证明资料，了解社区居民对家政服务的需求状况。GBjT 20647.8-2006 收集的档案宜按照顾客、家政服务员、家政服务组织分别组卷。整理档案的过程中，每份档案宜留有余地，以备随时补充和更新资料。5.3.2.3 档案的使用家政服务组织宜采用现代信息技术，按照统一的格式输人档案信息，建立档案管理的数据库，并实现档案的网络查询服务，从而提高服务质量和工作效率。5.3.2.4 档案的保存期限档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后2年。5. 4 合同文本的要求5.4. 1 总则合同是确保顾客、组织以及家政服务员合法权益以及解决劳动纠纷的主要依据，三者的权利和义务
15、不仅建立在社会道德的基础上，而且更应通过法律契约的形式加以明确。合同文本的表述应当简练、易懂，并确保有关条款的清晰、透明、客观、公正。家政服务组织应提供各种合同样本并对重要的条款做出相应的解释。5.4.2 服务合同5.4.2.1 合同形式家政服务合同一般采用书面形式，提供一次性或计时家政服务的，可以采用任务单、网络等其他形式。5.4.2.2 员工制管理模式组织的服务合同采取员工制管理模式的家政服务组织应与顾客签订服务合同，主要内容包括:一一家政服务组织和顾客的名称、姓名、住所、联系方式;一一家政服务的地点、方式和期限;一一一家政服务员的工作内容;一一家政服务员的劳动报酬及交付形式;一一一家政服
16、务组织对家政服务员日常的管理和培训要求;一一-顾客为家政服务员提供的工作和生活条件;一一-顾客生命财产安全的保障约定;一一-家政服务员服务期间医疗和安全保障的约定;一一违约责任;一一合同的终止、变更、续订和解除的条件;一一-双方约定的其他事项。5.4.2.3 中介制管理模式组织的服务合同采取中介制管理模式的家政服务组织应指导家政服务员与顾客签订服务合同，并调节.方在履行合同期间产生的纠纷，合同的主要内容包括:一一家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式;一一家政服务的地点、方式和期限;一一家政服务员的劳动报酬及交付形式;一一家政服务员的工作内容;一一家政服务员的工作纪律;一一顾客生命和财产安全保
17、障的约定;C一一顾客为家政服务员提供的工作和生活条件;一一家政服务员服务期间的医疗和安全保障的约定;一违约责任;一一合同的终止、变更、续订和解除的条件;5 GBjT 20647.8-2006 一一双方约定的其他事顷。5.4. 3 劳动合同家政服务组织应与家政服务员签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则。劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括:一一-家政服务组织和l家政服务员的名称、姓名、住所、联系方式;一合同的期限;一一-家政服务员的工作内容;二一家政服务员的劳动报酬及支付方式;一一家政服务组织制定的、符合国家陆律规定的劳动纪律;一一一家政服务组织为家政服务员提供的主作条件;一
18、为家政服务员提供劳动保障的约定;一合同的终止、变更、续订和解除条件1i主约责任;现方约定的其他事宜f训|合同旷报务员应哥拉训年织订乓培训怆同，以保证培训的顺利进行，合同:11 5.5 组织内部战世A员的资质(飞、/ Jf l lj 5. 5. 1 受教育强度川5.5.3 服务技能家政服务组织内部的从业人员担负1着管理家政服务员以及为顾客提供服务的双重任务，代表组织的形象，是顾客与家政服务员沟通的桥梁，其服务技能直接影响组织的经营状况。家政服务组织内部的从业人员应关注顾客的需求，学习先进的管理理念和方法，不断提高服务技能，主要包括:6 一一具备宣传相关法律、法规及组织内部规章制度的能力;一一掌握
19、社会学、心理学、法学、管理学、家政学等知识;-一一草握现代经营管理的策略和手段;一一掌握计算机办公软件的操作方法，并进行组织内部的网络维护与管理;一一幸握与顾客接触时的礼仪、礼节;GBjT 20647.8-2006 一一掌握与顾客和家政服务员的沟通技巧。5.6 培训|5.6. 1 总则建立培训制度的目的在于加速家政服务业的职业化进程，引导培训|对象将家政服务视为一种职业.具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。每一个培训组织应具有完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高家政服务员综合素质。5.6.2 培训组织的形式提供家政服务技能培训的组织形式主要有:一
20、一政府部门设立的以失业人员、农村剩余劳动力为招收对象的培训组织;家政服务组织设立的培训机构;社会力量创办的以营利为目的的培训组织;一一教育机闯设立的培刷甘11，组织轧。5.6.3 培训方式j J fd/ 5.6. 能力的重理京培训组织应采取f阻论与实际相结合，面授与函授相结合，业余与全目击商投培训的方法应:主要包括:ij j 一讲授理论jmi冉学习服务技能提供悄I一培训|明J中明将家政服务员编成数个家庭扮演不同栩成员民)11!，lJj 一家政服精神各种服务栩进行实际操作。1 1 培训组织还应耻!;培训对象到各家jHt*组织中实习;*克制学中培训内容应主如:如l li l f j 一家政服务员呐
21、胖德马行为规范7jl/ 一-lf j/ 一一基本的法律、窍全，./.丑生知识;提供各类家政跟存陆的知识;jr f 一-提供各类家政服主乎所需的技能。5.6.5培训教师的职业资质川、毛-;二二高操作客需求境的.开展培训的关键因素在于建立-支合格的教师队伍，因此，教师上岗之前应经过严恪的培训，使之具备组织家政服务培训的资格，掌握教学方法，进而对家政服务员开展规范化、专业化的职业资格培训。培训教师应具备以下条件:二具备相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称;一一具备相应的教学经验。5.6.6 培训的场地和设备为确保培训|质量，培训11组织应提供培训的场地与设备，主要包括:一-培训的场地;
22、一-_操作间;7 GB/T 20647.8-2006 一一一相关的教学用具和设备。5.6.7 培训效果的评价培训组织应于培训中期和培训结束时举办两次考试，以检验培训计划的进行情况和培训效果，考试的形式主要包括:-一一实践技能考试，要求培训对象完成多项实践操作的考核项目;一一理论考试，采用笔试和口试两种方法进行，内容包括所有规定的学习科目。5. 7 内部沟通5. 7. 1 内部沟通的内容家政服务组织的最高管理者应确保组织内部进行经常性的沟通，以提高服务质量，增强组织的凝聚力。内部沟通的内容应包括:一一组织的价值观、发展方向和绩效目标;一一顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;一一家政服
23、务员和组织内部从业人员对组织的要求;一一组织最高管理者对家政服务员和组织内部从业人员的要求。5. 7. 2 内部沟通的方式家政服务组织的最高管理者宜采用多种方式进行内部沟通，主要包括:一一定期召开会议;一一布告栏和内部刊物;一声像资料;一一网上发布;一一发放调查问卷。5.7. 3 信息共事家政服务组织应制定相关的政策和程序以保证组织内部信息共事的数量和质量，并采取措施保护顾客的隐私。5.8 顾害沟通5.8. 1 沟通的内容与顾客进行有效拘遇是服务组织改进服务质量的关键，沟通直接影响顾客的心理感受，家政服务组织和家政服务员宜采取各种措施及时与顾客进行向通，以了解顾客对服务的要求以及顾客的满意程度
24、。掏通的内容宜主要包括:一一家政服务员为顾客提供服务过程中询问顾客的满意程度;一一顾客通过电话、信函等形式反馈的信息;一一家政服务组织通过发放调查问卷或到顾客家中调查等方式了解顾客的需求。用于向通的语言应简单明了，通俗易懂，真实可信，并充分考虑顾客潜在的需求。5.8.2 沟通的方法家政服务组织应当采用现代信息技术来促进与顾客的沟通，主要方法包括:一一电话;一一传真;一一一电子邮件;一一网络论坛。5.8.3 沟通的信息家政服务组织应当向顾客提供组织及其从业人员的准确信息例如z组织的办公地点、营业时间、提8 GB/T 20647.8-2006 前预订各类服务的时间、沟通方式)，以确保顾客及时与组织
25、取得联系，并使服务满足其预期要求。5.9 顾窑满意的评价5. 9. 1 总则为提升组织形象，家政服务组织应不断增强顾客的满意。顾客满意是顾客接受服务的实际感受与其期望值比较的结果，家政服务组织应通过测量顾客满意，以发现顾客的潜在需求，分析与竞争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。5.9.2 顾害满意信息的收集方法家政服务组织应收集顾客满意信息，收集的基本方法包括:一一向顾客发放问卷调查表;一一一记录顾客的投诉;一一-直接与顾客沟通;一一一收集各种媒体的报告;一一行业研究的结果。问卷调查法是最普遍的信息收集方法，设计的问卷应使被调查的人容易理解和回答。问卷中的问题应全面、客
26、观，每个问题只限于一个主题。收集信息的方法应因顾客群不同而异，以确保获得可用的信息，并定期评价方法的适用性和有效性。5.9.3 顾害满意的评价程序顾客满意的评价程序应包括:一一汇总顾客满意的信息;一一利用适当的统计技术进行分析处理;一一确定顾客的满意程度;一一找出提供的服务与顾客期望的差距;一一制定改进措施。5. 10 回访服务5.10.1 回访的内窑家政服务组织应通过团访服务来跟踪家政服务员的服务质量，以便及时制定相应的改进措施，增强顾客满意。家政服务组织还应通过回访服务来了解家政服务员的工作和生活情况，为其解决实际困难，并进行相应的心理疏导，以增强家政服务员的满意程度。5. 10. 2 回
27、访的方式家政服务组织宜采取多种方式跟踪服务质量，主要包括:一电话回访;一一向顾客发放调查问卷;一一到顾客家中回访。5. 10. 3 回访的时间家政服务组织第一次回访的时间宜在顾客签订家政服务合同后10天之内，以后约每30天一次。5. 10. 4 回访结果的处理方法家政服务组织对顾客提出的有关服务方面的问题应在24小时之内予以回复，并填写顾客信息反馈及处理情况跟踪表。对于优秀的家政服务员，宜制定相应的奖励或晋级措施。对于不合格的家政服务员，根据情节的严重程度宜采取以下措施:一一进行再培训11，以提高其服务技能;9 GBjT 20647.8-2006 一一阵低其职业等级;一一解除劳动合同，不再继续
28、雇用。附录C给出了顾客信息反馈及处理情况跟踪表的基本格式和内容。5. 11 家政服务质量投诉处理程序家政服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242-1998第6章的规定。附录D给出了顾客投诉处理表的基本恪式和内容。6 家政服务员的职业资质要求一气接受正规专业培训达到90标准学时以上;一一掌握基本服务技能。基本服务技能符合6.5的规定。6.4.3 中级家政服务员10 中级家政服务员应具备以下条件:一一高中以上文化程度或在取得初级家政服务员职业资格后在本职业连续工作l年以上;一一接受正规专业培训达到120标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作1年以上;一一掌握基本服务技能和定的专业服务技能
29、。GB/T 20647.8-2006 专业服务技能符合6.6的规定。6.4. 4 高级家政服务员高级家政服务员应具备以下条件:一一大专以上文化程度或在取得中级家政服务员职业资格后在本职业连续工作2年以上;一一接受正规专业培圳达到300标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作2年以上;一一掌握基本服务技能和一定的专业服务技能，并能指导和培训初、中级家政服务员。6.5 基本服务技能6.5.2.2 制作家庭餐的基本知识制作家庭餐的基本知识应包括:一一一基本调昧品的特性和用途;二食品成熟性状比的鉴别;一一一食品质量的鉴别和保管知识;-一一营养学的基本知识。6.5.3 家庭保洁家政服务员应根据不同的
30、保洁对象选择恰当的工具和材料，进行家庭保洁，从而为顾客提供整洁、GBjT 20647.8-2006 美观、舒适的生活环境。6. 5. 3. 1 家庭保洁的基本技能家庭保洁的基本技能应包括:一顾客家庭装修后进行首次清洁与保养;一一居室日常整理、清洁、消毒、保养;一一-根据虫害的特征购买相应的药品在居室内投放;一一按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒卫生间;一一按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒厨房。6. 5. 3. 2 家庭保洁的基本知识家庭保洁的基本知识应包括:一一不同质地地面的清洁和保养知识;一一不同质地家具的清洁和保养知识;一一-清洁剂的性能和使用方法;一一主要的悄毒方法。6.5.4
31、 衣物的清洗与保养家政服务员应掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，进行分类清洗与保养。衣物清洗与保养的基本知识应包括:一一不同材质的衣物和鞋类的鉴别方法;一一-恍悔剂的性能和用途;一一衣物上洗梅标志的鉴别;一一衣物的员提和储藏等。6.5.5 老年人陪护家政服务员应根据老年人的生理和心理特点，照顾老年人的饮食和起居，调节其心理状态，为老年人营造温馨的生活环境。6. 5. 5. 1 老年人陪护的基本技能老年人陪护的基本技能应包括:一一科学、合理调配膳食;一一老年人起居的安全陪护;一一协助老年人进行心理调节;. 一一常见病的预防和陪护。6.5.5.2 老年人陪护的基本知识老年人陪护的基本知识应包括:一
32、一膳食调配的原则;-一一安全陪护知识;一一老年人的心理特点;一一常见病的基本陪护知识1一一突发病的症状与应对措施;一一轻微外伤、烫伤和烧伤的鉴别及应对措施。6.6 专业服务技能6.6. 1 病人护理家政服务员应根据病人的病情、医嘱及心理特点，照顾其饮食和起居，井选用恰当的医疗器械进行护理，为病人创造清洁、舒适、安全的休养环境。6. 6. 1. 1 病人护理的基本技能病人护理的基本技能应包括:一一-掌握制作流食和半流食的方法;一一协助病人进食、进水;一一-病人的卫生护理;一一协助病人调节情绪;一一掌握基本医疗器械(例如:体温计、氧气袋)的操作方法;一一掌握基本的医疗护理技术(例如:热敷、冷敷)0
33、 6. 6. 1. 2 病人护理的基本知识病人护理的基本知识应包括:一一病人的饮食特点;一一病人的心理特点;一一常见病的症状和应对措施;一一-常见医疗器械的使用方法;一一常见的急救措施;一一传染病的预防知识。6.6.2 新生儿护理GB/T 20647.8-2006 家政服务员应根据新生儿的生理和心理特点进行护理，并进行行为训练，以增进其身体发育和智力发育。6. 6. 2. 1 新生儿护理的基本技能新生儿护理的基本技能应包括:一一科学、合理喂养;一一日常血洗;一一护理眼部、臀部和脐部;一一识别常见病的症状并采取相应的措施;一一行动、语言、感觉和知觉训籍;一一用品的清理和消毒。6.6.2.2 新生
34、儿护理的基本知识新生儿护理的基本知识应包括:一一新生儿的生理特点;一一新生儿的心理特点。6.6.3 婴幼儿护理家政服务员应根据婴幼儿的生理和心理特点，照顾其饮食和起居，并进行适当的早期教育，以促进其身心的发展。6.6.3.1 婴幼儿护理的基本技能婴幼儿护理的基本技能应包括:一一科学、合理喂养;一一日常盟洗;一一-培养良好的生活和卫生习惯;一一日常活动的安全护理;一一用品的清理和消毒;一一进行适当的体格锻炼;一一识别常见病的症状并采取相应的措施;13 GB/T 20647.8-2006 一一-进行适当的早期教育c6.6.3.2 婴幼儿护理的基本知识婴J儿护理的基本知识应包括:一婴幼儿身i本发育的
35、一般恃点;一一婴劫儿动作发展的基本规律;一一婴幼儿心理发展的一般恃点;二一一早期教育的基本知识。6.6.4 产妇护理一)孕妇的心理特点。6.6.6 宠物养护家政服务员应根据宠物的特点和生活习性，照顾其目常生活，井做好自身的安全防护。6.6.6.1 宠物养护的基本技能宠物养护的基本技能应包括:14 一一日常养护(例如:喂食、由操、修剪指甲); 一一识别宠物常见病的症状并采取相应的预防措施;一-护理生病的宠物;一一行为训练(例如:定点排地、着装)。6.6.6.2 宠物养护的基本知识宠物养护的基本知识应包括:一一宠物的生活习性;一一条件反射定律;一一安全防护知识。6.6.7 家庭绿化一一一涉外交往的
36、注意事项。6.6.9 家庭教育GB/T 20647.8-2006 家政服务员应根据儿童的身体发育的特点和心理发展的特点，较多采用趣味性的教学方式，由由人深地对顾客家中的儿童进行学习辅导和生活指导，以全面提高其自身素质。6. 6. 9. 1 家庭教育的基本技能家庭教育的基本技能应包括:一一一培养学龄前儿童形成良好的饮食、睡眠和卫生习惯;一一组织学龄前儿童参与户外活动，并确保活动安全进行;一一培养学龄前儿童的生活自理能力;15 GB/T 20647.8-2006 -一一对学龄前儿童进行早期智力开发教育;-一一培养学龄儿童形成良好的生活和学习习惯;一一辅导学龄儿童的主要学科。6.6.9.2 家庭教育
37、的基本知识家庭教育的基本知识应包括:16 一一学龄前儿童身体和心理发育的般特点;一学龄儿童身体和心理发育的一般特点;一一学龄前儿童智力开发的方法;一一学龄儿童主要学科的学习辅导方法。GB/T 20647.8-2006 附录A(规范性附录)家政服务员资料登记表表A.l给出了家政服务员资料登记表的格式和内容。表A.1 家政服务员资料登记表姓名性别出生日期民族年龄来某地时间学历政治面貌原工作单位RR 片身高(cm)体重(kg)邮政编码联系电话婚姻状况健康状况家庭住址是否从事过此项工作口是口否输送单位户口所在地身份证号码管辖派出所籍贯提供证件情况口户口簿口身份证口暂时居住证口边防证口计划生育证口健康证
38、口其他称谓姓名年龄工作单位备注家庭主要JjJ(; 员培, 切iIA情况考核人签名:日期:奖惩情况i己录工作经验备注注:可选项请在口中打.J。17 GB/T 20647.8-2006 附录(规范性附录)顾客资料登记表B 表B.1给出了颐客资料登记表的格式和内容。表B.l顾窑资料登记表姓名性别年龄民族职业藉贯工作单位号用问A口合同期限身份证号码联系电话户口所在地家庭资料饮食习惯性格特点其他要求服务等级18 附录C(规范性附录)顾客信息反馈及处理情况跟踪表表C.l给出了顾客信息反馈及处理情况跟踪表的恪式和内容。顾客资料姓名籍贯职业爱好合同期限类别项目服务员姓名调换原因备注项目第一次第二次第三次第四次
39、第五次第六次协议期满顾客鉴定评语家政服务组鉴定评语备注表C.1 顾客信息反馈及处理情况跟踪表GB/T 20647.8-2006 合同号联系电话身份证号码签名:日期:签名:日期:第四次调换访问人19 G/T 20647.8一2006附录D(规范性附录)顾客投诉处理表表D.l给出了顾客投诉处理表的格式和内容。表D.1 顾客投诉处理表姓名投诉方式口电话口面谈性别年龄投诉对象口家政服务员合同编号被投诉人联系电话投诉时间住址投诉内甘 , 顾客投诉情况口经常口偶尔口初次.投诉事项是否真实口真实口基本真实口不真实调.类似投诉口经常口偶尔口初次查.投诉资料口附信件口附实物口口头 录负责调查人意见t处理意见单位
40、主要负责人批刀可回复顾客时间回复人员签名上报公司日期上报人签名注:可选项请在口中打20 口信件口传真口家访口家政服务组织记录人:日期:年月日口其他口其他口其他口其他负责调查人签名:签名:日期:负责人签名:日期:签名(盖章); 日期:参考文献lJ GB/T 19001-2000质量管理体系要求2J GB/T 19004-2000 质量管理体系业绩改进指南GB/T 20647.8-2006 OONLl -hH可ONH怕。中华人民共和国国家标准社区服务指南第8部分:家政服务GB/T 20647.8-2006 4峰中国标准出版社出版发行北京复兴门外三里河北街16号邮政编码，100045网j止电话，6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷广印刷各地新华书店经销.x 开本880X12301/16 印张1.75 字数45千字2007年6月第一版2007年6月第一次印刷4唔书号，155066 1-29597 定价22.00元GB/T 20647.8-2006 如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68533533
