1、ICS 03.080 A 16 中华人民共和国国家标准GB/T 20647.9-2006 社区服务指南第9部分:物业服务2006-12-22发布Guideline for community service- Part 9: Property service 2007心6-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局也士中国国家标准化管理委员会战叩GBjT 20647.9-2006 目次前言. i . . . . . . . . . . . . . . I 引言. . . . . I . . . . . . . . . . ，. 11 1 沼围.2 规泡性引用文件. 义定则化化和原业业语本职
2、专术基149 3444 4.3 合同.25 物业服务组织. . . . . . . . . . . . 2 5.1 管理. . . , . . 4 I . . . .11.1 . . . I. 2 5.2服务川-.I , i . 2 5.3 组织形象.1. I . . . . . . . 2 6 制度建设.I. . . . . . . . I I . . 3 6.1 橄迪. . 1. . . . . . . . . . . I i. , . . . . . . . . . . . . . . 3 6.2 文件要求.1.I I I . . I . . 4 7 服务资惊7. 1 概述. . . .
3、 . . 7.2 人力资掘川7.3 财务资源. . .: I I . . . . . . . . . . 11 . . . . . I& . . . . I. 8 7.4 工作环境. . . . . I . . i ., . . . . . . i . 8 8 沟通. . . .; 11. . 8 8. 1 概迪.h.11.,. . . . . . . . . . . 8 8.2 内部沟通.Ii .1 I . . . . . . . . . I. I . . . . I . . . . . 9 8.3 与服务供应商的沟通i , . , I . .在. . . . . . 9 8.4 与业主沟通
4、I . H . . . . . . . . . .川98.5 沟通联络的方式I . 9 服务质量的评价和改进II . . . . . . . . . . 1. . i i. . 10 9. 1 概述4. . . . . I . . . . . . . . , i . I .,. . . . . . . . . . . . . . . . 10 9.2 信息的收集. . . . . . . . . I ,. i . .川四9.3 统计方法.1.1.h.10 9.4 改进服务质量H.四参考文献. f , I . ., . . . . . l . . . . . ,. . . . . . . . .
5、 11 . _._ 目。昌GB/T 20647(社区服务指南分为九个部分:一一第1部分:总则;一一第2部分:环境管理;一一第3部分:文化、体育、娱乐服务;一一第4部分:医疗服务;一一第5部分:法律服务;一一第6部分:青少年服务;一一-第7部分:社区扶助服务;一甲第8部分:家政服务;一一第9部分:物业服务。本部分为GB/T20647的第9部分。本部分由中国标准研究院提出。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。GB/T 20647.9-2006 本部分主要起草单位:中国标准化研究院、中国人民大学公共管理学院、北京市质量技术监督局唁上海质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉
6、市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局、北京银达物业管理有限责任公司、上海陆家嘴物业管理有限公司。本部分主要起草人:左佩兰、冯卫、柳成洋、尹彦、李镜、陈幽池、薛福志、杨展。I GB/T 20647.9-2006 引随着人民生活水平的不断提高，服务质量受到消费者的日益关注。本标准的制定，是通过对物业服务组织提供服务行为的规范，促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平。本标准的制定参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准，及国家标准化组织消费政策委员会(ISOI COPOCLO)制定的服务标准化指南)，给出了物业服务质量管理体系中的制度建设、合同、资
7、源管理、培训、沟通等方面的方法和要求，以便于各物业服务组织本着各自的具体情况进行制度化建设。为了满足业主的正当需求和期望，保证服务质量的提高，需要组织中的员工信守各项质量原则，并以业主对所提供服务的感受和意见反馈为基础，对管理体系不断地进行评价和持续改进。E 物业服务组织在提高管理和服务质量水平时，应关注本标准中涉及的内容，例如:一一组织的服务理念、组织形象、组织文化、社会责任及业主感受的重要性;一一一组织各种制度的建立;一服务资掘的保障;一一组织内部沟通、与服务供应商沟通、与业主陶通的重要性;一一激励员工提高服务质量满足业主的需求和!期望。GB/T 20647.9-2006 社区服务指南第9
8、部分:物业服务1 范围GB/T 20647的本部分给出了社区物业管理服务提供的组织形式、制度建设、资源提供、培训、合同、沟通的方法和要求。本部分适用于社区物业服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过GB/T20647的本部分引用而成为本部分的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。GB/T 19000-2000 质量管理体系基础和术语3 术语和定义下列术语和定义适用于GB/T20647的本部分。3. 1 物业服务prope
9、rty service 由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.2 服务供应商service supplier 物业服务组织聘用的提供服务产品的组织。3. 3 最高管理者top managment 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。GB/T 19000-2000，定义3.2.7J4 基本原则4. 1 职业化物业服务应逐步实行市场化运作的职业管理，通过物业维护运营、人力资源管理、资产管理、风险管理等手段实现物业服务的职业化。实现物业管理和服务职业化的途径包括:一一树立物业管理和服务的职业理念;
10、一一推行物业管理和服务从业人员的资质评定;一一逐步实行物业管理和服务职业经理人制度;一一一形成职业教育培训体系。4.2 专业化物业服务组织应向专业化物业管理和服务的方向发展，管理和服务应充分体现专业化的素养。实现物业管理和服务的专业化水平应通过以下途径获得:1 GB!1、20647.9一2006一具备物l管理和服务的资质;一管理制度和l各业务流程的规班化;一一一员工的专业化职业素质;一一-建立相关教育培训体系:一一规班的行为丰L1义。4.3 合同物业服务组织与业主和服务供应商签订合同，合同情式应符合合同法和相关国家标准的规定。5 物业服务组织理好井5. 5. 5. 飞沟人;二物业服务组织的最高
11、管理者证根据管理体系和追求卓是飞飞r工二二队立明确的价值观、行为准则，确立费邮具体的发展方针目标作环境，使员工、业主逐步增强对组到文化的认同感。Y 组织形象应体现在:飞气-山一员工职业素质，职业道德、行为1妄的L仪;-一一员工职业特征，如，本组织规范的着装jr一一-组织内部、外部良好设备、设施的配置;一一良好的诚信和自律原则;一一不断增强的社会责任感;一一社会公益活动的参与1一一组织形象标志等。5.3.2 理念物业服务组织应在员工中树立忠于职守，为业主诚信服务的理念，并贯穿在物业服务的所有活动当中，物业服务组织的最高管理者应率先垂泪。GB/T 20647.9-2006 5. 3. 3 组织文化
12、物业服务组织的最高管理者应创造一种能够提高服务质量的稳定的组织文化，通过组织文化对员工的熏陶和引导，使员工产生对组织方针和目标、行为准则以及价值观的认同。改进组织文化的途径包括以下几方面:一一了解组织发展的独特历史和传统;向业主、企业员工宣传组织的价值观;一一-不断健全和完善现有管理制度;一一改进管理模式，如确立项目主管的管理模式;3 G/T 20647.9-2006 一改进组织整体绩效;一一有利于企业的长远发展;一-提高组织信誉，树立良好组织形象;一一增强组织竞争力，提高经济效益;一一管理体系应被设计成可由内部和外部进行监督，并能够依相应程序进行持续改进;一一满足评价的需要。为利于组织取得卓
13、越绩效，实现组织的方针目标，组织应根据管理体系的要求并结合自身的实际工作状况，建立物业管理和服务的工作制度，这些制度可以是组织内部标准或者其他形式的文件。6.2 文件要求6.2. 1 物业管理规范物业服务组织应根据业主委员会的要求或政府相应的规定建立物业管理规范，作为各部门协调统一工作的程序，以保障各部门工作之间的协调。物业服务组织应确定管理的职责和权限。制定物业管理规范应主要涉及到以下方面的内容:一一各管理部门的职责;一一设备胀、卡、标牌的管理;一一设备维修工作间的管理;一一中央监控室的管理;一一一房屋公共部位以及室外公共设施修缮养护管理;一一一低压配电管理规程;一变配电站的管理;一一-给排
14、水系统运行和维护保养的管理;一一空调系统运行和维护保养的管理;一一弱电系统运行和维护保养的管理等;服务提供的登记制度。注:确定管理部门职责时应保证一切必要的资源、设施、设备和技术支持的落实。6.2.2 日常营运服务规范6. 2. 2. 1 确立物业服务规范物业服务组织应制定物业服务日常营运服务标准，标准的制定应包括物业委托管理合同中的内容，在标准中应对每项服务活动或每个服务岗位，规定服务规范和服务提供规范要求。物业服务组织应首先根据物业服务的普遍特性，确立本组织的服务规范，并努力控制那些构成物业服务的各种特性，形成定量和定性的质量指标要求，这些服务规范应是可以评价的。确立服务规范应考虑:一-组
15、织的服务资质;一满足物业服务特性;一一业主的需求或期望;一一设施、设备的配置及人员的数目;一一物业服务的经济成本;一业主对服务费用的承受能力等。注z物服务特性包括:服务的应对能力、员工胜任能力、方便程度、安全、卫生、舒适性、准确性、完整性、礼仪、诚信和有效的沟通联络等。6.2.2.2 物业服务提供的规范制定服务提供规m:应考虑的要素:4 GB/T 20647.9-2006 一一业主对服务的不同需求;一一确立可以衡量的服务项目;一一确定员工需要具备的能力;一一确定服务提供的综合成本;一一确立员工岗位行为、礼仪规范。物业服务组织应从物业服务规范的要素中，按照服务提供的方法和程序，提出本组织对提供各
16、项服务的具体要求，并将这些要求制定成内部标准或者其他文件形式。标准的制定应包括以下内容:一一本组织中每项服务的验收要求，维修服务、撮地养护服务的质量验收要求;一一保障本组织物业服务提供的设备、设施的配置数量要求;一一每项物业服务提供过程中的人员的数目和能力要求;一一对与本组织合作的服务供应商的各项要求。6.2.3 制定员工行为规范物业服务组织应在提高员工职业素质方面，通过组织的优秀文化形成共同的、一致奉行的行为准则，并制定成行为规施，使员工能够形成积极的服务态度和行为模式，业主则通过服务提供者的行为体验到组织绩效的改进。为保证制定的行为规范能够有助于提高服务质量，组织应注意以下事项:一一员工行
17、为规范应与组织的服务理念和价值观相吻合;一一确定能使业主感到满意的服务水准;一一了解业主对提供服务的方式、方法的建议和意见;一一参考本行业中其他组织的规定;一一设置评估方法以确保员工遵守这些规范;一一将组织中每个岗位的服务行为规范写进员工的服务手册中。服务行为的规范可以包括以下内容:一一如何履行组织的诚信承诺、道德规范;一一职业形象的规范;一一符合员工岗位要求的接待礼仪;一一一内部和外部良好沟通技巧和方法的要求;一一参与社会公益的责任等。6.2.4 服务手册物业服务组织应推行服务规范化，宜将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。服务手册中应将物业管理和服务的岗位要求，按照组织相关标准
18、中的规定，详细给出工作程序、步骤和方法。服务手册的内容宜包括:一一服务理念;一一组织所要达到的质量目标;一-相应岗位的职责;一一服务提供的程序、步骤和方法;一一-岗位服务提供的要求;一一岗位服务礼仪要求;一一组织的检查与考核;一一一服务质量的评价等。5 G/T 20647.9-2006 6.2.5 监督物业服务组织应计对组织制定的管理、服务规范，对员工的执行情况和服务行为进行监督、评价。评价的站果用于组织服务质量的改进。监督可以米自如l下方面:一一组织的部有关部门1一一业主委员会:-居民委员会一一-It主等c7 服务资源7. 源7. 7. 物业服务组织;出自主要的资i阴阳时的At形象和服务质量
19、;i川711物业服务组织件趴力资惊的辛发、培训教育JF述事项:11 1 一保证每个朝阳所要完成的任务和应过二通过协调附:创造性的;工作方法发挥j让组织内每情具有更多的参与学习和埠物业服务组织应itL郎为资附加十制战组j选聘员工时对物业服务向黑电、哥哥锅炉、电:项目主管和主管领导时阳员工选聘巳员工选聘时应考虑:飞:飞、/:PJ?尺一各管理和!服务岗位，邮陆切需要的受教也-，-，凡一一选择那些在价值观、理念;办事风格等方面一一一选择具有良好行为素质的人。二、三-.，.，7.2.2 管理资物业服务组织应使全体员工意识到他们的工作影响着组织的形象。让每个员工了解他们的工作是如何影响服务质量的。6 管理
20、者应做到:一一建立和实胞员工职业规划和开发计划;一一制定有叶划的提高员工技能的措施;一一在组织内开展员工满意度调查;一一通过给予奖励鼓励员工在提高服务质量方面做出成绩;币一一定期对激励员工提高服务质量的因素进行评定。GjT 20647.9-2006 7.2.3 培训7.2.4 选择服务供应商7.2.4. 1 概埠物业服务组织在选择服务供应商时应与其他内部的动一样，建立同样的策划、控制和验证程序。物业服务组织应保证服务供应商具备提供合楠服务的能力.组织应建立选择服务供应商的管理制度和向通、反馈的机制。物业服务组织在选择各种服务供应商时，应考虑到在工作中，由于人员、设施安全有可能造成的意外责任事故
21、的赔偿问题。物业服务组织所选择的提供服务的供应商应具备稳定的财务状况和良好的偿才能力。7 GB/T 20647.9-2006 物业服务组织应在物业管理资金的使用过程中做到公开、透明，宜采用招投标或多个供应商报价与服务方案比较等方法tk:定最终供方。7.2.4.2 对服务供应商的要求对服务供应商的要求，至少应包括:)一一适合业主及本组织需求;一一具备相应的资质;一一对采购单或说明书的要求;一一质量保证和验证方法的协议;一一购进产品和服务提供的质量记录;-一对解决矛盾或质量争端的规定。在选择服务供应商时，组织还应考虑1一一供应商的背景、历史和盹信的了解;一-共应商能力和质量管理体系的评价;一一供应
22、商所提供的产品样品的评价;一)一与同类服务供应商的比较等。7.3 财务资摞物业服务组织应根据发展的规模确定资金的需求，高效率的筹集与运用资金，并不断提高组织的偿债能力、运营能力和合理适度盈利能力。物业服务组织应对由业主大会管理的维修资金进行专项管理，如开立联名、联签账户，并在业主大会同意的情况下，按合同在物业管理的区域内使用有价票证、发放消费账单等信用交易方式，i戚少现金交易。财务制度应符合有关法律、法规的规定。7.4 工作环境物业服务组织应提供完备的各类管理和服务所要求的基础设施和良好的工作环境。适宜的工作环境包括:-_一良好办公条件，如，提供稳定、舒适的符合国家标准规定的工作间;一物业服务
23、所需要的设备、设施的配置和备用储存品，工具的完好程度符合国家标准的规定;一一管理和服务信息系统的良好运行和维护;-一良好人际关系等。8 沟通8. 1 概述信息沟通是提高服务质量的保障，在物业服务提供的各个阶段，良好的向通活动会对企业的形象产生重要影响，物业服务组织的管理者应确保组织内部之间，内部与外部之间进行经常性的信息拘通，并将这种由通形成一种制度。在提供物业服务的整个过程中，组织应注意在适宜的阶段开展向通活动，井考虑向通的时间以及频率。物业服务组织与和服务供应商之间的向通应分别在确立合同关系之前、服务提供过程中和服务交付之后，各个阶段的向通还应注意其持久性。良好和谐的掏通应体班在:一一-组
24、织内部;-一组织与服务供应商之间;一-组织与业主委员会、居民委员会之间;8 GB/T 20647.9-2006 一一组织与业主之间;一一组织与其他有关组织。8.2 内部沟通物业服务组织应根据实际情况，将组织内部沟通的过程形成文件，可以建立一个正式或非正式的交流制度，使员工有更多机会与管理层沟通。内部沟通应考虑:一一本组织的价值观、发展方向和绩效目标;一一管理层与员工之间相互的信任;一一员工是否全部了解组织的管理文件、服务规范;一一向员工传授沟通与互动的技巧;一一及时将组织新的发展战略、工作方针告诉员工;一一让每个员工享有对获得利益的知情权;一一提供一个能促进内部良好沟通的场所;一一组织开展的各
25、种与业主的向通活动，应首先在组织内部让员工了解。8.3 与服务供应商的沟通物业服务组织应按照规定的要求约束服务提供商的行为，以便更好的合作，应注意与服务供应商的合同文本所约定项目的全部内容。8.4 与业主沟通物业服务组织应理解业主的需求和期望，耐心倾听业主的意见，对业主的各种抱怨予以体谅，重要的是提供解决问题的办法，对所提供的服务项目进行说明，提高物业服务信息的透明度，避免不切实际的服务承诺。与业主有效的沟通联络包括:一一关于服务内容、服务范围的描述;一一清楚地了解业主对服务的需求和更高的期望;一一保证业主意识到组织对提高服务质量所做的努力;一一发生问题时，向业主解释每个问题的后果和解决方法;
26、一一及时并诚恳地表达在提供服务的过程中所产生的误会;一一让业主亲身体验物业管理和服务提供的各个过程;一一让业主理解一项特定服务所能得到的民远利益;一一提供适当的容易接受的、有效的沟通联络渠道和方法。物业服务组织应保障业主所享有的知情权，如:一一组织的资质;一一公开组织文件，例如，确立的服务规范、服务质量标准;-一一公开组织和员工的行为规范;一一合同的内容;一一管理账目支出和收益;一一物业收费标准，详细计算并说明所收取费用的各种用途，合理的利润空间;一一一定期向业主公布和说明服务费用的使用情况;一一说明服务和费用两者之间的相互关系;一一工作记录;一一业主投诉记录等。8.5 沟通联络的方式物业服务
27、组织可以采取多种方式进行沟通。9 GBjT 20647.9-2006 沟通联格的方法可以包括:一一召开由不问部门管理人员参jJfl(i内部沟通会议:一一在指定的布告栏中发布信息:一一电子邮件、电丽、传真、信件;一问岳调查:定期召开业主联谊会等c沟通应避免命令式的沟通方式。9 服务质量的评价和改进9. 1 概述例业组织建立的管理i本系应对改进服务质量的放果和效率制定计-划提出政j址服务质量和l降低成本利用一些方法来评9. 9. +方陆在业主胁捷虎斗711lk主申诉、服务提供能力研究等方面进吁数据分忻川母户数据的分析将用于9. 员10 者应鼓励各级人V町、二川.可M叫:吼叫叫川.卢一年._参考文献
28、lJ GB/T 19001一2000质量管理体系要求2J GB/T 19203-2003 质量管理体系文件指南3J GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则4J GB/T 18002-2002 职业健康安全管理体系指南5J GB/T 14001一2004环境管理体系要求及使用指南C/T 20647.9-2006 UCON-.h叮ONH阁。华人民共和国家标准社区服务指南第9部分:物业服务GB/T 20647.9-2006 国出4峰中国标准出版社出版发行北京复兴门外三旦河北街16号邮政编码:100045 网址电话，6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销4唔印张l字数25千字2007年6月第一次印刷开本880X 1230 1/16 2007年6月第一版定价16.00元* 书号，155066 1-29598 如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68533533GB/T 20647.9-2006
