1、ICS 03.080.01 A 12 中华人民=I:i工-、和国工业产品售后服务GB 国家标准GB/T 16784-2008 代替GB/T16784 . 1- 1997 总则General principles for after-sale service of industrial products 2008-11-13发布中华人民共和国国家质量监督检验检菠总局中国国家标准化管理委员会2009-05-01实施发布目IJ 本标准代替了GB/T16784.1-1997(工业产品售后服务第1部分:总则。本标准与GB/T16784.1-1997相比主要变化如下:G/T 16784-2008 一一第1
2、章范围中，将本标准适用于企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。修改为本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动;一一删除原标准第2章引用标准;一一第2章术语和定义中，修改了顾客、供方定义。删除原标准中3.4质量术语。一一第3章基本原则，考虑到原标准中生产企业的概念狭小，将生产企业修改为供方;删除3.1中对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的其他产品内容;鉴于产品使用说明、产品保证文件应在交付产品时提供，因此删除原标准中4.3.1、4.3.2;将原标准中4.3.4修改为本标准中3.4供方应及时建立产品故障、缺陷情况早期预警系统，必要时启
3、动召回程序，以保证及时提供售后服务。一一第4章，考虑到顾客正常使用所需要的技术文件和技术资料应在交付产品时提供，因此修改原标准5.1、5.3中的内容;删除原标准5.6.4;增加了现标准4.7供方应及时处理顾客投诉内容。本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院、半球实业集团公司。本标准主要起草人:柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、毛捷、王世)11。本标准所代替标准历次版本发布情况为:一-GB/T16784. 1-1997。I 1 范围2 术语和定义2. 1 2.2 2.3 顾客custo 接受产品的3.4 供方应及时建v服务。3.5 供方应建
4、立产品使析产品满足顾客对质量、安4 基本内容工业产品售后服务总则4. 1 供方向顾客提供售后服务保证文件售后服务保证文件一般应包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。4.2 供方向顾客提供技术培训GB/T 16784-2008 、依据。售后服务，以保证及时提供售后供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训iI，以便使用者了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作。4.3 供方向顾客提供维修服务供方在一般情况下根据产品特点和使用的需要，提供维修服务。必要时，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务。GB/T 16784-2008 4.4 供方向顾客提供零配件供方按规定向顾客提供
5、产品所必需的零件、配件。4.5 供方向顾客提供技术服务4.5.1 供方应在产品保证期内定期提供技术服务。4.5.2 供方提供的技术服务一般应包括以下内容:一-承担安装、调试和指导正确使用、维护产品;一一进行有关技术咨询;一一-协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;一一根据需要参与产品的定期检查。4.6 供方应对产品使用中的质量问题及时处理4.6. 1 供方在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知顾客。4.6.2 在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由供方进行修复、更换、退货。4.6.3 在规定的贮存期、保证期外，供方根据顾客的要求，可给予有偿
6、服务。4. 7 供方应及时处理顾客投诉供方应向顾客公布如何进行投诉的信息，应及时处理每件投诉。投诉处理过程应对投诉者免费。2 参考文献lJ GB/ T 19000-2000质量管理体系基础和术语2J GB 5296 . 1-1997 消费品使用说明总则GB/T 16784-2008 CON-叮hFH阁。国华人民共和国家标准工业产品售后服务总则GB/ T 16784- 2008 中4峰中国标准出版社出版发行北京复兴门外三里河北街16号邮政编码:100045网址电话:6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销4峰印张O.5 字数6千字2009年2月第一次印刷开本880X12301/ 16 2009年2月第一版4睡定价10.元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68533533书号:155066 1-35607 G8/ T 16784-2008
