1、lCS 0322020R 12 a雪中华人民共和国国家标准GBT 20924-2007道路货物运输服务质量评定Service quality evaluation for freight transportation by road2007-05-15发布 2007-12-0 1实施宰瞀鹃鬻瓣訾麟瞥星发布中国国家标准化管理委员会“”。GBT 20924-2007前言1范围2规范性引用文件3评定规则4质量总要求5基本要求6运输服务设施设备7货物承运过程的服务质量8调度与运输过程的服务质量9装卸与交接过程的服务质量10货物运输服务质量总评定目 次【1111345789前 言GBT 20924-20
2、07本标准由中华人民共和国交通部提出。本标准由交通部、全国物流标准化技术委员会(SACTC 269)归口。本标准起草单位：由交通部公路科学研究院、天津市交通委员会、浙江省金华市公路运输管理处。本标准主要起草人：唐辉、陈琪明、王昌军、潘锦忠、崔建明。道路货物运输服务质量评定GBT 20924-20071范圈本标准规定了道路货物运输服务的质量总要求、基本要求、运输服务设备设施、货物承运过程的服务质量、调度与运输过程的服务质量、装卸与交接过程的服务质量和货物运输服务整体质量评定的要求和规则。本标准适用于经营性物流或货运企业、道路货物运输主管部门和其他相关单位。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标
3、准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT 191包装储运图示标志(GBT 191-2000，eqv 1S0 780：1997)JT 617汽车运输危险货物规则3评定规则评定内容共分7部分，对于每个部分的评定要素都给出了相应的参考分值。在操作时也可根据具体的评价主体、评价对象、考核目标以及考核阶段等对每项的分值作适当调整。每小项扣分最多扣至该项规定得分为0止，不计负分。4质量总要求质量总要求包括安全、准
4、时准确运输和服务3部分，满分160分。其中安全60分，准时准确运输50分，服务50分。质量总要求评定见表1。表1质量总要求评定条目质量要求 评定项目规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分11 安全 60111 树立安全第预防为主的思想 1)企业主要领导未能实行安全岗位8责任制2)来定期召开安全生产会议，安全工 83作不落实3)未定期进行安全教育 2112 建立、健全道路货物运输安全制度， 1)安全制度不健全 3并应严格执行 62)有安全制度，未严格执行 3GBT 20924-2007衰1(续)条目质量要求 评定项目规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分113 配备保证安
5、全运输的设施、设备以及 1)运营的安全设施不齐全 2驾驶人员确保安全运行 2)新购置的道路货物运输车辆配备2ABS、ASR等安全设备不齐全 163)驾驶人员证件不齐全或失效 24)设备完好率未达到90 10114 保证人身和货物安全 1)由于运输、装卸等原因造成人身安25全等级事故2)由于运输、装卸等原因造成货物等25 5级事故3)货物事故赔偿率超过万分之七 104)出现货物灭失价值在20万以上 10115 制定因突发情况导致车辆无法正常 无应急预案5 5运行的应急预案，并应严格执行12 准时准确适输 50121 严格按照合同或与货主约定的时限 1)运输及时率每降低1 210安排运输2)运输及
6、时率未达到95 10122 对时间要求严格的货物应做到准时 对时间要求严格的货物未及时运到】O 】10或提前运到(特殊情况应除外)123 严格按照合同或与货主约定的地点 未将货物运到指定地点10 110运输货物124 保证货物的质量和数量，将损失控制 1)货物的质量或数量每损失1 420在规定范围内2)货物的质量或数量损失超出5 2013 服务 50131 定期对员工进行服务质量教育 未对员工进行教育 6 6132 货物运输服务应实行规范化、标准化 1)未制定货物运输服务各项管理4管理制度 82)有制度未落实 4133 定期严格进行服务质量考核 1)未定期进行服务质量考核 482)服务质量考核
7、不落实 41_34 建立企业自身的服务质量监督体系 1)未设立企业自身服务质量监督4机构 82)设立机构未进行监督工作 4135 货主满意率达到90以上 1)货主满意率每下降1 1102)货主满意率下降到90以下 lO2哀1(续)GBT 20924-2007条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分136 货主(托运人)有效投诉率不超过万 1)货主(托运人)有效投诉率每超过1分之一十万分之一102)货主(托运人)有效投诉率超过万lO分之一5基本要求基本要求包括：仪表、仪容，服务态度，业务技能，企业网站，客户关系，服务监督，满分80分。其中仪表、仪容10分。服务
8、态度15分，业务技能10分，信息服务15分，客户关系15分，服务监督15分。基本要求评定见表2。表2基本要求评定条目质量要求 评定项目规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分21 仪衰、仪窖 10211 工作人员服装整齐，佩戴服务标脾 1)员工未按规定着工作服或未佩戴l标牌的比例每增加152)员工未按规定着工作服戚未佩戴5标牌的比例超过5212 仪表端庄，举止大方，工作热心 工作草串或态度冷淡 5 1522 服务态度 1522 1 微笑服务主动向客户提供帮助 1人次未主动向客户撮供帮助 5 2222 办理业务或回答问题应迅速、准确、 其中一项未选标准5 2耐心，使用文明礼貌用语223
9、 认真及时处理客户的投诉和建议 1人次未按规定并及时处理客户投诉5 2和建议23 业务技能 10231 上岗前应对职工进行岗位培训，定期 1)未对员工进行岗前培训 55或不定期的进行在职培训 2)未开展在职培训 5232 在岗人员应熟练掌握本岗位业务技 1人次因业务不熟练导致工作偏差5 5能，胜任本职工作24 信息服务 未开展与道路货物运输业务直接相15关的信息服务，则该项得分为o2 41 建立企业网站提供企业概况、经营 未建立企业网站，或基本信息不完整4 4范围、联系方式等基本信息GBT 20924-2007裹2(续)条目 规定 小项 实际 实际缩号 质量要求评定项目得分 扣分 扣分 得分2
10、4 2 罔站应具备服务费用、运力状况查 缺少其中任何一项功能询，网上提交订单，货物运输跟踪查 6 2询功能24 3 提供多种形式的信息查询服务功能， 1)电话传真邮件等缺少其中任何一1且信息服务查询及时准确 项功能52)提供信息查询服务不及时或不3准确25 謇户关系 15251 对客户资料应进行认真的收集和 未进行客户资料的收集和管理工作3 3管理252 对所管理的客户资料有相应的商业 对所管理的客户资料无商业保密5 5保密措施 措施253 对长期和重点客户应提供主动、个性 未对长期和重点客户提供主动或个3 3化服务 性化服务254 随时或定期向客户提供价格和运力 未能随时或定期向客户提供价格
11、和2 2情况 运力情况255 出现问题予以及时沟通及纠正 未能对出现问题予以及时沟通及2 2耋II正26 服务监督 1526 1 对外公布服务质量监督电话和网址 未公布服务质量监督电话和网址 3 3262 在客户活动场所设置意见本(或簿、 未在客户活动场所设置意见本(或3 3或箱) 簿、或箱)263 建立呼叫中心及时处理客户反馈意 不能及时处理客户反馈意见4 4见，必要时对客户进行回访264 货损货差应及时理赔 发现一次未理赔 5 56运输服务设施设备运输服务设施设备包括：货运场所、装卸设备、运输车辆，满分60分。其中货运场所15分装卸设备15分，运输车辆30分。运输服务设施设备评定见表3。裹
12、3运输服务设施设备评定条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分31 货擐场所 15311 货运场所设计合理。符合国家有关货 1)货运站点交通不便利 3运场所设计、消防、安全、卫生、环保 2)货运站点商务环境差 3等现行的有关法规和标准 103)消防、安全、卫生、环保等有一项不2符合国家有关规定衰3(续)GBT 20924-2007条目质量要求 评定项目规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分312 货运场所应设有方便货主交运、提取 1)无交运、提取货物的场地 3货物的场地，提供良好的个性化服 5务，人车分流 2)不能提供个性化服务 232 装卸设鲁
13、 15321 根据货物类别、数量及车辆吨位配备 装卸设备与货物类别、敷量及车辆吨6 16相适应的装卸设备位不相适应322 装卸机械技术状况完好 装卸机械技术状况差，不能满足运输5 15装卸的需要3 23 应提供自提货设备(例如手推车等) 1)未提供自提货设备(例如手推车4等) 42)提供自提货设备不足 233 运输车辆 30331 根据待运货物的种类、数量配备相适 运输车辆与待运货物的种类、数量不5 5应的运输车辆 相适应332 货运车辆必须经车辆管理部门审验 货运车辆审验不合格，或未经审验合格 5 5333 货运车辆应达到技术状况良好、无故 1)货运车辆技术状况差、故障运行 4障车容整洁，箱
14、体内干净、无异味l行车装备及工、属具齐全 2)车容不整、箱体内有异睬、箱体内12 4被污染3)行车装备或工、属具不齐全 4334 提高标准化箱式车的比例 每年标准化箱式车的比例未增长 3 3335 特种车辆按照规定装备GPS或行车 1)未配备任何跟踪设备 S记录，以便随时反馈车辆位置和运行 5状况 2)跟踪设备不能正常运转 5注t 331333评分办法t每个企业随机抽查5辆10辆货运车辆，按表中规定记分，最后取平均分为该企业得分。7货物承运过程的服务质量货物承运过程包括业务受理、运输变更、保险与保价，满分70分。其中业务受理45分，运输变更15分，保险与保价10分。货物承运过程的服务质量评定见
15、表4。GBT 20924-2007衰4 货物承运过程的服务质量评定条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分41 业务受理 45411 承运人受理运输业务应手续简便， 1)业务受理手续繁复，平均业务受理3形式多样，提倡上门、信函、网上、电 时间超过半小时 6话受理和一站式业务2)业务受理形式单一 3412 业务受理人员应主动向客户说明托 业务受理人员未向客户说明托运货运货物的注意事项，指导客户填写 物的注意事项，或未指导客户填写 4 14运单 运单413 业务受理人员应熟悉经营范围内的 1)业务受理人员不熟悉业务 2货源、路线、运行条件、作业贷场和车 2)业务
16、受理人员对相关法律法规不2辆设备I熟悉道路货物运输的相关法够熟悉 6律法规l做到车辆选配台理，路线选择经济 3)车辆选配不合理戚线路选择不 2经济414 运费标准公开，计量计程准确，运费 其中任何一项不符合规定4 4计算符合规定415 业务受理人员填写单证应齐全、清 1)填写各项内容的准确率每降低1 1楚，填写各项内容的准确率达到95蹦 2)填写各项内容的准确率在95 5以上 5以下416 承运人应对待运货物的性质、包装、 1)承运人未对待运货物的性质、包5质t、数量、规格等认真勘察，发现问装、质量、数量、规格等进行勘寨 5题及时处理2)发现问题后未及时处理 3417 对特种货物应先勘寨商定运
17、输方案 1)受理特种货物运输之前未进行5之后再受理。危险货物的受理应执勘察行JT 617的规定 102)危险货物的受理未执行JT 617的5规定418 承运人具备承运条件的，不得拒绝 发现一次承运人无故拒绝托运5 5托运42 运输变更 15421 托运人因故需变更运输货物的名称、 1)托运人在符合条件的情况下提出8数量、起讫地点、运输时间、收发货人运输变更，承运人拒绝办理时，承运人应积极配合I货物启运后， 8在可能条件下，允许变更到达地点或 2)承运人在办理变更手续时态度恶5收货人劣或故意拖延时间422 承运人要求变更运输El期、车辆种类 承运人未经托运人同意，擅自变更运和运行路线时，应及时与
18、托运人联 输El期、车辆种类或运行路线等 7 7系并须协商一致6表4(续)C,BT 20924-2007条目质量要求 评定项目 规定小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分43 保险与保价 10431 道路货物运输保险与保价采取自愿 承运人强迫托运人作出某种选择4 4原则由托运人自行确定432 承运人应提供代办保险的服务 承运人未提供代办保险的服务 3 3433 对于保价运输按规定收取保价费，不 收取的保价费超过规定的额度3 3得多收或额外收取其他费用8调度与运输过程的服务质量调度与运输过程包括货运调度和车辆运行，满分60分。其中货运调度30分，车辆运行30分。调度与运输过程的服务质量评定
19、见表5。衰5调度与遣输过程的服务质量评定条目质量要求 评定项目 规定小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分51 货运调度 30511 编制运输作业计划要做到合理安排 运输路线安排不合理车辆实载率低5 15运输路线提高车辆实载率512 选配车辆经济实用，做到运力与运 其中任意一项不合适4 2量、车种与贷类相适应513 应配备计算机辅助调度及优化系统，提高效率 未配备计算机辅助调度系统 3 3514 值班调度应在出车前向驾驶员和装 值班调度未在出车前向驾驶员和装卸工交待有关安全质量、运行注意事 卸工交待有关注意事项项、随车需要工具设备、防护用品及 3 3特种货物的装卸操作要求515 值班调度
20、对运输途中发生的问题及 1)值班调度对运输途中发生的问题3时妥善处理，做到当班运行记录齐全未及时妥善处理 62)运行记录不全 3516 现场调度对到达作业现场的行车人 因现场调度通知不及时造成交运员应及时通知货物的区域、货位或收 延时 5 15发货人员，做到及时交运517 现场调度应督促运输人员按要求进 现场调度未对运输人员的操作进行行交接、装卸，对不服从调度命令、违 督促和规范 4 14反操作规程现象及时制止52 车辆运行 30521 营运车驾驶人应具备相应的上岗资 营运车驾驶人无相应的上岗资质或4 4质，并在驾驶运营中不违章 在驾驶运营中违章超标GBT 20924-2007衰5(续)条目
21、质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分522 车辆运行前应对运输车辆再次进行 车辆运行前未对运输车辆再次进行3 3检查，确保完好 检查523 驾驶人(双司机出车应明确负责人) 驾驶人1人次对货单的内容不了解出车前要熟悉行车路单的内容，了解4 2货物运输注意事项，弄清装卸地点、经由路线524 遵守交通法规和操作规程随车人员 发生1次责任交通事故4 4要配合驾驶人确保安全525 行车人员(驾驶人和随车人员)在运 运输单证1次不完整或签注不齐全4 2行中要保持运输单证完整，签注齐全526 运行中要经常检查车辆和载运的货1)其中任何一项未做到 4物发现异常情况及时采取措
22、施。做好防火、防盗、防雨、防腐和温度控制 4工作 2)由于人为疏忽造成货物缺失、毁损 4527 在保证安全的前提下，车辆应准确停 在条件允许的情况下，车辆停靠点距靠在车位或客户指定的装、卸地点 离车位或客户指定的装、卸地点较远 4 4528 应具备完善的货物在途跟踪能力，随 不能满足货主对在途货物跟踪的3 3时向货主反馈货物状态信息 要求注t 521528评分办法z每个企业随机抽查5辆lO辆货运车辆，按表中规定记分，最后取平均分为该企业得分。9装卸与交接过程的服务质装卸与交接过程包括货物装卸和货物交接，满分70分。其中货物装卸40分，货物交接30分。装卸与交接过程的服务质量评定见表6。裹6装卸
23、与交接过程的服务质量评定条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分61 货桷装卸 40611 装卸人员应遵守职业道德规范，坚持 1)违规装卸查出一次 4文明装卸。严格按照GBT 19包装 2)未按货物外包装上储运图示标志 7储运图示标志作业 3作业612 货物装车前、卸车后，应对车厢进行 1)装车前、卸车后未对车厢进行检3检查，清扫，保持车厢整洁。严禁普查、清扫通货车运输危险化学品物质 72)对装过污染品和有毒品的未按规4定进行清洗消毒表6(续)GBT 209242007条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分 得分613 货物装
24、卸的长、宽、高尺寸及重量应 其中有一项不符合国家规定6 6符合国家有关道路交通管理规定614 装卸货物要做到轻装轻卸，不丢失、 其中任何一项未做到不损坏、不错装，堆放整齐、装载平 7 2衡、捆扎牢固、苫盖严密6，15 对多点卸车的零担货物运输应做到 零担货物运输货物装卸顺序不合理6 16货物装卸顺序合理61_6 由收、发货人自理装卸的，承运人应 1)承运人未在约定时间把车辆开到7在约定时间把车辆开到装卸货现场， 装卸货现场并监装监卸 72)未对收、发货人的自理装卸进行监7装监卸62 货物交接 30621 对包装货物应件交件收；对散装货 其中任何一项未做到物，有司磅条件的应磅交磅收I“门到门”重
25、箱、集装箱及其他施封的货物 6 2凭铅封交接622 货物启运前，应认真核对货物的品 1)货物启运前，未核对货物的品名、5名、规格、数量与运单是否相符，包装规格、数量及包装是否良好，发现不符合规定或危及安5全运输的，不得启运2)发现不符合规定或危及安全运输3的未采取相应措施，仍然启运623 如果包装轻度破掼，短时间修复、调 对于包装轻度破损但仍然启运的货换有困难，但托运人坚持启运的应 物无完备的破损记录 4 4做好记录，签名盖章后，方可装运624 货物运达后，如发现货损、贷差双方交接人员做好记录，并签认 对货损、货差情况束进行记录 5 5625 货物交接时，收货人对货物重量和内 1)承运人不允许查验与复磅 6容如有疑义，承运人应允许查验与复 6磅，井给予积极配合 2)查验与复磅时承运人态度恶劣 4626 对逾期无人领取的货物应按国家相 未按规定处理逾期无人领取的货物4 4关规定处理10货物运输服务质量总评定货物运输服务质量总评定为综合性评定，见表7。9GBT 2092412007衰7货物运输服务质量总评定质量 运输服务 货物承运过程 调度与运输过程 装卸与交接过程项目 基本要求 合计总要求 设备设施 的服务质量 的服务质量 的服务质量满分 160 80 60 70 60 70 500实际得分10
