1、ICS 01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求Specification for operation of administrative service centre Part 4: Requirements for counter service appraisal 2015-10-12发布2016回05-01实施飞AO严fk叫，1中华人民共和国国家质量监督检验检班总局峪世中国国家标准化管理委员会QC.IJ GB/T 32169.4-2015 目次前言. . . . . . . . . . . .
2、 . . E 1 范围2 规范性引用文件. . 3 术语和定义4 评价鼠则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4.1 实事求是4.2 公开透明. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4.3 合法合理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4.4 实效性5 评价机构及人员. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5.1 机构. . . . . . . . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5.2 人员. . . . . . . . . . . 3 6 评价指标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6.1 办事效率指标6.2 窗口服务满意率指标6.3 异常办理指标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 6.4 投诉处理指标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 评价程序. . . . . . . .
4、. . . . . . . . . 4 7.1 明确评价目的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7.2 制定评价方案. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7.3 获取评价材料7.4 实施评价. . . 8 改进提高. 8.1 改进要求.8.2 全面总结. . I GB/T 32169.4-2015 前GB/T 32169(政务服务中心运行规范分为四个部分z一第1部分z基本要求自一一第2部分z进驻要求自一第3部分z窗口服务提供要求z一一第4部分z窗口服务评价要求，本部分为GB/T32169的
5、第4部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。本部分起草单位z山东省新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、安徽省广德县政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙岩市行政服务中心。本部分主要起草人E郭洪亮、潘庆柱、江源富、殷雪、杨冬静、马晓鸥、张援、舒启海、张连凤、钟寿宁。丽皿GB/T 32169.4-2015 1 范围政务服务中心运行规范第4部分z窗口服务评价要求GB/T 32169的本部分规定了政务服务中心简称中心对窗口服务实施评价的原则、机构及
6、人员、指标、程序、改进提高。本部分适用于中心窗口服务评价工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2442 1.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范第1部分z基本要求GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范第2部分E进驻要求GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求3 术语和定义GB/T 32169.1和GB/T32169.2界定的以及节列术
7、语和定义适用于本文件，3. 1 窗口服务评价counter service appraisal 政务服务中心棋据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满，盖率等服务要素进行综合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。3.2 事项进驻落实率statioBed item eompletion rate 窗口实际办理的进驻事项数与经本级政府同意并公布进驻政务服务中心事项总数之比。3.3 窗口授权执行事couoter authorized item mpletioo rate 窗口按照本部门授权办理的进驻事项数与本部门实际进驻政务服务中心的事项数之比。3.4 办理提速率handli
8、ng sp四dup rate 窗口一定时期内所有办结件的实际办理时间与法定时限之差的总和，与其法定办理时限总和之比。3.5 现场办结率field mpletioo rate 窗口当场办结的件数与同期内窗口办结总件数之比。3.6 联办率jolotapproval rate 窗口参与办结的联办件数与同期内窗口办结的总件数之比.1 GB/T 32169.4-2015 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 网上萤理率online acceptance rate 窗口网上受理件数与同期窗口受理总数之比。窗口服务满意事counter seice satisfadion rate 服务对象对
9、窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总数之比。异常办理exception bandling 在事项受理、办理、收费、公开、送达等过程中，因窗口原因发生的不符合法定要求的行为，有效投诉effective complaint 经核查属实的针对窗口的投诉。投谓率eomplaint rate 对窗口的有效投诉数与同期窗口办结的总件数之比。投诉处理满意率complaint bandling satisfaction rate 服务对象对投诉处理结果满意数与同期内对窗口有效投诉数之比。4 评价原则4.1 实事求是重视调查研究、重事实，重内在规律，客观公正评价。4.2 公开量明评价过程和评价结果应坚
10、持公开透明的原则。4.3 合法合理相关法律法规和服务对象的合理诉求是评价的基本原则。4.4 实效性针对切实提高窗口服务质量的实效进行评价。5 评价辄掏及人员5.1 机构5.1.1 中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价。5.1.2 机构应具备下列条件z2 a) 应配置具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责$b) 应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，应明确评价机构对评价对象具有奖惩权眼，确保窗口服务评价的公开性、公平性、实效性。GB/T 32169.4-2015 5.2 人员5.2. 1 内设业务机构评价工作人员应负责窗口服务日常评价工作。5.2.2 评价人员
11、应具备下列条件za) 应具备实事求是、客观公正的基本素质Fb) 应熟悉窗口工作特点、相关业务和法规政策:c) 应参加业务培训，不断总结提升服务评价工作经验。6 评价指标6.1 办事效率指标6.1.1 主要由事项进驻落实率、窗口授权执行率、办理提速率、现场办结率、联办率、网上受理率构成。6. 1.2 每项指标可依据工作实际分配适当权重，各项指标与分配权重之积为本项量化评价值。6.2 窗口服务满意率指挥6.2.1 通过现场评价、回访评价、第三方调查评价等方式取得服务对象评价满意率。6.2.2 可依据工作实际分配适当权重，评价满意率与分配权重之积为本项量化评价值。6.3 异常办理指栋6.3.1 异常
12、办理指标主要分为za) 不受理异常。以下属于不受理异常范围z1) 窗口无人受理申请事项z2) 对申请材料齐全且符合法定形式的申请事项，窗口人员不予受理z3) 对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员不予当场指正或出具补正材料通知书。b) 办理异常。以下属于办理异常范围z1) 窗口未接GB/T32169.3规程办理$2) 窗口办理已经取消的事项和环节F3) 窗口办理已经下放的事项F的窗口办理法律法规明确禁止事项或未授权事项.。不予办理异常，已经受理的事项，窗口无正当理由暂停办理或不予办理，属于不予办理异常。d) 公开异常。以下属于公开异常范围z1) 窗口未按GB/T32169.3要求公开进驻
13、事项清单gu 窗口未按GB/T32169.3要求公开办理过程s3) 窗口未按GB/T32169.3要求公开办理结果。的收费异常。以下属于收费异常范围z1) 窗口人员未按GB/T32169.3的规定收费ED 窗口办理已经取消的收费事项z3) 窗口擅自提高收费标准z的窗口增设收费项目F5) 窗口无依据擅自减免收费金额。f) 送达异常。窗口人员未按GB/T32169.3的规定向申请人送达证照、批准文件，或送达期限超过法定时间，属于送达异常，3 GB/T 32169.4-2015 6.3.2 出现异常办理，应扣减窗口的量化评价值。6.3.3 扣减处理方式如下za) 可按件分别为各类异常办理指标分配适当
14、扣减分值，其与各类异常办理发生的实际件数之棋即为应扣减的量化评价值Fb) 或以各类异常办理件数占办结总数的比率为因数，其与所分配的扣减权重之积即为应扣减的量化评价值。6.4 搜情处理指标6.4.1 主要由投诉率和投诉处理满意率构成.6.4.2 可结合实际分配给投诉率适极重，扣减量化评价倍。6.4.3 服务对象对投诉处理结果满意的，可适当增加量化评价值，但幅度不应大于扣减的量化评价值。7 评价程序7.1 明确评价目的实施评价前，应明确每一次评价要达到的目的、要解决的问题或要实现的目标。7.2 制定评价方嚣7.2.1 可参照GB/T24421.4-2009中4.2.1.4的要求，结合中心实际情况制
15、定。7.2.2 窗口服务评价方案应明确评价指标、方式方法及工作计划等事宜。7.3 获取评价材料7.3.1 摄取渠道可通过以下渠道获取窗口服务评价材料Ea) 采取与服务对象面对面交流，服务对象对窗口实施办件评议，或事后回访等方式，获取服务评价信息，b) 应按照GB/T32169.1的要求建立电子监察系统，其中的服务信息和监察信息可作为窗口服务评价的材料$0 从服务对象中聘请特邀监督员，可采取定期回访、集中开会等方式取得评价信息pd) 建立窗口互评、网上测评、手机短信平台、固定电话、第兰方调查等其他信息采集渠道。7.3.2 材料内容窗口服务评价材料主要有zu 现场评价记录Fb) 办结事项的档案记录
16、50 回访记录sd) 服务对象投诉及处理记录se) 特邀监督员的监督记录p。窗口服务电子监察记录Fg) 其他适合的窗口服务评价材料。7.3.3 评价样本应对7.3.2中的每类窗口服务评价材料各提取3个以上的样本，供评价使用。GB/T 32169.4-2015 7.4 实施评价7.4.1 材料分析对获得的窗口服务评价材料进行查阅、核对、分析、研究，确保数据准确，防止出现差错。处理方式应包括Ed 材料真实完整的，应留下材料获取的关键环节和关键过程的证据资料zb) 材料存在问题的，应调查核实，并留存相应的证据资料。7.4.2 定量评价依据各项评价指标及分析后的评价材料为每个项目计算得分，根据各个项目
17、得分计算出总成绩。7.4.3 定性评价依据总成绩和窗口的日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。7.4.4 形成评价报告对窗口服务评价材料进行汇总分析，形成窗口服务评价报告。报告应包含以下内容za) 应说明窗口服务评价的时间、范围和评价过程中发现的事实，客观指出窗口服务工作中存在的问题gb) 应客观给出窗口服务评价结论Fc) 对窗口服务工作中存在的问题提出整改建议，分情况提供纠正措施和预防措施的方法，明确整改落实措施、期限等.8 政避提高8.1 政避要求8.1.1 应明确相关责任人，按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进窗口服务。8. 1.2 应对窗U服务评价的方法、指标、程序等
18、评价要素进行改进，确保其合理性和实用性。8.1.3 应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。8. 1.4 应建立长效机制，防止已经改进的事项发生反弹，8.2 全面总结8.2.1 应对窗口服务评价及改进工作全面总结，总结报告向窗口、服务对象和相关人员公开。8.2.2 应对下一步窗口服务和评价工作提出新的方向和更高目标，确保窗口服务评价持续改进和窗口服务质量持续提高。的FON|叮.gFNmH阁。华人民共和国家标准政务服务中心运行规范第4部分z窗口服务评价要求GB/T 32169.4-2015 国中 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号。00029)北京市西城区三里河北街16号(10004日网址总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238读者服务部，(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 印张0.75字数12千字2015年10月第一次印刷开本880X12301/16 2015年10月第一版铸书号:155066. 1-51813 16.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价
