1、ICS 03.120.10 A 00 gB 中华人民共和国国家标准GB/T 19012-2008/180 10002: 2004 质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for complaints handIing in organizations (lSO 10002: 2004 , IDT) 2008-05-07发布2008-12-01实施蕴哉?吾耐j中华人民共和国国家质量监督检验检瘟总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 目次前言.-
2、. m 引言. . . . . . . . . .- . N l 范围. 1 2 规范性引用文件. . 1 3 术语和定义.4 指导原则. . 2 4. 1 总则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .,. . 2 4.2透明.-. . . . 2 4. 3 方便.-. 2 4.4 响应. . 2 4. 5 公正. ., . .,. . ,. .,. . . .,. 2 4.6 免费.目. . . . 2 4.7 保密. . . . 3 4. 8 以顾客为关注焦点的方法. . ,-,. 4. 9 责任4. 10 持续改进.E. 3 5 投诉处理框架
3、. 3 5.1 承诺-. . . . . 3 5.2 方针. . . . 3 5.3 职责和权限.-. . . 3 6 策划和设计. . .-. 4 6. 1 总则. 4 6.2 目标-. -. 4 6.3 行动.4 6. 4 资源.-.4 7 投诉处理过程的运行.4 7. 1 沟通47.2 投诉受理.- 5 7.3 投诉跟踪-.，.5 7.4 投诉告知-. . 5 7.5 投诉初步评审.7.6 投诉调查.7.7 投诉响应.5 7.8 沟通决定.5 7.9 投诉终止.5 8 保持和改进.5 8.1 信息收集. 5 8.2 投诉分析和评价.-. . . . . . . . . . . 6 GB/
4、T 19012-2008/180 10002 ,2004 8. 3 投诉处理过程的满意程度. . . .-. 6 8.4 投诉处理过程的监视.-. . 6 8. 5 投诉处理过程的审核. . . . 6 8. 6 投诉处理过程的管理评审.6 8.7 持续改进-. .-. 6 附录A(资料性附录)小企业指南. -_. . . . . 8 附录B(资料性附录投诉者登记表.E.9 附录c(资料性附录公正.-. 附录D(资料性附录)投诉处理记录表.11 附录E(资料性附录)响应.14 附录F(资料性附录递进流程图. . . . 15 附录G(资料性附录业绩持续监视.16 附录H(资料性附录)审核-.四
5、参考文献. . . . . . . . . . . . . 19 E GB/T 19012-2B/ISO 10002，24 . 目IJ1=1 本标准等同采用ISO10002，2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南以英文版) 本标准对ISO10002，2004作了下列编辑性修改.a) 将本国际标准改为本标准b) 删除了国际标准的前言.本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G和附录H都是资料性附录。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口，本标准起草单位z中国标准化研究院、中国质量协会.本标准主要起草人.张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、
6、王晓生、李镜、裴飞、康键。田GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 O. 1 总则本标准为建立和实施有效和高效也包括与电子商务相关的无论组织的规模、地域及而且当投诉得到妥善处理时可信任的一致有效利改进指南相容，使用.GB/T 19001 或合同目的。本标准中用于认证或合同不GB/T 19004质量管理增强组织投诉处理的业绩，捷的产品质量持续改进。H 5 1 ，适用于所有类型的商业或非商业活动，关方受益.够用于产品和过程的改进，的明显的价值在于提供了业绩，也可用于认证.使用本标准能够进一步顾客和其他相关方的反馈为基础GB/T 19012-2008/150 10002 ,2
7、004 质量管理顾客满意组织处理投诉指南1 范围本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程，本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一.本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和鹿佣关系争议.本标准适用于各个行业和不同规模的组织.附录A特别提供了针对小企业的指南。本标准侧重投诉处理的以下方商za) 通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和顾客服务的能力，提高顾客满意程度;b) 最高管理者应通过资源的充分配置和拓展包括人员培训11)来参与和履行义务30 识别并重视投诉者的
8、需要和期望;d) 为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程se) 分析和评价投诉内容，以便改进产品和顾客服务质量30 审核投诉处理过程;g) 评审投诉处理过程的有效性和效率，本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本国凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19000-2000质量管理体系基础和术语。dtISO 9000 , 2000) 3 术语和定义
9、3. 1 3.2 表示3.3 GB/T 19000确立的以及下列术语和定义适用于本标准，注GB/T19000-2000的3.4.2中u产品定义为过程的结果，包括四种通用类别服务、软件、硬件和流程性材料.本标准提到的产品也可表示服务.投诉者complainant 提出投诉的个人、组织或其代表投诉complaint 对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的顾客customer 接受产品的组织或个人1 GB/T 19012-2008/15010002,2004 3.4 示例消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方.GB/T 19000-2000，定
10、义3.3.5J顾客满窟customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受注采用GB/T19000-2000中定义3.1.4.该定义中的注被删除.3.5 3.6 3. 7 3.8 3.9 顾客服务customer service 在产品寿命周期内组织与顾反馈feedback 相关方与组织的方针4 指导原则4. 1 总则为有效处理投诉，4.2 透明应向顾客、员工和其他相4.3 方便投诉处理过程应让所有投诉者易较也盏若能得到进益放稼和解决投诉的有关详细信息。投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。进行投诉时组织提供的信息和帮助(见附录B)应与提供产品时的语
11、言或形式相同，包括其他可供选择的形式，如大字体印刷、盲文或录音磁带等，以避免投诉者处于不利地位。4.4 响应收到每项投诉后都应及时告知投诉者，应按照其紧急程度进行处理，例如重大的健康和安全问题应立即处理.应礼貌地对待投诉者，并告知其投诉在投诉处理过程的进展.4.5 公正在投诉处理过程中应平等、公正和元偏见对待每件投诉(见附录。-4.6 免费投诉处理过程应对投诉者免费，2 GB/T 19012-2008/18010002:2004 4. 7 保密需要时，可获取投诉者的个人可识别信息，但只能用于组织内部处理投诉，非经顾客或投诉者同意，不得将其公开，并应主动避免其被透露.4.8 以顾客为关注焦点的方
12、法组织应当采取以顾客为关注焦点的方法，公开包括投诉在内的反馈，并应以行动履行解决投诉的承诺。4.9 责任组织应确保建立对投诉处理活动和决定的责任和报告制度.4. 10 持续改造投诉处理过程和产品质量的持续改进应当是组织永恒的目标.5 投诉处理框架5. 1 承诺由组织的最高管理者主动倡导和表明有效和高效地处理投诉的承诺尤其重要。郑重承诺对投诉做出回复，将促使员工和顾客都能够对组织的产品和过程改进做出贡献.这种承诺应反映在确定、宣传和贯彻解决投诉的方针和程序的方面。管理者的承诺应体现为提供适当的资源(包括培训。5.2 方针最高管理者应建立明确的、以顾客为关注焦点的投诉处理方针。这个方针应让全体员工
13、充分了解，并使顾客和其他相关方也可获得。这个方针应由过程中各个程序和目标予以支持，这些程序和目标应规定过程中的每项职能和个人作用。建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑下列因素:一一相关的法律法规的要求，一一财务、运行和组织的要求s一一顾客、员工与相关方的输入，投诉处理方针应与质量方针保持一致，5.3 职责和权限5.3. 1 最高管理者应负有下述职责.a) 确保在组织内建立投诉处理过程和目标;b) 确保按照组织的投诉处理方针策划、设计、实施、保持和持续改进投诉处理过程;c) 识别和配置有效和高效的投诉处理过程所需的管理资源;d) 确保在整个组织内以顾客为关注焦点，增强投诉处理过程意识ze) 确
14、保投诉处理过程的相关信息以简便易行的方式传递给顾客、投诉者和直接相关方(见附录。，。指定一名投诉处理管理者代表，并明确规定其职责和权限及5.3.2规定之外的职责和权限5g) 确保建立能够快速有效地向最高管理者通报重要投诉的过程;h) 定期评审投诉处理过程，确保其有效和高效地保持并持续改进.5.3.2 投诉处理管理者代表应负有下述职责za) 建立投诉处理的业绩监督、评价和报告程序;b) 向最高管理者报告投诉处理过程有关事项，并提出改进建议gc) 保持投诉处理过程的有效和高效运作，包括所需员工的聘用和培训11、技术要求、文件、设定和达到目标的时限及其他要求，并评审该过程.5.3.3 与投诉处理过程
15、有关的其他管理人员在其职责范围内，应负有下述职责za) 确保投诉处理过程得到实施;3 GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 b) 与投诉处理管理者代表保持联系sc) 确保以顾客为关注焦点，增强投诉处理过程意识;d) 确保投诉处理过程有关信息易于获得，e) 报告与投诉处理有关的措施和决定，f) 确保投诉处理过程得到监视并予以记录，g) 确保采取措施，纠正问题，防止问题再发生，并记录事实sh) 确保最高管理者评审时能够获得投诉处理数据目5.3.4 与顾客和投诉者接触的所有人员应z一一接受投诉处理培训1;一一遵守组织确定的对投诉处理进行报告的要求s一一礼貌待客，对投诉迅速做
16、出反应，或将其引导至适当的人员;一一具备良好的人际交往和沟通技巧囚5.3.5 全体人员应:一一清楚其与投诉相关的作用、职责和权限;一一清楚应遵循的程序和应提供给投诉者的信息;一一报告对组织有重大影响的投诉B6 策划和设计6. 1 总则组织应策划和设计有效和高效的投诉处理过程，以提高顾客忠诚度与顾客满意度，并改进所提供产品的质量。这个过程应当由一系列相互关联的活动组成，这些活动的功能应相互协调，并使用人员、信息、材料、财务和基础设施等多种资源，以使过程符合投诉处理方针并能实现目标.组织应当参考其他组织在投诉处理方面的先进经验.6.2 目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立投诉处理目标。
17、这些目标应是可测量的，并与投诉处理方针保持一致。这些目标应细化为一定时期的业绩准则。6.3 行动最高管理者应确保投诉处理过程策划的实施，以保持和提高顾客满意。投诉处理过程可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合或保持一致。6.4 资源为确保投诉处理过程有效和高效地运行，最高管理者应评估资源需求并提供资源。这些资源包括人员、培训11、程序、文件、专家支持、材料和设备、计算机硬件和软件、资金等。投诉处理过程的人员选择、配备和培训是特别重要的因素。7 投诉处理过程的运行7. 1 沟通投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得E这些信息应使用明确的语言和适
18、用于上述所有人的形式，不使任何投诉者处于不利地位.以下是这些信息的示例=4 投诉地点;一一投诉方式;投诉者提供的信息(见附录B); 一一处理投诉的过程;GB/T 19012-2008/15010002,2004 一一投诉处理过程各阶段时限;一一投诉者选择的补救方式，包括外部解决方式(见7.9); 一一投诉者如何获得投诉进展的回复.7.2 投诉受理对于初次投诉的报告，应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码.初次投诉记录应当确定投诉者所寻求的补救要求，以及为有效处理投诉所必需的信息，包括:一一对投诉和相关支持信息的描述，-一补救妥求，一一投诉涉及的产品或组织行为;一一预期的回复时间;一一人员、
19、部门、分支机构、组织和市场区域的信息;一一己及时采取的措施如果有)。详细内容见附录B和附录D.7.3 投诉跟踪从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应对投诉实施跟踪。T.L投诉者要求和定期的，至少在规定的最后期限之前，投诉者应可以了解到投诉处理的最新状况。7.4 投诉告知每件投诉收到后都应立即通知投诉者(如通过邮件、电话或电子邮件) 7.5 投诉初步评审收到的每件投诉都应按准则进行初次评帘，如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立即采取措施的需要与可能性等。7.6 投诉调查应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生额次和l激烈程度相适应。7.7
20、 投诉响应组织应进行适当的调查，并作出相应的响应(见附录E).例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决，应尽快制定有效的解决方案(见附录F)。7.8 沟通决定针对投诉的决定或采取的任何措施一旦形成，都应立即与投诉者和相关人员进行沟通.7.9 投诉终止如果投诉者接受所建议的决定或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的决定或措施，投诉仍应保持进行状态.应记录此情况，并应告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式.组织应继续监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意.B 保持和改进8. 1 信息收集组织应记录其投诉处理过程的业绩。组织应建立和实
21、施记录投诉和回复程序以及使用和管理记录程序，同时保护个人信息并为投诉者保密，这些程序应包括za) 规定识别、收集、分类、保持、保存和处置记录的步骤;b) 记录对投诉的处理并保持这些记录，应特别注意保存电子文件和磁记录载体，因为这些形式的记录会由于误操作或老化而导致丢失;c) 保持与投诉处理过程有关人员已经接受的培训和指导类型的记录;5 GB/T 19012-2008/18010002,2004 d) 规定组织回复已记录的投诉者或其代理人口头表达和书面提交请求的准则，可以包括时限、-一提供的信息种类、对象、格式等3e) 规定向公众公布元个人信息的投诉统计资料的时间和方式。8.2 投诉分析和评价应
22、对所有投诉进行分类并分析，以识别是系统性、重复性问题，还是偶然发生的问题，及其发展趋势，有助于消除产生投诉的根本原因.8.3 投诉处理过程的满意程度应采取定期活动确定投诉者对投诉处理过程的满意程度.可以采取对投诉者随机调查的形式和其他方法.注2改进投诉处理过程满意程度的一种方法是模拟投诉者与组织联系.8.4 投诉处理过程的监视应对投诉处理过程、必需的资源包括人员和所要收集的资料进行持续监视。应按事先制定的准则测量投诉处理过程的业绩(见附录G).8.5 投诉处理过程的审核组织应当定期实施或提供审核，以评估投诉处理过程的业绩。审核应提供以下信息=一一过程与投诉处理程序的符合性;一一过程达到投诉处理
23、目标的适宜性。投诉处理审核可作为质量管理体系审核的一部分，如按GB/T19011-2003质量和(或环境管理体系审核指南执行。审核结论应在管理评审中加以考虑，识别发生的问题并进行投诉处理过程的改进囚审核应当由独立于被审核活动的能胜任的人员进行。详细指南见附录H.8.6 投诉处理过程的管理评审8.6. 1 组织的最高管理者应定期评审投诉处理过程，以:一一一确保过程持续的适宜性、充分性、有效性和效率;一一识别和处理与健康、安全、环境、顾客和法律法规要求不一致的事项，一一识别和纠正产品的缺陷;一一识别和纠正过程的不足;-一一评估改进机会和更改投诉处理过程及所提供产品的需要;一一评价投诉处理方针和目标
24、的潜在变化。8.6.2 管理评审的输入应包括以下信息:诸如在方针、目标、组织结构、可用资源、提供产品方面的变化等内部要素5诸如在法规、竞争行为和技术创新方面的变化等外部要索;投诉处理过程的整体业绩，包括顾客满意度调查和对过程持续监视的结果s一一审核结论:一一纠正和预防措施状况;一一以往管理评审措施的跟踪;一一改进建议，8.6.3 管理评审的输出应包括:一一改进投诉处理过程有效性和效率的决定和措施s一一产品改进建议s一一己确定所需资源(如培训方案)的决定和措施回应保持管理评审的记录，以确定改进的机会-8. 7 持续改进组织应持续改进投诉处理过程的有效性和效率.组织可以通过纠正和预防措施以及创新性
25、改进，6 GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 持续改进其产品质量.组织应采取措施消除导致投诉的已发生和潜在问题的原因，防止问题发生或重复发生。组织应当2一一探索、识别和使用最佳的投诉处理方式5一一在组织内鼓励以顾客为关注焦点的方法;-一-鼓励投诉处理的创新;一一树立投诉处理行为的范例.关于持续改进通用方法的附加指导，组织可参考GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南的附录Bo7 GB/T 19012-2008/180 10002,2004 附录A(资料性附录小企业指南本标准是为所有规模的企业编制的，但应承认许多小企业在建立和保持投诉处理过程方面受到资源的
26、限制.本附录突出小企业应关注的要点，从而使其可以通过一个简单的过程实现最好的效果和最高的效率o 8 下面列出关键步骤以及一一以开放的方式对待如您的满意对我一一收集并一一如果不是当一一评审捂低的(见7.7); 意吗?如果因7.8) ; 未使顾客满附录B(资料性附录投诉者登记表GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 以下是一个表格的式样，由投诉者提供一些关键内容，以便组织更好地处理投诉.1 投诉者详细信息姓名/单位z地址:城市，邮编国家2电话传真2描述2发生日期.问题描述.4 补偿要求有口无口5 日期、签字日期26 附件附件目录签字z9 GB/T 19012-2008/IS
27、O 10002 ,2004 附录C(资料性附录公正C.1 总则投诉处理过程公正性的原则包括以下内容:a) 公开:应向涉及到投诉的人员做好宣传，使之易于理解并能够方便执行.该过程应明确并加以宣传，使工作人员和投诉者都能够遵循。b) 公平对待投诉者、被投诉者或组织应避免任何偏见.过程的设计应能保护被投诉者不受任何非公正的对待，重点是放在解决问题上而不是认定过失上.当投诉针对人员时，应进行独立调查。c) 保密:过程的设计应尽可能地保护投诉者和顾客的身份，这对于避免妨码可能的投诉是很重要的，有些投诉者可能会害怕因提供身份详细信息而给自身带来麻烦或歧视。d) 方便2组织应允许投诉者在任何合理的地点或时间
28、使用投诉处理过程，投诉过程的信息应以清楚的语言表达和易于获得的方式提供给投诉者。当投诉涉及供应链中不同环节的参与方时，应制定协调的联合响应计划。该过程应能使组织中与投诉相关的任何供方了解投诉信息，以使其能够进行改进a的全面2尽可能地通过与投诉涉及的双方人员商谈查找相关事实，确立共同的基础以及证实双方叙述的真实性。) 平等问等对待所有人。g) 慎重.应仔细留意每个案例，关注个体之间的差异和需求。C.2 对人员的公正性投诉处理程序应确保公正地对待被投诉人员，做到:一一及时全面告之与其业绩相关的任何投诉;一一给他们解释情况的机会，并允许他们得到适当的帮助;让他们随时了解投诉调查的进展情况及结果因在面
29、谈调查之前，告知被投诉人员会部详细内容是至关重要的。不过应遵循保密原则。该过程应能消除人员顾虑，给予他们支持.应鼓励人员从被投诉经历中学习，更好地理解投诉者.C.3 将投诉处理程序与处罚程序分开应将投诉处理程序与处罚程序分开。C.4保密除了确保为投诉者保密之外，如果投诉是针对人员时，投诉处理过程还应确保为相关人员保密，这些投诉的详细内容应只能被直接相关的人员知道.然而，同样重要的是不能把保密性作为推卸处理投诉的借口。C.5 公正性的监视10 组织应监视对于投诉的回复，以确保投诉的公正处理.测量可以包括z一一通过随机抽取己处理投诉案件的方式定期监视(如每月); 一一通过进行投诉者调查，询问他们是
30、否得到公正对待。GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 附录D(资料性附录投诉处理记录表投诉受理基本信息投诉日期投诉时间z接收人姓名2投诉方式电话口标识代码:投诉者情况见投诉者登记表.投诉内容投诉编号2相关投诉数据:投诉人问题发生日期:屡次发生问题类别1)口口口以下是一个表格的式样(仅供内部使用)，其中的主要信息可以帮助组织跟踪投诉处理过程。其他口信件口当面提交口互联网口电子信箱口2 3 4 未收到产品未提供/部分未提供服务延期交付产品:延迟时间延期提供服务z延迟时间缺陷产品不良服务=情况说明否口是口2) 3) 口口口4) 5) 6) 产品与订单不一致非订购产品破损拒绝
31、兑现担保拒绝销售拒绝提供服务商业惯例/销售方式口口口口口口口7) 9) 10) 11) 12) 8) 13) 11 GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 错误信息信息不金支付安排价格提高价格额外费用不合理费用合同条款合同范围破损情况评估拒绝赔偿赔偿不足变更合同合同执行不当解除合i司取消服务偿付贷款利息未兑现承诺左票铅误投诉处理非正常延期其他问题口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 26) 28) 29) 24) 25) 27) 30) 31) 32) 33) 34) 35) 附加信息
32、投诉评估评价投诉的实际和潜在的影响的范围和严重程度2严重程度25 复杂性影响z12 否口否口否口否口口口口是是是是口需要立即采取措施立即采取措施是否有效能否补偿投诉解决方案是否要求补偿6 GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004 拟采取的措施36) 口交付产品37) 口返修/返工产品38) 口更换产品39) 口退货40) 口执行担保41) 口兑现承诺42) 口达成协议43) 口解除合同44) 口注销发票45) 口提供信息46) 口纠正破损评估47) 口支付补偿，总金额48) 口退还预订金，总金额:49) 口退还其他费用，总金额50) 口价格折扣，总金额251) 口支付手段5
33、2) 口道歉53) 口其他措施=7 投诉跟踪采取的措施日期姓名备注向投诉者确认收到投诉投诉评估投诉调查投诉解决方案通知投诉者纠正纠正验证投诉终止13 GB/T 19012-2008/18010002,2004 E. 1 组织的响应可包括:一一退款;一一换货3一一返修/返工s十一替换，一一技术支持;一一提供信息;-一一咨询，一一财务协助;其他帮助，一一补偿，-一一道歉;一一礼品或纪念品;附录E(资料性附录)响应一说明由于投诉带来的产品、过程、方针或程序的变化。E.2 应考虑的其他事项包括z)4 投诉所涉及的所有方面，一一后续工作(必要时), 一一-是否有必要向其他有同样逍遥但未进行正式投诉的顾客
34、提供补偿;对于不同回复的权限等级;一一对于相关人员的信息提供。 z 初级流程内部解决流程附录F(资料性附录递进流程图G/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 外部解决方案否15 GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 附录G(资料性附录业绩持续监视G.1 总则本附录给出了有效和高效持续监视投诉处理过程的通用性指导，在采用该方法时应与组织的类型和规模相适应aG.2 管理职责确保对投诉处理过程的监视和报告，采取纠正措施的负责人员能够胜任是至关重要的。应考虑的职责类型如下:a) 最高管理者应一一确定监视的目标;一一确定监视的职责;一一对监视过程进行评审，一
35、一确保改进的实施。b) 投诉处理管理者代表应2一一建立业绩监视、评价和报告的过程s一一向最高管理者报告在投诉处理过程评审中发现的情况，以便进行必要的改进。c) 投诉处理过程涉及的组织中其他管理人员应能确保:一一在其职责范围内对投诉处理过程进行适当的监视和记录，一一在其职责范围内采取纠正措施并予以记录5在其职责范围内向最高管理者对监视过程的评审提供适当的投诉处理数据。G.3 业绩的测量和监视G. 3.1 总贝IJ组织应使用规定的准则对投诉处理过程进行评价和监视。不同组织的过程和产品差别很大，因此投诉处理过程的监视准则应与其相适应.组织应开发适用其特定环境的投诉处理过程监视准则oG. 3. 2中给
36、出了示例.G.3.2 监视准则16 监视投诉处理过程时，可考虑和包括准则示例如下2一一是否建立和保持了投诉处理方针和目标，并便于获得;一一人员是否理解最高管理者对投诉处理的承诺g一一是否合理地分配了投诉处理的职责g一一与顾客接触的人员是否被授权在现场解决投诉:一一是否给与顾客接触的人员设定了回复的自主权限;一一是否指定了投诉处理专职人员;一一与顾客接触的人员接受投诉处理培训的比她一一投诉处理培训的有效性和效率5一一人员提出的投诉处理改进建议的数量;一一人员对待处理投诉的态度;一一投诉处理审核或管理评审的频率;一一实施投诉处理审核或管理评审提出建议所用的时间;一一向投诉者回复的时间g一一投诉者的
37、满意程度;一一所要求的纠正和预防措G.3.3 监视数据监视数据提供了GB/T 19012-2008/18010002,2004 的.监视数据可以包括下列满意的信息s17 G/T 19012-2008/180 10002 ,2004 附录H(资料性附录审核组织应对投诉处理过程的有效性和效率进行持续改进。因此，应定期监视过程的实施和结果，以确定和消除已经发生和潜在问题的原因，找出改进的机会.投诉处理审核的主要目的是将投诉处理过程的实施情况与规定准则进行比较，以便于改进，这些准则可包括与投诉处理有关的方针、程序和标准.对投诉处理过程的审核，应评价过程符合准则的程度以及该过程实现目标的适宜性a例如，审
38、核可进行下述评估投诉处理程序与组织方针和目标的符合性5一一遵循投诉处理程序的程度;一现行投诉处理过程实现目标的能力;一一投诉处理过程的优点和弱点;一一投诉处理过程及其结果的改进机会。投诉处理审核可以作为质量管理体系审核的一部分进行策划和实施。质量管理体系审核的详细信息请查阅GB/T19011-2003质量和(或环境管理体系审核指南儿18 G/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 参考文献1J GB/T 19001-2000质量管理体系要求(idtIS0 9001 ,2000) 2J GB/T 19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtIS0 9004 ,2000)
39、 3J GB/T 19011-2003 质量和(或环境管理体系审核指南CISO1901L2002,IDT) 4J IS0/IEC Guide 71 ,2001 , Guidelincs for standards dcvclopers 10 address the needs of older per sons and persons with disabilities 19 qcch.RCCCFCEECCh-EcdFFF但已华人民共和国家标准质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T 19012-2008/ISO 10002 ,2004 国中4陪中国标准出版社出版发行北京复兴门外三里河北街16号邮政编码1日0045网址电话，6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销 印张1.75 字数42千字2008年6月第一次印刷开本880XI2301/16 2008年6月第一版晤书号，155066 1-31996定价22.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话，(010)68533533
