1、 ICS 01.040.03 A 10 备案号： 13486-2003 浙江省地方标准DB33DB33/T 390.22003黄金珠宝流通业星级认定规范 第 2 部分：分星定级划分 Star-rating regulation for gold & jewelry Part 2: classification of gradation 2003-02-08 发布 2003-03-15 实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T 390.22003 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 五星级黄金珠宝店 . 1 3 四星级黄金珠宝店 . 2 4 三星级黄金珠宝店 . 4 5 二
2、星级黄金珠宝店 . 5 DB33/T 390.22003 II 前 言 DB33/T 390黄金珠宝流通业星级认定规范分为： 第 1 部分：分星定级规定； 第 2 部分：分星定级划分； 第 3 部分：分星定级实施细则。 本部分为 DB33/T 390 的第 2 部分。 本部分由绍兴市质量技术监督局提出； 本部分由浙江省标准化协会归口； 本部分主要起草单位:绍兴市质量技术监督局、浙江越王珠宝有限公司； 本部分主要起草人:朱均平、沈忠昀、陈宝康、张丽英。 DB33/T 390.22003 1 黄金珠宝流通业星级认定规范 第 2 部分：分星定级划分 1 范围 本部分规定了黄金珠宝流通业二星至五星级的
3、定级条件。 本部分适用于浙江省行政区域内黄金珠宝专卖店，综合商场黄金珠宝销售部的星级认定。 本部分不适用于黄金珠宝饰品生产企业的星级认定。 2 五星级黄金珠宝店 2.1 总则 五星级黄金珠宝店是指在当地享有很高声誉，设施设备齐全，技术力量雄厚，管理上档次，实行规范服务的专卖店、综合商场的销售部。 2.2 设施设备 2.2.1 营业面积及装潢 专卖店有 800 平方米以上、综合商场销售部有 1500 平方米以上的营业场所，营业场所门面整洁，字号醒目，风格典雅，店内布局合理宽敞明亮，购物环境休闲优雅。 2.2.2 配套服务条件 有一定面积的加工、场所，加工设备齐全并较先进，配有数名具有一定资质的熟
4、练技术工人，可 以为顾客提供现场清洗、维修、设计制作等个性化服务。 2.2.3 计量质量控制设备 配有一定的珠宝玉石鉴定设备及符合要求的计量设备， 所用的所有计量设备应经法定机构检定且在有效期内。有必要的安全防范设备，如专业监视系统、警报装置等。 2.3 品牌 在社会上有很高的知名度，有独立服务品牌商标并获省级以上（包括省级）著名商标，或者所售商品 50%以上获省级以上（包括省级）著名商标或名牌产品。 2.4 销售收入 上年度销售收入专卖店在 5000 万元以上（不包括分店）、综合商场销售部在 1 亿元以上。 2.5 人员素质 2.5.1 经营人员具有丰富的经营管理经验,熟悉相关的法律法规，有
5、一定的专业技术知识。 2.5.2 一般管理人员熟悉各自管理范围的业务，有 3 名以上人员具中级职称，3 名以上人员具初级职称，财务人员持证上岗。 2.5.3 有负责商品质量管理的专业人员 1 名或以上，该人员具有较强的黄金珠宝专业技术知识，持有国家认可的注册质量检验师资质。 2.5.4 营业人员全部经过相关业务培训并 100%以上持劳动部门认可的上岗证。业务理论知识书面考核平均得分 85 分以上。 2.6 管理体系 通过 ISO9001 质量管理体系认证，有健全完善的管理体系，岗位职责明确，各项管理制度齐全并有相应的监督体系。商品实现电脑化管理。 2.7 商品质量管理 DB33/T 390.2
6、2003 2 2.7.1 进货单位选择 2.7.1.1 必须通过正规渠道进货，选择重信誉、守合同的单位进货。 2.7.1.2 必须与进货商签订进货合同，合同内必须载明有关质量及售后服务条款。 2.7.2 到货验收 2.7.2.1 货到后有专人进行外观检验，外观检验合格后送有关部门进行内在质量检验。 2.7.2.2 所售珠宝玉石饰品，产品标准中明确要求有第三方检验合格证明的，送相关法定检验机构检验，并获得鉴定证书，未经检验合格的不得上柜销售。 2.7.2.3 所有的黄金、铂金饰品应有法定检验机构出具的合格证明。 2.7.2.4 其他的工艺饰品凭进货前的质量保证证明或检验合格证明，方可入库。 2.
7、7.2.5 检验不合格的商品按有关规定退原进货单位。 2.7.2.6 到货验收综合得分不低于 10 分。 2.7.3 商品标识 2.7.3.1 按国家有关法律、法规和产品标准的相关要求对商品进行标注。标识物内容齐全，有足够的信息明示商品品质。 2.7.3.2 按质价相符的原则进行标价，不以标高价打低折的方式蒙骗消费者。 2.7.3.3 标识考评得分不低于 8 分。 2.7.4 入库、出库规范 2.7.4.1 检验不合格、未经检验的商品不得入库。 2.7.4.2 入库商品应建立明细帐目，保证入库商品帐物相符。 2.8 售中服务 2.8.1 有一套完整的营业员操作规范，保证商品在上下柜过程中不受人
8、为污染、损伤。 2.8.2 商品排列整齐美观，并有风格统一、典雅华贵的道具。 2.8.3 营业员必须穿戴统一服装且端庄大方。 2.8.4 提供珠宝饰品相关知识的资料册，建立顾客档案并妥善保管。 2.8.5 有一套完整的礼仪规范，规定营业人员接待消费者的言行举止。并达到礼仪考核中 2 分的要求。 2.8.6 营业员熟悉所售商品的性能特点，并能如实向消费者介绍优缺点及注意事项，商品介绍考评得分不低于 6 分。 2.9 售后服务 2.9.1 售后服务必须热情、耐心、细致、有礼貌，达到售后服务态度 4 分的标准。 2.9.2 具有相当的维修清洗技术能力，可以为顾客提供即时、彻底的清洗服务。有明确的商品
9、维修规范，可以为顾客提供各种保修、包修服务，在清洗维修项目考核中得分不低于 4 分。 2.9.3 有明确的调换、退货规范，而且规范的内容不低于相关法律法规的要求，并有详细记录，在调换、退货项目考核中得分不低于 5 分。 3 四星级黄金珠宝店 3.1 总则 四星级黄金珠宝店是指在当地享有较高声誉，设施设备齐全，技术力量强，管理上档次，实行规范服务的专卖店、综合商场的销售部。 3.2 设施设备 3.2.1 营业面积及装潢 专卖店有 500 平方米以上、综合商场销售部有 1000 平方米以上的营业场所，营业场所门面整洁，字号醒目，具一定风格，店内布局合理宽敞明亮，购物环境休闲优雅。 3.2.2 配套
10、服务条件 DB33/T 390.22003 3 有一定面积的加工场所，加工设备齐全并较先进，配有数名具有一定资质的熟练技术工人，可以为顾客提供现场清洗、维修、制作等服务。 3.2.3 计量质量控制设备 配有一定的珠宝玉石鉴定设备及符合要求的计量设备， 所用的所有计量设备应经法定机构检定且在有效期内。有必要的安全防范设备，如专业监视系统、警报装置等。 3.3 品牌 在社会上有很高的知名度，有独立服务品牌商标并获市级以上（包括市级）著名商标。或者所售商品 50%以上获市级以上（包括市级）著名商标或名牌产品。 3.4 销售收入 上年度销售收入专卖店在 3000 万元以上（不包括分店）、综合商场销售部
11、在 8000 万元以上。 3.5 人员素质 3.5.1 经营人员具有丰富的经营管理经验,熟悉相关的法律法规，有一定的专业技术知识。 3.5.2 一般管理人员熟悉各自管理范围的业务，有 2 名以上人员具中级职称，2 名以上人员具初级职称，财务人员持证上岗，并有专人负责商品质量管理且具有一定黄金珠宝专业技术知识。 3.5.3 有专人负责商品质量管理，该人员具有较强的黄金珠宝专业技术知识。 3.5.4 营业人员人大部分经过相关业务培训并 100%具经劳动部门认可的上岗证。业务理论知识现场考核平均得分 80 分以上。 3.6 管理体系 有健全完善的管理体系，岗位责任制明确，各项管理制度齐全并有相应的监
12、督体系。商品管理实现电脑化。 3.7 商品质量管理 3.7.1 进货单位选择 3.7.1.1 必须通过正规渠道进货，选择重信誉、守合同的单位进货。 3.7.1.2 必须与进货商签订进货合同，合同内必须载明有关质量及售后服务条款。 3.7.2 到货验收 3.7.2.1 货到后有专人进行外观检验，外观检验合格后送有关部门进行内在质量检验。 3.7.2.2 所售珠宝玉石饰品，产品标准中明确要求有第三方检验合格证明的，送相关法定检验机构检验，并获得鉴定证书，未经检验合格的不得上柜销售。 3.7.2.3 所有的黄金、铂金饰品应有法定检验机构出具的合格证明。 3.7.2.4 其他的工艺饰品凭进货前的质量保
13、证证明或检验合格证明，方可入库。 3.7.2.5 检验不合格的商品按有关规定退原进货单位。 3.7.2.6 到货验收综合得分不低于 8 分。 3.7.3 商品标识 3.7.3.1 按国家有关法律、法规和产品标准的相关要求对商品进行标注。标识物内容齐全，有足够的信息明示商品品质。 3.7.3.2 按质价相符的原则进行标价，不以标高价打低折的方式蒙骗消费者。 3.7.3.3 标识考评得分不低于 6 分。 3.7.4 入库、出库规范 3.7.4.1 检验不合格、未经检验的商品不得入库。 3.7.4.2 入库商品应建立明细帐目，保证入库商品帐物相符。 3.8 售中服务 3.8.1 有一套完整的营业员操
14、作规范，保证商品在上下柜过程中不受人为污染、损伤。 3.8.2 商品排列整齐美观，并有风格统一的道具。 DB33/T 390.22003 4 3.8.3 营业员必须穿戴统一服装且端庄大方。 3.8.4 提供珠宝饰品相关知识的资料册，建立顾客档案，并妥善保管。 3.8.5 有一套完整的礼仪规范，规定营业人员接待消费者的言行举止。并达到礼仪考核中 4 分的要求。 3.8.6 营业员熟悉所售商品的性能特点，并能如实向消费者介绍优缺点及注意事项，商品介绍考评得分不低于 4.5 分。 3.9 售后服务 3.9.1 售后服务必须热情、耐心、细致、有礼貌，达到售后服务态度 2 分的标准。 3.9.2 具有相
15、当的维修清洗技术能力，可以为顾客提供即时、彻底的清洗服务。有明确的商品维修规范，可以为顾客提供各种保修、包修服务，在清洗维修项目考核中得分不低于 4 分。 3.9.3 有明确的调换、退货规范，而且规范的内容不低于相关法律法规的要求，并有详细记录，在调换、退货项目考核中得分不低于 5 分。 4 三星级黄金珠宝店 4.1 总则 三星级黄金珠宝店是指在当地享有较高声誉，设施设备齐全，技术力量较强，实行规范服务的专营店、专营柜组。 4.2 设施设备 4.2.1 营业面积及装潢 专卖店有 200 平方米以上、 综合商场销售部有 500 平方米以上的营业场所， 营业场所店堂门面整洁，字号醒目，店内布局合理
16、宽敞明亮。 4.2.2 配套服务条件 有一定面积的加工场所，加工设备齐全并较先进，有具熟练技术工人，可以为顾客提供现场清洗、维修、制作等服务。 4.2.3 计量质量控制设备 配有符合要求的计量设备，所用的所有计量设备应经法定机构检定且在有效期内。有必要的安全防范设备，如专业监视系统、警报装置等。 4.3 品牌 具有独立服务品牌商标，或所售商品全部具有独立品牌。 4.4 销售收入 上年度销售收入专卖店在 1500 万元以上（不包括分店）、综合商场销售部在 4000 万元以上。 4.5 人员素质 4.5.1 经营人员具有丰富的经营管理经验，熟悉相关的法律法规，有一定的专业技术知识。 4.5.2 一
17、般管理人员熟悉各自管理范围的业务，有 2 名以上人员具初级职称，财务人员持证上岗。 4.5.3 有专人负责商品质量管理且具有一定黄金珠宝专业技术知识。 4.5.4 营业人员大部分经过相关业务培训并 100%持有经劳动部门认可的上岗证。业务理论知识现场考核平均得分 75 分以上。 4.6 管理体系 有合理的管理体系，各项管理制度较齐全并有相应的监督体系。 4.7 商品质量管理 4.7.1 进货单位选择 4.7.1.1 通过正规渠道进货，选择重信誉、守合同的单位进货。 4.7.1.2 与进货商签订进货合同，合同内必须载明有关质量及售后服务条款。 4.7.2 到货验收 DB33/T 390.2200
18、3 5 4.7.2.1 货到后有专人进行外观检验，外观检验合格后送有关部门进行内在质量检验。 4.7.2.2 所售珠宝玉石饰品，产品标准中明确要求有第三方检验合格证明的，送相关法定检验机构检验，并获得鉴定证书，未经检验合格的不得上柜销售。 4.7.2.3 所有的黄金、铂金饰品应有法定检验机构出具的合格证明。 4.7.2.4 其他的工艺饰品凭进货前的质量保证证明或检验合格证明，方可入库。 4.7.2.5 检验不合格的商品按有关规定退原进货单位。 4.7.2.6 到货验收综合得分不低于 6 分。 4.7.3 商品标识 4.7.3.1 按国家有关法律、法规和产品标准的相关要求对商品进行标注。标识物内
19、容齐全，有足够的信息明示商品品质。 4.7.3.2 按质价相符的原则进行标价，不以标高价打低折的方式蒙骗消费者。 4.7.3.3 标识考评得分不低于 4 分。 4.7.4 入库、出库规范 检验不合格、未经检验的商品不得入库。 4.8 售中服务 4.8.1 有一定的营业员操作规范，保证商品在上下柜过程中不受人为损伤。 4.8.2 商品排列整齐美观，并有风格统一的道具。 4.8.3 营业员必须穿戴统一服装且端庄大方。 4.8.4 建立顾客档案，并妥善保管。 4.8.5 有一定的礼仪规范，规定营业人员接待消费者的言行举止。并达到礼仪考核中 1 分的要求。 4.8.6 营业员熟悉所售商品的性能特点，并
20、能如实向消费者介绍优缺点及注意事项，商品介绍考评得分不低于 3 分。 4.9 售后服务 4.9.1 售后服务必须热情、耐心、细致、有礼貌，达到售后服务态度 2 分的标准。 4.9.2 具有一定的维修清洗技术能力，可以为顾客提供即时的清洗服务。有较明确的商品维修规范，可以为顾客提供各种保修、包修服务，在清洗维修项目考核中得分不低于 3 分。 4.9.3 有明确的调换、退货规范，而且规范的容不低于相关法律法规的要求，并有详细记录，在调换、退货项目考核中得分不低于 3 分。 5 二星级黄金珠宝店 5.1 总则 二星级黄金珠宝店是指在当地享有一定声誉，设施设备较齐全，技术力量较强，实行规范服务的专营店
21、、专营柜组。 5.2 设施设备 5.2.1 营业面积及装潢 专卖店有 100 平方米以上、综合商场销售部有 200 平方米以上的营业场所，营业场所门面整洁，字号醒目，店内布局合理宽敞明亮。 5.2.2 计量质量控制设备 配有符合要求的计量设备，所用的所有计量设备应经法定机构检定且在有效期内。有必要的安全防范设备。 5.3 品牌 具有独立服务品牌商标，或所售商品全部具有独立品牌。 5.4 销售收入 DB33/T 390.22003 6 上年度销售收入专卖店在 500 万元以上（不包括分店）、综合商场销售部在 1000 万元以上。 5.5 人员素质 5.5.1 经营人员具有丰富的经营管理经验,熟悉
22、相关的法律法规，有一定的专业技术知识。 5.5.2 一般管理人员熟悉和自管理范围的业务，有 1 名人员具有中级职称，有 2 名以上人员具初级职称，财务人员持证上岗，并有人负责商品质量管理。 5.5.3 营业人员 100%持有经劳动部门认可的上岗证，现场考核打分平均 75 分以上。 5.6 管理体系 有合理的管理体系，各项管理制度较齐全。 5.7 商品质量管理 5.7.1 进货单位选择 5.7.1.1 通过正规渠道进货，选择重信誉、守合同的单位进货。 5.7.1.2 与进货商签订进货合同，合同内必须载明有关质量及售后服务条款。 5.7.2 到货验收 5.7.2.1 货到后有专人进行外观检验，外观
23、检验合格后送有关部门进行内在质量检验。 5.7.2.2 所售珠宝玉石饰品，产品标准中明确要求有第三方检验合格证明的，送相关法定检验机构检验，并获得鉴定证书，未经检验合格的不得上柜销售。 5.7.2.3 所有的黄金、铂金饰品应有法定检验机构出具的合格证明。 5.7.2.4 其他的工艺饰品凭进货前的质量保证证明或检验合格证明，方可入库。 5.7.2.5 检验不合格的商品按有关规定退原进货单位。 5.7.2.6 到货验收综合得分不低于 4 分。 5.7.3 商品标识 5.7.3.1 按国家有关法律、法规和产品标准的相关要求对商品进行标注。标识物内容齐全，有足够的信息明示商品品质。 5.7.3.2 按
24、质价相符的原则进行标价，不以标高价打低折的方式蒙骗消费者。 5.7.3.3 标识考评得分不低于 2 分。 5.7.4 入库、出库规范 检验不合格、未经检验的商品不得入库。 5.8 售中服务 5.8.1 有一定的营业员操作规范，保证商品在上下柜过程中不受人为损伤。 5.8.2 商品排列整齐美观。 5.8.3 营业员必须穿戴统一服装且端庄大方。 5.8.4 有一定的礼仪规范，规定营业人员接待消费者的言行举止。并达到礼仪考核中 2 分的要求。 5.8.5 营业员熟悉所售商品的性能特点，并能如实向消费者介绍优缺点及注意事项，商品介绍考评得分不低于 1.5 分。 5.9 售后服务 5.9.1 售后服务必须热情、耐心、细致、有礼貌，达到售后服务态度 1 分的标准。 5.9.2 具有一定的维修清洗技术能力，可以为顾客提供即时的清洗服务。有较明确的商品维修规范，可以为顾客提供各种保修、包修服务，在清洗维修项目考核中得分不低于 2 分。 5.9.3 有明确的调换、退货规范，而且规范的内容不低于相关法律法规的要求，并有详细记录，在调换、退货项目考核中得分不低于 1 分。
