DB12 T 666-2016 母婴护理员服务质量规范.pdf

1、ICS 03.080.30 A 12 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 666 2016 母婴护理员服务质量规范 maternal and child care workers service quality specification 2016 - 09 - 27 发 布 2016 - 11 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 666 2016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009的规则进行编写。 本标准由 天津市商务委员会、 天津市家庭服务业协会 联合 提出。 本标准由天津市商务委员会归口。 本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业

2、协会 。 本标准主要起草人：谭洪利、于宇建 、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹 。 本标准于 2016年 9月首次发 布 。DB12/T 666 2016 1 母婴护理员服务质量规范 1 范围 本标准规定了母婴护理 员 的术语和定义、母婴护理员基本条件，等级标准及母婴护理服务质量要求。 本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。 2 规范性引用文件 下 列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列

3、术语和定义适用于本文件 。 3.1 母婴护 理员 maternal and infant nursing staff 主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴 儿专业护理工作 的专业服务人员 。 4 母婴护理员的基本条件 4.1 信守职业道德 ，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。 4.2 应提供有效的居民身份证。 4.3 应有初中以上学 历 。 4.4 应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。 4.5 无刑事犯罪、精神病史和传染病 。 4.6 女性，年龄在 18 岁至 55 周岁。 4.7 有爱心 、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。 5 母婴护理员服务对象 母婴护理服务对象主要有：孕

4、妇、产妇、新生儿和婴儿 。 6 母婴护理员等级规定及服务规范 6.1 等级划分 共分 三个等级，分别为：初级、中级、高级。 DB12/T 666 2016 2 6.2 初级母婴护理员基本条件与服务规范 6.2.1 具有初中以上学历。 6.2.2 具有初级国家职业资格证。 6.2.3 孕妇 护理。 按孕期保健要求，指导孕妇的活动与休息；做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不良因素的影响；做好分娩前的物品 准备。 6.2.4 产妇护理。 实施科学做月子。 合理安排产妇的饮食起居 ；指导产妇护理乳房 ； 正确母乳喂养；观察产妇生命体征变化和恶露的排泄；会制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。 6.2.5

5、新生儿护理。熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法 ；掌握 喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换洗尿布等日常护理技能 ； 会清洁、消毒奶具及新生儿物品 ； 能为新生儿抚触、测体温、会黄疸期及脐带护理 ； 观察大、小便 ，便 后清洁臀部，配合新生儿免疫接种生活保健。 6.3 中级母婴护理员基本条件及服务规范 6.3.1 应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。 6.3.2 具有初中 以上 学历且有 一年以上 母 婴护理工作 经验 。 6.3.3 具有中级国家职业资格证。 6.3.4 孕妇护理。 了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期。能根据孕期营养需求为孕妇制作主、副食；指导孕妇监测胎儿的宫

6、内状况；帮助孕妇进行分娩准备； 发现孕妇的异常情况 ， 能采取相应措施。 6.3.5 产妇护理。 熟知促进母乳喂养成功的措施，产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛、发现红肿 、乳头皲裂等情况下 给予指导或建议就医；陪伴产妇适时下床活动，促进排尿；对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁；会制作产褥期营养餐。 6.3.6 新生儿护理。 会选择适合新生儿的母乳化奶粉，能根据新生儿生长阶段的 不同 食量配制奶粉；掌握新生儿生理特点，分析溢奶原因，掌握溢奶处理方法；记录新生儿身长 、体重、大小便等生长发育数据。 能用两种以上方法对新生儿四具进行消毒；能护理早产儿、低体重儿及巨 大儿；能与新生儿在抚触、

7、做 被 动操时进行视听训练及情景交流；观察应对新生儿免疫接种后的表现及状况，配合医嘱，安全护理。 6.4 高级母婴护理员基本条件及服务规范 6.4.1 应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范的要求。 6.4.2 具有初中以上学历且有三年以上 母婴护理工作 经 验 。 6.4.3 具有高级国家职业资格证。 6.4.4 孕妇护理。根据孕妇的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备； 注重胎教；保证孕期平衡膳食；了解孕期常见病知识及生命体征特点规律，能够承担“导乐师”陪伴分娩任务。 6.4.5 产妇护理。 护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；根据产妇乳汁分泌情况，合理饮食搭配，制

8、定营养食谱；熟练掌握平乳、内陷乳房等的按摩技巧，具备一般催乳和退奶知识；观察产妇情绪变化，给予心理支持及疏导；对异常情况的产妇（如高血压、心脏病、糖尿病等）能进行 针对性 护理。 6.4.6 新生儿护理。对新生儿 眼、耳、鼻 做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理； 掌握喂药方法；分析新生儿啼哭原因，给予安慰解决；分辨影响 新生儿睡眠、觉醒质量的原因，给予合理妥善改进；实施早教，适时对新生儿进行五 项行为训练；掌握新生儿常见病的护理及预防，避免新生儿意外伤害，掌握 医前紧急处理 的一般 方法；能够书面完成新生儿成长记录 。 DB12/T 666 2016 3 7 管理与评价 7.1 管理

9、 7.1.1 要求母婴护理员应如实填写母婴护理 员 （月嫂）登记表（ 参 见附录 A） 7.1.2 母婴护理员上岗前签服务合同（见附录 B），请客户填写母婴护理服务客户监控情况记录表（ 参 见 附录 C）与客户意见反馈表（ 参 见附录 D）。 7.2 评价 7.2.1 对母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务 3 天内，以后根据客户要求或者母婴护理 员的服务情况进行定期或不定期的回访。 7.2.2 回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式。 7.2.3 机构 应及时填写客户投诉处理意见表（ 参 见附录 E）。 7.2.4 投诉处理方式应符合 GB/T 17242-1998 的规定 。

10、 DB12/T 666 2016 4 A A 附 录 A （资料性附录） 母婴护理员登记表 表 A.1 母婴护理员登记表 编 号： 年 月 日 姓 名 性 别 出生日期 粘照片处 民 族 年 龄 政治面貌 学 历 原单 位 身 高 体 重 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 住 址 输送单位 户口所在地 身份证号码 提供证件情况 户口本 身份证 暂住证 计生证 健康证 担保证明 其他 工作经历 家庭主要成员 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 备 注 时 间 具体项目 结 果 DB12/T 666 2016 5 表 A.1 母婴护理员登记表 （续 ） 经办人： 培训情况记录 时 间 课 程

11、成 绩 等级晋升记录 时 间 晋升的等级 奖惩情况记录 时 间 奖惩情况记录 工作过程记录 时 间 服务对象以及最后评价结果 备 注 DB12/T 666 2016 6 B B 附 录 B （规范性附录） 母婴护理服务合同 合同编号： 甲方姓名（客户）： _ 乙方姓 名 （服务员）： _ 身份证号： _ 身份证号： _ 联系电话： _ 联系电话： _ 丙方（提供母婴护理的服务机构）： _ 办公地址： _ 联系电话： _ 甲乙丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴护理相关事宜达成以下协议： 第一条 母婴护服务内容 甲方自愿选择乙方提供母婴护理服务，具体服务内容： _ _ 第二条 服务地点：

12、 _ 第三条 服务时间： _ 第四条 工作报酬及支付方式 . 方式一： 预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 _元 /月，同时甲方向丙方缴纳相关的服务费用 _元 /月。甲方若不满意乙方工作，必须提前通知丙方、乙方，待丙方处理后才能解除合同，如甲方要求调换母婴护理员的，一个月内丙方应免费为甲方调换 3 次母婴护理员。 方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方 支付乙方工资 _元 /月，其中乙方上岗试用期限为三个工作日，试用工资为 _元，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，若乙方工作不足月者则按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金 _元，交纳手续费或介绍费 _元，合同期满，如数退

13、还信用保证金，手续费或介绍费不退。 同时，甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费 _元 /小时。若甲方不负责乙方的午餐（按小时收费的除外）应每日补贴乙方 _元。 第五条 甲方（客户）的权利义务 1、甲方权 利： （ 1）甲方有权合同选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。 （ 2）甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由甲方承担。如体检不合格则体检费由乙方承担（乙方能够提供近期体检合格证明者除外）。 （ 3）甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴护理服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。 （ 4）甲方有权追究因乙方过失造成经济损失及法律

14、责任，但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。 （ 5）具有下列条件之一时，甲方有权解除合同： 乙方有盗窃行为 或有传染病。 乙方在试用期内不能相对独立完成合同约定的工作任务。 DB12/T 666 2016 7 乙方存在刁难虐待甲方及新生儿的行为。 合同期满。 2、甲方义务： （ 1）甲方应在签订合同时出示有效身份证，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容、服务要求和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容、及时通知丙方。 （ 2）甲方有义务将更换或辞退的乙方 接送至丙方。甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。对全日制甲方 应提供与家庭成员基本相同的伙食。为乙方提供适当

15、和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜间不得 让乙方带新生儿同寝，预防意外。 （ 3）甲方对乙方负有指导责任，应详细介绍服务要求，生活习惯，合理安排日常家庭事务，重要工作要予以示范：要妥善保管中现金和贵重物品，以免发生纠纷。 （ 4）对全日制母婴护理员，甲方应安排乙方每月 4 天休息时间，并保证其食宿，遇国家法定 假日，不能安排乙方休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。 （ 5）甲方不得擅自将乙方转为第三方服务。不得擅自将其带往外省或非约定服务场所。不得让乙方从事与合同内容不符的工作。 （ 6）甲方对乙方在服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作。由于甲方人

16、为或设 施设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在 24小时内报驻地派出所，并通知甲方。 （ 7）服务期满甲方续用乙方，应提前 7 日与乙方同到丙方续签合同，不得与乙方串通损害丙方合法权益。 第六条 乙方的权利义务 1、乙方的权利 （ 1）乙方有权按时领到工资，有权得到正常的休假和休息时间，若甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。 （ 2）乙方有权保护自己人身和名誉 不 受侵犯。有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。 （ 3）乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲 方解除合同。有权因工作不适应要求解除合同，但解除合同应提前

17、7 天向甲方提出并通知丙方。 （ 4）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务。 2、乙方（母婴护理员）的义务 （ 1）乙方应遵守国家的法律法规和丙方的各项管理制度，遵守职业道德，信守合同，不无故违约。 （ 2）乙方应如实地向甲方、丙方提供个人的详细资料。 （ 3）乙方应服从丙方管理和指导，应尊重甲方的生活习惯，不泄露甲方稳私，因工作失误给甲方造成损失的，应主动酌情赔偿。 （ 4）乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中，不得擅自翻动拿用甲方物品，不得 擅自动用高档电器和贵重物品。 （ 5）乙方外出应向甲方请假，放假外出应告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情况不能按时返家应提前通知甲方

18、。 （ 6）与甲方发生纠纷时，应及时向丙方反映，不得擅自离岗。 第七条 甲乙双方特别约定 _ _ _ 第八条 丙方的权利义务 1、丙方有权利对甲方乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。 DB12/T 666 2016 8 2、丙方有义务为甲方推荐调换服务人员，为乙方提供岗前培训、技能培训、联系体检等事宜。 第九条 违约责任 1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均有权解除合同并有权要求赔偿因违约造成的损失 （合同另有约定的除外）。 2、甲方不办理续订、解除合同、擅自将乙方转为第三方服务的，或存在拖欠工资，则信用保证金不予退还。 第十条 合同争议的解决办法 1、双方当事人协商解

19、决，也可到签约丙方进行调解解决。 2、天津市消费者协会或向天津市家庭服务业协会调解。 3、提交仲裁委员会进行 仲裁。 4、向人民法院起诉。 本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份。甲、乙、丙各执一份，具有同等法律效力。 自签字盖章之日起生效。 甲方（签字）： 乙方（签字）： 年 月 日 年 月 日 丙方（盖章）： 年 月 日 DB12/T 666 2016 9 C C 附 录 C （资料性附录） 母婴护理服务客户监控情况记录表 表 C.1 母婴护理服务客户监控情况记录表 档案编号： 年 月 日 D 档案编号： 年 月 日 用户资料 姓 名 年 龄 合同号 藉 贯 住宅 电话 身份证号码

20、 职 业 手机 预产期 饮食习惯 性格倾向 家庭人数及组成 服务地址 合同期限 聘用母婴护理员情况 第一次聘用 第一次调换 第二次调换 第三次调换 第四次调换 服务员姓名 调换原因 备 注 服务监控情况 次 数 时间 访问形式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 第一次 第二次 第三次 第四次 协议期满客户鉴定评语 母婴护理服务机构 鉴定评语 备 注 E 经办人 经办人： DB12/T 666 2016 10 D F 附 录 D （资料性附录） 客户意见反馈表 表 D.1 客户意见反馈表 表单号： 年 月 日 用户姓名 住 址 护理员姓名 服务时间 合同号 评价 内容 非常满意 满 意 一

21、 般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 产妇护理 产妇饮食 婴儿护理 洗澡抚触 健康指导 综合评价 改进建议 年 月 日 DB12/T 666 2016 11 E G 附 录 E （资料性附录） 客户投诉处理意见表 表 E.1 客户投诉处理意见表 表单号： 年 月 日 姓 名 投诉方式 电话 面谈 信件 传真 家访 性 别 年 龄 投诉对象 服务员 服务机构 合同编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 住 址 投诉内容 调查记录 1、 客户投诉情况 经常 偶尔 初次 其他 2、 投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他 3、 类似投诉 经常 偶尔 初次 其他 4、投诉情况 附信件 附实物 口头 其他 负责人调查意见： 签 名： 日 期： 处理意见 负责人签字： 日 期： 主要负责人批示 回复客户时间 回复人员签名 上报上级日期 上报人签名 注：可选项请在“”中间打“” _