1、ICS 13.320 A91 备案号 :40356-2014 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1043 2013 安全技术防范报警运营服务通用要求 General specifications for alarm service operation of security and protection technical system 2013 - 12 - 20发布 2014 - 04 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1043 2013 I 目 次 前言 V 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 4.1 报
2、警运营服务从业单位基本要求 . 2 4.2 报警运营服务从业人员基本要求 . 2 4.3 保密安全要求 . 2 5 报警运营服务系统技术要求 . 2 5.1 框架结构 . 2 5.2 功能要求 . 3 5.3 性能要求 . 4 6 服务要求 . 5 6.1 服务内容 . 5 6.2 服务保障 . 5 6.3 服务实施 . 6 6.4 服务检查监督 . 7 6.5 服务改进提高 . 7 6.6 报警处置预案与演练要求 . 7 7 监督管理要求 . 7 附录 A（资料性附录） 报警运营服务系统框架结构 8 附录 B（规范性附录） 报警运营服务质量指标计算方式 . 10 DB11/T 1043 20
3、13 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规定起草。 本规范由北京市公安局提出 并归口 。 本标准由北京市公安局 组织 实施。 本标准 主要起草单位 ： 北京市公安局 科技 信息化部、 北京市安全 防范 行业 协会、 北京 国通创 安报警 网络技术 有限 公司、中 安 消 技术 有限 公司、富盛科 技股份有限 公司、华 安 天网 （北京） 信息 技术有限公 司 。 本标准 主要起草人 ：张英杰、李辉、蔡荣琴、韩锦坤、秦嘉黎、曲明、孙亦军、关梅、王绍 全 、张 健、方 力、杨栋梁、娄健、马丹 。 DB11/T 1043 2013 1 安全技术防范报警运营服务通用要求 1 范
4、围 本标准规定 了安全技术 防范报警运营服务的基本要求 、 报警运营服务系统技术要求 、 服务要求以及 监督管理要求。 本标准 适用 于安全技术 防范报警运营服务的 组织、 实施和监督管理。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅所注日期的 版本 适用 于 本文 件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（ 包括所有的 修改单） 适用 于本文件。 GB50348-2004 安全 防范 工程 技术规范 GA/T 669.1-2008 城 市监 控报警 联网 系统 技术标准 第 1部分 ：通 用技术要求 DB11/T 384.6-2009
5、图像信息管理系统技术规范 第6 部份： 图像存储 与回放 要求 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 报警运营服务系统 alarm operation service system 以保障人 身与 财产 安全 为目 的 ， 能 够实 现报警 探测 、 报警 接收 、 报警 复核 、 报警联动 、 报警 信息和 /或视频图像传送转发 、报警 信息 处置 、系统 维护等 功能的 综合 服务系统。 3.2 报警运营服务 alarm operation and service 向客户 提供 的与保障 客户 人身安全和 财产 安全 相关 的报警服务和 视 （音） 频监控 服务的 总称
6、。服务 内容由服务 合同约 定，主 要 包括， 发生 报警 时的报警 复核 、 报警 转发 ， 运营服务系统的 日常维护、 视频 监 控 图像 的提 供以及 服务 过失的 赔偿等 。 3.3 报警服务中心 alarm service centre 报警运营服务系统的 中央 控制室 。报警运营服务系统 在此接收 、 处理 各子 系统 发来 的报警 信息、 状 态 信息、 视频图像 信息 等，并将 处理 后的报警 信息、 视频图像 信息、控 制指 令分别发往相 关单位。 3.4 报警接收中心 alarm receiving centre DB11/T 1043 2013 2 接收并 处理一个或多个
7、报警服务 中心的报警 信息的处 所，通 常也称为接 处警 中心(如 公安 机关 的 接 警中心 )。 3.5 重点客户 key customer 根据相 关法 规被 列为治 安保 卫重点 单位 及需 要重点 保护的 客户 。 3.6 报警类别 alarm type 由 探测设备 /报警 设备产生的 可 区分 不同 报警 事件性质的数据 信息 。 3.7 报警复核 alarm reconfirm 鉴别报警 真伪 ,筛除误 报警的 过 程。 包括 在报警服务 中心进 行的远 程实 时图像复核、 声音复核 、电 话 复核 以及 指令 外勤 人员 赴现场 的人 工复核等 。 3.8 报警转发 alar
8、m retransmission 报警服务 中心向 报警 接收 中心或相 关单位 传送 报警 及相关信息 的操作 。 4 基本要求 4.1 报警运营服务从业单位基本要求 4.1.1 应 遵守 国家 关于 安全技术 防范行 业监督管理的 有关 规定。 4.1.2 应 具 有独立 法人 地位 ,应 按照 企 业法 的规定 ,依 法履 行工 商登记 ，注 册成立 公司 或其他具 有企 业 性质的 社团 法人。 4.1.3 应 具 有完善 的质量保 证体 系，具 备安全技术 防范 行业 相 关资质 条件。 4.1.4 应 具 备与 经营规 模和 防范 风险相 适应 的过失赔偿 能力 。 4.1.5 应
9、 具 备与 经营规 模和 防范 风险相 适应 的、 符合 国家 标准或 者行 业标准的报警运营服务系统 及装 备设施。 4.1.6 应 具 备与 经营规 模和 防范 风险相 适应 的专 业技术人员和管理人员。 4.1.7 应 建立 并落 实完善 的报警运营服务 体系 、制 度、 流程 和规范。 4.1.8 应 具 备全天 24h运营服务能 力 。 4.2 报警运营服务从业人员基本要求 4.2.1 应 取得 国家 要求的 职业资 格证书 或通 过相 关部 门从业 培训 合格证书 。 4.2.2 应 无 被收 容教育 、强 制隔离戒毒 、劳 动教养 或者 3次 以 上行 政拘留记 录。 4.2.3
10、 应 无故意犯罪 被刑 事处 罚记 录。 4.2.4 应 具 有完 全民 事行 为能 力。 4.3 保密安全要求 DB11/T 1043 2013 3 4.3.1 报警运营服务从业单位 应采取有 效的 各类 安全保 护措 施 ，防 止 报警运营服务系统 受到外 来干扰。 4.3.2 报警运营服务从业单位 应建立报警运营服务系统的 年度自 查制 度， 保证 报警运营服务系统的安 全 可 靠性。 4.3.3 报警运营服务从业单位 应完善、 落实保密 责任 制度 ，保证 报警 信息不 出现 损毁 、 丢失 和泄露 ， 以保证 用户 资料和报警 信息 的安全。 5 报警运营服务系统技术要求 5.1 框
11、架结构 报警运营服务系统框架结构 参见 附录 A。 5.2 功能要求 5.2.1 报警接收 5.2.1.1 报警运营服务系统 应能 接收 通 过人 工或 自动 触发各 类报警 探测 器的报警。 5.2.1.2 报警运营服务系统 宜具 备视频监 控智 能报警功能。 5.2.2 报警复核 5.2.2.1 报警服务 中心在接收 到报警 信息 后，应对 报警 信息 进行复核 ，以 确认 报警 信息 的 真伪 ，并 根 据 不 同的报警处置预案和 流程， 进行对应 的处理。 5.2.2.2 报警复核 可采 用图像复核 、声音复核 、电话 复核 、人 工 现场 复核或 其它 复核 方式。 5.2.3 报警
12、转发 5.2.3.1 报警转发 可采 用自 动转发 和人工 转发 两种 方式 ，自 动转发 按照预案 自动 执行 ；人工 转发 可采 用值班 人员 电话 报告 或其 他方式进 行。 5.2.3.2 自动转发 报警 信息 后，应 立即通 过人 工确认 方式 确定 接收 方已 收到 转发 的报警 信息 。 5.2.4 报警联动 5.2.4.1 报警发生时 ，报警运营服务系统 宜能 联动 触发图像复核和 /或声音复核设备 。 5.2.4.2 报警发生时 ，报警运营服务系统 应能 启动 报警服务 中心的 声光 报警提 示、 显示 报警 信息， 宜 显示现 场图像 和电 子地 图。 5.2.4.3 报警
13、运营服务系统 应能提 供与其 它系统 联动接 口。 5.2.5 存储、记录 5.2.5.1 报警运营服务系统 应完 整记 录报警处置全 过程，包括 报警 信息 内容 、报警 时间 、 响应 过程、 复核过 程、 处置 过程、 处置结果 等。 5.2.5.2 报警运营服务系统 具备视 （音） 频复核 功能 时， 存储 信息应包括 报警 发生 前后 规定 时段 的报 警现场 视 （ 音） 频信息、 报警服务 中心 值机 人员人 工指定的 视 （ 音） 频信息以及其 他 需要 存储 的视 （音 ） 频 信息 。 5.2.5.3 数据存储 宜采 用分 布式 存储 方式 ，重 要数据 宜异 地存储备 份
14、。 重点客户 的报警 记 录应有 异地 备份。 5.2.6 远程控制 DB11/T 1043 2013 4 报警运营服务系统的 远程控 制 功能 应包括： 入侵探测 防区设 置和 探测 器布撤 防等 ； 定 时 录像 、手 动录 像、 图像 抓拍 等； 矩阵、 云台 和镜头 控制等 ； 用 户现 场的 各类 联动设备 控制， 如灯光 、警 笛、 门锁 、对 讲控 制等 。 5.2.7 管理功能 报警运营服务系统 应具 有如 下 管理功能 ： 日志管理 ：包括 运行日志 和操作 日志。运 行日 志 应能 记 录系统内 设备状态及 发生时 间， 操 作日志 应能 记录 操作 人员的 主 要操作 情
15、况 。应 具有 支持日 志信息 查询 和报 表制 作 等功能 ； 监管中 心权限 管理 ；进行 操作人员的类 别定义 、 赋予 各 类人员的 相应 的操作 权限以及 各自 的 口 令管理 等； 电子地 图管理 ；进 行电 子地 图数据 的导入 、监 控点 信息的标 注、 编辑 及其 更新 维护 ； 设备管理 :进 行设备 的各 项 参数配 置、 编程以及 系统的 远 程升级 管理 ； 事件转发 定义 ；根据 不同 的报警 类别 ，制 定相 应的报警转发 方案 ； 事件联动 定义 ；根据 不同 的报警 类别 ，制 定相 应的报警联动动 作； 事件查 询和统计 ：支持 对报警事 件的查 询和 数据
16、 统计 、 报表 制作 ； 录 像 管理 ：制 定前 端录 像计 划 ，定义报警服务 中心 的远程 录像 计划 、事 件录 像下载 等； 时钟校正 ：应 具有 时钟 同步 功能 ，与标准 时间 的误 差应小 于 10s； 报警处置预案 ：应 具有 报警处置预案 设定功能。 5.3 性能要求 5.3.1 报警响应 5.3.1.1 客户现 场发生合同约 定的警 情 时， 该警 情应 能被传送 到 报警服务 中心 并触 发报警服务 中心 作 出 响 应。 5.3.1.2 客户发生 报警 后， 经由 IP网络传 输报警 信息 的报警服务中 心应 在 4s内显示 报警 信息，并 启 动视频复核 显示 。
17、 5.3.1.3 客户报警 信息通 过 PSTN网络 传 输时 ， 报警前 端设备 应设置 为报警 优先 状态 。报警运营服务系 统的报警 响应 时间 应小于 20s。 5.3.2 报警复核、转发 5.3.2.1 报警运营服务系统 采用的 复核方式 及时 间要求 应与 救援机 构的处置预案 及响 应规定 相符 合。 5.3.2.2 报警运营服务系统 在接收 报警信息 后， 值机 人员 应通 过图像 、声音 、电话 或人 工 赴现 场复核 等方式 对报警 信息 的真 实性进行 复核 ，确认 为真 实警 情 后进 行转发 。具体 时间 要求 如下： 图像复核或声音复核时 ，复核时 间应 小 于 1
18、min； 电话复核时 ，复核时 间宜小 于 5 min，转发时 间应 小于 5min； 人 工 赴现 场复核时， 到 达时 间 按照 相关 管理规定 或合同约 定。 城区复核时间宜小 于 10min， 郊区复核时 间宜小于 15min。 转发时 间应 小于 5min。 5.3.3 报警信息传输 5.3.3.1 报警运营服务系统 应具 有通 过 有线 和无 线方式实 时传 输 报警 信息 的能 力。 5.3.3.2 报警运营服务系统 应具 有同时接收多 路报警 信息 的能 力，其 传输 通道 应符 合以下要求 ： 当报警 信息 经 由 IP网络 传 输时，网络 带宽 应符 合 GA/T 669.
19、1-2008中 6.2.1的规定 ； DB11/T 1043 2013 5 当报警 信息通 过拨号 网络 传输时 ，接 警中 继线 数量 应不少于 2条， 当服务 客户 超过 800户 以 上 时， 宜每 500户 增加 1条 中继线 。 5.3.4 报警信息 存储 报警运营服务系统的报警 信息存储时 间应 符合相 关管理要求。 5.3.4.1 现场图像 的预录 时间 应不 小于 15s。 图像存储 质量 应符合 DB11/T 384.6-2009中 4.2的规定。 5.3.5 系统供电 系统供 电应 符合 GB50348-2004中3.12 的规定。 5.3.6 设 备管理 5.3.6.1
20、报警运营服务系统 应具 有自 动 及手 动检 测客户 端设备 工 作状态 的功能 ，检 测到 客户 端设备 故 障 时 应自 动发 出报警 信息 。 5.3.6.2 当通信 线路 发生 故障 时， 报警运营服务系统 应在客户现场自 动以 声、 光或 其它 方式 发出 断线 报警提 示。 5.3.6.3 应制定 设备 的巡 查检 测计 划，以 便及 时发现设备 故障。报警服务 中心 与客户 端设备 之间 的通 信巡检 周期 按照 相关 管理规定或合同约 定， 一般 应小 于 24h，并 能动态设 置巡 检方式和 时间 。 5.3.6.4 报警运营服务系统 宜具 备当 视频接 入设备发生 故障 ，
21、如客户 端摄 像机视频 信号 丢 失或视频 编 码 设备 掉线 时， 能立 即自 动向报警服务 中心 实时 上报 故 障信息 的能 力。 5.3.6.5 报警运营服务系统 宜实 时获 取 视频接 入设备在 线状态 、 运行 状态 和故 障状态 。 5.3.6.6 报警运营服务从业单位 应在发现 系统 设备 故障 后 4h内安排 技术人员 到达 现场 ，修 复时 间按照 相 关 管理规定 或合同约 定。 5.3.7 系统冗余 性 5.3.7.1 报警服务 中心 的关 键设备 应采取 冗余 设计 ，宜 采用 双机热 备或 双路 接警方式 ，保证 报警运营 服务系统 不间断 运行 。对 双机热 备系
22、统 应定 期进 行切换测 试， 测试 间隔 时间 应小 于 30天。 5.3.7.2 为重点客户 提供 服务 时，应有异 地在 线的 备份 报警运营服务系统保 证运营服务 不中 断。 5.3.8 系统安全性 报警运营服务系统 应有以下 安全 措施 ： 应具有防 范 雷击 、过 载 、断 电 、电 磁 干扰 的措 施 ，具体措 施应满足 国家 、行 业标准 及相 关 规定； 应使用 防火墙 、防 病毒软 件、入侵 非官 方的 行业检 测系统 、漏洞扫描 工具等来 防 范非 法攻 击 、 病毒 感染 ，提高系统的安全性 ； 应能进 行身份 认证 及权限 管理， 监视和 记录内 、 外部 用 户出
23、入 网络 的相 关 操作 。 应具 有防 止 非 法/ 非授 权 /越 权操作 或访问 的功能 ； 宜提供接 入 设备 认证 、 数字签名 、数据 加密 、访问 控制等 安全措 施，以防范 非法设备接 入 等操作 ，保 证应 用系统的 可用性 、完 整性和 机密性。 6 服务要求 6.1 服务内容 DB11/T 1043 2013 6 报警运营服务从业单位 同客户双 方应 确定报警运营服务具体 内容 ，包括： 服务界 限： 确定 防范 目标 、防范 区域 、撤布 防时 间等 内容 ； 服务方式 ： 报警服务的接 警方式 ，如自 动接 警、人 工接警 ；复核 方式 ：如图像复核 、电话 复核、
24、人工 赴现 场复核 ；视频监 控图像 提供 服务 等； 服务质量要求 ：接 警时间 、报警 复核时 间、 报警转发时间 、设备 故障 排除时 间、接 警后现 场 恢 复时 间等 要求 ； 服务时 间： 确定服务实施的 时 间和 期限 。 6.2 服务保 障 6.2.1 人 力资源 报警运营服务从业单位 应按 企 业服务质量方 针、 服务质量 目标 、 业务规 模并 结合专 业特征 制定人力 资 源 计划 ，招聘 、培训 和管理好 各个 岗位 上所 需要的从业员 工。 6.2.2 基 础设 施 6.2.2.1 报警运营服务从业单位 应具 备 提供 报警服务 需要的报警运营服务系统。 6.2.2.
25、2 报警运营服务从业单位 应具 备 提供 服务 需要的 经营 场所： 各类 公司 办公 室、 报警服务 中心 、 技能培训 室、 设备 器材库房 等 。 6.2.2.3 报警运营服务从业单位 应具 备 提供 服务 需要的 相关 设施设备 ：探测 监控 设备 、通讯 设备 、安 装维护设备 、出 勤服务 车辆 等 。 6.2.3 工作环境 6.2.3.1 报警运营服务从业单位 应管理公 司日 常工 作环境 和工程项 目现 场服务的 工作 环境。 工作场 所 应 保 持文 明办 公、 清洁 整齐 。 6.2.3.2 工程项 目现 场服务 应文 明施 工 。环境 保护 、劳 动保 护、安全 调试 等
26、应 按国 家及 地 方的 相关 法 律 法 规和 作业指 导监督管理。 6.2.3.3 测试仪 器， 检验 设备等 应按规程 保管和 使用。 6.2.4 管理制 度 6.2.4.1 业务管理 制度 包括 值班 岗位 工 作记 录、 值班情况 报告 、工 作预案 、突 发事 件处置流 程等 。 6.2.4.2 业务培训 学习 管理 制度 包括 政 治学习 、治 安情况 通报 制 度、 技能 培训 制度 、业务交 流、工 作 总 结 研讨 等制 度。 6.2.4.3 维修维护 管理 制度 包括 机房 设 施设备维护 保养 、维 修保养 协议 、维 修内容 登记 等制 度。 6.2.4.4 内务纪律
27、 管理 制度 包括 来客 出 入登记 、内务 卫生 管理 、 纪律 管理 、文件管理 、奖惩 管理 等制 度。 6.2.4.5 安全保密管理 制度 包括 客户 信息 保密 、图像 调取登记 管理 等制 度。 6.2.5 服务流 程 报警运营服务从业单位 应按 不 同岗 位的 工作 过程 制定 科 学、 合 理、 规范的 工作服务流 程，包括以下 方 面 ： 报警服务 中心 处理报警基本 工 作流 程； 报警服务 中心 值班 员工 作流 程 ； 报警服务 中心 针对不 同类 型用户 的报警处理 流程 ； 日常系统 、设备维护 工作流 程 ； DB11/T 1043 2013 7 安 装 施工 （
28、新 装、 移机 、拆 除 、增 移附件） 工作流 程。 6.2.6 服务质量目标 服务质量指标 应达 到如 下要求， 计算方式 见附录 B： 客户在 线率 应大 于 95。 报警服务 中心向 报警 接收 中心转发 报警 信息 的误 报率 应 小于 ； 真实警 情不 允许漏 报。 6.3 服务实施 报警运营服务从业单位 应按照约 定的服务内容 及时 间向需 方提 供相 关服务 ， 在服务过 程中应包 含 以 下主要内容 ： 建立服务 流程 规范 并实施服务； 服务过 程应有 详细 记录 ，内容、 过程、 结果 、人员 、时间 等； 保障与 客户 的良好沟 通渠 道； 整理提 交服务报 告； 整理
29、分 析服务 过程， 建立 服务知识库 ，持 续提高服务能力及 水平 。 6.4 服务检查 监督 报警运营服务从业单位 应对 服务 过程 进行 监督检查 ， 确认 服务按照 约定 完成 。 客户及 第三 方检 测机 构 也 可按照 双方 约定 及本标准内容检查报警服务从业单位提 供服务 情况 。监督检查 应包括： 是否按照 合同 规定 向客户 提供服务 ，服务质量 是否 合乎要求 ； 服务响 应时 间是 否达 到要求 ； 应尽义务 是否做 到； 服务质量指标 是否 达标 ； 系统、 设备维护 是否 达标 ； 投诉、 意见受 理及 反馈 情况； 各项制 度是 否得到落 实。 6.5 服务改进提高
30、6.5.1 应 建立 实施 过程及 服务结 果的分 析机制 ，根据分 析结 果 提出 持续 改进方 法， 提高客户 满意度 。 6.5.2 对 服务 过程及 结果 的纪 录进 行 分析 统计 ，对 比预定要求及 客户 反馈 ，提出改进 措 施。 6.5.3 应 建立 问题 或不 符合 项处理 机制 。确 保实施 过程中 出现的 问题 得到 及时 解决 。 6.5.4 应对出 现问 题或 不符 合项 进行归 纳统计 ， 针 对产生 问 题或不 符合 项的 原因 提出 整改措 施并 落 实。 6.5.5 应对改进内容进 行跟踪反馈 。 6.6 报警处置预 案与演练 要求 报警运营服务从业单位 应制
31、 定报警处置预案 并加 以演练。预案 及演练 应符 合以下要求 ： 报警处置预案 应符 合国 家 法律 、法 规、 规章 的要求和安全管理 工作 的需 要，做 到科 学 、 规范； 应对 报警 事件和 故障 事件进 行分 类，并 按 其 紧急 程 度进 行分 级。 应根据 不同事 件类 别及其级别 编 制 对应 的报警处置预案 ，并在相 关管理单位指 导下，定 期按照处置预案进 行演练 ； 对 预案演练 及执 行过 程中出 现的 新问 题和 新情况 ，应适 时或 按期对 报警处置预案进 行修 订 。 复 审和修 订周 期应 小 于 1年 。 DB11/T 1043 2013 8 7 监督管理要
32、求 7.1 相关管理单位 依照 国家 相关 法 律、 法规的规定 ，对 报警服务 中心 报送 的涉 及刑 事 犯罪 案件 、治 安 案件、 求助 等紧急 事件的警 情 及时 出警 ，依 法处置。 7.2 报警运营服务从业单位 应在相关 管理单位指 导下， 建立健 全相 应的管理 制度 和紧急 情况 应急 预案 并予以 落实。 7.3 报警运营服务从业单位 应当 接 受相 关管理单位的监督检查 ，对 监督检查 中发现 的 问题 ，应 当及 时 予 以 整改。 7.4 报警运营服务从业单位 应向相关 管理单位提 供对 报警运营服务系统的技术监督 手段 。 DB11/T 1043 2013 9 A
33、A 附 录 A （资料 性附 录） 报警运营服务系统框架结构 B A.1 框架示意图 报警运营服务系统框架 示意 图 见图 A.1。其中 虚线 内 部分为 报警运营服务的 主体 。 图 A.1 报警运营服务系统框架 示意图 A.2 前端设 备及移 动设 备说明 在客户 端适 当位置（监 控场 所 或机动 车上 ）安 装 摄 像机、 报警按 钮及 相应 的报警探测设备 。 当报警 事 件 发生时 ， 报警 信号 和现 场 图像 以有 线或 无线 方式 ，通 过 通信网络 被传送 到报警运营服务从业单位的 报警服务 中心 。 DB11/T 1043 2013 10 A.3 报警服务中心 作用 说明
34、 报警服务 中心收 到报警 信号 ，通 过对 现场 图像或 以其 他 方式 对报警 信息 进行 核实， 过滤 掉误 报警。 当 发生 涉及 刑事 犯罪 案件 、 治 安案件、 求助 等紧急 事 件的警 情时 ， 报警服务 中 心在规定 时间之 内将真 实 警 情 及现 场的 图像转发 至报警接收 中心 。 报警服务 中心 可根据 不同 的报警 类别 ， 将真 实警 情根据预案 转发 至规定的 相关 单位。 例如 可将病人 发 病 的信息 转发 至120 、 999， 火灾 信息 转发 至 119等 。 当发生 社会 公共 突发事 件时 ， 报警服务 中心 可将根据 预案规定 将图像 上传 至各
35、 类 应急 指挥 中心 。 报警服务 中心 作为 整个 系统的维护 保障 中心 ， 负 责系统日 常的 维护 和保障。报警服务 中心除 实 现 系 统的紧急 和自 动报警 之外 ， 还 可实 现前 端设备 工作状态的 自动 巡检 ， 当前 端 的设备发生 故障 ， 如监 控 报 警接入 设备 故障 、 摄像机被 遮挡 或无 视频 信号 等情况 发生时，可 自 动 通 知 报警服务 中心 ，以 保障系统的 不 间断 运转 。 A.4 相关单位 及监管中心 作用 说明 报警接收 中心等相 关单位 收到报警服务 中心发来 的报警信息 后， 根据 报警 信息及 现 场图像 做出 判 断 并进行 相应
36、的处置。 公安机 关可 根据需 要， 按照规定 程序 通过 系统 对监 控点进 行实 时监 控。 相关单位 可根据需 要， 按照规定 程序 对前 端的监 控目 标进 行实 时监 控， 或由报警服务 中心将 报警信 息及图像转发 至监 控目 标的 各 上级 监管单位。 例如 安全 生产 监督 部门 对烟花爆竹 生产 企业 作业 现场 的实 时 监 控。 监管中 心可通 过技术 手段 实现对 报警运营服务系统的 远 程监管 ，对 系统的安全管理 、 操作 审计 ， 系 统运行 状态 （在 线率 、 故 障率、修 复 率 等 运 行 指标的实时 统计 数字 ）进 行 实 时 监 控并可对其可靠性进行
37、 直 接 检查 核实，以 检查报警运营服务单位的服务质量 ，对不 达标的单位督 促 限期整 改 ， 保 证报警运营服 务 正 常进 行。 A.5 系统工作 方式说明 通信网络可以是 专网 或公 网，可以通 过有 线传 输方式 ， 如ADSL 等宽带 、 光 纤、 电话线路 等公 共网络， 也 可以通 过无 线传 输方式 ，如3G 网络、 微波 线路 、CDMA、GPRS 等。 也可以通 过 有线、 无线 的混 合方式。 系统具 备相 当的 冗灾 备份 能力，可以 实现多区 域的 冗灾备 份，以防 止突 发性 灾害造 成系统 瘫痪 。 系统日 常处于 伺服 状态， 即前端 的监测 报警 设备处
38、于正常 监测状态 ，同时图像在前 端设备 上被24h 高 清 晰录 制， 保存 ， 供 日后排 查 取证 ， 但 并不 上传 。公安 机 关可 调用系统的 历史 录像资料进 行研 判分 析 。 DB11/T 1043 2013 11 B C 附 录 B （ 规范性 附录 ） 报警运营服务质量 指标 计算 方 式 B.1 引言 本附录规定 了报警运营服务从业单位服务质量指标的定义 及计算方 法。 B.2 服务质量 指标定义 及计算 方法 B.2.1 客户在线率 客户在 线率 是指 在线 客户数 量与 合同客户数 量的 百分 比 ，由 下式 确定 ： 客户在 线率 在 线客户数 量/合同客户数 量100 B.2.2 误 报 率 误 报 率是 指报警服务 中心转发至 报警 接收 中心 的报警 数 量中， 失误 报警 次数 占 全部报警 次数 的百分 比 ， 由下 式确 定： 误 报 率 失误 报警 次数 全 部 报警 次数 100 _
