1、ICS 03.080.30 A 10 备案号：29588-2011 DB11 北京市地方标准 DB11/T 590 2010 代替 DB11/T 5902008 盲人保健按摩服务规范 Specification for blind massage service 2010-12 -28发布 2011- 04-01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 5902010 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 经营场所及设施设备要求 . 1 5 人员要求 . 2 6 服务质量要求 . 3 7 安全要求 . 3 DB11/T 590
2、2010 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 590 2008盲人保健按摩服务规范。 本标准与DB11/T 590 2008相比，主要技术差异和变化如下： 将标准的框架结构进行了调整，原标准第四章“基本要求”改为第四章 “经营场所及设施设 备要求”、原标准第五章“服务要求”改为第五章 “人员要求”、原标准第六章“安全要求”改为第 六章 “服务质量要求”、原标准第七章“卫生要求”改为第七章 “安全要求”。 修改了“盲人保健按摩师”定义（见 3.2，2008 年版3.3） 将“盲人保健按摩 机 构”修改为“盲人保健按摩 企业”（见 3.3,2
3、008年版的 3.2）； 删除 了“温度 保 持在 a)夏季 ：2428 ；b) 冬季 1922 ”（ 2008年版 4.2.5）； 删除 了“按摩 床头部位置上 ，宜有一可 将 脸部放入 的 椭圆形孔 ”（ 2008年版 4.2.9） 将“人员 资质、人员技能 、人员配 备、人员 培训” 移至第五章（见 5.4、 5.5, 2008年版 4.3.1 4.3.4）； 删除 了 从业 人员应具有初中以上（含） 文化程度（ 2008版的 4.3.1.1） 增加 了“岗位 要求”（见 5.3） 删除 了“个 人卫生”（ 2008年版 5.1.3） 将“ 36学时 ”修改为“32 个 标准学时 ”（见
4、 5.5.2,2008年版 4.3.4.3） 增加 了“工作期间不吸烟、 不擅自离岗 ”（见 5.3.3）； 增加 了“掌握并介绍 本企业各种服务 项目及禁忌，” （见 6.1.1）； 修改了“ 操作过程中 ， 应 与顾客做好沟通， 预先告知按摩穴位可能产 生的刺激 ，及 时 了 解顾客 的感受，并 按照顾客 要求调整” （见 6.2.6,2008年版 5.2.3.7）； 增加 了“收银 员 熟练 掌握银 行卡、会 员签单等 各种 结 算方式 （见 6.4.1）； 增加 了“结 账、收款迅速准 确，唱收唱付，手续完 备、票据 相符”（见 6.4.2）； 增加 和修改了第 7章安全要求 中 的
5、部分条款（见第 7章 ）； 此次 修 订更强 调标准 内容的 科学性、 合理 性和可操作性， 层次更 加清晰。 特别是对 “人员要求” 和“服务质量要求” 内容进行了 细 化。 本标准由北京市残疾 人联合会提 出 并 归口 。 本标准由北京市残疾 人联合会组织实施。 本标准起草 单位：北京市盲人按摩指导 中心、北京市 标准化研究 所 本标准主要起草人： 刘洪波、 王长汉、 于天源、 王虹 、 金萍、 王琦 、 刘雪涛 、 王海虹 、 刘彦敏 、 洪 旗 、 姜辉、 张劲松 本标准所代替标准的 历次版本 发布情况 ： 本标准代替了：DB11/T 590-2008 DB11/T 5902010 1
6、 盲人保健按摩服务规范 1 范围 本标准规定了盲人保健按摩企业 的经营场所及设施设备要求、人员要求、服务质量要求、安全要求 等。 本标准适用 于盲人保健按摩企业 的服务与 管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于 本文件的 应 用 是必 不可少 的。 凡是 注日 期的引用文件， 仅所 注日期的 版本适用 于本文 件。凡是不 注日期的引用文件， 其最新 版本（包括 所有 的修改单 ）适用于 本文件。 GB/T 10001.1 标志 用公共信息图形符 号 第 1部分: 通用符号 GB 13495 消防 安全标 志 GB 15630 消防 安全标 志设置要求 GB 50140建筑灭火器 配置设计 规
7、范 DB11/T 589 保健按摩 操作规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 保健按摩 massage 运 用 以 保健为 目 的的按摩技术， 在人体体表 特 定 部位施 以有一定 力量的、 有目 的的、 有规 律的手法 操作活动。 3.2 盲人保健按摩师 the blind massage masseur 提 供 保健按摩服务并 取得国家职 业资格 的视力残疾 人员。 3.3 盲人保健按摩企业 business of massage therapy by the blinds 以 视力残疾 人为主要 从业人员， 以 保健按摩为主营 项目 的服务业 组织， 包括 盲人保
8、健按摩机 构和个 体工商户。 4 经营场所及设施设备要求 DB11/T 5902010 2 4.1 经营场所 4.1.1 应有固定的经营场所。 店面外观 清 洁 , 室外灯饰灯 具应 光亮、无污渍。 4.1.2 标志、标牌悬挂正规、 醒 目 ，图案清晰 。 4.1.3 经营场所图 形符号应 符合 GB/T 10001.1的要求。 4.1.4 经营场所内 应设立接待 服务区 、按摩操作 服务区 ，区域之间应相 对独立。 4.1.5 接待服务区 应在显著 位置悬挂 营业执照， 公示营 业时间 、经营服务 项目、 价目、顾客 须 知 等。 4.1.6 经营场所地面平整、 防滑，无障碍，玻璃门应贴 有
9、防撞 标 志 。 4.1.7 卫生间应保 持通风、 无异味， 洁具光洁无垢。 4.2 设施设备及用品 4.2.1 应装有通风 设施，运转正常。 4.2.2 家具、电器 等设施稳固 、 完 好无损。 4.2.3 应有照明及 应急照明 设备，运转正常。 4.2.4 应配备冷暖 设备，运转正常。 4.2.5 应配备有消 毒柜、消 毒剂及相 关消毒器 具。 4.2.6 应配备有专 用按摩床具 ， 每 个床位操作 面积不少 于 3m 2 ，床间 距应不小 于 1m。 4.2.7 根据经营项目 ， 配 备相 应 的 罐、 介 质、按摩单具 等用 品，按摩单 具应一客一 换 一 清洗 一 消 毒。 4.2.
10、8 盲人按摩企业应配备用 于 经营 管理的计 算机设备及 管理 软 件。 5 人员要求 5.1 仪容仪表 5.1.1 按规定着工 装、佩戴胸 卡 ， 不应 佩戴饰 品。 5.1.2 接待服务人员 应 面 带微笑，表 情自然。 5.1.3 使用手势时 ，应舒展大 方 ， 自然 得体。 5.1.4 讲普通话，语言清晰 、准确。 5.1.5 应保持个人卫生，手 部清洁,身 体无异味 。 5.2 礼节礼貌 5.2.1 使用“您好 ”、“谢谢 ”、“ 请”、“ 再见”、“ 欢迎再来”等 文明礼貌 用语。 5.2.2 根据顾客姓氏 、 年 龄、性别等 准确称呼 顾客。 5.2.3 尊重顾客的 风俗习惯 、
11、个人隐私 和 宗教 信仰。 5.2.4 准确、耐心 解答顾客 问题。 5.2.5 欢迎和送别 顾客做到彬彬有礼 ，举止文 雅。 5.3 岗位要求 5.3.1 熟悉员工守 则、规章 制度和劳 动纪律。 5.3.2 上岗前不饮酒 ， 不 吃有 异 味 的食品。 5.3.3 工作期间不吸烟, 不 接打电话 ，不擅自离岗。 5.3.4 熟悉本岗位 服务程序 和相关知 识。 5.3.5 熟记保健按摩服务项目 、 特 点和服务时间 。 5.3.6 不向顾客索 要小费。 DB11/T 5902010 3 5.3.7 盲人保健按摩师应掌握 保健按摩 操作规范。 5.4 人员资质 5.4.1 盲人保健按摩师应取
12、得 保健按摩 职 业资 格证，并持有中 华 人 民 共和 国 残疾 人证。 5.4.2 从业人员均 应取得健 康证。 5.5 人员培训 5.5.1 盲人保健按摩 企业应 积极组织 从业人员进行技能 、综 合素质培训 ，并有记录 。 5.5.2 盲人保健按摩师每年应 参 加培训并合格 。 5.5.3 盲人保健按摩师应积极参加国家职业等 级培训、 考试 。 6 服务质量要求 6.1 接待服务 6.1.1 掌握并介绍 本企业各种 服务项目 及 禁忌 ，热心解 答顾客 问题。 6.1.2 掌握当日盲人保健按摩师的排 位顺序。 6.1.3 妥善保管顾客 服务信息 ， 不 泄露 、 不 评价 。 6.1.
13、4 维护良好秩 序，对顾客 随 时 提供 帮助。 6.1.5 引导顾客至 按摩操作 服务区。 6.2 按摩服务 6.2.1 主动向顾客介绍按摩 手法及特 点。 6.2.2 应根据顾客 身体状况 调整服务 项目和内容 。 6.2.3 做好铺设床 单、调整 室内照明 及温度等 相关按摩前准备 工作。 6.2.4 进行头部按摩 应 清 洁双 手 ， 并佩戴口罩 。 6.2.5 按摩服务过程中需要 顾客更换 体位时应预先提示 顾客 。 6.2.6 操作过程中 ，应与顾客做好沟通 ， 预先告知按摩 穴位可能产生的 刺激，及 时了解顾客 的 感受 ， 并按照顾客 要求调整。 6.2.7 保健按摩操作应按
14、DB11/T 589的要求执 行。 6.2.8 按摩服务后 耐心听取 顾客的反馈意见， 并提示顾客 携带 随 身 物 品。 6.2.9 顾客离开按摩 间 后 ，应 立 即 整理 按摩间 卫生，更 换按摩 单 具 ， 并通 风 换 气。 6.3 结算服务 6.3.1 收银员熟练 掌握银行 卡、会员 签单等各种 结 算方式 。 6.3.2 向顾客通报 消费情况 。 6.3.3 结账、收款迅速准确 ，唱收唱付 ， 手续完 备、票据 相符 。 7 安全要求 7.1 建立健全安全 制 度 和岗位责任 制，制定 应急安全 预案 ，并定期演 练。 7.2 应有经过培训 的 专 、兼 职 安全员。 DB11/T 5902010 4 7.3 消防安全设备、设施应 按照 GB 50140的要求 配置， 应 定期进行检验 、 维护， 确 保消防设施、 器材 完好、有效 。经营场所 消防标 志的设置应 符合 GB 13495及 GB 15630的规定。 7.4 经营场所内 显著位置应 设 置应 急疏散图 。 7.5 安全出口的标 志明显 ，灯光明亮 ， 应 装有 鸣叫器 。 7.6 安全通道、 无障碍通 道应保持 畅通。 7.7 发生突发事 件时，按照“疏散 报警 施救”程 序进行 处 理 。 _
