DB11 T 744-2010 “一日游”服务质量要求.pdf

1、ICS ICS 03.80 A12 备案号：28917-2010 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 744 2010 “一日游”服务质量要求 Service requirements for one-day sightseeing in Beijing 2010 - 09 - 25发布 2011- 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 7442010 I 目 次 前言 . II 引言 III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 5 信息服务 . 2 6 销售 . 2 7 交通 . 2 8 导游 . 2 9 餐

2、饮 . 3 10 购物 3 11 安全 3 12 投诉处理 4 附录 A（资料性附录） “一日游”导游员服务流程 6 DB11/T 7442010 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准由北京市旅游局组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游局、北京第二外国语学院旅游发展研究院、北京市清水木岩旅游咨 询 中心。 本标准主要起草人： 孙维佳、 刘莉莉、 林亮、张凌云 、朱莉蓉、 刘波、黄振宇。 本标准于2010 年 9月 发布 。 DB11/T 7442010 III 引 言 为规范“北京市一日游” 产品和服务，维护游客 和旅

3、行社的合法权益，促进 “北京市一日游”市 场 健康、稳定和 持续发展 ，维护 北京作为世界城市和“ 首善之区”的旅游形象，特制 定本标准。 DB11/T 7442010 1 “一日游”服务质量要求 1 范围 本标准规定 了旅行社经营 “北京市一日游” 业务的基本要求、信息服务、咨 询 和销售、交通、导游、 餐饮、购物、安全、投诉处理 等内容。 本标准适用 于在北京市 接待 “一日游”游 客 的旅 行社 （ 包括各地 旅 行社在 北京设立 的 分社 ）。 2 规范性引用文件 下列文件对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。 凡是注 日期 的引用文件 ，仅所注 日 期 的版 本 适 用于 本文 件

4、。凡是不注 日 期 的引用文件 ，其最新版 本（包括所有 的 修改单） 适 用 于本文件。 GB/T 15971-1995 导游服务质量 GB 16153 饭馆 (餐 厅 )卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务 质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 “一日游”服务 one-day sightseeing service 以团队或散 客成团的 形式，在 北京市行 政区域内进行 的一日之内 的观光游 览等经营 性接待活动 。 注： “一日游”的 主要 特征 是旅游 行程 不过夜 和不 提供住宿 服务 ，一 般也 不含晚 餐。 4 基本要求 4.1 经营“一日游”业务的旅

5、行社应制订 “一日游”服务 质量手册 ， 明确 服务质量方针、宗旨 。 表明对服务 质量和服务 质量管 理的基本 态度，对 游 客 的服务质量承诺以及 实现服务 质量承诺 和目标的 主 要方法和措 施。 4.2 经营“一日游”业务的旅行社应设有专门 的 经营场所， 同时应设立 电子服务 网络经营 机构， 备有 “一日游 ”固定车辆或有稳 定合作关系 的 具 有相 应 运营 资 质 的旅游 汽车公司 ， 并 签订 用 车 合同 。 4.3 旅行社应设立 一 个或 一个以上 服务网点 ，并实行 明码 标价，具体 的游览线路 、 景点 、报价等 信息 应在游客购 买“一日游”产品 时，明确告知游客

6、。 4.4 旅行社应守 法经营、服 从管理、规范服务。其所 属工 作人员对游 客应当文 明礼貌， 提供热情 、优 质的服务。 4.5 旅行社应和游 客 签订 旅游合同 ，在旅游 合同中明确 约定旅游用车 、旅游线路 、用餐标准和餐 馆、 购物安排如 购物场所 和购物次数 等 。 DB11/T 7442010 2 5 信息服务 5.1 宜设置游客中心、游 客 咨 询 台 和 网络咨 询服务平台 ， 宜开 设 24小时 咨询热线电 话 ， 提供 咨 询 服务。 咨询电话号 码宜在电 话黄页、旅游网站 、旅游广 告、 宣传资料上公 布 。 5.2 应为游客提 供“一日游”线路 的游览内容 、 价 格

7、、 联系方式等基本信息查 询服务。旅 行社以 互联 网形式经营 旅行社业 务的，首 页 应 载 明 旅 行社的 名称 、 法定代表 人、 许可 证编号和 业务经营 范围， 以及 旅游行政管 理部门的投诉电话 。 5.3 宜在游客较 为集中的 场所，设 置旅行社 服务网点 ，提 供相应的旅游信息服务。向游 客提供的“一 日游” 线路 宣传册 （页 ） 中应有主要线路 、游 览景点 、游 览时 间安排 、 收费中所包含 的项目和 不包含的 内容、购物安 排 、 自费项目、 乘坐车辆 等内容的 介绍 ，其介绍内容 真 实、准 确 、 完整 。 6 销售 6.1 宜在游客较 为集中的 地方设置 专门的

8、销售 网点销售“一日游”产品 。 6.2 销售“一日游”产品应 与 游 客签订旅游 合同，合 同中 约定的行程安 排 、 产品内容、服务项目 和质 量承诺应与 销售方提 供的“一日游”线路 宣传册 （页 ）相一致。 6.3 销售服务人 员应统一 着装，佩戴胸卡， 态度热情 ，文 明礼貌。 6.4 销售人员应 准确、真 实地介绍 “一日游” 产品内容， 耐心解答游 客的问题 。 6.5 销售人员应 使用普通 话，在接待 涉 外旅游 业 务咨 询时 至少能使用一 种 外语 进行业务交流。 6.6 收费账目清 楚，符合 相关财务规定，主 动提供相 应的销售发票。 7 交通 7.1 车况、服务 设施、

9、车 容及其他技 术要求 ，应符合 LB/T 002的相关 规定，车 况良好， 证照齐全。 7.2 驾驶员的驾龄 应 符 合 LB/T 002的要求， 具备 良好的 职 业道德和业 务素质，营 运时 应 携带 相关服务 证件和佩带统 一 制作 的服务标 志，着装整洁，文 明规范服务。 7.3 驾驶员应按 约定的线路 行 驶 ，不应无故 改变旅游 线路 ，如因不可 抗力发生 危及游客人 身 、 财产 安 全 ， 或 者非 旅行社责任造成的 意外情形， 旅 行社不 得不 调 整 或 者变 更 旅游 合同约定的 行 程安 排时, 应 当 在事前向游 客说明； 确因客观 情况无法在 事 前 说明 的，应

10、当在事后 作 出 解释 ， 并 保留 相关证 据。 8 导游 8.1 导游员的基本 素 质及 服务应符 合 GB/T15971的规定 ,持 导游证上 岗， 衣着大方、 整齐， 方便 导游服 务工作，导游员的服务流程参见 附录 A。 8.2 导游员应严 格按照规定的时间 、地点候 客，不应 擅自 揽客，不应 擅自要求 驾驶员改 变既定的旅游 线路、游览景点和活动时间，不应擅自 增加或减 少旅游 景点，应 保证景区 游览时间符 合合同 约定。 8.3 导游员应告知 游 客 游览过程中对于身体 健康状况 的要求和注意事 项，明确告知游客 出发时间 、乘 车或集合地 点，提醒 游客注意保 管 好 贵重

11、 物 品 、证 件或 其 他 随身 携带的物 品。 8.4 团队集合时 ， 导游员 应提前 10分钟迎候 在集合地 点 ， 照 顾 游 客 上车 。 赴 景点路途中，应主动 问候 游客， 告知当天行 程、 天气情况 和有关注 意事项 ， 介绍 参 观景点 的情况 ， 并根据 游客特点 、 兴趣 或 要求 ， 穿插介绍有 关历史典 故、风土 人情等， 热情回答 游客 提问。 8.5 接待外国游 客为主的旅 行社，应 派遣英 语或相应 语种 的外语导游员 ，可采 用车载或 便携式多 语种 电子导游器 。 DB11/T 7442010 3 8.6 到达景点下 车前，导游员应主 动向游客 宣布集合 时

12、间 、地点或明 显标志物、 车 牌 号以及参观 游览 中需注意的 事项、游 览纪律等 。集合后若 发 现 有游 客走失，导游员 应 按 相应 的安全 预案采取 措施。 8.7 游览过程中， 导游员 应按照 GB/T 15971-1995中 4.5的要求提供 导游和讲 解服务。 8.8 游览中， 导游员要 适 时 提醒 游 客注 意 人 身财 产 安全，在行走困难 的地段， 要注 意照顾 年老体弱者 ， 以 防 发 生 意外。 8.9 导游不应擅 自提价或 者临时向 游客加收费 用 ， 强行 代客 购 买 旅游 合同约定的游览景点以外的 景点 门票； 不应 诱 导或 强迫游 客在旅游 合同约定的

13、游览景点或购物安 排之外 ， 参观 、购物、 就餐或其 他消费； 不应向游客 索取或变 相索取小费 。 9 餐饮 9.1 旅行社应谨慎选择旅游餐饮供 应商， 与餐饮 供 应 商签订 旅游用餐 合同， 规定用餐 环境、 卫生 条 件、 餐食质量、服务要求以及 消费标准。 可根据导游和游 客的反馈意见 ， 及时调整 或选择 旅游餐饮 供应商名 单。 9.2 导游员应提前 掌握就 餐餐馆位 置、设施 及餐饮特 色， 确认旅游团 用餐人数 、餐饮标准、时间 及游 客饮食禁忌 或特殊要求 等 情况 。 9.3 就餐时导游员 应 引导游 客 入座 ，做好相 应安排， 向游 客介绍餐馆 设施及菜肴 特 色

14、等情况，并 在游 客用餐结束 前安排好 餐后的行 程。 9.4 导游员应注 意团队的餐饮质量 和上菜速 度，随时 解决 游客就餐过 程中出现 的问题。 9.5 旅行社不应 随意降低 餐饮标准 ，应要求餐 馆明码 标价 ，并严格按照 与 旅 行社 约 定的餐饮标准和 菜 式 要求提供相 应 的餐饮服务， 确保膳食 质量。 10 购物 10.1 旅行社安排 的购物场所应具有合法经营权 、 良好购物环境、 具备消防 安全和治 安管理 条件、信 誉 好 、 有特色 、价格公 平，不应 强迫或变 相强迫游 客购物。 10.2 导游员应根据 旅游合 同约定安 排购物的 时间、地 点、 次数，不应 擅自增加

15、 购物次数 。 10.3 游客下车前 ， 导游员要 告知游 客购物停 留时间和 有关 购物的注意事 项 ， 提醒 游 客 索要和保存 购物 发票，避免受骗上当 。 10.4 若发现所购 商品有质量 问题， 导游员应协助 游 客 办理退换事宜。 如确系 商 家 责任 ， 而 当时 又无法 解决的，导游员可留 下游客的 联系方式 ，由旅行社 协助 游 客 妥 善解 决 。 10.5 导游员不应 向购物商 店索取佣金 ，不应 向游客推 销假冒伪劣商品，不应向 商店或游 客索要商 品。 11 安全 11.1 安全制度和培训 11.1.1 旅行社应建 立完善的安全管理规 章 制 度和 应 急 预案 ，主

16、 要 领 导出 任第一安全 责任人，各 岗 位安 全 职 责 清 晰，分工明确 。 11.1.2 建有员工安全 培训制 度，定期进行全员安全培训 ，建 有完整的人 员培训档 案。 11.2 保险 DB11/T 7442010 4 11.2.1 旅行社应投 保旅行社 责任险， 宜 提示游客 购买旅游 意 外保险， 并根据 游客需求， 协助游客 办理 相关手续。旅游意外 保险的投 保范围、 内容、金额 等要 向 游 客 公布 。导游员 应 熟悉 保险索赔 业务知识 ， 能熟练办理 相关手续 。 11.2.2 营运车辆应 办理旅客 运输承运 人责任险 。 11.3 食品安全 11.3.1 旅行社选择

17、 的餐饮供 应商，应 具备卫生 许可证、 营业 执照、符合 GB16153的卫生标准 ， 提 供 的 食 品 、饮 品的质量 符合国家 相关标准的规定和要求。 11.4 交通安全 11.4.1 营运车内应 备有符合 规定的灭火 器 等 安全 防 范 设施。 11.4.2 驾驶员应自 觉遵守 LB/T 002的安全管理规定 ， 熟悉 旅游安全事 故处理程 序，对意 外事故应有 应 急 措 施。 11.5 人身财产安全 11.5.1 导游员应向 游客介绍 必要的旅游安全常识 和 人 身财 产防 范 措 施。 11.5.2 导游员应掌握 或 能 方便 地 查 询到 “一日游” 线路 沿 途及景点、餐

18、 厅 和购物场所等地辖 区派出所 和区内急救 中心的电 话号码和 联系方式 。 11.5.3 导游员应主 动照顾游 客上下车 的安全， 陪伴照顾 好年 老体弱者。 每次开车 出发前要清 点 人 数。 11.5.4 导游员应适 时提醒游 客看管好 随身携带 的财物， 防 止 发生丢失、 被盗 现象。 正确 处理各种 突发 性事件，遇 有险情，应 沉 着 冷静 ，不擅 离岗位， 积极 排除险情， 采取必要的安全避险 措 施。 11.6 景区安全 11.6.1 导游员不应 带领游客 到没有安全 保 障 的区 域 游 览参 观。 在 游 览过 程中， 遇 有可能危 及游客人 身 安全的紧急 情况时，应

19、 及时调 整行程， 并立即报告 旅行社，保留 相关的证 据。 11.6.2 发现漏载、 走失游客， 导游员 应及时采取 补 救 措施 ，并 向 旅 行社 报告。 11.7 应急措施 11.7.1 旅行社应制 订有处理 突发事件的 应 急 预案 和 措 施。 11.7.2 一旦发生突 发事件， 导游员 应 迅速 采取应 急措施， 并 及时将情况 报告旅行社 和 有 关部 门 。旅 行 社应立即派 人员赶赴 现场，配 合有关部 门做好救 援及 善后工作。 12 投诉处理 12.1 旅行社应设立 投诉受 理部门并 配备专门 人员，制 订有 完善的投诉处理制度 ，在旅行社 服务网点 、 网 站 /网

20、页 、宣传资料 公布监督 投诉电话 和电子 邮箱 ，能及时、 妥善的处理投诉。 12.2 旅行社接到 投诉后，应 准 确 记 录投诉者 姓名、国 籍 、投诉事由、 联系方式 、 被投诉 者的岗位 名称 或人员编号 、投诉者 出具的证 据和资料 及投诉者 要求 解决问题的 具体要求。 12.3 对待投诉者 要做到热 情、耐心， 并 能 冷静 地 倾听 投诉 者的陈述， 详细做好 笔录，能 现场解决 的， 应及时予以 解决。对 现场不能解 决 的 ，应 做 好 说服 解释 工 作，满足 投诉者 的合理诉求。 12.4 对于事后接 到的投诉 材料，应 当 在 收 到 之 日起 3个工作 日 内， 查

21、清投诉的基本 事实、 证据 和相关 责任人有无 过失等情况 ， 并 及时 将 处理 结果通知 投诉 者。 DB11/T 7442010 5 12.5 对于第三方 转来的游 客投诉，应 认 真 做 好 调 查 核 实 工 作， 给出明确的处理意见， 并主动告知 投诉 者和第三方 ，积极配 合相关部 门进行处理。 12.6 投诉受理部 门应对投诉 意见建 立专门的 档案资料 ， 定 期做好游客 投诉意见 分类统计 和分析研究 工 作，对于游客投诉 较 为 集中 的服务 环 节 或责任人，应有 相 应 的 整改 措 施和 奖惩处理， 并建立完整 的投诉 处理档案， 档案资料 保存期应不少于两 年。

22、DB11/T 7442010 6 A A 附 录 A （资料性附录） “一日游”导游员服务流程 A.1 熟悉日程安排，了 解 旅游 团和游客的基本情况， 如人 数、姓名、联系方式、民族 宗 教 信 仰等， 掌握是否有特 殊 要求和 禁忌。 A.2 及时领取门 票、餐饮 结算单、 客人意见 表等，佩戴 导游 证 ， 10人 以上团举 导游旗。 A.3 随身携带旅 行社各部 门、餐厅 、司机、购物商店 、及 其他相关人 员的电话 和手机号 码。 A.4 至少提前 10分钟到达 集合地点 迎候游客 。 A.5 核对实到人数， 集合登车 ，并提醒游 客带齐手提 行李 和随身物品，引导游客前 往乘车处。

23、游 客 上车时，要 恭候在车门 旁 ， 搀扶 或 协助 游客上车 。 A.6 致欢迎辞， 欢迎辞一 般包括以 下内容： a) 问候语； b) 代表所在接待社、本 人及司机 欢迎游客 光临本地 ； c) 介绍自己的 姓名及所 属单位， 介绍司机 ； d) 行程介绍； e) 表示提供服务的诚挚愿望； f) 欢迎游客提出 意见和要求； g) 预祝旅游愉快顺利、 身体健康 。 A.7 沿途导游。介绍 北京市的 概况，包括 历史沿革、 行政 区划分、人口、 气候、社 会生活、文 化传 统、土特产品等。 A.8 景点导游、讲解 。抵达景点时，讲清并提醒游客 记住 旅游车的标志、 车号和停 车地点、开 车的

24、 时间； 进 入景点后 ，在 景点 示 意图 前 ，应 讲 明 游 览路线 、 所 需时 间 、 集 合 时 间和 地 点等， 以及 游 览过 程中的有关 注意事项 ，并提醒 和注意游 客的安全。 A.9 应严格执行旅游 合同约定的购物次数 和停留时间 ，带 游客到旅游合同 载明的购物 场所购物 ，不 得要求游客 参加需要 另行付费 的旅游项 目。 A.10 应提前落实本 团当天 的用餐，对 用餐地 点、时间 、人 数、标准、 特殊要求 等逐一核 实并确认 ； 用餐过程中， 要 巡视 旅游团用餐 情况至 少两次。 A.11 返程时，在 明显的位 置上举起导游旗以 便游客前 来联 系，同时主 动

25、认找自 己的游客 。 A.12 集合登车， 清点人数 并致欢送辞 ， 欢送辞 一 般 应包括 ： a) 回顾旅游活动 ， 感谢 大家的合作 ； b) 表达友谊和 惜别之情 ； c) 诚恳征求游 客者对接待 工 作 的意见和建 议； d) 若旅游活动 中有不顺利 或 服务 有不尽如 人意之处 ，导游员可借此 机会再次向 游 客 赔礼 道 歉 ； e) 表达美好的 祝愿。 A.13 导游应在游 客行程结束 时 ， 发 放由旅行社 统一制作 的 意见表， 游客填 妥后统一 收回， 或给本旅 行社的质量 检查部门 。 A.14 处理遗留问题 ， 与 旅行社结账 并做好总 结工作， 填写 好工作日志 。 _