1、 c sA 1 203. 080D B 1 3、竺，甲冫pi d匕省地方标准DB 13/ T 1185-2010养老服务机构服务质量规范2010-02-08发布2010-02-23实施河北省质量技术监督局发布DB13/ T 1185- 2010月I J舀本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草。本标准由张家口市质量技术监督局提出。本标准起草单位：石家庄市民政局、张家口市标准化协会。本标准主要起草人：刘晓杰、王实喜、赵全利、修颖毅。DB13/ T 1185- - 2010养老服务机构服务质量规范范围本标准规定了河北省养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评
2、价与改进。本标准适用于河北省各类养老服务机构。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934-1994食（饮）具消毒卫生标准GB 15982-1995医院消毒卫生标准JGJ 122-1999老年人建筑设计规范术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1老年人elderly60岁以七的老人。3. 2养老服务机构beadhouse由社会为老年人提供养老服务的机构，包括社会福利院、养老院或老人院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心。3.
3、 3个人生活照料服务daily living care services向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。3 . 4老年护理服务nursing /long-term care services for the elderly通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。3. 5IL?理1精神支持服务psychological support services 通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。3. 6安全保护服务security servicesDB13/ T 1185- - 2010根据老人的需求，在医护人
4、员的指导卜，采取适当的安全防护措施的活动。3. 7环境卫生服务environmental hygiene services对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。3. 8休闲娱乐服务recreational services向老人开展各种类型、有益一于身心健康的文化体育娱乐的活动。3 . 9协助医疗护理服务assistant medical and nursing services协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。3. 10医疗保健服务medical care services对老人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。3. 11居家生活照料服务ho
5、me life care services对居家的老人提供日常生活照料的过程。3. 12膳食服务catering services根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。3. 13洗衣服务laundry services对老人提供衣物送洗、送回的过程。3. 14物业管理维修服务property management services提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。3. 15陪同就医服务companion medical treatment services陪同老人到医院就医的活动。3. 16咨询服务advisory services是由专
6、业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。3. 17通讯服务communications services提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。3. 18送餐服务room services将餐饮送到老人房间的活动。3. 19教育服务education services有计划的对老人开展各类形式、有教育作用的活动。3. 20DB13/ T 1185- - 2010购物服务shopping services根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3. 21委托服务trustee services接受老人委托
7、，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。3. 22交通服务transportation services对老人提供交通的便利的过程。3. 23安宁服务hospice services帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。3. 24相关第三方the third guarantor为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。4基本要求4. 1资质应具有社会福利机构设置证书和法人资格证书。4. 2合同签订应本着平等互谅的原则与入住老年的亲属或单位签订具有法律效力的入住协议。4. 3设施设备应符合JGJ 122的规定。对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提
8、供服务要求。4.4人员资质4.4. 1所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。4.4.2提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、协助医疗护理服务，送餐服务人员应由养老护理员担任。4.4.3提供老年护理服务的人员应由护十或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下担任老年护理服务中的基础护理f作。4.4.4提供心理精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。4.4. 5提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。4.4. 6提供医疗保健服务的人
9、员应由医师担任（辅以医士、护士等专业医护人员）。4.4. 7提供膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任。4.4.8提供物业管理维修服务应由各类专业人员担任（电L、水暖工、电梯工、锅炉工）。4.4.9提供陪同就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义L担任。4.4. 10提供咨询服务人员应由社会作者及其他专业人员担任。DB13/ T 1185- 20104.4.11提供教育服务应由义L或聘请各类专业人员担任。4.4. 12提供委托服务应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4. 13供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义
10、工担任。4. 5管理4.5. 1应制定服务流程或操作程序、规章制度和部门职责人员岗位责任。所有服务项目均应制定服务流程或操作程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.5. 2应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。4. 5. 3应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。4.5.4应制定检杳程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、
11、方式、结果的表述与处理。4.5.5应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。5基本服务内容与质量5. 1个人生活照料服务5.1.1服务内容5.1.1.1个人清洁卫生照料包括以下内容：a)清洁全身皮肤。包括：洗发、洗脸、洗手、洗脚，洗澡（床上浴）。b)口腔清洁。包括刷牙、漱口、协助清洁、假牙清洗处理。c)修饰。包括梳头、理发、剃（修）须、整理遗容。d)清洁阴肛。包括擦洗、冲洗、上药。e)穿衣理铺。包括协助穿换衣服、更换床单卧具、整理衣物。f)如厕。包括提醒、协助如厕、使用器具（便盆、尿壶）帮助排便。g)压疮预防。包括定时更换卧位，保持卧具干净、干燥、平软，保持皮肤
12、清洁，酌情使用减轻皮肤受压的工具。5.1.1.2饮食照料：进食观察（速度、食量、习惯），协助用膳，饮水喂饭，鼻饲喂食，噎吐处理。5.1.1.3睡眠照料：睡眠观察（夜间巡视），睡眠环境（光度、静度、温度），夜尿处理，诱导睡眠。5.1.1.4排泄照料：协助大、小便失禁，尿潴留，便秘或腹泻的老人排尿、便；实施人上助排便；尿导管护理；便溺清理，更换尿布。5.1.1.5安全照料：扶助行动、搬动身体；协助使用轮椅、拐杖等助行器。消除各种不安全隐患。5. 1. 2服务质量5.1.2. 1通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。5.1.2.2对老人做到：a)十无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤、无自残、无互伤
13、、无噎食、无触电、无走失、无火险。b)五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。c)六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。d)七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭情DB13/ T 1185- 2010况、使用药品治疗情况、精神心理情况。e)老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%, II“压疮发生率0,老人和家属满意率380%05.1.2.3应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。5. 2老年护理服务5. 2. 1服务内容5.2.1.1提供老年护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。5.
14、2.1.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类、分级管理，根据老人健康问题制定护理个案，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。5.2.1.3服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。5.2.1.4老年社区护理包括：老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。5.2.1.5基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理、睡眠护理、安全护理。5.2.1.6老年专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。5.2.1.7老年心
15、理护理包括：老人心理卫生教育、老人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。5.2.1.8老年康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。5.2.1.9老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。5.2.1.10健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。5.2.1.11院内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。5.2.1.12护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。5. 2.2服务质量5.2.2.1应根据需求配置必要的护理设备。5.2.2.2对老人进行评
16、估，根据评估结果对老人实施分类管理，按需服务。5.2.2.3护十对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。5.2.2.4应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。5.2.2.5开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。5. 2.2.6应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率）90%、工I。压疮发生率0、院内感染发生率簇巧、常规物品消毒合格率100%、记录合格率）90%、护士技术操作合格率）90%、严重护理缺陷005.2.2.7护十应检查指导养
17、老护理员1.作，每周检查并记录。5. 3安全保护服务5.3.1服务内容5.3.1.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施。5.3.1.2服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、改善老人生活环境、采取预防措施。5.3.1.3提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统、消防报警系统、视屏监控系统（规模较大的院所）DB13/ T 1185- 20105.3.1.4使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。5.3.1.5采取安全预防措施包括：评估老人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检杏安全程序落实情况。5.3.2服务质量5.3.2.1应依
18、据JGJ 122的规定，提供安全保护服务设施、设备。5.3.2.2应在防止老人白伤、伤害他人、跌倒、坠床、白行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。5.3.2.3应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。5.3.2.4员厂掌握消防知识技能：“四懂四会”率达100%05.4医疗保健服务5.4. 1服务内容5.4.1.1医疗保健服务应满足入住老人基本医疗需求。5.4.1.2服务范围包括为入住的老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健L作。5.4. 2服务质量5.4.2.1应由取得执业许可证的内设医疗机构或
19、委托其他医疗机构开展。5.4.2.2配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。5.4.2.3通过评估为老人提供服务，服务前应得到老人或相关第二方确认，并定期与老人或相关第三方沟通。5.4.2.4及时完成本机构内老人慢性病、常见病的治疗管理和院前抢救。5.4.2.5每年至少为入住老人体检1次并有记录。5.4.2.6应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录，老人患病院内治疗需建立病历。记录应及时准确，签章完整，合格率380%.5.4.2.7根据老人情况定时巡视并有记录，及时处理老人的健康问题，落实率）90%05.4.2.8药品的安全使用、验收、储存等管理1几作由药剂师或医师负责。5.4.
20、2.9医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检杳；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账耘物相符、定时清点登记，处方合格率）。5.4.2.10健康档案保留30年，处方保留巧年。5.4.2.11老人满意率）80%055居家生活照料服务5.5.1服务内容5.5.1.1应使老人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老人和家庭提高白我照顾的能力。5.5.1.2服务范围包括：指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老人进行日常生活照料。5.5.2服务质量DB13/ T 1185- - 20105. 5. 25. 5. 2根据老人居家服务需求，制订服务计划，按计
21、划提供服务。提供服务完成率100%，老人满意率）80%,膳食服务服务内容5.6.1. 1应根据营养学、卫生学要求、老人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。5.6.1.2服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的质量卫生监控管理。服务质量6.2. 1从业人员应每半年体检1次，有记录，按GB 14934-1994中7.6个人卫生与健康要求的规，注意个人卫生。6.2.2传染病人不应从事膳食I二作。6.2.3设备数量应满足老人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和55定55餐桌
22、椅）。5.6.2.4应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到：a)“二不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加L成品。不采购“二无”商品：无经营许可证、产品合格证，无卫生许可证，无厂名、厂址（店址）。b)“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与大然冰隔离。c)“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。d)“五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。5.6.2.5保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分！二包
23、干，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5.6.2.6食物中毒率0，老人满意率）80%.一般性服务内容与质量心理Sri神支持服务服务内容应满足老年期特殊心理需求。服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动和社会交往。服务质量有提供心理精神支持服务的场地和设备。应对需要心理精神支持服务的老人定期进行评估，有记录，有防范措施。弓内八乙n乙心姗确心峭八0介Dlb内D丹0DB13/T 1185-20106. 1. 2. 3录。6. 1. 2. 46. 1. 2. 5应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，有处理措施并有记应注意保护老人的隐私权。提供服务完成率100%,6.
24、2环境卫生服务6.2. 1服务内容6. 2. 16. 2. 1提供环境卫生服务，为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。服务范围包括老人居室、公共区域的清洁卫生。6. 2.2服务质量6.2.2.1有提供环境卫生服务的设备。6.2.2.2应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。6.2.2.3环境安静、安全、清洁，绿化面积达到40 %。公共区域有明显标志，方便识别。6.3休闲娱乐服务6.3. 1服务内容6.3.1.1提供休闲娱乐服务应满足老人休闲娱乐需求。6.3.1.2服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。6
25、.3.2服务质量6.3.2. 1有必要的设施设备和场地。6. 3.2.2提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点。6. 3.2.3提供服务完成率100%，老人满意率）80%,6.4协助医疗护理服务6.4. 1服务内容6.4.1.1提供协助医疗护理服务，协助医师、护十完成简单的医疗护理照顾服务。6.4.1.2服务范围包括：观察老人日常生活情况变化：协助老人服药、协助生活不能自理的老人进行肢体活动；搬运；协助老人使用助行器具；完成粪便等标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防二L作。6.4.1.3观察老人的日常生活情况变化包括：观察老人生命体征、常见老年疾
26、病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。6.4.1.4协助老人服药旨在医护人员指导下，协助生活不能自理的老人正确服用药品。6.4.1.5协助生活不能自理的老人进行肢体活动包括：协助老人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。6.4.1.6协助老人使用助行器具包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。6.4.1.7标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。DB13/T 1185-20106. 4. 1. 8器具搬运。6. 4. 1. 96. 4. 1. 10搬运包括：协助老人转移至床头、床边，协助卜床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、协助进行并发症的预防。协助做好院内感染的预防
27、工作包括：老人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。6.4.2服务质量6. 4.2. 1有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。6. 4.2.2协助老人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老人服用任何药品。6.4.2.3院内感染的预防！几作应符合GB 15982-1995和消毒技术规范的规定。6.4.2.4应做到及时，准确，技术操作合格率）85%，提供服务完成率100%，老人满意率）80%.6.5洗衣服务6. 5. 1服务内容6. 5. 1. 16. 5. 1. 26. 5.26. 5. 2. 1活环境。6. 5. 2.
28、2应满足老人清洁衣物的需求。服务范围包括：提供送洗及送回服务。物业管理维修服务应满足入住的老人日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。6. 5.3服务质量6.5.3.1应配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。6.5.3.2衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合消毒技术规范第三部分规定。6.5.3.3老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。6.5.3.4提供服务完成率100%，老人满意率）80%06. 5.3.5可采取协议外包形式提供服务。6. 6物业管理维修服务6. 6. 1
29、服务内容6.6.1.1配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。供暖不低于16C、降温不高于28C o6.6.1.2特种设备有检验合格证并按时年检。6.6.1.3设备完好率）90%a6.6.1.4可采取协议外包形式提供服务。6. 6. 2服务质量6. 6. 2. 16. 6. 2. 26. 6. 2. 3配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。供暖不低于16C.降温不高于28C0特种设备有检验合格证并按时年检。设备完好率）90%0DB13/ T 1185- 20106. 6.2.4可采取协议外包形式提供服务。6. 7陪同就医服务6. 7. 1服务内容6.7.1.1陪同就医服务应协
30、助相关第三方满足老人基本医疗需求。6.7.1.2服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医。6. 7.2服务质量6.7.2.1应根据老人疾病情况，制订应急措施。6. 7.2.2提供服务完成率100%，老人满意率）80%6. 8咨询服务6.8.1服务内容6.8.1.1提供咨询服务应帮助老人解答问题，获取各种信息。6.8.1.2服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。6.8.2服务质量6.8.2. 1有必要的设施设备和场地及专业服务人员。6.8.2.2提供服务完成率100%，老人满意率妻80%o6.9通讯服务6.9. 1服务内容6.9.1.1应满足老人与家人
31、和社会保持紧密的联系。6.9.1.2服务范围包括为老人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。6.9.2服务质量6.9.2. 1应有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）。6.9.2.2老人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。6.9.2.3定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率）90%，老人满意率80%.6. 10送餐服务6.10.1服务内容1.1应满足老人将饮食送到居室的服务需求。1.2服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具及时、准确、安全地将餐饮送到老人居2服务质量2. 1有必要的保温、保鲜设备及交通工具。2.2提供服务完成率100%，老人满意率）80%0nU
32、n甘OC甘n甘66室666DB13/ T 1185- - 20106. 11教育服务6.11. 1服务内容6.11.1.1应满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。6.11.1.2服务范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等），举办各种老年学校培训。6. 11.2服务质量6.11.2.1有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。6.11.2.2按照老人需要制订服务计划并实施，服务完成率100 yo，老人满意率）80%06.11.2.3举办老年学校应经过相关主管部门批准，有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。6.
33、12购物服务6. 12. 1服务内容6. 12. 1. 16. 12. 1. 2应满足老人购物需求。服务范围包括为老人代购物品或陪同购物（规模较大的院所设日用品销售点）。6. 12.2服务质量6. 12.2. 1应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字。6. 12.2. 2陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生。6.12.2.3提供服务完成率100%，老人满意率）80%,6.13委托服务6. 13. 1服务内容6.13.1.1委托服务应接受委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。6.13.1.2服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助处理老人的各种文
34、件，代领、代缴各种物品和费用。6. 13.2服务质量6. 13. 2. 16. 13. 2. 2实、签字6. 13. 2. 3保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。受老人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核提供服务完成率100%，服务对象满意率）80%06.14交通服务6. 14.服务内容6. 14.应满足老人出行的交通需求。DB13/ T 1185- 20106. 14.1. 2服务范围包括使用交通E具接送老人。6. 14. 2服务质量6.14.2.1可自备车辆完成，服务快捷、方便、安全。6.14.2.2提供服务完成率100%，车辆完好率）90%.6.
35、 15安宁服务6. 15服务内容15.1. 115.1. 2应满足临终老人的生理及心理需求，减少痛苦。服务范围包括为临终的老人提供相应服务，减少老人痛苦，完成遗体照料，为家属提供精神支持6. 15.2服务质量6.15.2.1应具备相应环境，有必要的设施设备。6. 15.2.2提供服务完成率100%，相关第三方满意率）80%07评价与改进71自我评价7.1.1总则养老服务机构应对制定的标准运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。评价活动按照客观、独立、公正、效率的原则进行。7. 1. 2评价依据评价活动遵照以下依据：a)法律、法规以及相关
36、的国家、行业和地方标准：b)本机构的经营宗旨、目标。7.1.3评价方法一般采用整体评价的方法，由评价小组对管理的全过程进行整体评价。具体方法土要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。7.1.4评价程序评价活动按以一F程序进行：a)制定评价计划；b)成立评价小组；c）评价准备；d）评价实施；e）编写评价报告和不合格报告；幻评价结果处置。DB13/T 1185-20107. 2社会确认养老服务机构通过实施自我评价后，可白愿中请社会确认。7.3改进模式持续改进应按照PD以管理模式进行，即从策划一实施一检查一改进，周而复始地顺序运作。应根据评价结果，对不符合
37、标准要求的项目制定纠止和预防措施，并跟踪实施和改进。7. 3. 1日常改进在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。7.3.1.1信息来源日常改进使用的信息包括：a)国家方针、政策；b)老人及家属的反馈意见；c)测量、检验、试验报告；d)各种记录、报表中反映的数据；e)社会反映、调查；钓员I几的建议等。g）对机构的检杏。7.3.1.2数据分析应组织人员对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。7.3.1.3制定纠正和预防措施根据数据分析和验证结果制定纠正和预防措施。7.3.1.4改进与跟踪通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。养老服务机构应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员f的持续改进意识。7.3.2评价后改进根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，应组织员1：对不合格项进行分析和试验，提出改进和预防措施，并实施。0-0闪1的8一一1门一国自
