1、ICS 03 A 01 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13062010 “一日游”服务质量规范 2010 - 09 - 22 发布 2010 - 10 - 10 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/ T 13062010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：河北省中国国际旅行社有限公司、张家口市标准化协会。 本标准主要起草人：尤志军、马鑫、赵全利、修颖毅。 DB13/ T 13062010 1 “一日游”服务质量规范 1 范围 本标准规定了 “一日游”服务质量规范中的术语和定义、质量管理要求、宣传
2、和咨询、销售、交通、导游、餐饮、购物、安全和投诉处理等环节服务质量要求。 本标准适用于河北省境内旅行社提供的“一日游”旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者
3、提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。 3.2 旅行社服务网点 store, travel outlet 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游员 tour guide 按照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 3.4 “一日游”业务 one-day sightseeing business DB13/ T 13062010 2 组织旅游者以团队或集中散客的形式，离开常住地10公里以上，出游时间超过6小时但不足24小时，未在其旅游目的地住宿的游览活动。 4 质量管理要求
4、4.1 基本原则 4.1.1 经营“一日游”业务的旅行社应制订“一日游”服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨。表明对服务质量和服务质量管理的基本态度， 对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.1.2 应明确服务质量目标，说明实现这一目标以及服务质量改进应遵循的途径。 4.1.3 在服务质量体系目标中应以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动是一个连续不断的工作过程，应始于旅游行程的开始，终于旅游计划的结束。 4.1.4 应注意定期收集游客对旅游景区服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。
5、 4.1.5 应培养员工强烈的服务质量意识、组织有效的服务质量激励和培训，把质量任务明确分配到各个部门和全体员工，并以合同形式对相关的供应商和合作伙伴提出明确的质量要求。 4.2 基本要求 4.2.1 经营“一日游 ”业务的旅行社应设有专门的经营场所，同时应设立电子服务网络经营机构，备有“一日游 ”固定车辆或有稳定合作关系的具有相应运营资质的旅游汽车公司，并签订用车合同。具体的游览线路、景点、报价等信息应在游客购买“一日游 ”产品时，明确告知游客。 4.2.2 应设立一个或一个以上的专门地点接送游客。 4.2.3 应设立一个或一个以上服务网点，并实行明码标价。 4.2.4 从事“一日游 ”的旅
6、行社及其所属工作人员，应守法经营、服从管理、规范服务。对游客应当文明礼貌，提供热情、优质的服务。 4.2.5 应和游客签订旅游合同，在旅游合同中明确约定旅游用车、旅游线路、用餐标准和餐馆、购物安排如购物场所和购物次数等。 4.2.6 谨慎选择旅游餐饮供应商，应与餐饮供应商签订旅游用餐合同，规定用餐环境、卫生条件、餐食质量、 服务要求以及消费标准。 可根据导游和游客的反馈意见， 及时调整或选择旅游餐饮供应商名单。 4.2.7 不应无故擅自变更接待计划，擅自提价或者临时向游客加收费用。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程
7、安排时,应当及时向游客说明，并保留相关证据。 5 宣传和咨询 5.1 宜设置游客中心、 游客咨询台和网络咨询服务平台， 应开设 24 小时咨询热线电话， 提供咨询服务。咨询电话号码宜在电话黄页、相关旅游网站、旅游广告、宣传资料上公布。 5.2 应有相应的网页，为游客提供“一日游 ”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息，供游客查询。旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，首页应载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及旅游行政管理部门的投诉电话。 5.3 根据需要，宜在游客较为集中的地方，设置旅行社服务网点，提供相应的旅游信息服务。 DB13/ T 13062010 3 6 销
8、售 6.1 应在游客较为集中的地方设置专门的销售服务网点销售“一日游 ”产品。 6.2 在销售点应提供相应的“一日游 ”线路宣传册；宣传册中应有对“一日游 ”产品中的主要线路、游览景点、游览时间安排、收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容的介绍，其介绍内容真实、准确、完整，应作为旅行社与参加“一日游 ”游客之间的合同要约邀请，并在宣传册上明示；如有任何变更应在游客购买“一日游 ”产品时，及时做出说明和解释，并提交相应的证据。 6.3 销售服务人员应统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。 6.4 销售人员应准确、真实的地介绍“一日游 ”线路产品内容，耐心解答游客的
9、问题。 6.5 销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。 6.6 收费账目清楚，符合相关财务规定，主动提供正式的销售发票。 7 交通 7.1 车况、服务设施、车容及其他技术要求，符合 LB/T 002 的相关规定，车况性能良好，证照齐全。 7.2 驾驶员的驾龄应符合 LB/T 002 的要求，具备良好的职业道德和业务素质，持有交通行政主管部门核发的上岗资格证书，营运时应携带相关服务证件和佩带统一制作的服务标志，着装整洁，文明规范服务。 7.3 驾驶员应按“一日游 ”产品要求的线路行驶，无特殊原因的，不应擅自改变行驶路线。 8 导游 8.1 “一日游 ”导游
10、人员的基本素质及服务应符合 GB/T15971 的规定,持导游证上岗，衣着大方、整齐，方便导游服务工作。 8.2 导游人员应严格按照规定的时间、地点候客，不应擅自拉客，不应擅自要求驾驶员改变既定的旅游线路、游览景点和活动时间，不应擅自增加或减少旅游景点，保证景区游览时间充足。 8.3 导游人员应告知游客游览过程中相关疾病的注意事项和禁忌，关注游客中是否有重大疾病患者，向游客强调出发时间、乘车或集合地点，提醒游客保管好贵重物品、证件或其他随身物品。 8.4 团队集合时，导游人员应提前 10 分钟迎候在车门旁，照顾游客上车。赴景点路途中，应向游客问候，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观
11、景点的情况，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。 8.5 接待外国游客为主的旅行社，应派遣英语或相应语种的外语导游，宜采用车载或手提多语种电子导游器。 8.6 到达景点下车前，导游人员应主动向游客宣布集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及参观游览中需注意的事项 、 游览纪律等。集合后发现有游客走失时，导游人员要沿游览线路返回寻找，或按相应的安全预案采取措施。 8.7 游览过程中，导游人员应按照 GB/T 15971 中 4.5 的要求提供导游和讲解服务。 8.8 游览中，导游人员要适时提醒游客注意人身和财物安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者
12、，以防发生意外。 8.9 导游不应加价、提价、强行代客购买旅游合同约定的游览景点以外的景点门票；不应诱导或强迫游客在旅游合同约定的游览景点或购物安排之外，参观、购物、就餐或其他消费；不应索取或变相索取小费。 DB13/ T 13062010 4 8.10 导游一日游服务流程参见附录 A。 9 餐饮 9.1 旅行社选择的餐饮供应商，应具备卫生许可证、营业执照、符合 GB 16153 和治安、消防、安全管理条件，环境整洁，设施、设备符合有关要求，提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。 9.2 导游人员应提前掌握就餐餐馆位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团用餐人数、餐饮标准、时间及饮食
13、禁忌或特殊要求等情况。 9.3 就餐时导游人员应引导游客入座，并做好相应安排，向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。 9.4 导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，游客开始用餐后，导游人员方可自行就餐。 9.5 导游人员应注意团队的餐饮质量，随时解决游客就餐过程中可能出现的问题。 9.6 旅行社不应随意降低餐饮标准，应要求餐馆明码标价，并严格按照与旅行社约定的餐饮标准和菜式要求提供相应的餐饮服务，确保膳食质量。 10 购物 10.1 旅行社应安排旅游团到具有良好购物环境、具备消防安全和治安管理条件、信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物，不应强迫或变相强迫游客购物。 10.2 导游人员应按照旅游合同
14、约定，根据旅行社提供的旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不应擅自增加购物次数。 10.3 游客下车前， 导游人员要告知游客购物停留时间和有关购物的注意事项， 提醒游客注意选择商品，避免受骗上当。 10.4 导游人员应提醒游客索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应协助游客交涉退换。如确系商家责任，而当时又无法解决的，导游人员可留下游客的联系方式，下团后向旅行社汇报，由旅行社负责妥善解决。 10.5 导游人员不应向购物商店索取佣金，不应向游客推销伪劣商品，不应向商店或游客索要商品。 11 安全 11.1 旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，导游人员应掌握或能
15、方便地查询到“一日游”线路沿途及景点、餐厅和购物场所等地辖区派出所和区内急救中心的电话号码和联系方式，旅行社应制订有处理突发性事件的应急预案，并对导游人员进行全员培训，建有完整的人员培训档案。 11.2 旅行社应按国家有关规定投保旅行社责任险，宜提示游客购买旅游意外保险，并根据游客需求，协助游客办理相关手续。投保范围、内容、金额等要向游客公布。导游人员应熟悉保险索赔业务知识，能熟练办理相关手续。 11.3 驾驶人员应自觉遵守 LB/T 002旅游汽车服务质量标准的安全管理规定，熟悉旅游安全事故处理程序，对意外事故要有应急措施。 11.4 车辆必须办理第三者人身意外伤害保险，车内备有符合规定的灭
16、火器等安全防范设施。 11.5 导游人员应主动照顾游客上下车的安全，陪伴照顾好年老体弱者，注意保管好车上的客人物品。每次开车出发前要清点人数。 11.6 途中发现漏载、走失游客，应及时采取补救措施，并向旅行社和车辆所在单位报告。 11.7 导游人员应向游客介绍必要的安全常识和防范措施。 DB13/ T 13062010 5 11.8 导游人员要适时提醒游客注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒游客看管好随身携带的财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种突发性事件，遇有险情，应沉着冷静，不擅离岗位，采取必要的安全避险措施，积极排除险情。 11.9 导游和旅行社都应以游客生命财产安全作为接待服务的
17、最基本要求。 导游人员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社，保留相关的证据。 11.10 一旦发生安全意外事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派人员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后工作。 12 投诉处理 12.1 旅行社应设立投诉受理部门并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在旅行社服务网点、网站/网页、宣传资料公布监督投诉电话和电子邮箱。投诉受理制度完善，能及时、妥善处理投诉。 12.2 导游宜在游客行程结束时，发放由旅行社统一制作的意见表，游
18、客填妥后统一收回，或给本旅行社的质量检查部门。 12.3 旅行社接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求，并按相应格式填写“一日游”投诉登记表。 12.4 对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执，迅速调查核实情况，能现场解决的，应及时予以解决。对于一时难以解决的，应做好说服解释工作，安抚好游客情绪，做到不激化矛盾，对于游客的合理诉求应予以满足。 12.5 对于事后接到的投诉材料，应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将
19、处理结果通知投诉者。 12.6 对于第三方转来的游客投诉，应认真做好调查核实工作，给出明确的处理意见，并主动告知游客和第三方，积极配合第三方进行处理。 12.7 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料， 定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的投诉处理档案。 DB13/ T 13062010 6 A A 附 录 A （资料性附录） “一日游”导游人员服务流程 A.1 接待准备： a) 了解旅游团和旅游者的基本情况，如人数，用车，餐饮标准、客源国(地) 、姓名、旅游者身份或职业、民族宗教信仰等，掌握是否有特
20、殊要求和禁忌。 b) 了解旅游路线和交通工具，落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点。核对或填写日程安排表，了解不熟悉景点的情况。 c) 到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格或票据(客人意见表及导游图等) d) 掌握联系电话，随身携带有关旅行社各部门、餐厅、司机、购物商店、组团人员、及其他相关人员的电话和手机号码。 A.2 认找旅游团 在明显的位置上举起接站牌或导游旗以便旅游者前来联系。同时主动认找自己的游客。 A.3 出发前准备 核对实到人数，集合登车，并提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。 A.4 致欢迎词 欢迎
21、词一般包括以下内容： a） 问候语； b) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； c) 介绍自己的姓名及所属单位； d) 介绍司机； e) 表示提供服务的诚挚愿望； f) 欢迎旅游者提出意见和要求； g) 预祝旅游愉快顺利。 A.5 沿途介绍： 介绍景区的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，如有需要，可在适当的时间向旅游者分发导游图。 A.6 景点导游、讲解： DB13/ T 13062010 7 抵达景点时，讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；进入景点后，在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等，以及
22、游览过程中的有关注意事项，并提醒和注意旅游者的安全。 A.7 购物 按照旅游合同约定的购物次数和停留时间，带游客到旅游合同载明的购物场所购物。 A.8 餐饮服务 提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；用餐过程中，要巡视旅游团用餐情况一二次。 A.9 送行服务 集合登车，清点人数并致欢送辞，欢送辞一般应包括： a） 回顾旅游活动，感谢大家的合作； b) 表达友谊和惜别之情； c) 诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议； d) 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处， 导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉； e) 表达美好的祝愿。 A.10 善后工作 ： 与旅行社结账并做好总结工作(做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况)，填写好接团简报 。 _
