1、ICS 03.080.30 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 18372013 城市供热行业服务规范 2013 - 12 - 24发布 2014 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 18372013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。 本标准主要起草人：侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。 DB13/T 18372013 1 城市供热行业服务规范 1 范围 本标准规定了城市供热行业服务的基本
2、要求、受理和接待、运行和维护、收费、投诉举报处理及网上服务。 本标准适用于河北省城市供热行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1268 冬季采暖期居民室内空气温度测定方法 河北省供热用热办法（河北省人民政府令2013第7号） 3 基本要求 3.1 从事城市供热经营活动的单位（以下简称：供热单位）应取得供热企业经营许可证，并按供热企业经营许可证规定的范围供热。 3.2 供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。 3.3 从
3、事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。司炉工、电工、电焊工等特种作业人员，应经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。 3.4 供热单位应设立客户服务中心，公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收费标准和收费依据等内容，向用户提供“一站式”服务，并接受社会与用户的监督。 3.5 根据国家、省、市有关法律、法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同。 3.6 应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高收费标准。 3.7 应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用
4、户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落实。 4 受理和接待 4.1 受理 4.1.1 受理申请用热业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准以及政策依据。 4.1.2 在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过3个工作日。 4.1.3 同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。 4.2 接待 DB13/T 18372013 2 4.2.1 业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端庄。接待客户时应遵守礼仪规范，做到态度热情，语言文明。 4.2.2 业务接待室服务设施应配套齐全，并及时清理和打扫，保持整洁干净。 4.2.3 供热期间，应
5、做到24h值班，及时解决用户提出的问题，对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录，及时向有关部门反馈，限期答复。 5 运行和维护 5.1 运行 5.1.1 供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热或提前停热。如遇恶劣寒冷天气，可适当提前供热或延期停热。 5.1.2 供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设备，定期检修和维护；应制定合理的运行方案，不得超负荷运行。 5.1.3 供热期间，供热单位应按规定保证正常、稳定、连续供热，保证热用户室温不低于河北省供热用热办法中的相关规定。 5.1.4 供热期间，供热单位不得擅自停止供热。因设备故障或不可抗力原因停止供热的，供热
6、单位应按照河北省供热用热办法规定的程序处理。 5.2 测温 5.2.1 供热期间，供热单位应按规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温，室温检测按DB13/T 1268的规定进行。 5.2.2 测温人员入户测温时，应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意，穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。 5.2.3 测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，应准确记录测温结果，测温结果必须由测温员和用户签字。当用户提出要求时，应给用户留测温记录单。 5.2.4 离开时，测温员要对用户的配合当面致谢、礼貌道别，并在规定时间内上报测温记录。 5.3 维护 5.3.1 供热单位应在供热运行前对整个供热系
7、统包括热源、热网及热力站等进行全面检修，保证供热设施处于良好运行状态。 5.3.2 供热运行试水前，应至少提前3d通知用户做好准备。 5.3.3 供热期间，供热单位应公布报修电话，做到24h值班。接到报修电话后，故障抢修人员应在半小时之内到达故障现场，有效处理用热户反应的问题。特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。 5.3.4 供热设备发生故障或不可抗力原因需临时停热的，供热单位应在第一时间以适当形式发布通告，并采取措施尽快恢复供热。暂停供热12h以内的，应于停热前在停热区域发布通告。重大检修需对用户暂停供热超过12h的，供热单位应提前48h在新闻媒体及停热区域发布通告。 5.3.5 供热单
8、位应制定科学合理的应急预案，供热设施一旦发生故障、外界施工造成管道破损或其它不可抗力造成长时间不能正常供热的，供热单位应立即启动应急救援预案，半小时内赶到现场，并及时告知用户做好准备。 5.3.6 供热设施维护抢修应设置安全警示标志，夜间作业时应在作业区域周边明显处设置警示灯，在大面积作业区域应加设围挡。作业完成后应及时清理现场，恢复原貌。 DB13/T 18372013 3 5.3.7 对产权不属于供热单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。接用户报修时，应详细询问故障情况并记录，同时应向用户说明该项服务是否有偿服务。 5.3.8 因用户责任引起的供热设施损坏，维修人员应礼貌地与用户
9、说明损坏原因，由用户确认并在确认单上签字。需要进行有偿服务的，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价清单等，并经用户确认签字。付费后，应开具有效票据。 5.3.9 应用户要求进行有偿服务的，热力修复或更换供热材料的费用，执行省（市）物价管理部门核定的收费标准。 5.3.10 入户维修时，维修人员应主动说明来意并出示服务卡，维修作业应做到文明施工。 6 收费 6.1 供热单位应主动与用热户签订供用热合同，按有关规定和合同约定收取采暖费。 6.2 应制定严格的内业管理制度，设置相关热费收缴账目，经营收费应实行微机化管理。 6.3 经营收费场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，公布供热服务
10、项目、业务办理程序、供热价格和收费项目及收费标准，公布服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿。经营收费场所外应设置供热单位标志和营业时间，营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。 6.4 供热单位应保证收费基数准确。按计量仪表收费的，应事先约定抄表时间，仪表须经有资质的法定检测机构检定；按房屋面积收费的，房屋面积应核实准确。 6.5 上门收费时，收费人员应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示服务卡和说明来意，做到收费无差错。 6.6 用户未按时交纳热费的，供热单位应以电话告知或以通知单方式提醒用户缴费。 6.7 因设备故障或不可抗力原因连续停止供热24h以上的，或因供热单位原因造成室温不达
11、标的，供热单位应当依据具体情况相应减收热用户热费。 7 投诉举报处理 7.1 供热单位应建立健全供热信访接待工作制度，规范投诉和举报处理程序，设置意见箱或意见簿，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉举报电话，实行24h受理。 7.2 接到用户投诉或举报时，应详细记录，并立即转递相关部门或领导处理。受理投诉应在2个工作日内、举报应在5个工作日内答复。 7.3 供热单位应建立对投诉举报用户的回访制度。跟踪了解用户投诉举报问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的要进行督办，并适时予以通报。 7.4 对用户的投诉或举报，有效投诉举报处理率应达到100%。 8 网上服务 8.1 供热单位条件允许的前提下，可开通网上业务受理服务。 8.2 网站的设置应以服务用户为目标，制作应简单直观，应具备基本的咨询和查询功能，应设有导航服务系统。 8.3 网站内容应详细并及时更新，应设立咨询台、留言簿，便于用户进行业务咨询和热费查询。 _
