1、ICS 03 A 01 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20872014 游客接待服务质量规范 2014 - 12 - 24 发布 2015 - 01 - 15 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 20872014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。 本标准起草单位：河北北方学院。 本标准主要起草人：吴璇欧、冀素兰、勾正刚、魏红磊、张连春、王巽风。 DB13/T 20872014 1 游客接待服务质量规范 1 范围 本标准规定了河
2、北省旅游企业游客接待服务的基本要求、旅行社、导游员、交通、景区、饭店、购物场所、投诉等服务质量要求。 本标准适用于河北省游客接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:
3、总则 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分:购物场所 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店 GB/T 15566.9 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分:旅游景区 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 17695 印刷品用公共信息图形标志 GB/T 17775 旅游景区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 20501.5 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 第5部分:便携印刷品
4、 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 DB13/T 1191 宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南 DB13/T 1317 旅游景区服务质量规范 DB13/T 1794 旅行社业务安全管理规范 3 基本要求 3.1 旅游企业应具备法定接待资质，许可手续完备。 3.2 经营管理体制健全，服务管理规章有效。 DB13/T 20872014 2 3.3 在服务质量体系目标中应以游客需求为导向，建立并逐步完善服务质量管理体系。 3.4 定期收集游客对旅游接待服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游
5、客的满意度。在服务质量管理制度中应制定有效的纠正和预防措施。 3.5 旅游企业应对服务人员进行从业素质、岗位职责，专业技能等方面的培训。 4 旅行社 4.1 总则 4.1.1 旅行社提供的旅游产品应符合LB/T 009、DB13/T 1794的规定。 4.1.2 旅行社应建立旅游服务监督机制，注重旅游服务的全过程，不断提高旅游服务质量。 4.1.3 旅行社应建立严格的安全管理规章制度和旅游应急处理机制，明确岗位职责。在旅游中维护游客的合法权益，遇有特殊情况，应积极协助处理。 4.2 旅游产品销售 4.2.1 旅行社为其销售的旅游产品进行宣传时，应对产品中的主要线路、游览景点、游览时间安排、收费
6、中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容进行介绍，其介绍内容真实、准确、完整。同时应载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及旅游行政管理部门的投诉电话。 4.2.2 旅游产品应明码标价。 4.2.3 旅行社销售旅游产品须和游客签订旅游行政管理部门统一印制的旅游合同，并开具正式发票。交代旅游线路的细节及注意事项。如合同有任何变更应对游客及时做出说明和解释，并提交相应的证据。 4.2.4 旅行社应按国家有关规定投保旅行社责任险，宜提示游客购买旅游意外保险，并根据游客需求，协助游客办理相关手续。投保范围、内容、金额等要向游客公布。 4.3 旅游接待计划的落
7、实 4.3.1 旅游合同签订后，旅行社应选择有资质的旅游合作单位并及时准确地制定、发送接待计划。如遇特殊情况要变更接待计划，应征得旅游者同意并及时通知旅游合作单位。 4.3.2 旅行社应严格按照旅游合同约定的内容和标准为游客提供服务，做好内部衔接和外联保障。 4.4 旅行社从业人员 4.4.1 应遵守职业道德和岗位规范，统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。 4.4.2 应使用普通话准确、真实的地介绍旅游产品内容，耐心解答游客的问题。 5 导游员 5.1 导游员的基本素质及服务应符合GB/T 15971的规定,持导游证上岗，衣着整洁大方。 DB13/T 20872014 3 5.2 导游员应
8、在出发前告知游客游览过程中的注意事项和禁忌，向游客强调出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好证件或其他随身物品。 5.3 团队集合时，导游员应提前10分钟迎候在车门旁，照顾游客上车。带团中导游员应主动照顾游客上下车的安全，陪伴照顾好年老体弱者，注意保管好车上的客人物品。每次开车出发前要清点人数。 5.4 赴景点途中，导游员应向游客告知旅游行程及相关知识，并随时告知天气情况，热情回答游客提问。 5.5 到达景点下车前，导游员应明确向游客告知集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及参观游览中需注意的事项等。集合后发现有游客走失时，导游员要沿游览线路返回寻找，或按相应的安全预案采取措施。途中发现漏载、
9、走失游客，应及时采取补救措施，并第一时间向旅行社和车辆所在单位报告。 5.6 游览过程中，导游员应提供导游和讲解服务，要适时提醒游客注意人身和财物安全。导游员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社，保留相关的证据。 5.7 导游员应落实游客接待计划，不应擅自变更。 5.8 导游员应正确处理各种突发性事件，遇有险情，应沉着冷静，不擅离岗位，积极排除险情，采取必要的安全避险措施。导游员应熟悉保险索赔业务知识，能熟练办理相关手续。 5.9 导游应在游客行程结束时，发放由旅行社统一制作的意见表，游客填妥后统一收回交
10、本旅行社的质量检查部门。 6 交通 6.1 旅游车辆应符合LB/T 002的规定。 6.2 旅游车辆应依法获得旅游营运资质，证照齐全。 6.3 旅游车辆驾驶员应符合LB/T 002要求的驾龄，持有交通行政主管部门核发的上岗资格证书，营运时应携带相关服务证件和佩带统一制作的服务标志。 6.4 旅游车辆调度应与旅行社签订的租车协议。 6.5 旅游车辆驾驶员应严格履行与租车单位的租车协议，提前到达用车地点，就近停靠。打扫好车内卫生，调整好车内温度，等候乘客。 6.6 旅游车辆驾驶员应按接待计划中要求的线路行驶，无特殊原因的，不应擅自改变行驶路线。 6.7 旅游车辆驾驶员在服务应安全谨慎驾驶，热情服务
11、。 6.8 旅游车辆应办理第三者人身意外伤害保险，车内备有符合规定的灭火器等安全防范设施。驾驶员应熟悉旅游安全事故处理程序，对意外事故要有应急措施。 7 景区 7.1 景区设立及服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定，具备接待游客的旅游资源及相关旅游服务设施。 DB13/T 20872014 4 7.2 应合理利用旅游资源，开展有益健康的游览、娱乐和文化活动。完善以质量为核心的企业服务标准体系。 7.3 应在景区附近设置与接待规模相适应的专用停车场，规范管理、明码标价、合理收费。 7.4 景区应合理布局游览路线，确保交通设施完善、进出安全便捷。标志标识应符合GB/T 10001.1、
12、GB/T 10001.2、GB/T 15566.1、GB/T 15566.9的规定。安全、消防应符合GB 2894、GB13495、GB15630的规定。 7.5 景区售票处应设立在景区的显著位置，分团体购票窗口、散客售票窗口，方便游客购票。景区应明示开放时间、淡旺季门票价格，享受优惠、免票的特殊群体和游客须知、购票须知等。 7.6 应设有临时接待游客的游客中心，提供信息、咨询、宣传等服务。 7.7 检票口应合理分设入口和出口，验票准确、迅速。 7.8 景区应提供内容丰富、真实有效的公众信息资料（如宣传册、宣传页、导游图等）。导游图应符合GB/T 17695、GB/T 20501.5的规定。
13、7.9 景区应为游客提供多种解说服务形式，包括电子导览、电子解说和导游员解说。解说内容应准确、丰富、生动、健康。 7.10 景区宜提供餐饮服务、住宿服务、游乐及演出服务、旅游商品及其他综合配套服务。 7.11 景区应以保护自然资源为前提，注重发展生态旅游。 7.12 景区应为游客提供合格的卫生服务，垃圾处理、公共厕所和医疗卫生应符合DB13/T 1317的规定。 7.13 建立完善的安全管理责任体系和安全保卫制度，具备应对突发事件的能力并制定应急预案。定期组织安全知识培训和各项安全演练。 7.14 景区设施设备应运行正常，定期检查。游乐园及大型游乐设施项目的安全和服务应符合GB/T 16767
14、的规定。 7.15 景区从业人员应遵守职业道德，按规定着装上岗，规范服务。 8 饭店 8.1 饭店应具备卫生许可证、营业执照，卫生符合GB 16153的要求。标志标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 15566.1、GB/T 15566.8的规定。安全、消防应符合GB 2894、GB13495、GB15630、DB13/T 1191的规定。 8.2 应设停车场及停存车标牌，明示收费及相关管理规定，确保停存车安全。 8.3 门童站姿端正，客人进出饭店准时拉门，热情迎送，主动问好，对特殊客人予以帮助。 8.4 大堂副理应掌握当日饭店的主要经营活动，热心解答问询，正确处理投诉，维护前厅的良好
15、秩序并做好相应记录。 8.5 行李员主动帮助客人提拿行李，引导客人办理入住登记并陪同客人把行李送到房间，客人离店要按客人指定房间提取行李至前厅，等候客人，登记交接手续齐备，保存完好。 DB13/T 20872014 5 8.6 前厅接待应掌握饭店各种服务设施类型、价格及当日房态，查验有效证件，准确填写住房登记表，做好查询和问询等服务事项。 8.7 应配备商务中心。 8.8 客房应提供常规服务，确保房间内日常用品的供应，并提供晚间开床服务。房间除特殊情况要及时清扫，填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。 8.9 餐厅应符合饭店服务规范，做好餐桌摆台、迎宾引领、以及上菜、席间、结账、送餐服务等。
16、 8.10 旅游饭店不应随意降低住宿和餐饮标准，严格按照与旅行社或游客约定的住宿、餐饮标准和菜式要求提供相应的食宿服务，确保接待质量。 8.11 建立健全安全制度和岗位责任制。饭店保安应掌握安全知识和各种安全器材的使用，要应对日常安全管理和突发事件紧急处置，保障消防通道通畅。 8.12 饭店服务人员应按饭店规定着装，规范仪容、仪表、仪态，使用普通话和礼貌敬语。 9 购物场所 9.1 购物场所为游客提供的购物服务，应符合GB/T 26356的规定。 9.2 旅游购物场所应布局合理、环境优良、分区科学，为游客提供安全便利的空间。 9.3 旅游购物场所服务设施应确保可进入性，设有停车场、问询处、接待
17、中心和投诉处理点等。应有中英文对照的导购信息材料和引导标识。标志标识应符合GB/T 15566.5的规定。 9.4 旅游商品应以当地特色商品为主，确保提供符合产品质量要求的商品并明码标价。 9.5 宜提供信用卡、银行卡结算业务，收银服务快速准确，向游客出具正式发票。 9.6 应提供多种包装服务、代邮寄服务以及按相关规定提供商品退换保修等服务。 9.7 旅游购物场所应建立安全监督制度，明确各岗位的安全职责。应开展经常性的安全培训和安全教育活动，以保证游客人身和财产安全。 9.8 宜配备专职接待人员和导购，提供问询、团队接待和登记统计等服务。导购人员应正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。 9.
18、9 服务人员经过岗前培训，具有相应的业务知识和技能，服务热情、规范。 10 投诉 10.1 各旅游企业应设立投诉受理部门并配备专门人员，制订完善的受理和处理制度，能及时、妥善处理投诉。 10.2 旅游企业接到投诉后，应做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的陈述，详细做好笔录。 10.3 对待旅游中的投诉，受理人员应迅速调查核实情况，能现场解决的，应及时予以解决。对于一时难以解决的，应做好解释工作，安抚好游客情绪。对于游客的合理诉求应予以满足。 DB13/T 20872014 6 10.4 对于事后接到的投诉，应在收到之日起5个工作日内，尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果通知投诉者。 10.5 对于第三方（如旅行社服务质量监督管理所、消费者协会等）转来的游客投诉，应及时认真做好调查核实工作，给出明确的处理意见，并主动报告游客和第三方，积极配合相关部门进行处理。 10.6 旅游企业受理投诉应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的投诉处理档案，档案资料保存期应不少于两年。 _
