1、,旅游景区服务与管理 主讲：郑海洋,旅游景区目录 项目1 认知旅游景区 任务1.1 梳理旅游景区的基本概念 1.1.1 旅游景区的概念 1.1.2 旅游景区的相关概念 任务1.2 明确旅游景区基本分类 1.2.1 旅游景区的类型 1.2.2 特殊类景区一一世界遗产 任务1.3 认知旅游景区服务与管理 1.3.1 旅游景区管理的概念和构成要素 1.3.2 旅游景区管理的目标和方向 项目实训,项目2 旅游景区门区接待服务与管理 任务2.1 旅游景区票务管理 2.1.1 售票前准备工作 2.1.2 售票工作流程及注意事项 2.1.3 交款及统计 任务2.2 旅游景区门区引导接待服务 2.2.1 验票
2、服务 2.2.2 排队服务 任务2.3 旅游景区咨询及投诉处理服务 2.3.1 游客中心 2.3.2 咨询服务 2.3.3 投诉处理服务 任务2.4 旅游景区解说服务 2.4.1 旅游景区解说服务的功能 2.4.2 旅游景区解说服务的构成 2.4.3 我国旅游景区解说服务管理的重点 2.4.4 旅游景区导游服务的策略 项目实训,项目3 旅游景区商业服务与管理 任务3.1 旅游景区餐饮服务管理 3.1.1 旅游景区餐饮服务的类型 3.1.2 旅游景区餐饮服务的特点 3.1.3 景区餐饮服务的管理 任务3.2 旅游景区住宿服务管理 3.2.1 景区住宿服务的类型 3.2.2 景区住宿服务设施的布局
3、与规划 3.2.3 景区住宿服务的基本要求 任务3.3 旅游景区购物服务管理 3.3.1 旅游商品的类型及特性 3.3.2 旅游区商铺布局 3.3.3 我国旅游景区购物服务的现状及改进建议 3.3.4 游客的购物心理和基本的推销技巧 任务3.4 旅游景区娱乐服务管理 3.4.1 旅游景区娱乐服务 3.4.2 景区娱乐服务的管理 项目实训,项目4 旅游景区营销管理 任务4.1 认识旅游景区营销管理 4.1.1 旅游景区营销的定义及实质 4.1.2 旅游景区营销的重要性 4.1.3 旅游景区营销管理过程 任务4.2 进行旅游景区市场定位 4.2.1 旅游景区市场调查与预测 4.2.2 旅游景区市场
4、细分与目标市场的选择 4.2.3 旅游景区营销市场定位 任务4.3 运用旅游景区营销组合 4.3.1 旅游景区形象营销 4.3.2 旅游景区产品营销 4.3.3 旅游景区营销渠道 4.3.4 旅游景区促销工具 项目实训,项目5 旅游景区人力资源管理 任务5.1 旅游景区人力资源管理的重要性 项目6 旅游景区设施设备与安全管理 项目7 旅游景区服务质量管理 项目8 旅游景区环境管理 附录A 旅游景区服务指南 附录B 旅游景区质量等级管理办法,目录,6,目录,八达岭野生动物园老虎伤人,新乡景区飞机坠落事故http:/ 旅游景区概述,1.1 旅游景区的内涵与类型,1.1.1旅游景区内涵,1. 旅游地
5、旅游地泛指各种不同规模、形式和特征的旅游风景区。 一是指旅游者游览、观光、访问的目的地，即旅游活动与旅游资源所在地； 二是土地规划利用的一种方式，如同农业用地、林业用地、牧业用地，旅游地是一种游憩用地，是政府部门规划的供人们进行旅游活动的地域。旅游地的组成部分 旅游地域空间范围内的旅游资源、接待设施、接待服务、交通设施及服务,1.1.1旅游景区内涵,旅游地的特征 对旅游者具有吸引力，可供人们观光度假、休闲娱乐、健身疗养、科学考察等。 能提供良好的接待条件，方便 游客逗留，景区（点）是通过提供各种旅游服务来实现自己的目标。 旅游业是这一地区的重要产业，并靠它获得较好的经济收入。 作为旅游地一般应
6、具备的几个条件 具有一定数量的、有较强吸引力的旅游资源。 有一定的旅游设施。 具有一定的可进入性。 旅游地的类型根据不同旅游地提供的旅行体验的不同，可将旅游地划分为6中类型：民族风情旅游地、文化旅游地、历史旅游地、环境旅游地、康乐旅游地、商务旅游地等。,1.1.1旅游景区内涵,风景名胜区 风景名胜区是风景旅游地的一种类型。国务院2006年9月19日公布的风景名胜区条例的第二条将风景名胜区界定为“具有欣赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域”。 各级风景名胜区应具备的条件,国家级风景名胜区 河南（9处,含扩展景区一处）鸡公山风景名胜区
7、洛阳龙门风景名胜区 嵩山风景名胜区 云台山风景名胜区 扩展为：王屋山-云台山风景名胜区 尧山（石人山）风景名胜区 林虑山风景名胜区 青天河风景名胜区 桐柏山-淮源风景名胜区 郑州黄河风景名胜区 ,1.1.1旅游景区内涵,风景名胜区应具备的特征 自然景观优美奇特。 人文景观与自然景观相融合，历史悠久，文化或科学价值高。 许多自然景观与人文景观具有独特性和代表性。 有可供游客游览、休息或进行科学、文化活动的环境空间。 有明确的范围或空间。 是综合性旅游地的一种类型。,你认为，风景名胜区应具备哪些特征？,1.1.1旅游景区内涵,旅游区 根据中华人民共和国国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB
8、/T 17775-2003）的规定，“旅游区（地）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区”。 旅游区应具备的条件 旅游区应有一个或一个以上的中心城市 旅游区内应有一定数量的不同特色的旅游点 旅游区内应有齐备的游览服务设施、完善的基础公共设施，具有明显的各种引导标志 旅游区一般来说与行政区划相一致,1.1.1旅游景区内涵,旅游景区 旅游景区是指为旅游者提供游览服务，有明确管理界限的场所或者区域。 旅游景区的一般构成要素： 明确的环境空间界线。 固定的出入口。 旅游吸引物。 旅游接待条件。 旅游景区经营管理机构 管理与服务人员。,1.1.1旅
9、游景区内涵,1.1.2旅游景区的类型,按旅游景区的旅游活动功能并结合旅游景区旅游资源的特色进行分类 观光游览型旅游景区 历史古迹旅游景区 民俗风情类旅游景区 文学艺术类旅游景区 休闲康乐旅游景区 科考探险类旅游景区 综合型旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,观光游览型旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,历史古迹旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,民俗风情类旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,文学艺术类旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,休闲康乐旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,科考探险类旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,综合型旅游景区,1.1.2旅游景区的类型,2.参照旅游资源的分类系统对
10、旅游景区进行分类,1.1.3旅游景区的发展历程,1.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的初始形成阶段,1.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的开发兴起阶段在这一阶段，旅游景区主要呈现出以下特点： 旅游景区得到规划和开发，基础设施、娱乐设施、服务设施日趋完善。 旅游景区开始注重经营管理，以追求经济利益为主，商业气息较浓，科学管理水平较低，由于管理不善而导致景区旅游资源被破坏的现象较为严重。 旅游景区的产品以观光型项目为主，缺乏对旅游市场需求的调查分析，产品特色不明显。,1.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的协调发展阶段 旅游景区各项配套设施更加完善，各种服务质量显著提高。 旅游景区的产品具有鲜
11、明的特色。 旅游景区注重旅游市场调研和市场营销，注重景区形象的塑造。 旅游景区的规划、开发、经营更加科学完善，把经济、社会和生态三方面效益最大化放到了首要的位置，注重对旅游资源和环境的保护。,小思考：认识旅游景区特征对于我们进行景区规划、开发、保护和管理有何启示？,1.3 旅游景区的等级评定,旅游景区等级评定的背景和作用 旅游景区等级评定的背景 旅游景区管理归口不一，政出多门，行业组织管理相对滞后。 旅游景区在经营管理、服务质量、设施配置行缺乏统一标准。 旅游景区存在着管理服务水平低，环境秩序乱、资源保护差等问题。,1.3 旅游景区的等级评定,旅游景区发展中存在的主要问题 体制机制方面的问题
12、政出多门，体制混乱 机制落后，观念保守 管理服务方面的问题：一是市场竞争秩序的混乱，削价降质，恶性竞争；二是景区内外的旅游秩序混乱，造成安全隐患，旅游者的权益受损；三是内部管理混乱，急功近利，服务意识弱，服务质量差，旅游景区的投诉逐年增多。 资源环境方面的问题：一流的资源，二流的规划，三流的产品，四流的价格，潜在的吸引力无法转化为现实的吸引力；环境保护不力，损害可持续发展。,1.3 旅游景区的等级评定,旅游区（点）质量等级的评定标准和方法 评定范围 组织和权限 划分依据与方法 评定程序 处罚规定 风景名胜区的评定 风景名胜区等级划分及设立审查 对风景名胜区规划的具体要求 对风景名胜区保护的具体
13、要求 对风景名胜区利用和管理的要求 有关法律责任,观看纪录片国家宝藏之申遗之路，然后扫描二维码回答相关问题。http:/ 旅游景区管理的概念和构成,一、旅游景区管理的概念旅游景区管理就是指管理者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动。,二、旅游景区管理的构成要素 人力 物力 财力 信息 形象,一、旅游景区管理的目标 为游客提供全心全意的服务 实现经济效益 保护旅游资源，实现旅游经济效益、生态效益和社会效益的统一,1.4.2 旅游景区管理的目标和方向,旅游景区里可否兴建私人会所？,故宫深陷“会所门” http:/ http:/ 法制化 标准化 人性化 精细化 智
14、慧化,扫描二维码，查看本堂课作业。下课之前提交。 https:/ks.sojump.hk/jq/10489951.aspx,观看视频景区犯规 摘牌伺候，回答课堂作业。,http:/ 引道智慧景区宣传 http:/ 清西陵智慧精品宣传 http:/ 西奥智慧景区方案,旅游景区服务与管理,主编：廖建华 贺湘辉,第2章 旅游景区企业,2.1 旅游景区企业的基本架构 2.2 旅游景区管理与经营的基本流程 2.3 旅游景区企业的人力资源配置与管理,学习目标通过本章学习，认识旅游景区企业的机构设置，了解旅游景区管理与经营基本程序；熟悉旅游景区企业人力资源配置与管理。,2.1 旅游景区企业的基本架构,2.1
15、.1 旅游景区管理目标1、保护旅游景区资源，培育资源生态环境 2、提供良好的服务，满足游客的需求 3、达到经济目标，取得经济效益,2.1 旅游景区企业的基本架构,2.1.2 旅游景区管理机构设置 1.我国旅游景区管理中的主要问题 多重职能、多重管理、政出多门 2.旅游景区管理机构的设置旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。常见的模式包括： （1）,旅游景区管理机构的纵向设置模式,2.1 旅游景区企业的基本架构,（2）横向管理模式,旅游景区管理机构的横向设置模式,2.1 旅游景区企业的基本架构,1、保护与开发职能 这一职能主要通过景区企业的规划部门来完成。 2、设施设备
16、维护职能 通常通过后勤部门来实施。 3、宣传营销职能 通过景区企业的市场营销部门来实施。 4、服务接待职能 一般通过接待咨询部门来完成 5、绿化、美化、安全、卫生职能 通常通过后勤部门来实施。,2.1.3旅游景区经营管理职能,2.1 旅游景区企业的基本架构,1.美国国家公园的管理 特点： 在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。国家公园管理局下设10个地方局，分别管理各地的国家公园。 在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园的规划设计工作。各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有规划设计中心。 在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和
17、调配。工作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。,2.1.4 国外旅游景区的管理,2.1 旅游景区企业的基本架构,在旅游经营上，实行管理与经营分离。美国国家公园为非营利性公益事业组织，经费主要靠政府拨款，部分靠私人或财团捐赠。 在公众参与机制上，国家公园鼓励并号召公民和社会参与，支持国家公益性建设，如义务劳动清扫垃圾，旺季时招聘1万人，参加服务的志愿者达8万人。 在资源保护上，美国国家公园形成了一套良好的资源保护管理办法。第一，园内建筑物风格力求简朴，不搞大体量、高层建筑物，不能设置显眼的永久性索道。第二，生活设施一版距离经典较远
18、，尽量与自然环境相融合。第三，合理控制游客容量。第四，在园内一般不准建娱乐性的旅游项目。,2.1 旅游景区企业的基本架构,2.日本国家公园的管理日本的国家公园由国家环境署主管，自然保护委员会协管。日本所有的国家公园都依照国家公园法进行规划管理，国家公园内的土地存在着多种所有制国家所有、地方政府所占、私人所有（24%的国家公园面积为私人所有）和多种经济活动一一农业、林业、旅游世及娱乐产业。因此，日本有针对性地按照生态系统完整性和风光秀丽的等级，以及入类对自然环境的影响程度、旅游使用的重要性等指标将所有国家公园的土地分为4种类型的区域，即特殊保护区、海洋公园、特别区和普通区。,2.1 旅游景区企业
19、的基本架构,近年来，在国家公园的游客服务和设施供给方面，日本的管理体制和方法如下。(1)为了促进人们对国家公园的充分利用，国家允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施。(2)国家公园提供公共旅游设施，以便使国家公园具备最优美的自然环境，如旅游通道、露营场地、游客中心、卫生间和其他服务设施，以使人们共享自然。(3)特许承租人提供设施。按照日本国家公园法，个人在取得国家环境署颁发的国家公园经营执照后可以经营酒店、旅馆、滑雪场和其他食宿设施。经营执照严格按照每个国家公园的游客接待计划、服务质量标准及服务管理资格进行发放。(4)设立国家度假村。在国家公园中自然环境最优美的地方，建立以娱
20、乐为目的的国家度假村，由国家环境署和相关的公共团体共同管理。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2.2.1旅游景区领导管理旅游景区领导管理是包含决策、计划、激励和控制等多环节的动态系统过程。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,1.旅游景区决策 1）旅游景区决策的内涵 旅游景区决策是为实现景区的经营目标，在两个以上的备选方案中选择一个方案的分析判断过程。提出问题-收集信息-拟定方案-评选方案-确定方案并组织实施-信息反馈 2）旅游景区决策的过程 经营决策、管理决策和业务决策 确定性决策和风险性决策 3)旅游景区决策的程序 旅游景区科学的决策流程应包括以下环节。 综合分析阶段。 选定目标阶
21、段。 备选方案选择阶段。 方案的执行阶段。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2旅游景区计划1)旅游景区计划的种类 按计划的期限分类。按计划期限，可将景区计划分为长期、中期、短期计划 按计划的职能分类。按旅游景区的管理职能，景区计划通常可分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。2)旅游景区计划的层次体系旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为以下几个层次。(1)宗旨或使命。(2)目标。(3)战略。(4)政策（主要的或次要的） (5)程序。 (6)规则。 (7)规划（主要的或次要的和辅助性的）。(8)预算（以数字或货币表示的方案规则）。,
22、2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,3)旅游景区计划的过程旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件及经营目标和各职能也是不断更新的。 科学的编制旅游景区计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订方案和编制预算，执行与检查等。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,3旅游景区激励1)旅游景区激励的定义旅游景区激励是为了实现景区的目标或某种特定的目的，通过发现人们的各种内在需要或动机，采取不同的形式使人们的内在需求得到满足，从而强化或改变人们
23、的行为，引导人们围绕景区的共同目标开展工作的反复过程。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2)旅游景区激励的过程旅游景区激励的实质是通过影响人的需求达到引导人的行为的目的，激励的过程也就是使人的需要得到满足并产生新的需求，且得到新的满足的过程。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,4旅游景区控制1)旅游景区控制的含义旅游景区控制是监督景区各项活动并保证它们按计划进行，同时纠正各种重要偏差的过程。旅游景区控制主要是对员工行为、财务运行、服务流程、市场倍息等工作的督导与控制。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2)旅游景区控制的过程旅游景区控制的过程一般分四个阶段，即：监控阶段、检查阶段
24、、纠偏阶段、贯彻阶段。,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2.2.2新景区企业筹建业务流程1、资源规划与市场分析 2、产品与市场定位 3、施工建设 4、组建机构、招聘与培训人员 5、产品包装与前期市场宣传 6、试营业 7、正式营业,2.2 旅游景区管理与经营的基本流程,2.2.3景区日常经营流程1、市场调研 2、设施设备维护、更新及绿化、美化 3、项目更新 4、市场推广 5、门票服务 6、游客咨询接待与安全、卫生 7、售后服务,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.3.1旅游景区人力资源管理概述 1.旅游景区人力资源的特点需求量大，由于等级景区服务项目多，一般设有参观游览、商业、餐饮
25、、娱乐、住宿、康体等多种服务项目，所以对人力资源的需求量较大。需求层次丰富，技术能力要求差异大。景区的工作岗位繁杂，有高级的管理工作岗位，有各部门的经理岗位，有各班组的主管岗位及基层员工岗位。另外由于景区服务项目众多，需要具有园林保护、导游、餐饮、住宿、商业、造园、安全、卫生、财务等多个方面的人力资源。,1.,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,旅游景区人力资源和管理过程主要包括以下几方面的内容： 确定景区每一个部门需要多少岗位，各个岗位需要几名员工。 根据各个岗位的工作目的制定出各个岗位的岗位职责。 根据岗位职责的要求，明确对担任这一职务理想人选的各方面的具体要求。,2.旅游景区人力资源
26、管理的过程,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,招聘员工，根据景区需要人数情况选择招聘渠道，然后做招聘广告、审阅工作申请表、面试及考试步骤。 分配员工工作，对招聘的员工根据其特点和特长分配到合适的岗位上去。 培训员工工作，对员工进行指导及在岗培训。培训一般采用短期不脱产、脱产培训等方式，对员工进行工作要求、工作所需知识、技术和职业习惯的培训。 考核员工。对各个岗位的员工进行考核、奖惩、晋升、辞退及工资等方面的管理。,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,1、制定景区职位说明书 2、制作景区工作申请表 3、招聘员工的渠道 4、审阅个人材料 5、面试、笔试 6、筛选,2.3.2员工招聘过程,
27、2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.3.3旅游景区员工培训 1.培训的内容及类型 旅游景区员工培训的内容一般分为以下4个方面。(1)职业态度：培训员工对岗位工作的看法和应采取的正确行动。(2)职业技能：培训员工掌握和运用技术的能力。(3)职业知识：培训员工有关岗位工作方面的文化知识。(4)职业习惯：培训员工在岗工作时语言、行动、服务等方面良好的职业习惯。,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,根据员工所处不同阶段、工作中出现的管理与服务问题及景区服务方法、标准、产品的变化等，旅游景区员工培训的内容一般可分为以下3个方面。(1)岗前培训，对新招聘到工作岗位、岗位调动及岗位晋升的员工进行
28、上岗工作前仪表、态度、职责等方面的培训。(2)针对岗位服务与管理中所出现问题：对在岗位服务与管理中存在的普遍问题进行改正培训。(3)服务方法、服务标准及景区产品变化时的培训：当景区的服务方法、服务标准及产品内容发生变化时，要对员工进行适应新服务方法、标准及新产品的培训。,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.培训工作实施的步骤和方法1)培训工作应注意的问题要把景区培训工作做好，应注意以下3个方面的问题。(1)要注意培训时间的合理安排。培训应利用景区工作不忙的时间，一般利用旅游景区的旅游淡季及每天、每周各部门的工作空闲时间。(2)要注意培训经费的合理预算。培训经费一般按景区员工工资总额5%
29、的比例提取，作为全年员工的培训经费。 (3)要注重激励员工参加培训。在培训员工中要有激励员工参加培训的方法，如将员工培训成绩作为晋升的条件之一，作为员工年终考核的项目之一，让员工认识到参加培训是人力资本的投资。,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2)培训工作的步骤（1）发现培训的需求。将景区各部门员工的工作状况与岗位工作要求达到的工作标准相对照，若发现存在问题和差距，就需要培训。根据景区游客投诉、意见调查表、员工抱怨和检查发现的问题进行培训。(2)制订培训计刘。景区内培训景区外培训岗位培训(3)培训准备。(4)实施培训计划。 (5)评价培训成效。 工作成绩和效果是否改变 员工的知识、技能
30、是否有提高 员工的态度是否有所改善,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.3.4旅游景区员工的激励与奖励 1.激励与奖励激励*能力=绩效 2.激励的方法 （1）适时的满足员工不同的需求 （2）激励景区赞许的行为 （3）通过日常管理方式激励员工 （4）制定一些奖励办法激励员工 （5）唤起员工需求的激励,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.3.5景点的纪律与惩罚 1.指出和纠正员工错误时应注意的问题 指出员工的错误不能用羞辱和讽刺的方式 指出员工的错误是为了让员工做的更好 指出员工的错误应选择合适的场合 指出员工的错误要公正、公平 指出员工的错误要根据其个性选用不同的方法 指出员工的错误时管理人员要有理性 指出员工的错误不要劈头盖脸就指责，应先听员工解释后再指责,2.3 旅游景区企业人力资源配置与管理,2.采用适当的惩罚手段 惩罚手段要有连贯性，不能朝令夕改 惩罚要对事不对人 惩罚要及时不能拖延 惩罚要伴随警告 惩罚要有渐进性，给员工以改过自新的机会,本章小结,旅游景区作为旅游产业的重要部门，是旅游发展的重要依托。本章主要讨论了旅游景区企业基本架构、旅游景区企业经营管理流程、旅游景区企业人力资源配置与管理等方面的内容。,
