1、,旅游景区管理,普通高等教育“十一五”国家级规划教材,Visitor Attractions Management,旅游景区管理（第二版）高等教育出版社,主讲教师：,郭亚军 编著,2,总体结构,第页,目录页,第一模块 基本概念模块 第一章 概述 第二章 旅游景区产品的特点与构成 第二模块 操作技巧模块 第三章 旅游景区服务管理 第四章 旅游景区容量管理 第五章 旅游景区项目开发管理 第六章 旅游景区旅游者体验管理 第七章 旅游景区资源管理与可持续发展 第八章 旅游景区标准化管理 第九章 旅游景区营销管理 第三模块 理论提高模块 第十章 国外旅游景区管理经验的借鉴 第十一章 中国旅游景区的治理模
2、式,3,第2页,过渡页,引入案例旅游景区：名不正言不顺截至目前，国内出现的相关称谓有：旅游景点、旅游区（点）、旅游吸引物、旅游目的地、风景名胜区、旅游地等；国外出现的相关称谓有：visitor attractions、tourist attractions、attractions、places of interest、site、travel industry sites等。目前，能为大家广泛接受的称谓还没有形成。另外，我国旅游景区的“婆婆”多达12个。如果将旅游景区看做一个组织，“名不正言不顺”正是对目前现状的一个概括。旅游景区“名不正言不顺”状态与其重要性形成强烈对比。,第一章 概述,4,第
3、3页,过渡页,第一节 旅游景区的概念和类型,旅游景区概念梳理旅游景区相关概念辨析旅游景区的分类,第一章 概述,5,正文,第一章,第一节,旅游景区的概念和类型,概述,第4页,所谓旅游景区(Tourist Attractions)，是指具有吸引国内外旅游者前往游览的、有明确的区域场所的，能够满足旅游者游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。（请同学们对比分析P2-P5相关概念）,6,正文,第一章,第一节,旅游景区的概念和类型,概述,第5页,（一）旅游景区与旅游资源 （二）旅游景区与旅游吸引物 （三）旅游景区与景区旅游资源 （四）旅游景区与旅游
4、目的地,7,正文,第一章,第一节,旅游景区的概念和类型,概述,第6页,（五）旅游景区与旅游景点 （六）旅游景区与风景名胜区 （七）旅游景区与旅游度假区 （八）旅游景区与风景旅游区 （九）旅游景区与旅游景区管理,8,正文,第一章,第一节,旅游景区的概念和类型,概述,第7页,国外理论界 1.两分法：短时巡视型和长时聚集型（C.Gunn） 2.三分法：自然景点、文化景区、 人造景区（因斯科普） 3.四分法：特定的自然环境、并非为吸引旅游者而建造的设施、专门为吸引旅游者并满足其要求建造的设施和特殊活动（约翰斯沃布鲁克） 4.五分法：文化、自然、节庆、游憩和娱乐（G.R.格尔德纳）,9,正文,第一章,第
5、一节,旅游景区的概念和类型,概述,第8页,国外实践中 1.国家公园体系（第十章详述） 2.世界遗产体系 世界自然遗产 世界文化遗产 文化与自然双遗产 文化景观遗产 口头与非物质遗产,10,正文,第一章,第一节,旅游景区的概念和类型,概述,第9页,国内学术界 观光体验型、度假休闲型和综合型等 国内实践中（部门划分法） 1.国家风景名胜区建设部门 2.国家自然保护区环保部门 3.国家森林公园林业部门 4.国家地质公园国土资源部门 5.国家水利风景区水利部门 6.国家文物部门负责保护管理的旅游景区,11,第10页,过渡页,第二节 有关旅游景区的特征的表述,旅游景区的基本特征旅游景区管理的特征,第一章
6、 概述,12,正文,第一章,第二节,有关旅游景区的特征的表述,概述,第11页,（一）微观特征（沃尔什赫伦）（特征） 吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营 为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式 尽量发挥景区潜在能力 按景区的特点进行管理，使顾客满足 提供相应水准的设施和服务 收取或不收取门票费,13,正文,第一章,第二节,有关旅游景区的特征的表述,概述,第12页,（二）中观特征（定义及经营中特点） 具有开展旅游活动的特定内容 具有明确的地域空间范围 具有满足旅游者需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务 具有专门的经营管理机构,14,正文,第一章,第二节,有关旅游景区的特征的
7、表述,概述,第13页,（三）宏观特征（全面视角） 综合统一性 多层利益平衡性 目标多重性 特有时效性,15,正文,第一章,第二节,有关旅游景区的特征的表述,概述,第14页,（一）关联性 （二）动态性 （三）科学性 （四）文化性 （五）创新性,16,第15页,过渡页,第三节 旅游景区在旅游业发展中的重要地位,在旅游系统中定位旅游景区旅游景区在旅游产业中的地位,第一章 概述,17,正文,第一章,第三节,旅游景区在旅游业发展中的重要地位,概述,第16页,（一）旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。 （二）旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。 （三）旅游系统发挥社会文化功能
8、，旅游景区子系统是其物质凭借。,18,正文,第一章,第三节,旅游景区在旅游业发展中的重要地位,概述,第17页,（一）旅游景区是旅游业的核心要素。 （二）传播地区旅游形象，提高区域知名度。 （三）旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。,19,第18页,过渡页,第四节 我国旅游景区的发展历程和管理现状,我国旅游景区的发展历程 我国旅游景区的经营管理现状,第一章 概述,20,正文,第一章,第四节,我国旅游景区的发展历程和管理现状,概述,第19页,（一）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（19541978） （二）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（197919
9、99）。 （三）以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（19992013） （四）以旅游法颁布实施为标志，旅游景区经营管理进入规范化发展新阶段（2013年至今）,21,正文,第一章,第四节,我国旅游景区的发展历程和管理现状,概述,第20页,（一）政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化 （二）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍 （三）景区秩序混乱，服务意识弱，旅游者安全感不足 （四）资源破坏，环境恶化 （五）可持续发展的后劲不足 （六）旅游景区产品质次价高，特色性不强,22,第21页,过渡页,引入案例：成都宽窄巷子：棚户区里飞出的“金凤凰”,23,第2
10、2页,过渡页,第一节 旅游景区产品的界定和类型,界定研究对象旅游景区产品的类型,24,正文,第二章,第一节,旅游景区产品的界定和类型,旅游景区产品的特点与构成,第23页,（一）相关概念辨析 1.旅游产品与旅游品牌、旅游形象 2.旅游产品与旅游资源 3.旅游产品与一般产品、服务产品 4.旅游产品与景区产品,25,正文,第二章,第一节,旅游景区产品的界定和类型,旅游景区产品的特点与构成,第24页,（二）旅游景区产品的概念 旅游景区产品（Product of Tourism Attraction ） （狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施向旅游者提供的有形产品和无形产品的
11、总和。 （广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务(Amenities)、辅助设施（Ancillary Service ）。,26,正文,第二章,第一节,旅游景区产品的界定和类型,旅游景区产品的特点与构成,第25页,（一）依据旅游产品范围分类 广义的旅游景区产品（景观、设施和服务） 狭义的旅游景区产品（旅游景观） （二）依据旅游景区产品的功能分类1.陈列式2.表演式3.参与式,27,正文,第二章,第一节,旅游景区产品的界定和类型,旅游景区产品的特点与构成,第
12、26页,（三）依据旅游景区产品的性质分类观光产品度假产品专项产品 （四）依据旅游景区产品的内部布局分类品牌产品重要产品配套产品,28,第27页,过渡页,第二节 旅游景区产品的特点,旅游景区产品的内容 旅游景区产品的特性 旅游景区产品的实质是一种经历和体验 景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性,29,正文,第二章,第二节,旅游景区产品的特点,旅游景区产品的特点与构成,第28页,（一）景区吸引物 （二）景区活动项目 （三）景区的管理与服务,30,正文,第二章,第二节,旅游景区产品的特点,旅游景区产品的特点与构成,第29页,（一）不可检验性 （二）生产与消费的同一性 （三）不可储存性 （四）不可
13、移动性 （五）季节性 （六）脆弱性 （七）共享性,31,正文,第二章,第二节,旅游景区产品的特点,旅游景区产品的特点与构成,第30页,32,第31页,过渡页,第三节 旅游景区产品的构成,旅游景区产品构成的理论基础 旅游景区的产品构成 旅游景区的产品体系和产品组合,33,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第32页,（一）一般产品的构成学说（图） （二）旅游吸引物产品构成学说（图）,34,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第33页,图2-1 产品的三个层面,35,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,
14、第34页,图2-2 吸引物产品构成,36,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第35页,图2-3 产品的三个层面以主题公园为例,37,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第36页,图2-4 旅游景区产品的构成,38,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第37页,（一）旅游产品组合的类型 全面全线型组合 市场专业型组合 产品专业型组合 特殊产品专业型组合（二）旅游产品组合优化分析 四象限分析图P35,39,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第39页,（三）影响旅游产品
15、组合开发的因素 1.旅游市场的需求倾向 2.旅游企业的目标市场 3.旅游企业的发展规划 4.竞争对手的现实状况,40,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第38页,（四）旅游产品组合开发的有关指标 1.产品组合的宽度 2.产品组合的深度 3.产品组合的关联度,41,正文,第二章,第三节,旅游景区产品的构成,旅游景区产品的特点与构成,第40页,（五）旅游产品组合开发的具体策略 1、扩大产品组合的开发策略 2、缩小产品组合的开发策略 3、深化产品组合的开发策略 4、产品组合的差别化开发策略,42,第41页,过渡页,第四节 旅游景区产品的开发目标,43,正文,第二章,
16、第四节,旅游景区产品的开发目标,旅游景区产品的特点与构成,第42页,景区开发主要以提高旅游者体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、经济、环境的协调、统一发展。 （特点：优质、持续和平衡） 景区产品设计的出发点：顾客的核心需求,44,正文,第二章,第四节,旅游景区产品的开发目标,旅游景区产品的特点与构成,第43页,表21 旅游者对景区的需求,45,正文,第二章,第四节,旅游景区产品的开发目标,旅游景区产品的特点与构成,第44页,表22 不同景点提供的核心价值,46,正文,第二章,第四节,旅游景区产品的开发目标,旅游景区产品的特点与构成,第45页,开发目标策略 1.长短结合策略
17、2.主导产品策略 3.高低结合策略 4.创新策略 5.掌握开发时机策略,47,第46页,过渡页,第五节 旅游景区产品的生命周期,景区产品生命周期的理论基础 旅游景区产品的生命周期 旅游景区产品生命周期的调控,48,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第47页,（一）产品生命周期理论（图2-6） （二）旅游地生命周期理论（图2-7）,49,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第48页,图2-6 产品生命周期理论,50,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第49页,图2-7 旅游地生命周期曲
18、线,51,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第50页,图2-8：不同景区产品的生命周期曲线,52,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第51页,（一）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰 （二）有些景区可能永远不会消亡 （三）有些景区在初创期就会夭折 （四）更新改造和升级换代可以延长一些景区的生命周期 （五）人造景区的生命周期越来越短 （六）生命周期理论的前提假设难以实现,53,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第52页,（一）理论基础：旅游地生命周期的评估 （二）根本途径
19、：产品创新 1.景区产品创新方法主题创新结构创新功能创新,54,正文,第二章,第五节,旅游景区产品的生命周期,旅游景区产品的特点与构成,第53页,2.创新思维方法：自由联想头脑风暴法斯盖普（SCAMPER）法 3.外延式开发 4.内涵式提升 5.优化产品组合,55,第54页,过渡页,引入案例：“三碗茶”的故事,第三章 旅游景区服务管理,56,第55页,过渡页,第一节 接待服务管理,票务服务 入门接待服务 旅游者投诉与抱怨管理,第三章 旅游景区服务管理,57,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第56页,工作程序： （一）售票前准备的内容1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退
20、），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.做好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日旅游者的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。,58,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第57页,（二）售票工作流程 1.旅游者走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向客人询问需要购买的票种和票数。 2.售票员根据本景区门票价格及优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件
21、，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成） 4.向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 5.旅游者购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。,59,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第58页,6.根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。 7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。 9.热情待客，耐心回答客人的提问，旅游
22、者出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 10.耐心听取旅游者批评，注意收集旅游者的建议，及时向上一级领导反映。 11.发现窗口或附近有倒卖门票的现象要及时制止，并报告保安部。,60,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第59页,（三）检票工作流程 1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般为免费）。 3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，旅游者入闸前向旅游者问候“欢迎光临”等礼貌用语。 4.旅游者入闸时，检票员要求旅游者人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕
23、下门票副券，正券交还旅游者。对持无效门票的旅游者，说明无效原因，要求旅游者办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。 5.旅行团、持半票、免票的旅游者入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。 6.旅游者当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为旅游者填写“退票通知单”，交旅游者到票房退票。 7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。,61,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第60页,（四）交款及统计 1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，认真填写相应的票务盘点表并和钱款一起交财务部。 2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。
24、3.领班认真填写当日的售票日报表票房售票数量与入园人次对比表。,62,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第61页,（五）票务服务管理难点及管理对策 1.假钞问题 2.优惠票问题,63,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第62页,主要包括： （一）验票服务 1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话。 2.检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。 3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定。 4.快捷、热情地为持有效票入园的旅游者检票、撕票，赠送导游图。 5.坚持原则，按
25、规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。 6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。,64,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第63页,（二）入口导入服务 排队服务是入口导入服务的重要环节 队形： 单列单人型 单列多人型 多列多人型 多列单人型 主题或综合队列,65,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第64页,1.单列单人型 特点：一名服务员 优点：成本低 缺点：等候时间难以确定；旅游者进入景区的视觉有障碍。 改进措施：设置座位或护栏；说明等候时间。,66,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第65页,2
26、.单列多人型,缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进措施：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向。,67,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第66页,3.多列多人型,特点：多名服务员。 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于旅游者数量较大的场合。 缺点：成本增加，队列速度可能不一。 改进措施：不设栏杆可以改善旅游者视觉进入感。,68,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第67页,4.多列单人型,特点：一名服务员。 优点：视觉进入感缓和；人工成本低。 改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉 。,69,正文,第三章,第一节,接待服务
27、管理,旅游景区服务管理,第68页,5.主题或综合队列,特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员。 优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间；适度降低了排队的枯燥感 改进措施：单列变双列,70,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第69页,（三）咨询服务 首问制的尝试 游客中心的咨询,71,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第70页,投诉与抱怨的主要区别是：投诉是旅游者正式提出，需要正式答复的问题抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。,72,正文,第三章,第一节,接待服务管理,旅游景区服务管理,第71页,（一）旅游者投诉与抱怨的原因分析 对
28、景区人员服务的投诉和抱怨 对景区服务产品的投诉和抱怨 对景区硬件及环境的投诉和抱怨 （二）旅游者投诉心理分析 求尊重 求平衡 求补偿 （三）旅游者投诉和抱怨的处理方法 旅游者投诉的处理 旅游者抱怨的处理,73,第72页,过渡页,第二节 景区解说服务管理,旅游景区解说服务的功能旅游景区解说服务的构成我国旅游景区解说服务管理的重点,第三章 旅游景区服务管理,74,正文,第三章,第二节,景区解说服务管理,旅游景区服务管理,第73页,提供基本信息和导向服务 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值 加强旅游资源和设施的保护 鼓励旅游者参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 达成旅游者、社区居民、旅游管
29、理者相互间的理解和支持 教育功能,75,正文,第三章,第二节,景区解说服务管理,旅游景区服务管理,第74页,（一）向导式解说服务向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。,76,正文,第三章,第二节,景区解说服务管理,旅游景区服务管理,第75页,景区对讲解员的一般要求 1.硬件要求：涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。 2.个人条件：要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。 3.知识素养：具有丰富的历史知识
30、、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。 4.个人修养：有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。 5.业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。,77,正文,第三章,第二节,景区解说服务管理,旅游景区服务管理,第76页,（二）自导式解说服务自导式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向旅游者提供静态的、被动的信息服务，此系统对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。,78,正文,第三章,第二节,景区解说服务管理,旅游景区服务管理,第78页,将景区解说服务管理纳入到景区质量管
31、理体系中。 研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。 投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值（尤其是人文类旅游景区），以某种旅游者容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。 培养高素质的景区解说员。,79,第79页,过渡页,第三节 景区商业服务管理,旅游景区娱乐服务旅游景区购物服务,第三章 旅游景区服务管理,80,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第80页,（一）娱乐服务的一般内容1、小型常规娱乐 表：旅游景区小型常规娱乐形式分类,表3-2 旅游景区小型常规娱乐形式分类,82,正文,第三章,第三节,景区商业服务管
32、理,旅游景区服务管理,第82页,2、大型主题娱乐 舞台豪华型,2018/10/11,印象刘三姐,印象刘三姐,序 山水传说,2018/10/11,2018/10/11,2018/10/11,2018/10/11,2018/10/11,2018/10/11,90,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第90页,印象 丽江,91,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第91页,花会队列型,92,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第92页,分散荟萃型,清明上河园包公巡河,93,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第9
33、3页,清明上河园包公巡河,94,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第94页,清明上河园杨志卖刀,95,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第95页,清明上河园 抛绣球,96,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第96页,（二）娱乐服务管理 立足景区“文脉”是娱乐服务的关键 强化旅游者体验是娱乐服务项目的核心 保障旅游者安全是娱乐服务管理的基础 强化培训是优化娱乐服务管理的手段,97,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第97页,（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议 1.购物服务现状： 旅游者在景区内
34、购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低 旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色 诚信服务意识差，购物“陷阱”多 售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低 2.改进建议 统一购物服务管理，建立诚信购物环境 开发具有本景区特色的旅游商品 建立高效率的投诉管理机制,98,正文,第三章,第三节,景区商业服务管理,旅游景区服务管理,第98页,（二）旅游者的购物心理和基本的推销技巧 1.旅游者购物心理求实心理、求名心理 、求美心理、求新心理 、求廉心理、求趣心理 、 求知心理、求尊重心理 2.推销技巧 善于接触客人 展示旅游商品特征，激发旅游者购买兴趣 从客人需求的角度出发，热情介绍旅游商品，增进旅游者信任,9
35、9,第99页,过渡页,第四节 改善我国景区服务管理的对策,识别旅游者需求，建立景区质量管理体系 完善景区公共服务产品体系 以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务 引进相关专业人才，以培训手段激活沉淀,第三章 旅游景区服务管理,100,正文,第三章,第四节,改善我国景区服务管理的对策,旅游景区服务管理,第100页,（一）旅游者需求的识别1.识别旅游者需求的过程2.识别旅游者需求应确定的因素3.一般的实施过程,101,正文,第三章,第四节,改善我国景区服务管理的对策,旅游景区服务管理,第101页,（二）建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平 景区的质量管理原则应该是： 1.以旅游者为中心
36、，以服务为主线； 2.领导重视，全员参与； 3.质量管理标准化，服务提供个性化； 4.体系可操作，发展可持续； 5.预防为主，持续改进； 6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化； 7. 没有最好，只求更好； 8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。,102,正文,第三章,第四节,改善我国景区服务管理的对策,旅游景区服务管理,第102页,图36 旅游景区质量管理过程模型,103,正文,第三章,第四节,改善我国景区服务管理的对策,旅游景区服务管理,第103页,旅游景区内的公共服务主要包括： 泊车服务 免费景区地图 景区内的交通服务 公共厕所服务 游程中布局合理的免
37、费休息服务 安全服务 其他,104,正文,第三章,第四节,改善我国景区服务管理的对策,旅游景区服务管理,第104页,105,第105页,过渡页,引入案例景区人满的喜与忧 2013年国庆黄金周第二天，旅游市场迎来首个小高潮。全国纳入监测的125个直报景区共接待游客547.22万人次，同比增长16.22%；门票收入2.99亿元，同比增长27%。 2013年10月2日，西湖游客井喷首次突破百万人次、九寨沟交通瘫痪游客滞留、17.5万人逛故宫出现人海景象。旅游者惊呼“西湖见人不见桥”、“鼓浪屿要被踩沉了”、“到故宫观人海”。 高客流量也使得不文明行为增多。2013年10月2日，杭州的大学生志愿者在西湖
38、景区3小时内拣出了7000多个烟头。江苏淮安的周恩来故居内展厅多块照壁均遭大面积涂鸦，庭院内竹林惨遭游人刻画。,第四章 旅游景区容量管理,106,第106页,过渡页,第一节 旅游景区容量的概念体系,旅游景区容量产生的背景 旅游景区容量概念体系,第四章 旅游景区容量管理,107,正文,第四章,第一节,旅游景区容量的概念体系,旅游景区容量管理,第107页,有环境学专业背景学者的介入研究和可持续发展观的广泛普及是旅游景区容量问题出现的大背景。,108,正文,第四章,第一节,旅游景区容量的概念体系,旅游景区容量管理,第108页,图41 旅游容量概念体系,109,第109页,过渡页,第二节 旅游景区主要
39、容量的测定,基本空间标准 旅游景区感知容量测定方法 旅游景区生态容量的测定 旅游景区经济容量的测定 旅游景区最佳容量和最大容量的测定,第四章 旅游景区容量管理,110,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第110页,需要对旅游者进行直接的调查，可通过对旅游者实际感受（拥挤程度和满意度等）的多次调查获得。得出这一场所的基本空间标准，然后将其调查资料用到同类型旅游场所的规划与管理中。例：爱尔兰对布列塔斯湾（Brittas Bay）的调查,111,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第111页,影响旅游者个人空间感知度的因素十分复杂，大多数情况
40、下难以有一个使所有旅游者都满意的个人空间值。 计算公式为：,112,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第112页,（一）无人工介入 测定因子主要考虑：自然生态环境净化与吸收旅游污染物的能力，以及一定时间内每个旅游者所产出的污染物总量。 测定公式为：,113,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第113页,（二）有人工介入：扩展性的旅游生态容量 计算公式为：,114,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第114页,测定公式为：,115,正文,第四章,第二节,旅游景区主要容量的测定,旅游景区容量管理,第115页,
41、（一）最佳容量,（二）最大（极限）容量,116,第116页,过渡页,第三节 旅游景区容量管理的应用,饱和、超载与旅游污染 解决旅游景区超载的方案,第四章 旅游景区容量管理,117,正文,第四章,第三节,旅游景区容量管理的应用,旅游景区容量管理,第117页,理论上，当旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量时，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。 在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，突破最佳容量值为超载。 旅游超载必然导致旅游污染、资源破坏及拥挤踩踏等事件的发生。,118,正文,第四章,第三节,旅游景区容量管理的应用,旅游景区容量管理,第1
42、18页,（一）旅游饱和与超载的时空特点 周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载 长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载 空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载 （二）对环境和设施的消极影响 践踏与磨损 水体、水质污染 噪声 对设施的影响 其他影响,119,正文,第四章,第三节,旅游景区容量管理的应用,旅游景区容量管理,第119页,（一）需求管理技术 价格调节 营销控制 教育和讲解 （二）供给管理技术 实行容量弹性化 增加实际旅游容量 采取定点保护措施 实施定量管理技术,120,正文,第四章,第三节,旅游景区容量管理的应用,旅游景区容量管理,第120页,碧峰峡景区内设计别致的标牌,121,正文,
43、第四章,第三节,旅游景区容量管理的应用,旅游景区容量管理,第121页,劝诱性质的景区标牌（峨眉山景区，报国寺附近）,122,第122页,过渡页,引入案例“刘三姐”盘活桂林山水1961年，电影刘三姐诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中秀丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。小学语文课文桂林山水又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心。很快桂林成为全国最早的几个旅游热点城市之一。但是，从20世纪90年中期以来，全国新的旅游景区不断出现，加之旅游者消费需求的变化，桂林旅游业的发展进入了一个“低谷”期。1997年，广西壮族自治区文化厅开始筹划做一个把广西的民族文化同广西旅游结合
44、起来的好项目。文化厅把这件事情交给了梅帅元负责，梅帅元找到中国著名导演张艺谋， 1998年底张艺谋带班子选点，定在了漓江与田家河的交汇处作为刘三姐歌圩，也是当年电影刘三姐的主要拍摄地。2004年3月20日，大型桂林山水实景演出“印象刘三姐”终于正式公演，在国内外引起轰动。,123,第123页,过渡页,第一节 旅游景区项目设计,界定研究对象 景区旅游项目设计的目的、内容和原则 景区旅游项目设计的一般程序 旅游项目设计的方法体系 影响景区旅游项目设计的因素 我国景区旅游项目设计的发展趋势,124,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第124页,（一）旅游项目的定义代表性观
45、点：资源组合说、吸引物说、体验说、旅游休闲活动说。本章对旅游项目的定义为：具有足够吸引力的，旅游者可以身临其境感受或参与的，经过系统管理和经营的，可创造价值的资源集合体。,125,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第125页,（二）旅游项目的分类 常见的分类方式：环境分类法和社会内容分类法 旅游景区内：按景区的构成要素要素进行分类 （三）旅游项目相关概念辨析 旅游项目与旅游产品 旅游项目与娱乐项目 旅游项目与旅游资源,126,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第126页,（一）旅游项目的设计目的 （二）旅游项目的设计内容 起名定位 创意产
46、品 空间安排 管理方略 （三）旅游项目的设计原则 独特差异性 市场适应性 持续发展性 真实体验性,127,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第127页,（一）形成项目的初步构想 （二）调查景区旅游项目的相关信息1.景区的资源现状2.客源市场信息3.景区外部环境4.相似景区旅游项目的有关信息,128,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第128页,（三）创意设计成型阶段 1.项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证5.形象设计 （四）项目设计再完善 （五）策划书的撰写,129,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开
47、发管理,第129页,（一）激发设计人员的思路 头脑风暴法 德尔菲法 经验分析法 拍脑瓜法（又称创意法） 逆向思维法 （二）倚重旅游者的需求趋势 问讯法 灰色系统法 时空搜索法 （三）突出资源的整合性 嫁接法 典型集中,130,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第130页,设计人员对主题的理解 与景区管理方的有效协调 信息搜集的全面性 资源赋存状况,131,正文,第五章,第一节,旅游景区项目设计,旅游景区项目开发管理,第131页,文化旅游项目前景独具 崇尚自然、返璞归真 呼唤特种旅游的发展,132,第132页,过渡页,第二节 旅游景区经营项目选择与价格制定,经营项目的
48、针对性选择 景区旅游项目价格制定体系,133,正文,第五章,第二节,旅游景区经营项目选择与价格选定,旅游景区项目开发管理,第133页,（一）分析与旅游景区系统的贴合度 资源配置的关联性 主题理念的表达 市场特征的迎合 景区项目的布局 运营成本的节约,134,正文,第五章,第二节,旅游景区经营项目选择与价格选定,旅游景区项目开发管理,第134页,图52 多方案项目的选择程序,135,正文,第五章,第二节,旅游景区经营项目选择与价格选定,旅游景区项目开发管理,第135页,（二）旅游经营项目的市场预测 1.定性预测进行项目选择专家判断样本调查类似项目的比较客源趋势递增预测,136,正文,第五章,第二节,旅游景区经营项目选择与价格选定,旅游景区项目开发管理,第136页,
