1、,旅游服务礼仪,肃南县职教中心 樊万林 2013年12月,城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止），也在时时刻刻影响着游客的感受,课 程 说 明,课程内容：结合农牧村旅游经营的实际需要，介绍农牧村旅游接待服务礼仪，提升农牧村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强农牧村旅游的吸引力。 授课对象：农牧村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。,主 要 内 容,服务形象礼仪（仪容、仪表）,服务仪态礼仪（站坐、鞠躬、手势、表情）,
2、服务语言礼仪,服务接待礼仪,仪容仪表男士,领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间,衬衫领口要干净,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲缝不能有污垢，指甲不得长于1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔
3、外。,重点：形成良好的个人卫生习惯,仪容仪表女士,领口保持清洁,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜（忌穿破损丝袜），颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油（注意甲油不要有残缺）,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,重点：形成良好的个人卫生习惯,亲 切,优 雅,月亮妈妈的微笑,旅游服
4、务人员的仪态,垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式,服务人员常用站姿,女士得体的站姿要点,平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视； 双手自然下垂，手臂自然弯曲； 双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。 在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅； 脚尖分开一拳的距离，脚跟靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步； 右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。,对比一下吧,鞠躬礼的要点,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行15度到30度礼。 同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”,服务工作中常用手势,基本要领： 五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压； 以肘为轴向外转； 要目视来宾
5、，面带微笑。,“请进”手势 “请坐”手势 “请往前走”手势 鼓掌,常用接待礼仪称呼,一般性称呼。 职务性称呼。 职称性称呼。 职业性称呼。,提示：一般来说，在旅游服务接待工作中，对于男士通常称“先生”，年轻女性称“小姐”，对于不知道婚姻状况的女性一般统称“女士”。但这种称呼容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中称呼完全可以 “入乡随俗”。,常用接待礼仪介绍,基本原则：尊者优先与女士优先,顺 序,受尊重者有优先知情权。,在服务中，客人就是尊者。,常用接待礼仪握手,握手时双方相距约1米远，双腿呈立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其余四指并拢微向内曲。与男士可握
6、全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。,常用接待礼仪握手,握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事； 男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。,握手时间长短因人、因地、因情而异。 与初识者握手一般以23秒为宜； 与异性握手，一握即可，不可久握不放； 与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在20秒之内。,常用接待礼仪握手禁忌,1. 目光游移 2. 久握不放 3. 交叉握手 4. 敷衍了事 出手时慢吞吞 握手后用手帕擦手 不可用左手 不可戴手套或墨镜 不可隔着门槛,常用接待礼仪交换名片,下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不
7、便的人和孕妇予以助臂。 助臂一般只是轻扶肘部。 以左手扶客户右臂。,常用接待礼仪助臂服务,递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,常用接待礼仪递送资料,双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。 服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。 如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。 将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。 将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，
8、切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。,常用接待礼仪递送物品,常用接待礼仪展示物品,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,常用接待礼仪上下楼梯,进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次； 以手为客人开门，服务接待人员应后进后出； 出房间时应面向客人，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。,常用接待礼仪进出房门,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，
9、五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,常用接待礼仪方向指示,请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身； 若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； 在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意； 在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。,常用接待礼仪-行进指引,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时
10、： 我们应在前进方向的左前方引导。,规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。,常用接待礼仪阅读指示,示意客户入座时，指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,常用接待礼仪示意入座,常用接待礼仪微笑服务,笑是一种语言。微笑应是服务人员的“常规表情”,微笑服务必须做到“三笑”、“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,面带三分笑，礼数已先到,以下情况服务人员不
11、可以微笑： 气氛庄严时 客人出洋相尴尬时 如果客人身体有残疾时,沟通技巧与服务礼貌用语,我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。,1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。,服务工作中的基本用语,1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语：早上好、下午好、晚上好、晚安等。,问 候 语,欢 送 语,1、欢迎语：“您好！欢迎
12、光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下 次光临”、“一路平安” 等。,一个“请”字值千金,“请”字应该是生活中使用频率最高的词汇。,“请！”、“Please！”在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。,社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的,1.当需要请求别人做某事时： “请您帮忙好吗？” “麻烦您帮一下忙，好吗？” “请借借光。” “请递给我/请传过去。” 2.在表示对他人关切时： “请走好/请慢走” 3.在表示谦让时： “您先请”,4.在请求对方不要做某事时： 请不要在这儿吸烟； 请不
13、要大声喧哗 5.在关照或安抚他人时： 请稍候，我马上就来； 6.在希望得到他人谅解时： 请原谅； 请相信； 请理解,一个请字值千金,致歉“对不起”永远不会过头,道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合： 1.服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅： “对不起、实在对不起。” 对不起，我错怪您了； 对不起，我把这事给忘了，这是我的疏忽。 2.当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时： “对不起，打扰您了。” “给您添麻烦了，真不好意思。” 对不起，请稍等片刻； 对不起，让您久等了； 对不起，我帮您换一下餐盘。,3.当不能满足客人的需要时： 对不起，今天这道菜点的人多，已经
14、没有了，您看可以吗？这也是我们这里的一个特产 。 4. 需引起他人注意时： 对不起，请问您是。先生吗？ 对不起，小姐，有您的电话。,感谢是要说出来的,对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用中要注意几点：,“谢谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。,1.在某些场合可在谢谢后另加称呼指代： 谢谢您； 谢谢在座的各位领导； 谢谢大家的关心； 2.恰当把握好说“谢谢”的时机和频率，说谢谢一般有两种时机： 客人前来消费离别时：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”； 请求别人帮忙时：“谢谢您帮个忙，好吗？”是请求 别人帮忙后说“谢谢”是致谢。,当客人表扬、帮忙或提意见时，也要使用答
15、谢语。 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！ 例子：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”,指 示 语,例句： 先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。不应这样说
16、：“先生请你出去，这里是不能进来的！”应该这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？” （2）语气要有磁性，眼光要柔和。 （3）应该配合手势。,征 询 语,征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了！,案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就
17、简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。,推销语成功营销的技巧,例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？ （1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。 采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。 采用选择疑问句，效果可能大不一样。 由于采用选择疑问句，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题 （2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。,谢谢大家,
