1、助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 1及答案与解析 1 汽车营销的核心理念是以顾客的需求为中心，对客户进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠诚顾客。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 2 顾客的价值是一种绝对价值。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 3 在商品技术品质相同的情况下，顾客更关注产品附加值和服务质量高的产品。( ) （ A）正确 （ B）错误 4 顾客价值就是以较高的价格获得较多的期望价值。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 5 顾客价值就是顾客在产品或服务中所需要获得的东西。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 6 顾客价值就是自己的付出所能获
2、得的服务质量。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 7 为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超出成本。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 8 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 9 良好的服务应当最大限度地提高顾客的时间成本和精力成本。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 10 服务产品是非实体产品、无形产品，没有固定的标准模式，品质优劣的衡量标准仅仅在于服务的对象是否感到满意。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 11 在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听部分顾客的抱怨。 ( ) （ A）正确 （ B
3、）错误 12 客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务，使客户满意，维系客户的忠诚度。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 13 客户的忠诚对 企业有益。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 二、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 14 真正意义上的汽车营销的核心理念是以 _为中心，对顾客进行全面的服务和关怀，使顾客完全满意并成为汽车企业的忠实顾客。 （ A）企业的目标 （ B）市场的导向 （ C）顾客的需求 （ D）产品的利润 15 按位置可以把顾客分为内部顾客和 _顾客。 （ A）外部 （ B）显著型 （ C）隐藏型 （ D）潜在 16 _是企业价值实现的前提和
4、基础 。 （ A）产品 （ B）服务 （ C）顾客价值 （ D）需求 17 顾客价值是一种 _价值。 （ A）绝对 （ B）相对 （ C）差异 （ D）期望 18 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客 _两个因素决定。 （ A）总需求 （ B）总时间 （ C）总成本 （ D）形象 19 _是保持顾客满意的主要因素。 （ A）产品质量 （ B）服务态度 （ C）店铺气氛 （ D）企业形象 20 _客户满意度不高甚至比较低，但忠实度非常高。 （ A）唯利是图型 （ B）反对者 （ C）人质型 （ D）伙伴型 21 _客户具有高度的满意度，但同时转换度也非常高，他们对价格和促销非常敏感。 （ A）唯利是
5、图型 （ B）反对者 （ C）人质型 （ D）伙伴型 22 顾客心理上的感受属于 _。 （ A）服务设施 （ B）服务材料 （ C）外显的服务 （ D）隐含的服务 23 _是市场营销组合中唯一能产生收入的因素。 （ A）价格 （ B）质量 （ C）数量 （ D）服务 三、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合 题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 24 按时间分类，顾客可分为 _。 （ A）新顾客 （ B）老顾客 （ C）长期顾客 （ D）潜在顾客 25 顾客价值是 _。 （ A）以较低的价格获得较多的期望价值 （ B）顾客在产品或服务中所需要获得的东西 （ C）自己的付出所能获
6、得的服务质量 （ D）自己的付出所能得到的全部 26 顾客总成本的构成包括 _。 （ A）货币成本 （ B）时间成本 （ C）人员成本 （ D）精力成本 27 产品价值是指 _。 （ A）产品的功能 （ B）产品的品质 （ C）品牌 （ D）样式 28 对于顾客来说，人员价值主要体现为 _。 （ A）语言 （ B）行为 （ C）服务态度 （ D）品牌 29 顾客服务的开展最主要的内容包括以下部分 _。 （ A）注意销售过程 （ B）掌握顾客状况 （ C）注意价格走向 （ D）注意顾客成本 30 影响顾客满意度价值质量提升的要素主要有 _。 （ A）期望质量 （ B）信息质量 （ C）总认知质量
7、 （ D）体验质量 31 简述顾客满意的三要素及其影响因素。 助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 1答案与解析 1 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 2 【正确答案】 B 【试题解析】 顾客的价值是一种相对价值。 【知识模块】 顾客服务的开展 3 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 4 【正确答案】 B 【试题解析】 顾客价值就是以较低的价格获得较多的期望价值。 【知识模块】 顾客服务的开展 5 【正确答案】 A 【知识模块 】 顾客服务的开展 6 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 7 【正确答案】 B 【试题解析】 为顾客创造的实物价值和
8、服务效用的价值一定要超出成本。 【知识模块】 顾客服务的开展 8 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 9 【正确答案】 B 【试题解析】 良好的服务应当最大限度地降低顾客的时间成本和精力成本。 【知识模块】 顾客服务的开展 10 【正确答案】 B 【试题解析】 服务产品是非实体产品、无形产品，没有固定的标准 模式，品质优劣的衡量标准往往在于服务的对象是否感到满意。 【知识模块】 顾客服务的开展 11 【正确答案】 B 【试题解析】 在顾客满意理念确立的过程中，企业应积极鼓励顾客抱怨，并且注意倾听所有顾客的抱怨。 【知识模块】 顾客服务的开展 12 【正确答案】 A 【知识模块】 顾
9、客服务的开展 13 【正确答案】 B 【试题解析】 客户的忠诚对交易的双方都有益。 【知识模块】 顾客服务的开展 二、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 14 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 15 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 16 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 17 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 18 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 19 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 20 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 21 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务
10、的开展 22 【正确答案】 D 【知识模块】 顾客服务的开展 23 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 三、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 24 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 顾客服务的开展 25 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 26 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 顾客服务的开展 27 【正确答案】 A,B,C,D 【试题解析】 产品的价值由产品 的功能、特性、技术含量、品质、品牌与样式等组成。 【知识模块】 顾客服务的开展 28 【正确答案】 A,B,C 【试题解析】 对于顾
11、客来说，人员价值主要体现为语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务支持等。 【知识模块】 顾客服务的开展 29 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 顾客服务的开展 30 【正确答案】 A,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 31 【正确答案】 顾客满意的三要素及其影响因素如下： 一、商品 (直接要素 ) 1.商品硬件价值一品质、 机能、性能、效率、价格 2.商品软件价值 (1)设计、色彩、名称、香味、声音、 (2)容易操作性、方便、使用说明书 二、服务 (直接要素 ) 1.店铺、店内的气氛一令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 2.销售员的待客态度一服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 3.售后、资讯服务一售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 三、企业形象 (间接要素 ) 1.社会贡献活动一支援文化、体育活动，对当地居民开放设施 2.环境保护活动一回收、再生活动，环境保护运动 【知识模块】 顾客服务的开展
