1、助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 2及答案与解析 1 在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验和销售与服务人员所告诉他们的内容。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 2 汽车销售人员在销售过程中，不要轻易承诺，但是直接告诉客户做不到要比做不到承诺的行为对顾客满意度的伤害要大得多。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 3 企业员工直接决定着企业为顾客提供的汽车产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 4 对于企业来说，企业的产品和服务不需要超越于顾客对它们的预期要求。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 5 在客户分级中，怀疑者不包括那
2、些暂时还没注意到汽车产品或服务的顾客和没有购买意图的顾客。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 6 一次性客户主要指那些只交易一次的客户，但他们对企业有一定忠诚度。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 7 长期客户对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是主动购买，没有其他被动的行为。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 8 目 前，很多汽车 4S企业对维修保养的车辆实行积分卡制度，这就是累积奖励的策略。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 9 频次奖励主要用于消费可以进行储备的服务产品的销售激励。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 10 客户忠诚度组织结构纽带的核心思想就是供应链。 ( ) （
3、 A）正确 （ B）错误 11 为了使得客户能长期在心理和态度上始终保持最纯真的忠诚度，应不断进行客户分析，建立能迅速满足客户需求的能力。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 12 “薄利多销 ”是对刺激服务需求为主要的定价目标的高度概括。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 13 在声望定价中，企业声望越高，价格相应定得较低，可以使企业及其服务产品给顾客留下较深、较好的印象，从而促进销售。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 14 实行服务差别歧视的前提是各个细分市场上的消费者对销售商提供服务的期望值不同。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 15 实行服务歧视时，可以引起顾客反感，不需要得
4、到顾客认同。 ( ) （ A）正 确 （ B）错误 二、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 16 企业形象标识属于 _因素。 （ A）周围 （ B）设计 （ C）社会 （ D）沟通 17 _是销售商根据消费者对服务水平的期望值的不同，采用的不同服务方式和服务标准。 （ A）声望定价 （ B）服务歧视 （ C）外显服务 （ D）隐含服务 18 售后服务中心的维修技术属于 _。 （ A）服务设施 （ B）外显服务 （ C）服务材料 （ D）隐含服务 19 “薄利多销 ”是以 _为主要目的的定价目标。 （ A）刺激服务需求 （ B）调节短期需求 （ C）协调连带消费 （ D）提
5、供附加价值 20 _是指企业所在商圈的最大范围，比如市、区 (县 )等。 （ A）地区 （ B）地域 （ C）地点 （ D）地方 21 公司从业人员、基层员工、主管乃至股东属于 _顾客。 （ A）内部 （ B）外部 （ C）显著型 （ D）隐藏型 22 顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越 _，得到的价值越大， 顾客越满意。 （ A）大 （ B）小 （ C）明显 （ D）平均 23 对顾客来说， _可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。 （ A）质量 （ B）服务 （ C）品牌 （ D）价格 24 时间成本越低
6、，顾客购买的总成本越小，顾客价值越 _。 （ A）大 （ B）小 （ C）分散 （ D）低 25 顾客所付出的时间成本和精力成本与企业所提供的服务质量成 _。 （ A）正比 （ B）反比 （ C）等比 （ D）无关 26 当顾客 认为汽车产品和服务的提供商已经达到或超过他们预期时的一种感受称为 _。 （ A）顾客价值 （ B）顾客需求 （ C）顾客心理 （ D）顾客满意 27 顾客在购买汽车后普遍的心理是总觉得没有购买之前的感觉好，针对这种情况，销售人员应 _。 （ A）无可奈何 （ B）车已卖出，不关自己的事情 （ C）及时跟进，坚定客户的选择 （ D）否定客户的心理 三、多项选择题 下列各
7、题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 28 价值减损是指在整个销售过程中，不利 于顾客价值体现的各个方面，包括_。 （ A）促销差距 （ B）理解差距 （ C）程序差距 （ D）价格差距 29 顾客满意主要受到以下因素的影响 _。 （ A）产品的质量 （ B）顾客服务 （ C）企业形象 （ D）促销赠品 30 在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的所有人员应当首先确立以下理念 _。 （ A）拥有什么样的顾客取决于企业本身 （ B）想尽办法提高销售量才是最根本的事情 （ C）产品与服务应永远超前于顾客预期 （ D）鼓励顾客抱怨，并为顾客提 供反馈信息的
8、机会 31 忠诚的客户一般具备以下特点 _。 （ A）在行为上经常性重复购买 （ B）惠顾所提供的各种产品或服务系列 （ C）客户在消费选择过程中对其他竞争者的促销活动有很强的免疫力 （ D）对供应者的服务行为有正面、积极的态度 32 可以通过 _纽带实现培养忠诚顾客的目标。 （ A）财务 （ B）组织结构 （ C）社会和心理 （ D）用户化 33 服务企业的定价目标主要包括 _。 （ A）以刺激服务需求为主要目的的定价目标 （ B）以调节短期需求为目的的定价目标 （ C）以协调连带消费为目的的定价目标 （ D）以降低成本为目的的定价目标 34 服务企业常用的定价方法有 _。 （ A）声望定价
9、 （ B）分级定等定价 （ C）直接定价 （ D）间接定价 35 简述汽车服务营销中的 “四全 ”服务策略的内涵。 助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 2答案与解析 1 【正确答案】 B 【试题解析】 在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容。 【知识模块】 顾 客服务的开展 2 【正确答案】 B 【试题解析】 汽车销售人员在销售过程中，不要轻易承诺，直接告诉客户做不到要比做不到承诺的行为对顾客满意度的伤害要微小得多。 【知识模块】 顾客服务的开展 3 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 4 【正确答案】 B 【试题解析】 对于企
10、业来说，企业的产品和服务要设法超越于顾客对它们的预期要求。 【知识模块】 顾客服务的开展 5 【正确答案】 B 【试题解析】 在客户分级中，怀疑者包括那些暂时还没注意到汽车产品 或者服务的顾客和没有购买意图的顾客。 【知识模块】 顾客服务的开展 6 【正确答案】 B 【试题解析】 一次性客户主要指那些只交易一次的客户，他们对企业没有忠诚度可言。 【知识模块】 顾客服务的开展 7 【正确答案】 B 【试题解析】 长期客户对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是被动购买，没有其他主动的行为。 【知识模块】 顾客服务的开展 8 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 9 【正确答案】 B 【试
11、题解析】 频次奖励主要用于消费不 可以进行储备的服务产品的销售激励。 【知识模块】 顾客服务的开展 10 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 11 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 12 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 13 【正确答案】 B 【试题解析】 在声望定价中，企业声望越高，价格相应定得较高，可以使企业及其服务产品给顾客留下较深、较好的印象，从而促进销售。 【知识模块】 顾客服务的开展 14 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客 服务的开展 15 【正确答案】 B 【试题解析】 实行服务歧视时，不能引起顾客反感，需要得到顾客认同。 【知识模块
12、】 顾客服务的开展 二、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 16 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 17 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 18 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 19 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 20 【正确答案】 B 【知识模 块】 顾客服务的开展 21 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 22 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 23 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 24 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 25 【正确答案】 B 【知识
13、模块】 顾客服务的开展 26 【正确答案】 D 【知识模块】 顾客服务的开展 27 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 三、多项选择题 下列各题的备选答案中，至 少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 28 【正确答案】 A,B,C 【试题解析】 价值减损是指在整个销售过程中，不利于顾客价值体现的各个方面，包括促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距。 【知识模块】 顾客服务的开展 29 【正确答案】 A,B,C 【试题解析】 顾客满意主要受到三方面因素的影响：汽车产品的质量、对顾客服务流程的有效控制、企业形象。 【知识模块】 顾客服务的开展 30 【正确答案
14、】 A,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 31 【正确答案】 A,B,C,D 【试题解析】 忠诚的客户一般具备以下特点：在行为上经常性重复购买；惠顾所提供的各种产品或服务系列；对汽车企业的产品和服务有很好的口碑；客户在消费选择过程中对其他竞争者的促销活动有很强的免疫力；在消费过程中经常提供建设性的意见；客户在心理上不愿随意终止双方的关系；对供应者的服务行为有正面、积极的态度；经常传播对供应者的赞扬。 【知识模块】 顾客服务的开展 32 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 33 【正确答案】 A,B,C 【知识模块】 顾客服务的开展 34 【正确答案】 A,B 【知识模块】 顾客服务的开展 35 【正确答案】 汽车服务营销中的 “四全 ”服务策略是指全过程、全方位、全天候、全参与四个维度服务。 (1)全过程服务是指从卖车开始到办牌照、上保险、汽车维修，直到汽车报废等，实现从 “生 ”到 “死 ”的服务。 (2)全方位服务是指将整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈等结合成 “四位一体 ”的 “4S”服务模式。 (3)全天候服务是指 24小时全天候服务。 (4)全参与 服务是指供应商、销售商、生产者、消费者、同盟者、竞争者以及政府机关和新闻机构等共同参与服务。 【知识模块】 顾客服务的开展
