1、汽车维修工高级（汽车维修企业管理）模拟试卷 16及答案与解析 一、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 1 汽车维修市场细分应遵循 ( )条件。 （ A）差异性 （ B）可衡量性 （ C）可人性 （ D）实效性 (可盈利性 ) 2 客户总成本是指 ( )。 （ A）货币成本 （ B）时间成本 （ C）体力成本 （ D）精力成本 3 如何妥善处理客户投诉 ? 三、填空题 请完成下列各题，在各题的空处填入恰当的答案。 4 现代企业的管理呈现 出融 _化管理、 _化管理、 _化管理、_化管理、 _化管理、国际化管理、电子化管理、生态化管理等于一体的
2、全新管理模式。 5 如若企业管理中没有明确的经营目标和正确的经营决策，那企业管理就失去_和适当的方式、方法。 6 直方图的类型主要有：正常型、 _型、 _型、 _型、 _型、 _型、 _型、 _型等多种。 7 车辆大修是指在汽车行使一定的间隔周期后，因车辆机件 严重磨损或损伤，_已全面恶化，车辆必须进行大修。 8 奖励包括 _奖励和 _奖励 2个方面。 9 任何筹资方案由于数量、渠道、方式、偿还期限等的不同，都存在一定_，获益与否也就不同，需要认真权衡。 10 现代企业的经理层是公司的经营管理者。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 11 企业实施生态化管理就是按照生态工程的理论、原则和方法对
3、企业进行管理。不仅是对企业自身生存发展的需要，也是实现可持续发展的有效途径。 ( ) （ A）正确 （ B） 错误 12 企业外部环境影响企业文化，构成企业文化的个性。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 13 汽车维修企业筹建立项申请由县级以上道路运政管理机构受理。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 14 汽车特约维修站的任务为：强制性定期维护；功能恢复性维修；配件供应。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 15 质量工作的重点应由 “事先防范 ”，转换为 “事后把关 ”。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 16 对于企业来说，如何去影响客户的感觉呢 ?客户的特点是难以去改变它的，能 够
4、做到的就只有改变企业自身的行为和服务环境。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 17 在规定的单位时间里应完成的合格产品或工作量，称之为工时定额。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 18 对人取得的成绩给予奖励，会给人们的动机起到分化作用。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 19 负债筹资与资本筹资的不同性质在于负债筹资必须到期偿还，还需支付利息。资本筹资却不需偿还。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 五、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 20 企业形象战略最注重的是企业形象的 ( )。它是企业形象的灵魂。 （ A）定位 （ B）塑造 （ C）反馈 （ D）评估
5、21 使用年限超过 ( )年的资产称为固定资产。 （ A） 0 5 （ B） 1 （ C） 1 5 （ D） 2 22 合资企业： 23 企业形象战略： 24 效率： 25 生产进度控制： 26 销售 (服务 )力： 27 汽车维修物资的消耗定额： 28 权力需要： 29 市场风险： 30 财务报告： 汽车维修工高级（汽车维修企业管理）模拟试卷 16答案与解析 一、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 1 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 汽车维修企业管理 2 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 汽车维修企业管理 3 【正确
6、答案】 妥善处理客户投诉的过程与方法如下： (1)稳定客户情绪 向客户表达出愿意服务到底的意愿； 体谅客户的心情； 向客户表示承担责任。 (2)倾听、检查客户投诉 不厌其烦地详细倾听客户投诉，做好记录。 按“5w”与 “2H”规范做 好记录： 5WWho(谁 ?)、 What(什么 ?)、 Why(为什么 ?)、When(什么时间 ?)、 Where(在哪里 ?)。 2HHow(怎么样 ?)、 How much(多少费用 ?)。 检查车辆现状，作出初步判断，查阅维修记录，找出质量问题的根源，明确质量事故责任。 (3)处理客户投诉 对客户不合理要求，要有原则、有依据、有礼貌地以事实为根据婉转拒绝
7、，或承诺今后给予适当老客户优惠待遇，竭力使客户心服，起码也要使其口头不服而心服，知难而退，平息风波。 对客户合理的要求，一定要设身处地为客户着想，达成双方都能接受的方案，立即行动，及时妥当处理，不留后遗症。 (4)评估投诉事项的责任，重大投诉应及时上报，必要时由主管经理亲自处理。 (5)投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客户出门，表示歉意。 (6)投诉跟踪随访 采用电话或信函跟踪随访投诉客户，征求对处理的结果是否满 意，若不满意则应退回到适当步骤，重新处理。最后将投诉记入档案。 【知识模块】 汽车维修企业管理 三、填空题 请完成下列各题，在各题的空处填入恰当的答案。 4 【正确答案】 结构
8、；知识；网络；服务；信息 【知识模块】 汽车维修企业管理 5 【正确答案】 方向 【知识模块】 汽车维修企业管理 6 【正确答案】 偏态；折齿；双峰；倾斜；陡壁；孤岛；平顶 【知识模块】 汽车维修企业管理 7 【正确答案】 车辆技术状况 【知识模块】 汽车维修企业管理 8 【正确答案 】 物质；精神 【知识模块】 汽车维修企业管理 9 【正确答案】 风险 【知识模块】 汽车维修企业管理 10 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 11 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 12 【正确答案】 B 【知识模块】 汽车维修企业管理 13 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车
9、维修企业管理 14 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 15 【正确答案】 B 【知识模块】 汽车维修企业管 理 16 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 17 【正确答案】 B 【知识模块】 汽车维修企业管理 18 【正确答案】 B 【知识模块】 汽车维修企业管理 19 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 五、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 20 【正确答案】 A 【知识模块】 汽车维修企业管理 21 【正确答案】 B 【知识模块】 汽车维修企业管理 22 【正确答案】 指合资双方或多方共同投资 、共同经营、共担风险、共负盈
10、亏的企业。 【知识模块】 汽车维修企业管理 23 【正确答案】 指可用于塑造企业形象的一个识别系统。是将企业经营理念和个性特点，通过统一的视觉设计加以整合传递，使社会公众产生一致的认同感、价值观，从而创造最佳经营环境的一种商品经营之道。 【知识模块】 汽车维修企业管理 24 【正确答案】 指单位时间内所取得的效果数量。反映了劳动时间的利用程度，与效益有实际的联系。 【知识模块】 汽车维修企业管理 25 【正确答案】 指在生产作业执行过程中，对有关产品 (零件 )的数量和生产进度进行的操纵。 【知识模块】 汽车维修企业管理 26 【正确答案】 指企业商品 (服务 )营业量。 【知识模块】 汽车维
11、修企业管理 27 【正确答案】 指汽车维修企业在一定的生产技术组织条件下，为维修每辆次汽车 (同一车型、同一维修范围 )所必需消耗各种物资的数量标准。它综合的反映了汽车维修企业的生产经营管理水平。 【知识模块】 汽车维修企业管理 28 【正确答案】 指影响他人或控制他人且不受他人控制的欲望。 【知识模块】 汽车维修企业管理 29 【正确 答案】 指由非预期事件影响、引起金融市场中所有资产报酬变化的风险。如通货膨胀、经济衰退、战争等。所谓又称系统风险、或不可分散风险是因为这些引起风险的因素是系统性的，不可抗拒的，而且不可能用分散投资的方式来降低风险。 【知识模块】 汽车维修企业管理 30 【正确答案】 指根据核算资料中反映企业在一定时期内财务状况、经济活动成果以及影响企业未来经营发展的书面报告。也是会计核算的总结。 【知识模块】 汽车维修企业管理
