1、Gouvernement Govern ment Office des normes Canadian General gnrales du Canada Standards Board i duCanada of Canada CGSB 184.1-2002 Remplace CGSB 184.1-94 Lignes directrices pour la mise en oeuvre des systmes de management de la qualit IS0 9000 dans les organismes du secteur public Norme de IONGC Can
2、ada Exprience et excellence OGC Experience and excellence CKS Copyright Canadian General Standards Board Provided by IHS under license with CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-La prsente nome a t labore sous les auspices de I?OFFiCE DES NORMES GENER
3、ALES DU CANADA (ONGC), qui est un organisme relevant de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada. L?ONGC participe la production de normes facultatives dans une gamme tendue de domaines, par l?entremise de ses comits des normes qui se prononcent par consensus. Les comits des normes sont co
4、mposs de reprsentants des groupes intresss aux normes l?tude, notamment les fabricants, les consommateurs et autres utilisateurs, les dtaillants, les gouvernements, les institutions d?enseignement, les associations techniques, professionnelles et commerciales ainsi que les organismes de recherche et
5、 d?essai. Chaque norme est labore avec l?accord de tous les reprsentants. Le Conseil canadien des normes a confr I?ONGC le titre d?organisme d?laboration de normes nationales. En consquence, les normes que l?Office labore et soumet titre de Normes nationales du Canada se conforment aux critres et pr
6、ocdures tablis cette fin par le Conseil canadien des normes. Outre la publication de normes nationales, I?ONGC rdige gaiement des normes visant des besoins particuliers, la demande de plusieurs organismes tant du secteur priv que du secteur public. Les normes de I?ONGC et les normes nationales de I?
7、ONGC sont conformes aux politiques nonces dans le Manuel des politiques pour l?laboration et ia mise jour des normes de I?ONGC. Etant donn l?volution technique, les normes de I?ONGC font l?objet de rvisions priodiques. Toutes les suggestions susceptibles d?en amliorer la teneur sont accueillies avec
8、 grand intrt et portes l?attention des comits des normes concerns. Les changements apports aux normes font l?objet de modificatifs distincts ou sont incorpors dans les nouvelles ditions des normes. Une liste jour des normes de I?ONGC comprenant des renseignements sur les normes rcentes et les dernie
9、rs modificatifs parus, et sur la faon de se les procurer figure au Catalogue de I?ONGC publi chaque anne. Cette publication peut gaiement tre obtenue sur demande, sans frais. Une version lectronique, ECAT, est galement disponible. Des renseignements supplmentaires sur les produits et les services de
10、 I?ONGC sont disponibles notre site Web - http:/www.tpsgc.gc.ca/ongc. Mme si l?objet de la prsente ngme prcise l?application premire que l?on peut en faire, il faut cependant remarquer qu?il incombe l?utilisateur, au tout premier chef, de dcider si la norme peut servir aux fins qu?il envisage. La mi
11、se l?essai et l?valuation d?un produit en regard de la prsente nome peuvent ncessiter l?emploi de matriaux ou d?quipement susceptibles d?tre dangereux. Le prsent document n?entend pas traiter de tous les aspects lis la scurit de son utilisation. I1 appartient l?usager de la norme de se renseigner au
12、prs des autorits comptentes et d?adopter des pratiques d?hygine et de scurit conformes aux rglements applicables avant de l?utiliser. L?ONGC n?assume ni n?accepte aucune responsabilit pour les blessures ou les dommages qui pourraient survenir pendant les essais, peu importe l?endroit o ceux-ci sont
13、effectus. I1 faut noter qu?il est possible que certains lments de la prsente norme canadienne soient assujettis des droits confrs un brevet. L?ONGC ne peut tre tenu responsable de nommer un ou tous les droits confrs un brevet. Les utilisateurs de la norme sont informs de faon personnelle qu?il leur
14、revient entirement de dterminer la validit des droits confrs un brevet. Pour de plus amples renseignements sur I?ONGC, ses services et les normes en gnrai, prire de communiquer avec: Le Gestionnaire Groupe de ia normalisation stratgique Office des normes gnraies du Canada Ottawa, Canada KIA 1G6 I :o
15、mment commander des publications de l?)C: par tlphone - (819) 956-0425 ou - 1-800-665-CGSB (Canada seulement) par tlcopieur - (819) 956-5644 par la poste Ottawa, Canada K1A iG6 - Centre des ventes de I?ONGC en Dersonne - Place du Portaee I 11, rue Laurier Hull, Qubec I par courrier - ncr.cgsb-ongctp
16、sgc.gc.ca lectronique sur le Web - http:/www.tpsgc.gc.ca/ongc Copyright Canadian General Standards Board Provided by IHS under license with CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-ONGC Office des normes gnrales du Canada CGSB 184.1-2002 Remplace CGSB 18
17、4.1-94 LIGNES DIRECTRICES POUR LA MISE EN OEUVRE DES DANS LES ORGANISMES DU SECTEUR PUBLIC SYSTMES DE MANAGEMENT DE LA QUALIT ISO 9000 Prpare par lOffice des normes gnrales du Canada o= Publie, octobre 2002, par lOffice des normes gnrales du Canada Ottawa, Canada KIA 1G6 O SA MAJESTE LA REINE DU CHE
18、F DU CANADA, reprsente par le ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux, le ministre responsable de lOffice des normes gnrales du Canada (2002). Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite daucune manire sans la permission pralable de lditeur. Copyright Canadian Gene
19、ral Standards Board Provided by IHS under license with CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-OFFICE DES NORMES GENERALES DU CANADA COMIT DES LIGNES DIRECTRICES POUR LE MANAGEMENT DE LA QUALIT DANS LES SERVICES GOUVERNEMENTAUX (Composition la date dapp
20、robation) Taillefer, M. Prsident Taylor, W.R. Vice-prsident Balson, R. Bouchard, J. Bourdeau, Y.C. Caillibot, P.F. Cave, T. Chander, S. Craig, E. Crawford, J. Hill, S. Hunter, M. Jaswal, IS. Kilp, T. Laszlo, G. LEsperance, P. Mikelenas-McLoughlin, M. Rabinovitch, A. Roy, Y. Venasse, M. White, B. Kha
21、n, R. Secrtaire Dveloppement des ressources humaines Canada Agence canadienne de dveloppement international Expert-conseil Conseil du trsor du Canada, Secrtariat Dfense nationale Expert-conseil Windermere Services Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Agence des douanes et du revenu du
22、Canada Conseil national de recherches du Canada Banque du Canada Devon Hunter Consulting Ressources naturelles Canada Toronto District School Board Management Plus Qualiso Secrtariat du Conseil de gestion Conseils et Vrification Canada Sant Canada NAV Canada Business Resource International Inc. Offi
23、ce des normes gnrales du Canada Nous remercions le Bureau de la traduction de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada de la traduction de la prsente norme de LOffice des normes gnrales du Canada. CGSB 184.1-2002 Copyright Canadian General Standards Board Provided by IHS under license with
24、 CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-1 . PARTIE 1 2 . 3 . 4 . 5 . 6 . 7 . 8 . PARTIE 2 9 . 10 . 11 . 12 . 13 . PARTIE 3 14 . 15 . 16 . 17 . 18 . 19 . 20 . 21 . 22 . 23 . 24 . 25 . 26 . 27 . 28 . ANNEXE A ANNEXE B ANNEXE C ANNEXE D ANNEXE E ANNEXE F
25、ANNEXE G ANNEXE H CGSB 184.1 TABLE DES MATIRES PREFACE OB JET . INTRODUCTION CONCEPT DU SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT . LABORATION DES NORMES IS0 9000 . NORMES IS0 9000:2000 STRUCTURE DES NORMES IS0 9000:2000 . PERTINENCE DES NORMES IS0 9000 DANS LE SECTEUR PUBLIC . ENREGISTREMENT AUX NORMES IS0
26、 9000:2000 POURQUOI UTILISER LES NORMES IS0 9000? INTRODUCTION IS0 9000 - DURABILIT DMONTRE DES NORMES SUR LE MANAGEMENT DE LA QUALIT . INTERET DU SECTEUR PUBLIC POUR LES NORMES IS0 9000:2000 . AVANTAGES DE METTRE EN OEUVRE LES NORMES IS0 9000:2000 . QUALIT (SMQ) CONFORME LISO . INTRODUCTION RFLEXIO
27、N SUR LA GESTION DE LA MISE EN OEUVRE TAPES PROPOSES DE MISE EN OEUVRE OBTENIR LENGAGEMENT DE LA DIRECTION . TABLIR UN PLAN DE MISE EN OEUVRE PRLIMINAIRE . EFFECTUER UNE ANALYSE DES ECARTS . FINALISER LE PLAN DE MISE EN OEUVRE COMBLER LES CARTS (MISE EN OEUVRE) . FAIRE VALUER LE SMQ PAR UNE TIERCE P
28、ARTIE (FACULTATIVE) CLBRER LE SUCCS DE LA MISE EN OEUVRE DU SMQ CLBRER LA DURABILIT COURONNE DE SUCCS . CONCLUSION DE LA PARTIE 3 . PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALIT . LA FAMILLE IS0 9000 . SERVICES AUX CLIENTS . LA ROUE DE DEMING . REPRSENTANT QUALITE DE LA DIRECTION PROCESSUS DE COMMUNICATION I
29、TINRAIRE DE LAMLIORATION CONTINUE SITES WEB ET OUVRAGES DE RFRENCE . QUEST-CE QUE LES NORMES IS0 9000? . PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ISO COMMENT METTRE EN OEUVRE UN SYSTME DE MANAGEMENT DE LA PREPARER LA FONDATION EFFECTUER UNE REVUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE . ASSURER LA DURA
30、BILITE ET LAMLIORATION . -2002 Page 11 1 1 1 1 1 1 2 2 3 3 3 3 5 5 6 6 7 8 9 10 11 13 14 15 15 16 17 Al B1 c1 D1 El F1 G1 H1 I Copyright Canadian General Standards Board Provided by IHS under license with CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-CGSB 184
31、.1-2002 PREFACE LOffice des normes gnrales du Canada (ONGC) a prpar la prsente dition de la norme CGSB 184.1 afin de tenir compte des changements importants apports rcemment ia srie des normes IS0 9000:2000 sur le systme de management de la qualit, et particulirement la norme IS0 9001:2000. Elabore
32、par des experts de la qualit du monde entier, les normes IS0 9000:2000 fournissent un cadre de travail pour lexcellence du management, mettant laccent sur lefficacit dun systme de management de ia qualit satisfaire les besoins du client. De plus, les normes IS0 9000 version 2000 sont conues pour que
33、 lamlioration continue soit un objectif permanent des organismes. Les nouvelles normes sont axes sur le management des processus, le rle de la haute direction et ia satisfaction des clients, en plus dutiliser un langage et une terminologie plus simples. Grce ces changements, les normes IS0 9000:2000
34、 seront appliques une plus grande chelle et de faon plus efficace, de sorte que tous les types dorganismes, publics ou privs, petits ou grands, qui suivent leurs principes ne pourront que samliorer. La prsente dition de la norme CGSB 184.1 est destine aider les organismes du secteur public canadien
35、mettre en oeuvre un systme de management de la qualit conforme la norme IS0 9001:2000. Mme si, il y cinq ans, lapplication des normes IS0 9000 dans le secteur public tait relativement limite, il y a un intrt croissant pour la mise en oeuvre de la norme au niveau des gouvernements fdral, provinciaux
36、et municipaux. II convient de noter que si ia norme IS0 9000 utilise le terme produit pour englober service, le prsent document emploie les deux termes pour reflter ia pratique courante des organismes du secteur public. La prsente norme est le fruit dune contribution et dun dvouement inestimables de
37、s membres du comit qui reprsentent une panoplie dorganismes fdraux, provinciaux et municipaux. Des experts en la matire ainsi que des praticiens de ia qualit provenant des secteurs public et priv ont aussi largement particip laspect utile de ce guide. Les organismes du secteur public utilisent le te
38、rme client pour dcrire les clients et les groupes de citoyens. 11 Copyright Canadian General Standards Board Provided by IHS under license with CGSBNot for ResaleNo reproduction or networking permitted without license from IHS-,-,-CGSB 184.1-2002 Remplace CGSB 184.1-94 OFFICE DES NORMES GNRALES DU C
39、ANADA 1. 1.1 2. 2.1 3. 3.1 4. 4.1 4.2 S. 5.1 LIGNES DIRECTRICES POUR LA MISE EN OEUVRE DES SYSTMES DE MANAGEMENT DE LA QUALIT IS0 9000 DANS LES ORGANISMES DU SECTEUR PUBLIC OBJET La prsente norme nonce les lignes directrices destines aider les organismes du secteur public mettre en oeuvre un systme
40、de management de ia qualit fond sur la srie de normes internationales IS0 9000:2000. PARTIE 1 QUEST-CE QUE LES NORMES IS0 900O? INTRODUCTION Dabord publie en 1987, la srie des normes internationales IS0 9000 est utilise par des organismes qui souhaitent soit mettre en oeuvre leur propre systme de ma
41、nagement de ia qualit ou encore sassurer que les fournisseurs possdent un systme de management de la qualit efficace. Les normes ont t labores par des experts de la qualit provenant du monde entier sous les auspices de lorganisation internationale de normalisation (ISO) installe Genve. Ces normes ai
42、dent promouvoir le commerce international en offrant une seule srie dexigences uniformes reconnues dans le monde entier. Elles permettent gaiement aux organismes damliorer leur performance et, en particulier, daccrotre ia satisfaction des clients. CONCEPT DU SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT Un syst
43、me de management de la qualit (SMQ) dfinit et tablit les politiques et les objectifs qualit dun organisme. I1 encourage galement lorganisme 3 identifier et grer les processus requis pour atteindre ces objectifs. Un SMQ adquatement mis en oeuvre permet de sassurer que les processus sont excuts de fao
44、n constante, que les problmes sont identifis et rgls, et que lorganisme revoit et amliore en continu ses processus. ses produits et ses services. LABORATION DES NORMES ISO 9000 Les normes IS0 9000 sont labores par le Comit technique (TC) IS0 176, Management et assurance de la qualit, constitu de rep
45、rsentants nationaux qui sont des experts du monde des affaires, de gouvernements et dautres organismes pertinents. Le Canada, par lentremise du Conseil canadien des normes (CCN), son reprsentant ISO, assure ia prsidence et le secrtariat de ce comit. Le secrtariat est administr par lAssociation canad
46、ienne de normalisation (CSA) au nom du CCN. Les normes IS0 9000 ont dabord t rvises en 1994, conformment la politique de 1ISO selon laquelle toutes les normes sont examines au moins tous les cinq ans. La norme IS0 9000:2000 a t publie le 15 dcembre 2000 et est trs diffrente de la version 1994 au cha
47、pitre du concept et de la structure. NORMES IS0 9000:2000 LISO a men des sondages exhaustifs au niveau mondial afin de mieux comprendre les besoins des utilisateurs des normes IS0 9000. Les rvisions de la version 2000 tiennent compte des expriences antrieures lies au systme de management de ia quali
48、t et de lintrt naissant pour des systmes de management gnriques. Les sondages ont permis de mieux aligner les normes IS0 9000:2000 sur les efforts quotidiens dploys pour obtenir un organisme CCN Conseil canadien des normes; sire Web htrp:/www.scc.ca/standards/iso9O/ques9000f: html. 1 Copyright Canadian General Standards Board Pro
