1、经济师中级邮电经济专业知识与实务（电信企业运营管理与运营支撑系统）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 企业的运营过程是指( )的过程。（A）将企业的产品销售出去（B）构建生产系统（C）将各种生产要素转变为企业产品（D）建立稳定客户群体2 电信技术与业务的发展带来了电信产业价值链的变革，电信分工进一步细化使得电信产业价值链趋于( )。（A）个性化（B）复杂化（C）单一化（D）内部化3 在电信垄断经蓠以及电信市场为卖方市场的时期，电信企业的运营管理以( )为中心。（A）市场（B）服务（C）顾客（D）网络4 当电信市场环境由资源竞争转为多方位竞争时，电信企业的运营管理应转为面向 ( )的管理
2、。（A）客户和服务（B）网络和设备（C）技术和业务（D）网络和服务5 TMF(电信管理论坛)推出的( )模型，提供了电信企业运营流程的完整架构，有望成为世界电信运营流程架构的标准。（A） TOM（B） eTOM（C） OSS（D） BSS6 下列各项不属于战略、基础没施与产品流程域的纵向流程的是( )。（A）战略与承诺（B）基础设施生命周期管理（C）产品生命周期管理（D）战略与企业规划7 在电信企业运营流程中，负责接受客户订单、及时为客户提供其所需产品的流程是( )。（A）业务保障（B）客户关系管理（C）业务开通（D）业务计费8 一般来说，在电信企业运营的纵向流程中，更加关注客户和服务的群体的
3、是( )。（A）业务开通流程（B）业务保障流程（C）业务计费流程（D）运营支持与就绪流程9 在新形势下，电信企业的业务范围拓展，出现了内容采购、服务外包方面的要求，这使得电信企业运营必须重视( )。（A）战略与企业规划（B）人力资源管理（C）财务与资产管理（D）供应商合作伙伴关系管理10 ( )实质上就是电信企业信息化的核心部分。（A）电信运营支撑系统(OSS)（B）电信业务经营支撑系统(BSS)（C） eTOM 模型（D）新一代网络运营系统与软件(NCOSS)11 在电信运营支撑系统中，( )的目的是建立跨专业、跨厂商的资源管理平台，实现资源的集中管理、统一配置、动态调度。（A）资源管理系统
4、（B）计费账务系统（C）客户服务系统（D）营业系统12 在电信运营支撑系统中，( )负责受理和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。（A）营业系统（B）计费系统（C）网络管理系统（D）经营分析系统13 在进行电信业务计费时，需要采集的数据很多，下列数据中属于动态数据的是( )。（A）用户的通话时长（B）用户的业务类型（C）用户的类别（D）用户的业务资费标准14 当用户发生欠费时，客户服务系统向用户自动发出欠费通知、催缴欠费的功能称为( )。（A）被动服务（B）主动服务（C）下行服务（D）上行服务15 客户服务系统作为联系客户与企业的纽带，其功能进一步扩展和延伸，可以包括部分 ( )系统的功
5、能。（A）网络管理（B）结算（C）营业（D）经营分析16 客户服务系统的功能不包括( )。（A）业务咨询（B）业务查询（C）主动服务（D）综合计费17 新一代 OSS 的经济目标是( )，这也是新一代 OSS 建设和实践的最终目标。（A）追求技术的先进性和开放性（B）帮助电信运营企业增加收入、降低成本（C）保证以最小的代价实现业务提供（D）增强经济分析与辅助决策功能18 “对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境” ，这一概念是指 ( )。（A）BPR（B） ERP（C） T
6、QM（D）CRM二、多项选择题19 企业运营管理的对象包括( )。（A）劳动资料（B）劳动力（C）运营过程（D）运营系统（E）服务质量20 企业运营管理要控制的主要目标包括( )。（A）质量（B）成本（C）时间（D）数量（E）柔性21 运营环境变化对电信企业运营提出了新的要求，表现在( )。（A）竞争加剧要求电信企业提高运营效率、降低运营成本（B）市场需求多样化要求电信企业能够快速提供新业务（C）管制的增强要求电信企业缩小经营范围（D）全球化要求电信运营要面向全球市场（E）电信业分工细化使通信产业链简化22 电信行业走向全球化的表现有( )。（A）电信网络全球互联（B）国际电信业务量快速增长（
7、C）电信企业参与全球竞争（D）本地通信业务量快速增长（E）电信业务向全球市场渗透23 在电信管理论坛推出的 TOM 模型中，电信运营过程包括 ( )层面。（A）网络系统管理（B）服务质量管理（C）服务发展和实施（D）产品销售（E）客户关怀24 TOM 模型的网络系统管理层面的子过程有( )。（A）网络规划（B）网络提供（C）网络资产管理（D）网络维护（E）网络连接25 在 TOM 模型中，电信运营的客户关怀层面包括 ( )等子过程。（A）销售（B）计费与优惠（C）服务配置（D）问题处理（E）客户 QOS 管理26 TMF 所推出的 eTOM 模型对电信企业运营管理所划分的流程域有 ( )。（A
8、）运营流程域（B）营销流程域（C）技术流程域（D）战略、基础设施与产品流程域（E）企业管理流程域27 为战略、基础设施与产品流程域的纵向流程群组提供支持的横向功能流程组包括( )。（A）财务与资产管理（B）营销与服务交付管理（C）服务开发与管理（D）资源开发与管理（E）企业质量管理28 电信企业运营流程中，业务保障流程所要完成的工作包括( )。（A）探测网络中可能的故障（B）确定潜在故障并及时予以排除（C）将订单状态通知给客户（D）识别对企业最有价值的客户（E）受理客户对账单的查询29 电信企业运营的横向功能流程群组包括( )。（A）客户关系管理流程（B）业务保障流程（C）服务管理与运营流程（
9、D）资源管理与运营流程（E）供应商合作伙伴关系管理流程30 下列关于电信运营支持系统的说法正确的有( )。（A）从狭义而言，OSS 指面向电信网络和设备维护的前台支撑系统，主要实现对电信网络和电信资源的管理（B） OSS 的主要应用系统包括交换网管、传输网管、数据网管、移动网管、资源管理等专业网管系统（C） BSS 指面向业务和客户的后台支撑系统，实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户和服务过程的管理（D）从广义而言，OSS 实际包含了 BSS 的功能（E）OSS 的服务对象是电信运营企业，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商以及虚拟运营商等31 下列关于 OSS 的说
10、法正确的有( )。（A）OSS 要借助现代 IT 技术与 IT 管理方法实现（B） OSS 是电信企业信息化的核心（C）广义的 OSS 的管理范畴覆盖电信运营企业整个业务流程（D）OSS 的服务对象是电信运营企业（E）从展现形式来看，OSS 是一个孤立的计算机系统32 电信运营支撑系统中的营业系统的功能包括( )。（A）营业受理（B）业务配置与激活（C）订单管理（D）统计信息查询（E）统计分析与综合查询33 电信网络管理的功能分支包括网络的( )。（A）性能管理（B）客户管理（C）故障管理（D）配置管理（E）安全管理34 在 OSS 中，客户服务系统的主动服务内容包括( )。（A）客户回访（B
11、）投诉受理（C）客户调查（D）业务咨询（E）故障申告受理35 对于电信运营企业而言，OSS 与 BPR 的关系是 ( )。（A）BPR 与 OSS 相辅相成（B）电信企业可以根据 OSS 框架实施 BPR（C） OSS 可对 BPR 提供支撑（D）OSS 必须在 BPR 实施之前建设完成（E）OSS 建设必须深入理解 BPR 的思路36 电信网络向 NGN 的演进对 OSS 提出的要求包括( )。（A）注重端到端的服务保障问题（B）增强智能化（C）注重为业务与客户提供个性化支撑（D）具备良好的可拓展性和灵活性（E）建立封闭标准的体系架构经济师中级邮电经济专业知识与实务（电信企业运营管理与运营支
12、撑系统）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为企业产品(产出) 的过程。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统2 【正确答案】 B【试题解析】 通信新技术与业务的迅速发展催生了新的业务模式，带来了电信产业价值链的变革。电信业的分工进一步细化，使得电信产业价值链趋于复杂化和延长，增加了更多的服务环节和价值内容。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统3 【正确答案】 D【试题解析】 在电信垄断经营以及电信市场为卖方市场的时
13、期，电信企业的运营管理是以网络为中心的。进行网络规划和建设，安排网络的日常维护和管理，保证业务的正常提供和运行，是运营管理的核心内容。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统4 【正确答案】 A【试题解析】 当市场环境由资源竞争转为多方位竞争时，电信企业运营管理从面向网络和业务的管理转向了面向客户和服务的管理，其内容有了极大的拓展，这种变革得到了相关企业和研究机构的共同关注。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统5 【正确答案】 B【试题解析】 2001 年 5 月 TMF 推出了 eTOM(enhanCed TeleCom Operalion Map)模型，即增强型的 TOM。eT
14、OM 模型提供一 r 电信企业运营流程的完整架构，涵盖了电信企业管理的各个环节。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统6 【正确答案】 D【试题解析】 在 eTOM 中流程框架以纵向和横向流程群组的方式组成。其中，纵向有 7 个端到端的流程群组，具体为：战略与承诺、基础设施生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、业务开通、业务保障和计费，前三个流程群组属于战略、基础设施与产品流程域，后四个流程群组属于运营流程域。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统7 【正确答案】 C【试题解析】 业务开通流程负责以恰当的方式及时给客户提供所需的产品，它将客户的业务需求或个人需求转化成解决
15、方案，以便从企业的业务种类中选取特定的业务来交付实现。业务开通流程可以将订单状态通知给客户，确保按时交付产品，令客户满意。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统8 【正确答案】 D【试题解析】 运营支持与就绪流程负责业务开通、业务保障和业务计费流程的支持，确保在开通、保障、计费领域的运营就绪。一般来讲，与业务开通流程、业务保障流程和业务计费流程相比，该流程群组关注的不是针对单个客户或单次服务的实时的活动，而更关注客户和服务的群体。 【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统9 【正确答案】 D【试题解析】 供应商向企业提供所需要的产品或资源，直接或间接地支持企业的业务；而合作伙伴是企业
16、在业务区域中以各种形式达成合作协议的合作对象。供应商合作伙伴关系管理流程包括供应商产品服务购买、跟踪交付、问题处理、有效计价，以及供应商和合作伙伴的质量管理。关注供应商合作伙伴关系管理，是当前电信企业运营管理的特点之一，符合电信产业价值链日趋复杂化的新形势。 【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统10 【正确答案】 A【试题解析】 从展现形式来看，电信运营支撑系统(OSS)并不是孤立的一个计算机系统，它包括承载在 OSS 系统之中的业务规则、业务流程、关键业务数据，包含了一系列与之协同作业的企业规章制度和管理方法，电信运营支撑系统实质上就是电信企业信息化的核心部分。【知识模块】 电信企业
17、运营管理与运营支撑系统11 【正确答案】 A【试题解析】 资源管理系统作为 OSS 的重要组成部分，目的在于围绕资源管理数据库，建立跨专业、跨厂商的资源管理平台，实现网络资源的集中管理、统一配置、动态调度。计费账务系统负责采集用户使用电信业务的数据，并按照客户服务合同所规定的计费规则进行计价，将数据汇总形成账单，并进行账务处理；客户服务系统面向用户，与营业系统和计费账务系统进行信息交互，满足用户的查询、咨询、业务变更等要求；营业系统负责受理和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统12 【正确答案】 A【试题解析】 在 OSS 中，营业系统负责受理
18、和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。具体来说营业系统的功能包括：营业受理； 业务配置与激活；订单管理； 统计信息杏询。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统13 【正确答案】 A【试题解析】 综合计费需要采集两方面的数据，一是用户的业务使用数据，这是动态数据；二是用户资料和计费参数，这是静态数据。因此，用户的通话时长属于动态数据。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统14 【正确答案】 B【试题解析】 主动服务指从客户服务系统主动发起向客户提供通知或服务的业务类型，业务内容包括服务营销、问卷调查、结果评估、客户回访、客户关怀、客户调查、费用催缴等。【知识模块】 电信企业运营
19、管理与运营支撑系统15 【正确答案】 C【试题解析】 客户服务系统是联系客户与企业的纽带，是企业理顺与客户的关系并加强客户资源管理的渠道。客户服务系统还可以向营业系统方向延伸，将营业受理功能包括进来，成为客户获取业务的又一途径。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统16 【正确答案】 D【试题解析】 客户服务系统面向用户，与营业系统和计费账务系统进行信息交互，满足用户的查询、咨询、业务变更等要求。客户服务系统是联系客户与企业的纽带，是企业理顺与客户的关系并加强客户资源管理的渠道。客户服务系统的功能一般包括：故障申告； 业务咨询； 投诉建议；业务查询； 主动服务。【知识模块】 电信企业运营
20、管理与运营支撑系统17 【正确答案】 B【试题解析】 新一代的 OSS 的目标有：技术目标、功能目标、经济目标。经济目标是指要确保运营商扩大收入、降低成本。帮助运营商扩大收入和降低成本也是新一代 OSS 建设和实践的最终目标。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统18 【正确答案】 A【试题解析】 BPR 即企业流程重组，是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。对于许多企业组织来说，BPR 是实现其竞争潜力的途径之一。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系
21、统二、多项选择题19 【正确答案】 C,D【试题解析】 企业运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，也就是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)变换为企业产品(产出)的过程。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统20 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统21 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 电信企业运营环境的变化主要表现在：竞争加剧。在竞争环境下，电信企业必须重视业务创新
22、，关注成本、质量和服务，并不断提高运营效率、降低运营成本；技术进步。技术进步增加了电信服务实现的手段，扩展了电信服务的业务范围，有助于企业以更低的成本提供更多的服务，为电信业的发展提供了更大的空间；市场需求多样化。要求电信企业运营必须要有良好的反应能力，要能够以低成本快速地提供新的业务；全业务经营趋势。电信市场需求多样化、融合化，电信技术进步以及电信业管制政策的变化，使得全业务经营成为电信企业运营的必然趋势；经济全球化，电信企业必须面对全球电信市场的竞争与合作；电信产业价值链变革。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统22 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 电信业的全球化主要表现
23、在：电信网络全球一体化；国际电信业务快速增长；电信业务向全球市场渗透；电信市场和通信企业的全球化。电信企业必须面对全球电信市场的竞争与合作。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统23 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 1998 年 10 月，TMF 推出 TOM 模型，将整个电信运营过程划分为3 个层面、15 个子过程。具体为：网络系统管理层面，包括网络规划、网络提供、网络资产管理、网络维护和网络数据管理 5 个子过程；服务发展和实施层面，包括服务规划与发展、服务配置、服务问题处理、服务质量管理和计费与优惠 5 个子过程；客户关怀层面，包括销售、订单处理、问题处理、客户 QoS 管理
24、、收费通知及收费 5 个子过程。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统24 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统25 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统26 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 TMF 推出的 eTOM 模型提供了电信企业运营流程的完整架构，涵盖了电信企业管理的各个环节。eTOM 包括三个大的流程域：运营流程域，战略、基础设施与产品流程域和企业管理流程域。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统27 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 eTOM 模型的 16 个横向功能流程群组包括：营销与服
25、务交付管理，服务开发与管理，资源开发与管理，供应链开发与管理，客户关系管理，服务管理与运营，资源管理与运营，供应商合作伙伴关系管理，战略与企业规划，财务与资产管理，品牌管理、市场研究与广告，股东与外部关系管理，企业质量管理、流程和 IT 规划与架构，人力资源管理，研究开发、技术获取，以及灾难恢复、安全与欺诈管理。前四个功能流程群组为战略、基础设施与产品流程域的纵向流程群组提供支持，其他功能流程群组属于企业管理流程域，完成基本的企业管理职能。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统28 【正确答案】 A,B【试题解析】 业务保障流程负责执行维护活动，确保提供给客户的服务是持续可用的，能够达到
26、客户所要求的性能水平。它通过连续的资源状态和性能监测来探测可能的故障，以确定潜在的故障并及时予以排除，使其不影响客户的使用。它负责管理服务水平协议(SLA)并向客户报告服务性能，接收客户的故障报告，通知客户有关故障的处理状态，保证修复以及让客户满意等。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统29 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 在 eTOM 运营流程域中，横向功能流程群组包括：客户关系管理流程，是一种支持和管理与客户交互的管理方法；服务管理与运营流程，强调服务接入、连接和内容等方面的信息，包括为客户提供通信和信息服务的运营与管理所需的所有功能；资源管理与运营流程，负责维护和管理网
27、络和系统资源，用于为客户提供和支持服务，还负责企业内部使用的所有资源(网元、计算机、服务器等)的直接管理；供应商合作伙伴关系管理流程，包括供应商产品服务购买、跟踪交付、问题处理、有效计价，以及供应商和合作伙伴的质量管理。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统30 【正确答案】 B,D,E【试题解析】 从狭义而言，OSS 指面向电信网络和设备维护的后台支撑系统，主要实现对电信网络和电信资源的管理，主要应用系统包括交换网管、传输网管、数据网管、移动网管、资源管理等专业网管系统。BSS 指面向业务和客户的前台支撑系统，实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户和服务过程的管理。但从广
28、义而言，OSS 实际包含了 BSS 的功能。OSS 的服务对象是电信运营企业，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商以及虚拟运营商等。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统31 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 从展现形式来看，OSS 并不是一个孤立的计算机系统，它包括承载在 OSS 系统之中的业务规则、业务流程、关键业务数据，包含了一系列与之协同作业的企业规章制度和管理方法。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统32 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 营业系统负责受理和处理用户的业务请求，实现业务的开通和变更。具体来说，营业系统的功能包括：营业受理；业务配
29、置与激活；订单管理；统计信息查询，生成各种综合管理信息和面向客户的查询信息，提供给各级管理部门和客户查询。E 项是计费账务系统的功能。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统33 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 电信网络管理的任务是实时或近实时地监视电信网络的运行，必要时采取控制措施，以达到在任何情况下，最大限度地利用网络中一切可以利用的设备，完成尽可能多的通信需求，并达到电信业务质量要求。网络管理的功能分支包括网络的性能管理、故障管理、配置管理和安全管理。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统34 【正确答案】 A,C【试题解析】 主动服务是指从客户服务系统主动发起向客户
30、提供通知或服务的业务类型，大致可以分为通知类和交互类两种，业务内容包括服务营销、问卷调查、结果评估、客户回访、客户关怀、客户调查、费用催缴等。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统35 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 OSS 所要完成的运营支撑的功能，必须通过业务流程的定义、设置和流动才能实现。因此在实施 BPR 时，必须及时地考虑 OSS 规划，以确保重新设计的关键业务流程得以有效的执行，而在实施 IT 规划和 OSS 建设时，也必须深入理解 BPR 的思路，以其作为依据和目标。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统36 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 在 NGN 的环境下，OSS 的发展需要考虑的关键问题有：端到端的服务保障问题；智能化，主要体现在资源管理上实现带宽的自动分配，业务计量上实现智能的资费策略匹配，引入专家系统实现网络管理的智能作业等方面；提供个性化服务体验，包括客户自主服务、个性化界面、个性化营销、根据客户属性的主动客服等；开放的 OSS 体系架构，要求具备良好的可拓展性和灵活性，最大限度地满足新业务的开发和加载，适应流程的变化。【知识模块】 电信企业运营管理与运营支撑系统
