1、经济师中级邮电经济专业知识与实务（通信服务营销）模拟试卷 2 及答案与解析一、单项选择题1 通信服务的本质是( )。（A）一种行为过程（B）具有使用价值（C）为用户传递信息（D）交易2 通信服务的最基本特征是( )。（A）差异性（B）不可分离性（C）无形性（D）不可储存性3 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。（A）无形性（B）不可储存性（C）差异性（D）不可分离性4 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。（A）无形性（B）不可储存性（C）差异性（D）不可分离性5 服务的易逝性又称( )。（A）变化性（B）不可停性（C）易变性
2、（D）不可储存性6 通信企业必须和顾客直接发生联系的最主要原因是由通信服务的( )引起的。（A）无形性（B）不可储存性（C）差异性（D）不可分离性7 在我国，很多通信服务企业采用会员制度的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到就某种意义上而言他们确实拥有企业提供的服务。这体现了通信服务的 ( )。（A）无形性（B）差异性（C）易逝性（D）无所有权转移8 中国电信曾推出在晚间 21 时到凌晨 7 时对长途电话实行半价优惠，这主要是考虑了通信服务的( ) 而采取的相应策略。（A）外部性（B）不可分割性（C）差异性（D）易逝性9 企业、顾客、员工三者之间形成了三类营销活动，下列各项不属于这三
3、类营销活动的是( ) 。（A）体验营销（B）外部营销（C）内部营销（D）互动营销10 营销组合是指企业根据( )的需求来确定可控营销因素的最佳组合。（A）产品（B）顾客（C）销售渠道（D）服务过程11 在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P”营销组合。下列各项不属于 4P 组合的是 ( )。（A）价格(PriCe)（B）产品 (ProduCt)（C）分销渠道(PlaCe)（D）服务过程(ProCeSS)12 在评价服务质量的五大标准中，( )是指企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。（A）可靠性（B）反应性（C）保证性（D）关怀性13 美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一
4、线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3 组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。（A）保证性（B）反应性（C）可靠性（D）移情性14 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于二工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时服务质量评价中的( )就降低了。（A）可靠性（B）保证性（C）反应性（D）关怀性二、多项选择题15 服务的共性有( ) 。（A）是无形的（B）是实物（C）是一种行为（D）能够提供价值和满意感（E）可以进行交易16 通信服务的特点
5、包括( )。（A）无形性（B）差异性（C）不可分离性（D）不可储存性（E）所有权发生转移17 影响通信服务差异性的因素包括( )。（A）服务提供者不同（B）提供服务的时间不同（C）提供服务的地点不同（D）通信设备的性质不同（E）顾客自身因素的不同18 通信服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在( )。（A）服务产品不容易向顾客展示（B）服务产品更容易沟通交流（C）顾客在购买服务产品时难以评估其质量（D）新的服务概念不容易被竞争：对手模仿（E）购买服务产品的风险较小19 关于电信业务量的不均匀性，下列说法正确的有( )。（A）电信业务量的不均匀性是由于用户通信需要的不确定性造成的（B）电信
6、业务量的不均匀性可以通过人为的控制彻底消除（C）电信业务量在昼夜 24 小时内的不均匀性很突出（D）一年中各月的业务量不均匀是电信业务量不均匀性的表现之一（E）电信业务量的不均匀分布有一定的规律20 通信服务营销与有形产品营销的区别具体表现在( )。（A）产品特点不同（B）顾客参与生产过程（C）质量控制问题（D）产品无法储存（E）实物形态21 下列关于通信服务质量控制的说法正确的有( )。（A）服务规范较难严格执行（B）服务不易标准化、规范化（C）服务质量的控制难度较小（D）服务品牌较难树立（E）差异性是服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因22 与传统的营销组合相比，服务营销组合新增加的营销
7、要素包括( )。（A）服务过程（B）服务水平（C）有形展示（D）人员（E）服务沟通23 服务营销的“7P” 中，人员包括 ( )。（A）顾客（B）服务人员（C）服务环境中的其他顾客（D）一般公众（E）当地公众24 顾客感知的服务质量一般由顾客所追求的( )组成。（A）技术质量（B）功能质量（C）全面质量（D）期望质量（E）核心质量25 服务质量的特点主要体现在( )。（A）主观性（B）过程性（C）变动性（D）整体性（E）差异性26 影响服务质量的不可控因素包括( )。（A）产品的定价（B）口碑（C）顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验（D）顾客的要求（E）同行业的服务水平27 影响服务感知
8、的因素包括( )。（A）企业形象（B）服务期望（C）服务接触（D）服务过程（E）有形展示28 通信服务质量是一个广义的概念，包括通信质量和服务质量。下列各项用来体现通信质量的性能参数有( )。（A）呼叫质量（B）话音质量（C）服务态度（D）计费质量（E）缴费方便程度29 服务质量评价的标准为( )。（A）可感知性（B）可靠性（C）反应性（D）差别性（E）关怀性30 反映通信服务可靠性的具体指标包括( )。（A）手机接通率（B）用户投诉处理平均时间（C）用户投诉处理及时率（D）手机掉话率（E）短信息发送成功率31 在服务质量差距模型中，形成顾客差距的原因有( )。（A）服务需求与企业的生产能力同
9、步进行（B）企业未选择正确的服务设计和标准（C）夸大的广告宣传（D）未按服务标准提供服务（E）企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解经济师中级邮电经济专业知识与实务（通信服务营销）模拟试卷 2 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 通信服务是指通信企业把用户委托交付的信息或邮件从发方传递到收方，实现其通信目的，包括从通信企业为用户提供使用通信服务的场所起，一直到实现信息传递和用户消费终结的全程。由此可知，通信服务的本质是一种行为过程而不是某种实物。【知识模块】 通信服务营销2 【正确答案】 C【试题解析】 无形性是通信服务的最基本特征，差异性、不可分离性、不
10、可储存性和无所有权转移都是从无形性中派生出来的。正是因为服务的无形性，它才具有不可分离性。而差异性、不可储存性和无所有权转移在很大程度上都是由无形性和不可分离性两大特征所决定的。【知识模块】 通信服务营销3 【正确答案】 C【试题解析】 通信服务的特点包括：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性、无所有权转移等。其中，差异性是指通信服务具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情，因为服务很大程度上依赖于人的行为，一是因人而异；二是因时而异；三是因地而异。【知识模块】 通信服务营销4 【正确答案】 B【试题解析】 通信服务的不可储存性是由服务的无形性和生产与消
11、费过程不可分离性决定的，通信生产的起始和结束就是顾客消费的起始和结束，造成服务需求与服务企业生产能力难以匹配。【知识模块】 通信服务营销5 【正确答案】 D【知识模块】 通信服务营销6 【正确答案】 D【试题解析】 通信服务具有不可分离性，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的，二者在时间上是不可分离的。在服务的提供过程中，通信企业必须和顾客直接发生联系，顾客也只有加入到服务的生产过程中才能享受到通信服务。【知识模块】 通信服务营销7 【正确答案】 D【试题解析】 无所有权转移是指通信服务在生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。针对这一问题，
12、很多服务企业采用“会员制度”的方法来维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，这使其从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。【知识模块】 通信服务营销8 【正确答案】 D【试题解析】 不可储存性又称易逝性。通信生产的起始和结束就是顾客消费的起始和结束，因此不存在生产结束与消费起始之间的储存期。中国电信在低峰时段实行半价优惠，就是考虑了通信服务的不可储存性。【知识模块】 通信服务营销9 【正确答案】 A【试题解析】 服务有三个关键参与者，即：企业、顾客和员工。三者中的任意两者之间，形成了三种类型的营销活动，即外部营销、内部营销和互动营销，如图所示。这三
13、类营销活动都是建立和维持与顾客关系所需的基本活动。【知识模块】 通信服务营销10 【正确答案】 B【试题解析】 营销组合是市场营销中的一个最基本的概念，它是指企业根据顾客的需求来确定可控营销因素的最佳组合。【知识模块】 通信服务营销11 【正确答案】 D【试题解析】 20 世纪 60 年代，麦卡锡提出了著名的 4P 营销组合，对营销理沦和实践产生了广泛而深远的影响。4P 具体是指：产品 (ProCluCt)、价格(PriCe)、分销渠道(Plaee)和促销(Promotion)。【知识模块】 通信服务营销12 【正确答案】 A【试题解析】 根据美国营销学家派拉索拉曼、泽塞莫尔、贝里的研究结果，
14、顾客在评估服务质量时主要根据五大标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和关怀性。其中，可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。【知识模块】 通信服务营销13 【正确答案】 B【试题解析】 反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度，反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。美国邮购公司将服务部人员分成三组，并各自有明确的分工，专职处理一类事物，可以缩短顾客在获得帮助和问询答案的等待时间，增强了服务的反应性。【知识模块】 通信服务营销14 【正确答案】 C【知识模块】 通信服务营销二、多项选择题15 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 市场营销学
15、界普遍认可的服务是指：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”该定义从不同的侧面揭示了服务的一些共性，包括：服务是无形的；服务是一种行为；服务是可以进行交易的；服务能够提供价值和满意感。【知识模块】 通信服务营销16 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 通信服务的特点包括：无形性；差异性；不可分离性；不可储存性；无所有权转移等。【知识模块】 通信服务营销17 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 通信服务
16、具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情，因为服务很大程度上依赖于人的行为，可具体概括为：因人而异，即不同的服务提供者在同一服务岗位上提供的服务会有一定的差异；因时而异，即使是同一服务提供者，但在不同的时间提供的服务，由于自身因素(如心理状态) 的影响，也会有所差别；因地而异，同一企业在不同的营业网点提供的服务也存在着差异，另一方面，顾客参与服务的生产和消费过程，顾客自身的因素(如知识水平、兴趣和爱好等)也直接影响服务产品的质量和效果。【知识模块】 通信服务营销18 【正确答案】 A,C【试题解析】 与有形产品相比，通信服务产品的不同主要表现为：由于通信服
17、务的无形性，使顾客难以感知和判断服务质量和效果，他们更多是根据通信服务设施和服务环境来衡量；服务投诉和服务纠纷较难处理，这是因为缺乏有形依据；服务广告、展示比较难做，不容易与顾客轻易地沟通交流；服务的无形性使服务不能依法申请专利，新的服务概念可以轻易地被竞争对手模仿。【知识模块】 通信服务营销19 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 B 项，电信业务量的不均匀性表现在一年中的各月、一周中每天和一天内各小时的不均匀分布，它不能通过人为的控制彻底消除。【知识模块】 通信服务营销20 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 通信服务营销21 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 由于服务因时
18、间、企业和个人的不同而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题。主要表现在：服务不易标准化、规范化；服务规范较难严格执行，服务质量的控制难度较大；服务品牌较难树立。E 项，不可分离性是服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因。【知识模块】 通信服务营销22 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 与传统的营销组合相比，服务营销组合在 4P 的基础上增加了另外三个营销因素，具体是：人员(People)，指卷入服务产出过程的所有人；有形展示 (PhySiCalEvidenCe)，指在服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物；服务
19、过程 (ProCeSS)，指为提供服务而发生的一系列活动和运作系统。【知识模块】 通信服务营销23 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 服务营销的“7P”中，人员是指卷人服务产出过程的所有人，包括企业服务人员、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。【知识模块】 通信服务营销24 【正确答案】 A,B【试题解析】 服务质量是一个主观范畴，顾客感知的服务质量包括技术质量(结果质量)和功能质量( 过程质量)两个方面。【知识模块】 通信服务营销25 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 服务质量的主要特点体现在：服务质量的主观性；服务质量的过程性；服务质量的变动性；服务质量的整体性。E 项，差异性是
20、通信服务的特点之一。【知识模块】 通信服务营销26 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态，严格讲，顾客对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。【知识模块】 通信服务营销27 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动(包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动)共同决定的，是这些活动
21、的最终结果。企业了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于顾客对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。【知识模块】 通信服务营销28 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 通信服务质量是一个广义的概念，包括：通信质量。实际是一种技术质量，是指在通信过程中所反映出的通信性能，它通过各种性能参数来具体体现。如对于话音业务而言，通信质量可以通过呼叫质量、话音质量、计费质量等来反映，呼叫质量可以用拨号后时延、接通率、掉话率等指标来体现；服务质量。即功能质量，是对用户关于服务态度、服务时限、计费准确性及透明度、缴费方便程度、查
22、询、故障处理等要求的满足水平，直接反映了通信业务的效果和用户对电信业务提供者的满意程度。【知识模块】 通信服务营销29 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 根据美国营销学家派拉索拉曼、泽塞莫尔和贝里的研究结果，顾客评估服务质量的标准主要有：可感知性； 可靠性； 反应性；保证性；关怀性。【知识模块】 通信服务营销30 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时，接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。BC 两项是反映通信服务反应性的具体指标。【知识模块】 通信服务营销31 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 A 项，说明了通信服务具有无形性、不可分离性的特点，但其并不直接形成顾客差距。【知识模块】 通信服务营销
