1、Juni 2008 Normenausschuss Informationstechnik und Anwendungen (NIA) im DINPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 03.240!,z48“9871721www.din.deDVornormD
2、IN CEN/TS 15511Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Verfgbare Informationen ber postalische Dienstleistungen;Deutsche Fassung CEN/TS 15511:2008Postal services Quality of service Information available on postal services;German version CEN/TS 15511:2008Services postaux Qualit de service Informat
3、ion disponible sur les services postaux;Version allemande CEN/TS 15511:2008Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 36 SeitenDIN CEN/TS 15511:2008-06 2 Nationales Vorwort Dieses Dokument (CEN/TS 15511:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 331 Posta
4、lische Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN (Niederlanden) gehalten wird. Das zustndige deutsche Gremium ist der NA 043-03-04 AA Postalische Dienstleistungen“ des Normenausschusses Informationstechnik und Anwendungen (NIA) im DIN. Fr die in diesem Dokument zitierten International
5、en Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 3534-1 siehe E DIN ISO 3534-1 ISO 10007 siehe DIN ISO 10007 ISO 19011 siehe DIN EN ISO 19011 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 19011, Leitfaden fr Audits von Qualittsmanagement- und/oder
6、 Umweltmanagementsystemen DIN ISO 10007, Qualittsmanagement Leitfaden fr Konfigurationsmanagement E DIN ISO 3534-1, Statistik Begriffe und Formelzeichen Teil 1: Wahrscheinlichkeit und allgemeine statistische Begriffe Vornorm TECHNISCHE SPEZIFIKATION TECHNICAL SPECIFICATION SPCIFICATION TECHNIQUE CEN
7、/TS 15511 April 2008 ICS 03.240 Deutsche Fassung Postalische Dienstleistungen Dienstqualitt Verfgbare Informationen ber postalische Dienstleistungen Postal services Quality of service Information available on postal services Services postaux Qualit de service Information disponible sur les services
8、postaux Diese Technische Spezifikation (CEN/TS) wurde vom CEN am 10. Dezember 2007 als eine knftige Norm zur vorlufigen Anwendung angenommen. Die Gltigkeitsdauer dieser CEN/TS ist zunchst auf drei Jahre begrenzt. Nach zwei Jahren werden die Mitglieder des CEN gebeten, ihreStellungnahmen abzugeben, i
9、nsbesondere ber die Frage, ob die CEN/TS in eine Europische Norm umgewandelt werden kann. Die CEN Mitglieder sind verpflichtet, das Vorhandensein dieser CEN/TS in der gleichen Weise wie bei einer EN anzukndigen und dieCEN/TS verfgbar zu machen. Es ist zulssig, entgegenstehende nationale Normen bis z
10、ur Entscheidung ber eine mgliche Umwandlung der CEN/TS in eine EN (parallel zur CEN/TS) beizubehalten. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich,Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg,
11、 Malta, den Niederlanden, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal,Rumnien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten Knigreichund Zypern. EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMIT EUROPEN DE NORMALISATI
12、ONManagement-Zentrum: rue de Stassart, 36 B-1050 Brssel 2008 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten. Ref. Nr. CEN/TS 15511:2008 DCEN/TS 15511:2008 (D) 2 Inhalt Seite Vorwort 4 Einleitung.4 1 Anwend
13、ungsbereich .5 2 Normative Verweisungen5 3 Begriffe .6 4 Verfgbarkeit von Informationen als Dienstqualittsindikator.8 4.1 Allgemeines8 4.2 Strukturelle Merkmale .9 4.2.1 Allgemeines9 4.2.2 A: Typ des Zugangspunktes.9 4.2.3 B: Typ des Informationskanals 9 4.2.4 C: Informationstyp 10 4.2.5 D: Indikato
14、rtyp. 10 4.3 Qualittsindikatoren . 10 4.3.1 Adresse eines postalischen Zugangspunktes 10 4.3.2 Standort eines postalischen Zugangspunktes an einer vorgegebenen Adresse 11 4.3.3 ffnungszeiten 11 4.3.4 Universaldienstleistungen . 12 4.3.5 Schlusszeit (letzte Aufgabezeit/letzte Annahmezeit) 13 4.3.6 Zu
15、gang zu Reklamationsmanagement und Schadenersatz. 14 5 Verfahrensweise . 14 5.1 Allgemeines. 14 5.2 Reprsentativer Stichprobenplan . 15 5.3 Geographische Schichtung. 15 5.3.1 Allgemeines. 15 5.3.2 Geographische Schichtungsparameter . 15 5.3.3 Schichtung 15 5.4 Unterscheidungsmerkmale der Zugangspunk
16、te. 16 5.4.1 Funktion der Zugangspunkte in der Messung. 16 5.4.2 Unterscheidende Typen von Zugangspunkten auf rtlicher Ebene 16 5.4.3 Informationsquellen auf nationaler Ebene. 17 5.5 Schtzfunktionen 17 5.5.1 Allgemeines. 17 5.5.2 Genauigkeit . 17 5.5.3 Messergebnisse 18 5.5.4 Berechnung der Genauigk
17、eit. 19 5.6 Gewichtung der Ergebnisse 20 5.6.1 Gewichtung nach dem Stichprobenplan 20 5.6.2 Gewichtung aufgrund fehlender Messung oder ungltiger Antworten 20 5.6.3 Vernderungen der Zugangspunktmerkmale und Bevlkerungsdichte. 20 5.6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse20 6 Scheinkundenansatz 21 6.1 Allge
18、meines. 21 6.2 Typ des Informationskanals 22 6.2.1 Besuch am Zugangspunkt. 22 6.2.2 Nationale Telefon-Hotline 24 6.2.3 Nationale Website. 24 7 Prfbericht. 25 7.1 Zeitlicher Ablauf 25 7.2 Inhalt 25 8 Qualittslenkung und Auditierung 26 DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 3 Seite Anh
19、ang A (normativ) Qualittslenkung und Auditierung .27 A.1 Qualittslenkung .27 A.1.1 Statistische Versuchsplanung .27 A.1.2 Ausfhrung der Scheinkundenbesuche .27 A.1.3 Datensammlung und -erfassung .27 A.1.4 Datenanalyse .28 A.1.5 Berichterstattung.28 A.1.6 Archivierung 28 A.1.7 Qualittslenkung und Inf
20、ormationstechnologie (IT)28 A.2 Auditierung 28 A.2.1 Anwendungsbereich des Auditierungsprozesses.28 A.2.2 Zugangspunktaudit .29 A.2.3 Stabilitt der Parameter 29 A.2.4 Anweisungen fr die Scheinkunden .29 A.2.5 Allgemeines Audit des Systems 29 Anhang B (informativ) Mgliche Grenordnungen des berwachung
21、ssystems 30 B.1 Allgemeine Bemerkungen 30 B.2 Indikatoren der Klasse 1.30 B.3 Indikatoren der Klasse 2.31 B.4 berlegungen vor der Durchfhrung32 Anhang C (informativ) Untersttzung bei besonderen Bedrfnissen .33 Literaturhinweise34 DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 4 Vorwort Diese
22、s Dokument (CEN/TS 15511:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 331 Postalische Dienstleistungen“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom NEN gehalten wird. Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Lnder gehalten, diese Technische Spezifikation
23、anzukndigen: Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn
24、, Vereinigtes Knigreich und Zypern. Einleitung Unter Anwendung der Europischen Postrichtlinien (97/67/CE und 2002/39/CE) sind im Zusammenhang mit den Universalpostdienstleistungen die Dienstqualitt betreffende Normen zu erstellen und zu verffentlichen. Im Kontext der Entwicklung des Binnenmarktes zi
25、elen diese Normen auf eine bessere Qualitt der Universalpostdienstleistungen in Europa ab. In diesem Zusammenhang wurde eine Projektgruppe von der Europischen Kommission mandatiert (Mandat M/312), eine Europische Norm oder Normen zu entwickeln, die sich auf die Qualitt des Zugangs zu postalischen Di
26、enstleistungen und die Qualitt der Postzustellung beziehen. Das Projekt wurde durch das Technische Komitee CEN/TC 331 geleitet. Von der Projektgruppe wurde ein Bericht erstellt, der die Informationsverfgbarkeit hinsichtlich des Zugangs und der Zustellung als eine Prioritt bei der Normen-entwicklung
27、identifizierte. Die Zielsetzung dieses Dokuments besteht darin, eine Messverfahrensweise fr die Bewertung der Informationsverfgbarkeit unter Anwendung von Sekundrforschung und eines Scheinkundenansatzes bereitzustellen. Dieses Dokument beabsichtigt nicht, Dienstleistungsverpflichtungen vorzugeben. D
28、IN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 5 1 Anwendungsbereich Unter Anwendung der Europischen Postrichtlinien (97/67/CE und 2002/39/CE) sind im Zusammenhang mit den Universalpostdienstleistungen die Dienstqualitt betreffende Normen zu erstellen und zu verffentlichen. Im Kontext der Ent
29、wicklung des Binnenmarktes zielen diese Normen auf eine bessere Qualitt der Universalpostdienstleistungen in Europa ab. In diesem Zusammenhang wurde eine Projektgruppe von der Europischen Kommission mandatiert (Mandat M/312), eine Europische Norm oder Normen zu entwickeln, die sich auf die Qualitt d
30、es Zugangs zu postalischen Dienstleistungen und die Qualitt der Postzustellung beziehen. Das Projekt wurde durch das Technische Komitee CEN/TC 331 geleitet. Von der Projektgruppe wurde ein Bericht erstellt, der die Informationsverfgbarkeit hinsichtlich des Zugangs und der Zustellung als eine Priorit
31、t bei der Normen-entwicklung identifizierte. Die Zielsetzung dieses Dokuments besteht darin, eine Messverfahrensweise fr die Bewertung der Informationsverfgbarkeit unter Anwendung von Sekundrforschung und eines Scheinkundenansatzes bereitzustellen. Dieses Dokument beabsichtigt nicht, Dienstleistungs
32、verpflichtungen vorzugeben. Information wird als einer der Schlsselschritte beim Zugang zu postalische Dienstleistungen betrachtet, und postalische Nutzer bentigen verfgbare Informationen ber die vorgeschlagenen Dienste sowie die Anwendungsbedingungen fr deren Zugang. Ein Anheben des Informationslev
33、els ber verfgbare Informationen ergibt zwangslufig einen Rckgang von Beschwerden, so dass sich die Kundenzufriedenheit verbessert und sich allgemein Kundetreue erhht. 2 Normative Verweisungen Die folgenden zitierten Dokumente sind fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datierten Verweis
34、ungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen Dokuments (einschlielich aller nderungen). EN ISO 9001, Qualittsmanagementsysteme Anforderungen EN ISO 9004, Qualittsmanagementsysteme Leitfaden zur Leistungsverbesserung ISO 3
35、534-1:2006, Statistics Vocabulary and symbols Part 1: Probability and general statistical terms ISO 10005, Quality management systems Guidelines for quality plans ISO 10007, Quality management systems Guidelines for configuration management ISO 10011, Guidelines on quality and/or environmental manag
36、ement systems auditing Internationale Handelskammer/ESOMAR, Internationaler Kodex fr die Praxis der Markt- und Sozialforschung, mit Anhngen DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 6 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Zugangspunkt Ort, an de
37、m eine postalische Dienstleistung zugnglich ist 3.2 Audit systematische und unabhngige Untersuchung um zu bestimmen, ob Ttigkeiten und deren Ergebnisse mit vorgesehenen Manahmen bereinstimmen und ob diese Manahmen wirksam umgesetzt wurden und geeignet sind, die Ziele zu erreichen EN ISO 9000, Qualit
38、tsaudit 3.3 Zhlungsdaten amtliche statistische Daten, bereitgestellt von nationalen oder europischen statistischen Behrden 3.4 Merkmal Eigenschaft, die das Identifizieren von oder Unterscheiden zwischen Sendungen einer gegebenen Grundgesamtheit untersttzt ANMERKUNG Die Merkmale knnen entweder quanti
39、tativ als Variablen, oder qualitativ als Attribute vorliegen ISO 534-1. 3.5 Ersatzleistung Wiedergutmachung eines Dienstleisters an einen Beschwerdefhrenden 3.6 Vertrauensintervall siehe ISO 3534-1:2006, 1.28 3.7 Unterscheidungsmerkmal Ergebnis beeinflussendes Merkmal 3.8 Gesamtumfang der Universalp
40、ostdienstleistungen Postalische Dienstleistungen, wie auf nationaler Ebene definiert, die von dem/den Universaldienstleister(n) fr alle Kunden unabhngig von deren geographischem Standort bereitzustellen sind. Fr die Anwendung dieses Dokuments ist der Gesamtumfang der Universellen Postalischen Dienst
41、leistungen“ auf die Dienstleistungen begrenzt, die mit der Aufgabe von Post verbunden sind. Zustellung und/oder Sortierung sind nicht enthalten. 3.9 unabhngige Organisation zur Leistungsberwachung Krperschaft, die mit der berwachung der Dienstqualitt entsprechend der in diesem Dokument festgelegten
42、Verfahrensweise beauftragt ist, die extern ist und die keine Beteiligungs- oder Beherrschungsverhltnisse mit dem zu berwachenden Postdienstbetreiber hat 3.10 Information Zusammenstellung von Nachrichten, die fr einen festgelegten Zweck erzeugt oder empfangen werden DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm C
43、EN/TS 15511:2008 (D) 7 3.11 Informationskanal Medium fr die Verteilung oder das Einholen von Informationen 3.12 mobile Poststelle Einrichtung, die mit einem Fahrzeug von einem Ort zu einem anderen transportiert wird und an feststehenden Stationen vorhersagbare ffnungszeiten aufweist 3.13 Scheinkunde
44、 Person, die vorgibt, ein Kunde zu sein, um Informationen fr Messzwecke zusammenzutragen 3.14 ffnungszeiten Betriebszeiten; wenn fr die Allgemeinheit geffnet 3.15 Poststelle Postamt oder Agentur mit Universalpostdienstleistungen 3.16 Ausgabestelle Ort, an dem der Kunde Postsendungen abholen kann 3.1
45、7 Briefkasten Behlter fr das Aufgeben von Post 3.18 Bevlkerungsdichte Anzahl der Einwohner eines definierten geographischen Bereiches 3.19 Dienstqualitt QoS (en: Quality of Service,) Gesamtheit der Merkmale einer Dienstleistung, die sich auf deren Fhigkeit beziehen, angegebene und angenommene Kunden
46、bedrfnisse zu befriedigen 3.20 Dienstqualittsindikator Ma fr die Bewertung der Dienstqualitt 3.21 Dienstqualittsergebnis Ergebnisse aus Dienstqualittsmessungen 3.22 Reklamations- und Entschdigungsverfahren Verfahren der Bearbeitung von Reklamationen 3.23 Stichprobenplan Konzept zur Entnahme eines od
47、er mehrerer Stichprobenteile(s) aus einer Grundgesamtheit mit der Absicht, Informationen ber diese bereitzustellen DIN CEN/TS 15511:2008-06 Vornorm CEN/TS 15511:2008 (D) 8 3.24 Dienstleistungsverpflichtungen Verpflichtung durch den Betreiber, die Dienstleistung bereitzustellen 3.25 Dienstleistungsan
48、forderung Kriterien, die vom Kunden zu erfllen sind, um die Dienstleistungen nutzen zu knnen 3.26 Schichtung Einteilung einer Grundgesamtheit in sich gegenseitig ausschlieende und vollstndige Teilgesamtheiten (auch Schichten genannt), bei denen davon ausgegangen wird, dass sie in Hinblick auf die un
49、tersuchten Merkmale homogener sind als die ganze Grundgesamtheit ISO 3534-1:2006 3.27 Universaldienstleister USP (en: universal service provider) Postbetreiber, der die vollstndigen Universalpostdienstleistungen anbietet 3.28 Gewichtung Wert zum Ausgleichen des Unterschiedes zwischen der Verteilung der Merkmale in der Stichprobe und den tats
