1、Januar 2015DEUTSCHE NORM DIN-Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)Preisgruppe 28DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS
2、 03.120.10!%$M“2270142www.din.deDDIN ISO 10004Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden zur berwachung und Messung (ISO 10004:2012);Text Deutsch, Englisch und FranzsischQuality management Customer satisfaction Guidelines for monitoring and measuring (ISO 10004:2012);Text in German, English an
3、d FrenchManagement de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la surveillance et au mesurage (ISO 10004:2012);Texte en allemand, anglais et franaisAlleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 BerlinErsatz frDIN ISO/TS 10004(DIN SPEC 91234):2011-11www.beuth.deGesamtum
4、fang 85 SeitenDIN ISO 10004:2015-01 2 Inhalt Seite Nationales Vorwort . 4 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise . 6 Einleitung . 7 0.1 Allgemeines . 7 0.2 Beziehung zu ISO 9001:2008 7 0.3 Beziehung zu ISO 9004:2009 9 0.4 Beziehung zu ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 . 9 1 Anwendungsb
5、ereich . 13 2 Normative Verweisungen 13 3 Begriffe . 13 4 Konzept und Leitstze 15 4.1 Allgemeines . 15 4.2 Konzept der Kundenzufriedenheit. 15 4.3 Leitstze . 16 5 Rahmen fr die berwachung und Messung der Kundenzufriedenheit 18 6 Planung 19 6.1 Festlegen des Zwecks und der Ziele . 19 6.2 Festlegen de
6、s Umfangs und der Hufigkeit 20 6.3 Festlegen von Verfahren zur Verwirklichung und von Verantwortlichkeiten . 20 6.4 Bereitstellen von Ressourcen 21 7 Betrieb 21 7.1 Allgemeines . 21 7.2 Ermittlung der Kundenerwartungen . 23 7.3 Erfassen von Kundenzufriedenheitsdaten . 24 7.4 Analysieren von Kundenzu
7、friedenheitsdaten . 31 7.5 Informationen zur Kundenzufriedenheit kommunizieren 34 7.6 berwachen der Kundenzufriedenheit. 35 8 Aufrechterhaltung und Verbesserung 38 Contents Page Introduction . 7 0.1 General . 7 0.2 Relationship with ISO 9001:2008 7 0.3 Relationship with ISO 9004:2009 9 0.4 Relations
8、hip with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 . 9 1 Scope . 13 2 Normative references 13 3 Terms and definitions . 13 4 Concept and guiding principles . 15 4.1 General . 15 4.2 Concept of customer satisfaction 15 4.3 Guiding principles . 16 5 Framework for monitoring and measuring customer satisfactio
9、n 18 6 Planning . 19 6.1 Defining the purpose and objectives 19 6.2 Determining the scope and frequency . 20 6.3 Determining implementation methods and responsibilities 20 6.4 Allocating resources . 21 7 Operation . 21 7.1 General . 21 7.2 Identifying customer expectations 23 7.3 Gathering customer
10、satisfaction data 24 7.4 Analysing customer satisfaction data 31 7.5 Communicating customer satisfaction information . 34 7.6 Monitoring customer satisfaction 35 8 Maintenance and improvement 38 Sommaire Page Introduction . 7 0.1 Gnralits 7 0.2 Relations avec lISO 9001:2008 7 0.3 Relations avec lISO
11、 9004:2009 9 0.4 Relations avec lISO 10001, lISO 10002, lISO 10003 9 1 Domaine dapplication 13 2 Rfrences normatives . 13 3 Termes et dfinitions 13 4 Concept et principes directeurs . 15 4.1 Gnralits 15 4.2 Concept de satisfaction du client 15 4.3 Principes directeurs . 16 5 Cadre pour la surveillan
12、ce et le mesurage de la satisfaction du client 18 6 Planification . 19 6.1 Dfinition de la finalit et des objectifs 19 6.2 Dtermination du domaine dapplication et de la frquence . 20 6.3 Dtermination des mthodes de mise en uvre et des responsabilits 20 6.4 Affectation des ressources 21 7 Fonctionnem
13、ent 21 7.1 Gnralits 21 7.2 Identification des attentes du client . 23 7.3 Recueil des donnes de satisfaction du client 24 7.4 Analyse des donnes de satisfaction du client 31 7.5 Communication des informations relatives la satisfaction du client 34 7.6 Surveillance de la satisfaction du client 35 8 A
14、ctualisation et amlioration . 38 DIN ISO 10004:2015-01 3 Seite Anhang A (normativ) Konzeptionelles Modell der Kundenzufriedenheit 40 Anhang B (normativ) Ermittlung der Kundenerwartungen. 45 Anhang C (normativ) Direkte Messung der Kundenzufriedenheit 51 Anhang D (normativ) Analyse der Kundenzufrieden
15、heits-daten 64 Anhang E (normativ) Verwenden von Daten zur Kundenzufriedenheit 77 Anhang F (informativ) Beziehung zwischen dieser Internationalen Norm, ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 . 81 Literaturhinweise 85 Page Annex A (normative) Conceptual model of customer satisfaction . 40 Annex B (normat
16、ive) Identification of customer expectations . 45 Annex C (normative) Direct measurement of customer satisfaction . 51 Annex D (normative) Analysis of customer satisfaction data . 64 Annex E (normative) Using customer satisfaction information . 77 Annex F (informative) Relationship between this Inte
17、rnational Standard, ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 81 Bibliography 85 Page Annexe A (normative) Modle conceptuel de satisfaction du client . 40 Annexe B (normative) Identification des attentes du client . 45 Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client . 51 Annexe D (normati
18、ve) Analyse des donnes de satisfaction du client 64 Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives la satisfaction du client . 77 Annexe F (informative) Relations entre la prsente Norme internationale, lISO 10001, lISO 10002 et lISO 10003 . 81 Bibliographie . 85 DIN ISO 10004:2015-01 4
19、Nationales Vorwort Dieses Dokument wurde im Unterkomitee ISO/TC 176/SC 3, Supporting technologies des Technischen Komitees ISO/TC 176, Quality management and quality assurance erarbeitet, dessen Sekretariat von NEN (Niederlande) gefhrt wird. Das zustndige deutsche Spiegelgremium ist der Arbeitsaussc
20、huss NA 147-00-01 AA Qualittsmanagement“ im DIN-Normenausschuss Qualittsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ). Das internationale Dokument (ISO 10004:2012) ist unverndert in diese Deutsche Norm bernommen worden. Diese Dokument ersetzt DIN ISO/TS 10004:2011. Es wird auf die Mglic
21、hkeit hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Patentrechte berhren knnen. Das DIN und/oder die DKE sind nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. Hinweise zur bersetzung: Der englische Begriff guidance“ ist sehr allgemein und hat im Deutsch
22、en mehrere Entsprechungen. Je nach Sinn werden die bersetzungen Anleitung“, Leitlinien“, Leitfaden“ oder Hinweise“ verwendet. Die englischen Begriffe identify“ und determine“ werden im Englischen in hnlichen Zusammenhngen und uneinheitlich verwendet. Zudem hat jeder der Begriffe im Deutschen mehrere
23、 Entsprechungen. Je nach Sinn werden daher die bersetzungen festlegen“, bestimmen“, ermitteln“ oder erkennen“ verwendet. Fr die in diesem Dokument zitierten Internationalen Normen wird im Folgenden auf die entsprechenden Deutschen Normen hingewiesen: ISO 9000 siehe DIN EN ISO 9000 ISO 9001 siehe DIN
24、 EN ISO 9001 ISO 9004 siehe DIN EN ISO 9004 ISO 10001 siehe DIN ISO 10001 ISO 10002 siehe DIN ISO 10002 ISO 10003 siehe DIN ISO 10003 ISO/TR 10017 siehe DIN-Fachbericht ISO/TR 10017 nderungen Gegenber DIN ISO/TS 10004:2011-11 wurden folgende nderungen vorgenommen: a) Przisierungen, Klarstellungen un
25、d Verbesserungen der Verstndlichkeit; b) in der Einleitung, im Hauptteil und in Anhang F (neu) wurde der Bezug zu den Normen ISO 10001, ISO 10002 und ISO 10003 deutlicher herausgestellt; c) in Abschnitt 3 wurden die Begriffe Organisation“ und Reklamation“ ergnzt und definiert; d) in 4.3 wurden 10 Le
26、itstze der Kundenzufriedenheit ergnzt; DIN ISO 10004:2015-01 5 e) die Hauptberschriften (Abschnitte 6, 7 und 8) wurden sprachlich an die bliche Managementsystem-terminologie angepasst; f) in 7.3.2 wurden Kommentare und Diskussionen in sozialen Medien als indirekte Indikatoren der Kundenzufriedenheit
27、 aufgenommen; g) die Bezeichnungen in Bild B.1 wurden gendert; h) in Anhang B.2 wurden Beispiele von Kunden gendert oder ergnzt; i) in Anhang C.3.2 wurde die Erluterung der Methode der Probenahme berarbeitet bzw. erweitert; j) in Anhang E.2 wurde die Anzahl an Beispielen verringert; k) Anhang E.3 wu
28、rde grundlegend berarbeitet. Frhere Ausgaben DIN ISO/TS 10004 (DIN SPEC 91234): 2011-11 DIN ISO 10004:2015-01 6 Nationaler Anhang NA (informativ) Literaturhinweise DIN EN ISO 9000, Qualittsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe DIN EN ISO 9001, Qualittsmanagementsysteme Anforderungen DIN EN ISO 9
29、004, Leiten und Lenken fr den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Ein Qualittsmanagementansatz DIN ISO 10001, Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Verhaltenskodizes fr Organisationen DIN ISO 10002, Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr die Behandlung von Reklamationen
30、 in Organisationen DIN ISO 10003, Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden fr Konfliktlsung auerhalb von Organisationen DIN-Fachbericht ISO/TR 10017, Leitfaden fr die Anwendung statistischer Verfahren fr ISO 9001:2000 DIN ISO 10004:2015-01 7 Qualittsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden z
31、ur berwachung und Messung Quality management Customer satisfaction Guidelines for monitoring and measuring Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la surveillance et au mesurage Einleitung Introduction Introduction 0.1 Allgemeines 0.1 General 0.1 Gnralits Eines de
32、r Schlsselelemente fr den Erfolg einer Organisation ist die Zufriedenheit des Kunden mit der Organisation und mit ihren Produkten. Daher ist es notwen-dig, die Kundenzufriedenheit zu berwachen und zu messen. One of the key elements of organizational success is the customers satisfaction with the org
33、anization and its products. Therefore, it is necessary to monitor and measure customer satisfaction. Lun des lments essentiels de la russite dun organisme est la satisfaction du client vis-vis de lorganisme et de ses produits. Il est par consquent ncessaire de surveiller et de mesurer la satisfactio
34、n du client. Die aus berwachung und Mes-sung der Kundenzufriedenheit erhaltenen Informationen knnen helfen, Verbesserungsmglich-keiten fr die Strategien der Organisation sowie fr ihre Produkte, Prozesse und Merk-male zu erkennen, die von den Kunden geschtzt werden und den Zielen der Organisation die
35、nen. Solche Verbesserungen knnen das Kundenvertrauen strken und zu wirtschaftlichen und sonstigen Vorteilen fhren. The information obtained from monitoring and measuring customer satisfaction can help identify opportunities for improvement of the organizations strategies, products, processes and cha
36、racteristics that are valued by customers, and serve the organizations objectives. Such improvements can strengthen customer confidence and result in commercial and other benefits. Les informations issues de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre didentifier le
37、s opportunits damlioration des stratgies, produits, processus et caractristiques de lorganisme qui ont de limportance pour les clients, et ainsi tre utiles lorganisme pour atteindre ses objectifs. Ces amliorations peuvent accrotre la confiance du client et gnrer des bnfices commerciaux et autres. Di
38、ese Internationale Norm bietet der Organisation Leitlinien zur Einfhrung wirksamer Prozesse fr die berwachung und Mes-sung der Kundenzufriedenheit. This International Standard provides guidance to the organization on establishing effective processes for monitoring and measuring customer satisfaction
39、. La prsente Norme internationale fournit des recommandations aux organismes pour ltablissement de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. 0.2 Beziehung zu ISO 9001:2008 0.2 Relationship with ISO 9001:2008 0.2 Relations avec lISO 9001:2008 Diese Internationale
40、Norm ist im Einklang mit ISO 9001:2008, deren Ziele sie untersttzt, indem sie Anleitung zur berwachung und Messung der Kundenzu-friedenheit gibt. Diese Internatio-nale Norm kann dabei helfen, bestimmte Abschnitte in ISO 9001:2008, die sich auf Kundenzufriedenheit beziehen, zu behandeln, insbesondere
41、 die nachstehend aufgelisteten: This International Standard is compatible with ISO 9001:2008, whose objectives it supports by providing guidance on monitoring and measuring customer satisfac-tion. This International Standard can help address specific clauses in ISO 9001:2008 related to cus-tomer sat
42、isfaction, namely those listed below: La prsente Norme internationale est compatible aveclISO 9001:2008, dont elle soutient les objectifs en fournissant des recommandations sur la surveil-lance et le mesurage de la satis-faction du client. La prsente Norme internationale peut aider aborder des artic
43、les spcifiques de lISO 9001:2008 relatifs la satisfaction du client, savoir: DIN ISO 10004:2015-01 8 a) ISO 9001:2008, 5.2, ber Kundenorientierung: Die oberste Leitung muss sicher-stellen, dass die Kunden-anforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhhung der Kundenzufriedenheit erfllt werden.“ a)
44、 ISO 9001:2008, 5.2, on cus-tomer focus: “Top manage-ment shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of enhancing cus-tomer satisfaction.” a) ISO 9001:2008, 5.2 relatif lcoute client: La direction doit assurer que les exigences des clients sont dtermines et respe
45、ctes afin daccrotre la satisfaction des clients.; b) ISO 9001:2008, 6.1, b), ber das Management von Res-sourcen: Die Organisation muss die erforderlichen Res-sourcen ermitteln und bereit-stellen, um () die Kunden-zufriedenheit durch Erfllung der Kundenanforderungen zu erhhen.“ b) ISO 9001:2008, 6.1,
46、 b), on resource management: “The organization shall determine and provide the resources needed () to enhance cus-tomer satisfaction by meeting customer requirements.” b) ISO 9001:2008, 6.1 b) relatif au management des ressources: Lorganisme doit dterminer et fournir les ressources ncessaires (.) po
47、ur accrotre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.; c) ISO 9001:2008, 7.2.3, c), ber Kommunikation mit den Kunden: Die Organisation muss wirksame Regelungen fr die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: (.) c) Rck-meldungen von Kunden einsc
48、hlielich Kunden-beschwerden.“ c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), on customer communication: “The organization shall de-termine and implement effective arrangements for communicating with customers in relation to (.) c) customer feedback, including customer complaints.” c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c) relatif la
49、 communication avec les clients: Lorganisme doit dterminer et mettre en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients propos (.) c) des retours dinformation des clients, y compris leurs rclamations. d) ISO 9001:2008, 8.2.1, ber Kundenzufriedenheit: Die Organisation muss Informa-tionen ber die Wah
