1、Mai 2010 Bereich InnovationPreisgruppe 99DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.20Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen herangezog
2、en werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$a(j“1620571www.din.deDDIN SPEC 1041Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver DienstleistungenOutsourcing of Technology driven Knowledge-Intensive Business ServicesLexternalisation des services techno
3、logiques fonds sur la connaissanceAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 76 SeitenDIN SPEC 1041:2010-05 2 Vorwort . 3 Einleitung 5 1 Anwendungsbereich 6 2 Begriffe 6 3 Outsourcing-Phasenmodell. 11 3.1 Allgemeines. 11 3.2 Prozessanalyse und Re
4、design 12 3.2.1 Festlegen allgemeiner Rahmenbedingungen 12 3.2.2 Prozessanalyse. 14 3.2.3 Identifikation von Outsourcing-Kandidaten.17 3.2.4 Auswahl von Outsourcing-Gegenstnden. 20 3.2.5 Erhebung geeigneter Service Provider (Request for Information) 22 3.2.6 Interne Entscheidung bezglich Fortfhrung
5、des Outsourcing-Vorhabens 24 3.2.7 Detaillierung der Services im Rahmen eines Dienstleistungskataloges 24 3.2.8 Redesign der Geschftsprozesse. 26 3.3 Entwurf der Organisation der Outsourcing-Beziehung 29 3.3.1 Risikoanalyse der Services . 29 3.3.2 Definition eines Rahmenwerkes fr Manahmen bei Servic
6、ebeeintrchtigung 30 3.3.3 Definition eines Rahmenwerkes bezglich Compliance 31 3.3.4 Definition eines Rahmenwerkes bezglich Performance der Leistungserbringung. 33 3.3.5 Definition eines Rahmenwerkes zur berwachung der Leistungserbringung 34 3.3.6 Definition eines Rahmenwerkes zur Vergtung des Servi
7、ce Providers . 35 3.3.7 Definition eines Rahmenwerkes als Anreizsystem fr den Service Provider 37 3.3.8 Entwurf der Service Level Agreements 38 3.3.9 Validierung der Service Level Agreements39 3.3.10 Entwicklung eines nderungsprozesses fr das Service Level Agreement . 40 3.4 Service Provider Auswahl
8、 42 3.4.1 Durchfhrung der Ausschreibung (Request for Proposal) 42 3.4.2 Evaluation von Service Providern. 43 3.4.3 Vertragsabschluss mit Service Provider 45 3.5 Servicemigration und Regelbetrieb 47 3.5.1 bertragung der auszulagernden Dienstleistungen an den Service Provider. 47 3.5.2 Test und Freiga
9、be der ausgelagerten Services. 49 3.5.3 berwachung des Regelbetriebs 50 3.5.4 nderungsmanagement im Regelbetrieb 52 3.5.5 Auditieren der Outsourcing-Beziehung im Regelbetrieb . 52 3.5.6 Beendigung oder Fortfhrung der Outsourcing-Beziehung 53 4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen. 54 4.1 Anforderungen a
10、n die Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen 54 4.2 Empfehlungen zur Durchfhrung einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 55 4.2.1 Allgemeine Vorgehensweise . 55 4.2.2 Zuknftig entfallende Kosten 55 4.2.3 Kosten im Rahmen des Outsourcing Migrationsprojekts und des Regelbetriebs 57 4.2.4 Betrachtung der Outsou
11、rcing-Beziehung als Investition. 59 Anhang A (informativ) Kritische Faktoren zur Untersttzung des Vernderungsprozesses. 60 Anhang B (informativ) Einfluss einer Auslagerung auf die Beurteilung von Fehlerrisiken aus Sicht des Abschlussprfers 62 Anhang C (informativ) Potenziell relevante deutsche Recht
12、svorschriften im Rahmen von Outsourcing. 63 Anhang D (informativ) Weitere Standards und Dokumente mit Bezug zu Outsourcing. 68 Literaturhinweise . 75 InhaltSeiteDIN SPEC 1041:2010-05 3 Vorwort Diese DIN SPEC nach dem Verfahren PAS gilt fr das Outsourcing wissensintensiver Dienstleistungen (KIBS: Kno
13、wledge-Intensive Business Services), welches insbesondere auch fr Klein- und Mittelunternehmen (KMU) die Mglichkeit bietet, sich auf ihr Kerngeschft zu konzentrieren und die vorhandenen Ressourcen und das Know-how im Sinne von Exzellenz einzusetzen. Aber auch fr KMUs selbst erffnet sich nicht nur na
14、tional, sondern zunehmend auch international ein wachsender Markt, wenn sie Outsourcing-Dienst-leistungen auf hohem Niveau anbieten knnen. Die Standardisierung von Outsourcing-Prozessen erscheint dabei fr den Standort Deutschland von besonderer Relevanz, um das volkswirtschaftliche Wertschpfungs-pot
15、enzial zu aktivieren und die Wettbewerbsfhigkeit zu strken. Insbesondere technologieorientierte Dienst-leistungen (T-KIBS) spielen hierbei als das Rckgrat einer zunehmend wissensbasierten Wertschpfung und Gesellschaft eine zentrale Rolle. Koordiniert wurde die Erarbeitung des Dokumentes durch die na
16、chfolgend genannten Verfasser, die allein verantwortlich fr den Inhalt sind: Prof. Dr. Markus Nttgens Universitt Hamburg Fakultt Wirtschafts- und Sozialwissenschaften -Wirtschaftsinformatik Dr. Nick Gehrke; Universitt Hamburg Fakultt Wirtschafts- und Sozialwissenschaften -Wirtschaftsinformatik Die Z
17、usammenarbeit in einem festen Arbeitskreis bestand aus folgenden Personen bzw. Unternehmen: Bernd Bacmeister IBM Deutschland Business Services GmbH Dieter Berz Cognizant Technology Solutions GmbH Jan Bruer Friedrich Karl Schroeder GmbH DIN SPEC 1041:2010-05 7 das Qualittsniveau der Leistung (im Ist-
18、 als auch im gewnschten Sollzustand); Quantitative Faktoren wie Aufwnde zur Leistungserbringung (Personal, Betriebsmittel, Finanzmittel) sowie Mengengerste (insbesondere Detaillierung der notwendigen IT-Infrastruktur sowie Hufigkeiten der Leistungen); Betriebswirtschaftliche Bewertung der Leistung V
19、ollkosten (Total Cost of Ownership). 2.3 Compliance Einhaltung von Gesetzesvorschriften und organisationsintern vorgegebenen Regeln 2.4 Due Diligence intensive Prfung eines Outsourcing-Nehmers durch einen Outsourcing-Geber auf Eignung als langfristiger Partner ANMERKUNG Die Prfung kann auch eine Prf
20、ung des Outsourcing-Gebers durch den Outsourcing-Nehmer hinsichtlich des Leistungsumfangs und der Rahmenbedingungen beinhalten. Letztere beinhaltet eine umfassende, auch krperliche (physische) Bestandsaufnahme und Bewertung der beim Outsourcing-Geber vorhandenen und vom Outsourcing betroffenen IT-In
21、frastruktur, deren Managementprozesse und Rahmenbedingungen. Ziel ist, mglichst umfassende Informationen ber die Betriebsumgebung zu gewinnen. Diese Informationen dienen dazu, alle relevanten technischen, rechtlichen und betriebswirtschaftlichen Aspekte in das Outsourcing-Angebot oder ggf. in das An
22、gebot einer Betriebsbernahme einzubeziehen. Im Falle der Personalbernahme empfiehlt sich eine sogenannte Human Resource Due Diligence. 2.5 internes Kontrollsystem Teilsystem des Systems zur berwachung einer Unternehmung, das die Gesamtheit der Mechanismen zur Kontrolle enthlt ANMERKUNG Eine Kontroll
23、e ist eine Form der berwachung, durchgefhrt von direkt oder indirekt in den Realisationsprozess einbezogenen Personen oder Organisationseinheiten (Definition nach 1). 2.6 Key Performance Indicators KPI Indikatoren, die helfen, den Fortschritt oder Erfllungsgrad wichtiger Zielsetzungen bzw. zu erbrin
24、gender Leistungen zu messen ANMERKUNG Sie werden in Outsourcingvertrgen zum Nachhalten von Service Level Agreements festgehalten. 2.7 Letter of Intent LOI Absichtserklrung zwischen Outsourcing-Geber und potenziellem Outsourcing-Nehmer, um die Ernsthaftigkeit weiterer Verhandlungen beidseitig zu bekr
25、ftigen 2.8 Outsourcing Auslagerung von Leistungen oder Funktionen eines Unternehmens an externe Dienstleister 2 ANMERKUNG 1 Outsourcing“ ist ein Kunstwort das sich aus den englischen Begriffen outside, resource und using zusammensetzt, es bezeichnet den externen Bezug von Dienstleistungen. ANMERKUNG
26、 2 Die Fremderstellung kann sich auf eine Vielzahl von Sach- oder Dienstleistungen aller Art beziehen und ist nicht auf den Bereich der IT beschrnkt, worauf das Outsourcing hufig reduziert wird. Outsourcing ist insofern ein allgemeiner Oberbegriff fr die vollverantwortliche bertragung betrieblicher
27、Funktionen (Outsourcing-Gegenstnde) an rechtlich selbstndige d. h. externe Dienstleister (Outsourcing-Nehmer) ber einen definierten Zeitraum auf Basis festgelegter Service Level Agreement(s) (SLA). Voraussetzung fr das Outsourcing von Outsourcing-Gegenstnden ist deren berfhrung in einen definierten
28、Service. DIN SPEC 1041:2010-05 8 ANMERKUNG 3 Unterbegriffe des Outsourcing sind abhngig vom Umfang und Art der bertragung sowie der Art der Dienstleistungsbeziehung wie z. B. selektives oder Full Outsourcing, Out-Tasking, Single oder Multi-Sourcing, Offshoring sowie von der reinen Kunden-Lieferanten
29、 Beziehung ber strategische Allianzen bis hin zu Gemeinschaftsunternehmen. ANMERKUNG 4 Motive fr Outsourcing sind z. B. Kostenreduktion, Verbesserung der Qualitt, Konzentration auf das Kerngeschft oder andere strategische Vernderungen des Geschftsmodels und Zugriff auf Spezialwissen. Outsourcingfhig
30、 sind Felder, die nicht zur Kernkompetenz eines Unternehmens zhlen, wie z. B. Fuhrpark, Kantine oder auch die Informationstechnologie (IT). Im letzteren Fall spricht man von IT-Outsourcing. 2.9 Outsourcing-Geber Organisation, die bisher intern abgewickelte Prozesse zuknftig als Services von einer an
31、deren Organisation beziehen mchte 2.10 Outsourcing-Gegenstand Prozess, Dienstleistung oder organisatorische Einheit, der/die aus Sicht des Outsourcing-Gebers ausgelagert werden soll, aber noch nicht als Dienstleistung formuliert wurde ANMERKUNG Outsourcing-Gegenstnde sind eine Untermenge der Outsour
32、cing-Kandidaten. 2.11 Outsourcing-Kandidat Prozess, Dienstleistung oder organisatorische Einheit, die sich prinzipiell fr das Outsourcing eignet 2.12 Outsourcing-Nehmer Service Provider Dienstleister Anbieter Organisation, die Services fr den Outsourcing-Geber erbringt 2.13 Outsourcing-Vorhaben in e
33、in Projekt umgesetzte Absicht eines Unternehmens, Outsourcing-Gegenstnde als Services extern zu beschaffen ANMERKUNG Mit einem Outsourcing-Vorhaben ist i. d. R. auch ein bergang von Personalressourcen (Personnel Transfer) und/oder ein bergang von Vermgensgegenstnden (Asset Transfer) verbunden. 2.14
34、Performance Gte der Serviceerbringung durch den Outsourcing-Nehmer in quantitativer oder qualitativer Hinsicht 2.15 Lastenheft Beschreibung aller Services und deren Eigenschaften (qualitativ und quantitativ), die an einen externen Dienstleister vergeben werden sollen ANMERKUNG 1 Das Lastenheft enthl
35、t die Informationen aus dem Anforderungskatalog, welche im Rahmen eines Request for Proposal die mglichen Outsourcing-Nehmer in die Lage versetzen, ein Angebot abzugeben. ANMERKUNG 2 Oftmals wird anstatt des Begriffs des Lastenhefts auch der Begriff Pflichtenheft verwendet. 2.16 Projekt Vorhaben zur
36、 Lsung einer bestimmten, definierten Aufgabe, die blicherweise durch Einmaligkeit, durch eine zeitliche Befristung mit definiertem Anfang und Abschluss, durch Komplexitt und Innovation, durch begrenzte Ressourcen sowie durch Risikobehaftung gekennzeichnet ist DIN SPEC 1041:2010-05 9 2.17 Prozess Abl
37、auf mit definierten Aktivitten, definiertem Anfang und Ende und einem bestimmten Ergebnis, welches einen Nutzen erbringt ANMERKUNG Im Gegensatz zu einem Service liegt bei einem Prozess der Schwerpunkt auf der internen Sicht der Aktivitten und Ablufe. Je nach Zusammenhang ist unter einem Prozess der
38、allgemein beschriebene Ablauf im Unternehmen zu verstehen (Geschftsprozess) oder die konkretere Beschreibung des Prozesses mit weiteren Detaillierungen (z. B. Prozeduren und Arbeitsschritte, Rollen, notwendige Daten sowie auch die den Prozess untersttzenden Methoden, Werkzeuge und (IT-) Technologien
39、 zur Automation). 2.18 Rahmenvertrag Vertrag, der die Grundlage fr eine Reihe von Outsourcing-Vertrgen bildet ANMERKUNG Er enthlt allgemeine Absprachen im Vertragswerk, die nicht auf Regelung einzelner Dienstleistungen abzielen. 2.19 Request for Information RFI unverbindliche Informationsanfrage ein
40、es Outsourcing-Gebers an potenzielle Outsourcing-Nehmer zur Erteilung einer Selbstauskunft ANMERKUNG Ein RFI enthlt darber hinaus i. d. R. die Aufforderung an die Outsourcing-Nehmer, im Rahmen einer geplanten Ausschreibung einen Fragenkatalog zu bearbeiten, der i. d. R. Fragen zum Unternehmen des Pr
41、oviders aber auch eine Skizze des beabsichtigten Outsourcing-Vorhabens enthlt. Das RFI dient zur Vorauswahl derjenigen Outsourcing-Nehmer, die in die eigentliche Ausschreibung einbezogen werden und dann einen Request for Proposal (RFP) erhalten. 2.20 Request for Proposal RFP Aufruf an potenzielle Ou
42、tsourcing-Nehmer, sich auf eine Ausschreibung des Outsourcing-Gebers zu bewerben ANMERKUNG Das RFP enthlt i. d. R. eine ausfhrliche Beschreibung des Outsourcing-Vorhabens, detaillierte Angaben zu Mengengersten, erwarteten Services und Service Levels Agreement(s) (SLA) und einen genauen Zeitplan des
43、Projektverlaufes. Ergebnis des RFP-Prozesses ist i. d. R. die Abgabe verbindlicher Angebote, einschlielich detaillierter Preisstrukturen als Basis fr eine finale Kundenentscheidung ber die Auswahl des Outsourcing-Nehmers. 2.21 Retained Organisation Gefge von Organisationseinheiten und/oder Mitarbeit
44、ern, die im Rahmen eines Outsourcing-Projektes beim Outsourcing-Geber verbleiben und die Schnittstelle zum Dienstleister bilden ANMERKUNG In dieser Organisation sollten sowohl Management-Kompetenz als auch IT-Fachkompetenz vorhanden sein. Zu den Aufgaben dieser Einheit zhlen z. B. Definition und Ver
45、folgung der IT-Strategie und Anforderungs-priorisierung. 2.22 Service Dienstleistung, die zwischen Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer vereinbart wurde ANMERKUNG Der Service ist eine von dem Outsourcing-Nehmer in einem Zeitrahmen erbrachte Leistung zur Befriedigung eines Bedrfnisses des Outsour
46、cing-Gebers. Bei einem Service sind mehr die externen Beziehungen (Schnittstellen, Eingaben und Voraussetzungen sowie Ergebnisse) und die Qualitten dieser Resultate von Bedeutung, als die operative Umsetzung der Leistungserbringung, die nicht mehr durch den Leistungsbezieher (Outsourcing-Geber) orga
47、nisiert wird. DIN SPEC 1041:2010-05 10 2.23 Service Katalog Verzeichnis aller Services und deren Eigenschaften, die zwischen Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer vereinbart wurden ANMERKUNG 1 Der Service Katalog dient der Konkretisierung des Outsourcing-Vertrags. Der Outsourcing-Geber kann Leist
48、ungen aus dem Service Katalog whrend der Laufzeit des Vertrages beim Outsourcing-Nehmer abrufen. ANMERKUNG 2 Der Service Katalog kann als Teil des Lastenheftes verstanden werden. 2.24 Service Level Agreement SLA Vertragsvereinbarung ber Qualitt und Quantitt der zu erbringenden Service-Leistungen anh
49、and eindeutig nachweisbarer und nachvollziehbarer Kriterien (Service Level) ANMERKUNG Ein Service Level Agreement definiert auch ein Messsystem der Performance des Outsourcing-Nehmers. 2.25 Technology-oriented Knowledge-Intensive Business Services T-KIBS wissensintensive Dienstleistungen, bei denen ein Wissenstransfer von Outsourcing-Geber zu Outsourcing-Nehmer notwendig wird und fr die Ausfhrung der Dienstleistungen Wi
