1、Mrz 2012 Normenausschuss Wasserwesen (NAW) im DINPreisgruppe 35DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30; 13.060.20; 13.060.30Zur Erstellung einer DIN SPEC
2、knnen verschiedene Verfahrensweisen herangezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln eines Fachberichts erstellt.!$y9M“1862242www.din.deDDIN SPEC 19755Dienstleistungen im Bereich der Trinkwasserver- undAbwasserentsorgung Hinweise fr die Bewertung und Verbesserung der Die
3、nstleistungen frNutzerActivities relating to drinking water and wastewater services Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to usersActivits relatives aux services de leau potable et de lassainissement Lignes directrices pour lvaluation et lamlioration du service aux usa
4、gersAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 162 SeitenDIN SPEC 19755:2012-03 2 Nationales Vorwort Eine DIN SPEC nach dem Fachbericht-Verfahren ist ein Sachstandsbericht eines Normungsvorhabens, das der Information ber den Stand der Normung die
5、nt. Sie dokumentiert die Arbeitsergebnisse der Normungs-arbeit, die nicht als Norm herausgegeben werden sollen. Zur vorliegenden DIN SPEC wurde kein Entwurf verffentlicht. Erfahrungen mit dieser DIN SPEC sind erbeten vorzugsweise als Datei per E-Mail an nawdin.de in Form einer Tabelle. Die Vorlage d
6、ieser Tabelle kann im Internet unter http:/www.din.de/stellungnahme abgerufen werden; oder in Papierform an den Normenausschuss Wasserwesen Dieses Dokument wird 3spaltig verffentlicht und enthlt in der 1. Spalte die ISO 24510 in englischer Sprache, in der 2. Spalte eine nicht durch das DIN autorisie
7、rte bersetzung und in der 3. Spalte eine Kommentierung durch den zustndigen Ausschuss NA 119-06-04 AA in Zusammenarbeit mit sterreichischen Experten aus dem ISO/TC 224 Normung von Dienstleistungen in der Trinkwasserversorgung und der Abwasserentsorgung - Qualittsmerkmale fr die Dienstleistung und Le
8、istungskennzahlen“. In Anhang A erfolgt eine Gegenberstellung bereinstimmender Begriffe in Englisch und Deutsch. ISO 24510 enthlt eine Tabelle in Anhang A zu englischen, franzsischen und spanischen Begriffen. Auf die Wiedergabe dieser wurde im vorliegenden Dokument verzichtet. Die Anhnge A, B und C
9、enthalten keine Kommentierung. Die von der International Organization for Standardization (ISO) erstellte neue Normenreihe fr Dienst-leistungen im Bereich der Trinkwasserver- und Abwasserentsorgung dient dem Aufbau einer leistungsfhigen Wasserwirtschaft. Schwerpunkte der Normen sind Hinweise zum Auf
10、bau, Durchfhrung und Bewertung des Managements der Daseinsvorsorge Wasser. ISO untersttzt mit den Normen das Ziel der Weltgesundheits-organisation, die Gesundheit der Bevlkerung durch eine gute Trinkwasserqualitt und eine ordnungsgeme Abwasserreinigung stndig zu verbessern. Fakt ist, dass in Schwell
11、en- und Entwicklungslndern immer noch Jahr fr Jahr Millionen von Menschen an Krankheiten wegen fehlendem Zugang zu sauberem Trinkwasser und mangelnder Abwasserreinigung sterben. Hervorzuheben ist der Hinweis, dass in diesen Lndern fr die Wasserver- und Abwasserentsorgung verbindliche Rahmenbedingung
12、en und Verantwortlichkeiten festgelegt werden sollten. Die ISO-Dienstleistungsnormen Wasser/Abwasser geben Hilfestellungen zur Festlegung von Rahmenbedin-gungen und Verantwortlichkeiten fr die Information ber Aufgaben der Ver- und Entsorgung Definition und Beschreibung der Managementaufgaben Einrich
13、tung und Bewertung von Managementaufgaben und der Entwicklung bzw. Erleichterung des Dialogs mit den interessierten Kreisen der Dienstleistung Wasserver- und Abwasserentsorgung auf internationaler Ebene. Diese Rahmenbedingungen sind eine wichtige Grundlage zur Erreichung der Ziele des Johannesburg-G
14、ipfels der Vereinten Nationen. Die deutsche Bundesregierung und die deutsche Wasserwirtschaft untersttzen die 3 Erklrung von Johannesburg ber eine nachhaltige Entwicklung vom 04.09.2002 und die vereinbarten internationalen Ziele einmtig. In ISO 24510, ISO 24511 und ISO 24512 spiegelt sich die Kompet
15、enz von 159 Mitgliedstaaten wieder. Sie haben gemeinsam mit ihren Normungsorganisationen - wie dem Deutschen Institut fr Normung (DIN), vertreten durch Mitarbeiter von Trinkwasserver- und Abwasserentsorgungsunternehmen - diese ISO-Normen entwickelt. Die Anforderungen an die Trinkwasserqualitt und Ab
16、wasserreinigung sind in den Lndern unterschiedlich. In Deutschland gelten im Vergleich zur Europischen Union zustzlich verschrfte Anforderungen. Der hohe Leistungsstandard, die hohe Qualitt sowie die Ver- und Entsorgungssicherheit der Wasserwirtschaft in Deutschland werden weltweit anerkannt. Deutsc
17、hland hat eine sehr komfortable Ressourcensituation. Fr die Trinkwasserversorgung werden rund 3 % der Wasserressourcen und insgesamt fr smtliche Nutzungen 17 % gebraucht. Die gebrauchten Ressourcen werden nach Gebrauch wieder dem Wasserkreislauf zugefhrt. Trinkwasser steht in Deutschland den Brgern
18、jederzeit in hervorragender Qualitt und ausreichender Menge zur Verfgung. Dem hohen qualitativen Niveau der Wasserver- und Abwasserentsorgung liegt ein bewhrter wasserrechtlicher Rahmen zugrunde. Dieser wird insbesondere durch das Wasserhaushaltsgesetz 16, die Landeswassergesetze, die Trinkwasser-ve
19、rordnung 17 und die Abwasserverordnung des Bundes 18 einschlielich ihrer branchenbezogenen Anhnge geprgt. Die strengen und ber die europischen Vorgaben hinausgehenden Anforderungen an die Trinkwasserqualitt werden flchendeckend eingehalten. Fr die praktische Umsetzung wurde ein weitreichendes Regelw
20、erk vom DIN, sowie fr Trinkwasser vom DVGW (Deutscher Verein des Gas- und Wasserfaches e. V.) und fr Abwasser von der DWA (Deutsche Vereinigung fr Wasserwirtschaft, Abwasser und Abfall e. V.) entwickelt. Vorraussetzung fr die gute Ressourcensituation ist ein vorsorgender und flchendeckender Gewssers
21、chutz. Gewsserschutz ist Staatsaufgabe. Hierbei wird dieser von der Wasserver- und Abwasserentsorgung untersttzt. Regelungen zur berwachung, Kontrolle und Genehmigung von Entgelten, Qualitt, Umwelt-auflagen und Wasserentnahmerechten ebenso wie Geschftsbedingungen, Tarifen und Organisationsformen wer
22、den demokratisch entschieden. Eine Kontrolle erfolgt auf staatlicher, Lnder- bzw. kommunaler Ebene. Zentrales Votum der deutschen Politik wie auch der Wasserver- und Abwasserentsorgungswirtschaft ist die Beibehaltung der Souvernitt der Mitgliedstaaten ber die Entscheidung der Organisation der Wasser
23、ver- und Abwasserentsorgung. In Deutschland obliegt die Entscheidungshoheit den Kommunen. ISO 24510, ISO 24511 und ISO 24512 untersttzen explizit diese Ziele. Sie schreiben keine Festlegungen hinsichtlich der Gestaltungsoptionen fr die Mitgliedstaaten vor. DIN SPEC 19755:2012-03 DIN SPEC 19755:2012-
24、03 4 Inhalt Seite Vorwort 8 Einleitung .10 1 Anwendungsbereich .25 2 Begriffe .27 3 Bestandteile der nutzerbezogenen Dienstleistung 49 3.1 Allgemeines 49 3.2 Zugang zur Wasser-Dienstleistung 49 3.3 Bereitstellung der Wasser-Dienstleistung 50 3.4 Vertragsmanagement und Rechnungsstellung 51 3.5 Frderu
25、ng einer guten Beziehung zu den Nutzern 52 3.6 Schutz der Umwelt .53 3.7 Sicherheits- und Notfallmanagement (Krisenmanagement) .54 4 Ziele der Wasser-Dienstleistungen hinsichtlich der Bedrfnisse und Erwartungen der Nutzer 55 4.1 Allgemeines 55 4.2 Zugang zu Wasser-Dienstleistungen .55 4.3 Bereitstel
26、lung der Dienstleistung 56 4.4 Vertragsmanagement und Rechnungsstellung 61 4.5 Frderung von guten Beziehungen zu Nutzern 63 4.6 Schutz der Umwelt .69 4.7 Sicherheits- und Notfallmanagement (Krisenmanagement) .70 5 Hinweise zur Befriedigung der Bedrfnisse und rwartungen der Nutzer 71 5.1 Allgemeines
27、71 5.2 Zugang zu Trinkwasser- und Abwasserdienstleistungen .72 5.3 Bereitstellung der Dienstleistung 74 5.4 Vertragsmanagement und Rechnungsstellung 82 5.5 Frderung von guten Beziehungen zu den Nutzern 95 5.6 Schutz der Umwelt .97 5.7 Sicherheits- und Notfallmanagement 98 6 Bewertungskriterien fr di
28、e nutzerbezogenen Dienstleistungen 100 6.1 Allgemeines . 100 6.2 Zugang zu Trinkwasser- und Abwasserdienstleistungen 101 6.3 Bereitstellung der Dienstleistung . 102 6.4 Vertragsmanagement und Rechnungsstellung . 106 6.5 Frderung von guten Beziehungen zu den Nutzern . 108 6.6 Schutz der Umwelt 112 6.
29、7 Sicherheits- und Notfallmanagement . 114 7 Bewertung von Wasserdienstleistungen . 114 7.1 Allgemeines . 114 7.2 Allgemeine Grundstze fr eine Bewertung 116 7.3 Ziele und Anwendungsbereich der Bewertung . 117 7.4 An der Bewertung beteiligte Stellen . 118 7.5 Methodik der Bewertung 119 7.6 Bewertungs
30、kriterien der Dienstleistung 120 7.7 Ressourcen fr die Durchfhrung der Bewertung 121 7.8 Ergebnis der Bewertung und Empfehlungen zu dessen Verwendung . 121 5 Seite 8 Leistungskennzahlen 122 8.1 Allgemeines . 122 8.2 Systeme von Leistungskennzahlen . 123 8.3 Qualitt der Informationen . 127 8.4 Beispi
31、el fr eine Leistungskennzahl . 128 Anhang A (informativ) Tabelle bereinstimmender Begriffe in Deutsch, Englisch . 130 Anhang B (informativ) Beispiele fr Leistungskennzahlen 133 Anhang C (informativ) Beispiel fr ein Schema mit Konfidenzgraden fr Systeme von Leistungskennzahlen 157 Literaturhinweise 1
32、61 DIN SPEC 19755:2012-03 DIN SPEC 19755:2012-03 6 Contents Page Foreword 8 Introduction .10 1 Scope 25 2 Terms and definitions .27 3 Elements of the service relating to users .49 3.1 General 49 3.2 Access to water services 49 3.3 Provision of the service 50 3.4 Contract management and billing 51 3.
33、5 Promoting a good relationship with the users .52 3.6 Protection of the environment 53 3.7 Safety and emergency management .54 4 Objectives for the service in respect of users needs and expectations .55 4.1 General 55 4.2 Access to water services 55 4.3 Provision of the service 56 4.4 Contract mana
34、gement and billing 61 4.5 Promoting a good relationship with users 63 4.6 Protection of the environment 69 4.7 Safety and emergency management .70 5 Guidelines for satisfying users needs and expectations .71 5.1 General 71 5.2 Access to water services 72 5.3 Provision of the service 74 5.4 Contract
35、management and billing 82 5.5 Promoting a good relationship with users 87 5.6 Protection of the environment 95 5.7 Safety and emergency management .98 6 Assessment criteria for service to users . 100 6.1 General . 100 6.2 Access to water services . 101 6.3 Provision of the service . 102 6.4 Contract
36、 management and billing . 106 6.5 Promoting a good relationship with users . 108 6.6 Protection of the environment . 112 6.7 Safety and emergency management 114 7 Assessment of water services 114 7.1 General . 114 7.2 Assessment policy . 116 7.3 Goal and scope of the assessment . 117 7.4 Parties inv
37、olved in the assessment 118 7.5 Methodology of assessment . 119 7.6 Service assessment criteria 120 7.7 Resources to conduct the assessment 121 7.8 The production of output and recommendations for the use of the output . 121 7 Page 8 Performance indicators 122 8.1 General . 122 8.2 Performance indic
38、ators systems . 123 8.3 Quality of the information . 127 8.4 Example of a performance indicator . 128 Annex A (informative) Tables of corresponding terms in English and German . 130 Annex B (informative) Example of performance indicators . 133 Annex C (informative) Example of confidence-grading sche
39、me for performance indicators systems 157 Bibliography 161 DIN SPEC 19755:2012-03 DIN SPEC 19755:2012-03 8 ISO 24510 (E) ISO 24510 (D) Kommentar Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of p
40、reparing Inter-national Standards is normally carried out through ISO technical committees. Each member body interest-ed in a subject for which a technical committee has been established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental
41、, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization. Vorwort ISO (die internationale Organisation fr Normung) ist ein weltweiter Verband nationaler Normungsorganisation
42、en (ISO-Mitgliedsorganisationen). Die Erstellung inter-nationaler Normen wird blicherweise von technischen Komitees der ISO ausgefhrt. Jede an einem Thema interessierte Mitgliedsorganisation hat das Recht, in dem fr dieses Thema einberufenen technischen Komitee vertreten zu sein. Internationale Orga
43、ni-sationen, Regierungs- und regierungsunabhngige Organisationen, die mit ISO in Verbindung stehen, nehmen ebenfalls an der Arbeit teil. Die ISO arbeitet eng mit der International Electrotechnical Commission (IEC) in allen Fragen elektrotechnischer Normung zusammen. International Standards are draft
44、ed in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2. Internationale Normen werden gem den Regeln in den ISO-/IEC-Direktiven Teil 2 erarbeitet. The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards adopted by the technical commi
45、ttees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote. Hauptaufgabe der technischen Komitees ist die Erstellung internationaler Normen. Die von technischen Komitees verabschiedeten Entwrfe
46、 internationaler Normen werden zum Zweck der Abstimmung unter den Mitgliedsorganisationen verteilt. Die Verffentlichung als internationale Norm erfordert eine Zustimmung von mindestens 75 % der abgegebenen Stimmen aller Mitgliedsorganisationen. DIN SPEC 19755:2012-03 9 ISO 24510 (E) ISO 24510 (D) Ko
47、mmentar Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Insbesondere wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass Teile dieses Dokuments patentrechtlich
48、em Schutz unterliegen. ISO bernimmt keine Verantwortung dafr, bestimmte oder alle Patentrechte kenntlich zu machen. ISO 24510 was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Service activities relating to drinking water supply systems and wastewater systems Quality criteria of the service and perfor
49、mance indicators. Diese Normenreihe wurde vom Technischen Komitee ISO/TC 224 Normung von Dienstleistungen in der Trinkwasserversorgung und der Abwasserentsorgung Qualittsmerkmale fr die Dienstleistung und Leistungskennzahlen erarbeitet. ISO 24510 is one of a series of standards addressing water services. The full series consists of the following International Standards: ISO 24510, Activities relating to drinking water and wastewater services
