1、April 2013 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) im DINBereich InnovationPreisgruppe 11DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30; 11.180.01; 97.120Zur Ers
2、tellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen herangezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$ib“1947063www.din.deDDIN SPEC 77002Technikuntersttztes Leben Anforderungen an AAL-DienstleistungenAmbient Assisted Living (AAL) Requirements f
3、or AAL servicesAssistance lautonomie domicile (AAD) Exigences pour services dassistance lautonomieAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 19 SeitenDIN SPEC 77002:2013-04 2 Inhalt Seite Vorwort 3 Einleitung .4 1 Anwendungsbereich .5 2 Normative
4、 Verweisungen 5 3 Begriffe .5 4 Allgemeine Anforderungen .7 4.1 Allgemeines 7 4.1.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss .7 4.1.2 Vertragsgestaltung 8 4.1.3 Leistungsphase 9 4.1.4 Gegenleistungsphase 10 4.2 Sonderregelungen zu Notfall-AAL-Dienstleistungen 10 5 Anforderungen an wohnbegleite
5、nde, haushaltsnahe AAL-Dienstleistungen 10 5.1 Allgemeines . 10 5.1.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss 10 5.1.2 Vertragsgestaltung . 10 5.1.3 Leistungsphase . 10 5.1.4 Gegenleistungsphase 10 5.2 Sonderregelungen fr wohnbegleitende, haushaltsnahe Dienstleistungen 11 5.2.1 Information un
6、d Beratung vor Vertragsabschluss 11 5.2.2 Vertragsgestaltung . 11 5.2.3 Leistungsphase . 12 5.2.4 Gegenleistungsphase 12 6 Anforderungen an AAL-Gesundheitsdienstleistungen 12 6.1 Allgemeines . 12 6.1.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss 12 6.1.2 Vertragsgestaltung . 12 6.1.3 Leistungspha
7、se . 13 6.1.4 Gegenleistungsphase 13 6.2 Sonderregelungen fr Notfall-AAL-Dienstleistungen im Bereich Gesundheit 13 6.2.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss 13 6.2.2 Vertragsgestaltung . 13 6.2.3 Leistungsphase . 14 6.2.4 Gegenleistungsphase 14 7 Anforderungen an AAL-Dienstleistungen zur
8、sozialen Kommunikation 14 7.1 Allgemeines . 14 7.1.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss 14 7.1.2 Vertragsgestaltung . 15 7.1.3 Leistungsphase . 15 7.1.4 Gegenleistungsphase 15 Anhang A (informativ) Technikgesttzte soziale Netzwerke fr Nutzer von AAL-Dienstleistungen . 16 A.1 Allgemeine A
9、nforderungen 16 A.2 Kommunikation zwischen Netzwerkteilnehmern 17 A.3 Forum und FAQ . 17 Literaturhinweise . 18 DIN SPEC 77002:2013-04 3 Vorwort Diese DIN-Spezifikation wurde aus dem Forschungsprojekt Standards fr wohnungsbegleitende Dienstleistungen im Kontext des demografischen Wandels und der Pot
10、enziale der Mikrosystemtechnik STADIWAMI“ initiiert. Das Vorhaben (Frderkennzeichen 01FC08013 18, 01FC10006) wird vom Bundesministerium fr Bildung Forschung (BMBF) im Rahmen der Initiative Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“ gefrdert. Die Erarbeitung des Dokumentes erfolgte du
11、rch die nachfolgend genannten Verfasser, die allein verantwortlich sind fr den Inhalt: Kommunalverband fr Jugend und Soziales Baden-Wrttemberg Werner Stocker Wohlfahrtswerk fr Baden-Wrttemberg Ingrid Hastedt Spar- und Bauverein eG Petra Fahl Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAG
12、SO e. V.) Heidrun Mollenkopf Verbraucherrat des DIN (VR) Heike Nordmann Braunschweiger Informatik- und Technologie-Zentrum (BITZ) GmbH Nina Reichwaldt Kooperationsstelle Hamburg IFE GmbH Mario Dobernowsky Technische Universitt Berlin Dr. Stephan Gauch DIS Institut fr Serviceimmobilien GmbH, Uwe Gro
13、Fraunhofer Institut fr Software- und Systemtechnik ISST Lothar Schpe Das Thema der Spezifikation ist nicht Gegenstand eines nationalen, europischen oder internationalen Normungsvorhabens. DIN SPEC 77002:2013-04 4 Einleitung Ambient Assisted Living (AAL) bezog sich anfangs nur auf die technische Unte
14、rsttzung des Alltags von Menschen mit alters- und/oder gesundheitsbedingten Einschrnkungen. Zwischenzeitlich ist der Einsatzbereich von AAL-Technologien jedoch wesentlich weiter gefasst. Untersttzungsbedarf, dem durch die technische Untersttzung begegnet werden soll, ergibt sich aus krperlichen Eins
15、chrnkungen bzw. aus einer Behinderung der betreffenden Person (so kann z. B. eine Sehbehinderung oder eine Einschrnkung der Mobilitt aus vielerlei Grnden auftreten, von denen das Alter nur eine Mglichkeit darstellt). Daneben knnen AAL-Dienstleistungen mittlerweile auch Komfortleistungen sein, die en
16、tweder vollstndig unabhngig von gesundheits- oder altersbedingten Einschrnkungen genutzt werden knnen oder die prventiv einer Gefahr der gesundheits- oder altersbedingten Einschrnkung vorbeugen sollen. Aufgrund der demografischen Entwicklung wird die Gruppe der Nutzer von AAL-Dienstleistungen im Sen
17、iorenalter in den kommenden Jahren weiter deutlich zunehmen. Die Jngeren drfen aber nicht ausgeblendet werden, denn sie werden die AAL-Dienstleistungen in wachsendem Mae und fr lngere Zeit bentigen und sie sind ggf. auch fr andere Angebote ansprechbar als Senioren. So unterschiedlich die Nutzer von
18、AAL-Angeboten sein werden, so vielfltig werden sich die AAL-Dienstleistungen an den individuellen Bedarf anpassen mssen. Neben Gebrauchstauglichkeit und Qualitt der eingesetzten AAL-Gerte, -Komponenten und -Systeme, sind eine kompetente persnliche Beratung vor Vertragsabschluss, die Ausfhrung der AA
19、L-Dienstleistung durch qualifiziertes Personal sowie eine kompetente Betreuung whrend der Laufzeit des Vertrages erforderlich. Insbesondere die Betreuung whrend der Vertragslaufzeit sollte sich nicht auf technische Aspekte beschrnken, sondern bedarf auch sozial-kommunikativer Komponenten, deren Umfa
20、ng sich individuell je nach Nutzer der AAL-Dienstleistung ergibt. Geschlechtsbezogene Aussagen in diesem Dokument sind gleichberechtigt fr beiderlei Geschlechter aufzufassen bzw. auszulegen. Lediglich auf Grund der besseren Verstndlichkeit des Textes wurde einheitlich die mnnliche Form gewhlt DIN SP
21、EC 77002:2013-04 5 1 Anwendungsbereich Diese DIN SPEC nach dem PAS-Verfahren legt Anforderungen fr AAL-Dienstleistungen fest, die die Wohnung oder das unmittelbare Wohnumfeld betreffen und in Zusammenhang mit einem AAL-System stehen. blicherweise ist AAL-Technik stets mit spezifischen Dienstleistung
22、en gekoppelt. Diese sind Gegenstand der vorliegenden Spezifikation. Die Anforderungen fr diese AAL-Dienstleistungen gliedern sich in Allgemeine Anforderungen an AAL-Dienstleistungen; zustzliche Anforderungen an wohnbegleitende, haushaltsnahe AAL-Dienstleistungen; zustzliche Anforderungen an AAL-Gesu
23、ndheitsdienstleistungen und Anforderungen an AAL-Dienstleistungen zur sozialen Kommunikation. Das vorliegende Dokument beschreibt Anforderungen unabhngig vom Inhalt der AAL-Dienstleistung und soll den Dienstleister dazu in die Lage versetzen, eine qualitativ hochwertige AAL-Dienstleistung durchzufhr
24、en. Die Beschreibung von Berufsbildern und betriebswirtschaftliche Ausfhrungen ist nicht Gegenstand dieser Spezifikation 2 Normative Verweisungen Die folgenden Dokumente, die in diesem Dokument teilweise oder als Ganzes zitiert werden, sind fr die Anwendung dieses Dokumentes erforderlich. Bei datier
25、ten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen Dokumentes (einschlielich aller nderungen). DIN EN ISO 9000:2005-12, Qualittsmanagement Grundlagen und Begriffe DIN SPEC 91280:2012-09, Klassifikation von Dienstleis
26、tungen fr Technikuntersttztes Leben (AAL) im Bereich der Wohnung und des direkten Wohnumfeldes 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokumentes gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Technikuntersttztes Leben AAL (en: Ambient Assisted Living) Konzepte, Produkte und Dienstleistungen, die neue Technologien u
27、nd soziales Umfeld miteinander verbinden und verbessern, mit dem Ziel, die Lebensqualitt fr Menschen in allen Lebensabschnitten zu erhhen QUELLE: DIN SPEC 91280:2012-09 3.2 AAL-Dienstleister Anbieter, der im Kontext von AAL einen AAL-Nutzer in seinem tglichen Leben untersttzt 3.3 AAL-System reaktive
28、s, vernetztes technisches System, das mit der Umgebung interagiert, mit dem Ziel, die Lebensqualitt zu erhhen QUELLE: DIN SPEC 91280:2012-09 DIN SPEC 77002:2013-04 6 3.4 AAL-Dienstleistung Dienstleistung, die durch ein AAL-System ausgelst wird oder die in Zusammenhang mit einem AAL-System steht ANME
29、RKUNG 1 zum Begriff: AAL-Systeme knnen auch einen alternativen und komfortablen Zugang zu Dienstleistungen ermglichen. Werden bei der Initiierung jedoch keine Daten durch das AAL-System erhoben oder ausgewertet, sind diese nicht als AAL-Dienstleistung anzusehen. ANMERKUNG 2 zum Begriff: Eine komplex
30、e AAL-Dienstleistung kann aus mehreren einzelnen AAL-Dienstleistungen bestehen. ANMERKUNG 3 zum Begriff: Eine einzelne AAL-Dienstleistung kann aus mehreren Prozessschritten bestehen. BEISPIEL 1 Die Alarmierung eines Rettungsdienstes durch ein Telemedizinzentrum (TMZ) auf Grundlage von Vitaldaten, di
31、e durch ein AAL-System erhoben und weitergeleitetet wurden. BEISPIEL 2 Die Konfiguration und Wartung von AAL-Systemen 3.5 Beginn der Dienstleistung Zeitpunkt, zu dem die organisatorischen und technischen Voraussetzungen geschaffen sind und die zugesagte Dienstleistung erstmals erbracht wird ANMERKUN
32、G 1 zum Begriff: Hufig verbunden mit der Installation der AAL-Gerte bzw. -Komponenten beim Nutzer. 3.6 Leistungsphase Erbringung der AAL-Dienstleistung Ttigkeit einer natrlichen oder juristischen Person zur Erbringung der AAL-Dienstleistung. 3.7 Gegenleistungsphase Bezahlung und Feedback Erfllung ei
33、ner Geldschuld nach Rechnungslegung und Erfassung der Kunden- und Nutzerzufriedenheit 3.8 Notfall-AAL-Dienstleistung spezifische AAL-Dienstleistung, die sich hinsichtlich ihrer Dringlichkeit von anderen AAL-Dienstleistungen unterscheidet ANMERKUNG 1 zum Begriff: In diesem Dokument werden Anforderung
34、en fr Notfall-AAL-Dienstleistungen aus dem Wohnumfeld (haushaltsnah und wohnbegleitend) und aus dem Bereich Gesundheit beschrieben. 3.9 Nutzerdaten nutzerbezogene Daten, welche eine Zuordnung des Produktes oder der Dienstleistung erlauben ANMERKUNG 1 zum Begriff Nutzerbezogene Daten sind z. B. Name
35、und Adresse 3.10 Nutzer Person, die eine AAL-Dienstleistung in Anspruch nimmt ANMERKUNG 1 zum Begriff: In einer Vertragssituation muss eindeutig zwischen Nutzer und Kunden unterschieden werden AAL-Dienstleister DIN SPEC 77002:2013-04 7 3.11 Kunde Person, die den Vertag ber die Erbringung einer AAL-D
36、ienstleistung abschliet 3.12 Kundenzufriedenheit Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des Kunden erfllt worden sind ANMERKUNG 1 zum Begriff: Beschwerden des Kunden sind ein blicher Indikator fr Kundenzufriedenheit, doch bedeutet ihr Fehlen nicht notwendigerweise hohe Kundenzu
37、friedenheit. ANMERKUNG 2 zum Begriff: Selbst wenn Kundenanforderungen mit dem Kunden vereinbart und erfllt worden sind, bedeutet dies nicht notwendigerweise, dass die Kundenzufriedenheit damit sichergestellt ist. QUELLE: DIN EN ISO 9000:2005-12 4 Allgemeine Anforderungen 4.1 Allgemeines Folgende Asp
38、ekte sind im Zusammenhang mit AAL-Dienstleistungen generell zu bercksichtigen: Unter Bercksichtigung der Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes ist die Transparenz des Daten- und Informationsflusses zu gewhrleisten. In diesem Zusammenhang muss jede Art des Datenflusses und der Datenspeicherung v
39、om Nutzer bzw. Kunden autorisiert sein. Insellsungen sollten jedoch vermieden werden, d. h. Daten sollten nur soweit erforderlich und mit Einverstndnis des Nutzers den verschiedenen AAL-Dienstleistern zugnglich sein. Dabei gilt, dass so wenig Daten wie ntig zu bertragen sind, d. h. die Ermittlung un
40、d bertragung der Daten, ist auf das zur Erbringung der AAL-Dienstleistung notwendige Ma zu beschrnken. Zudem ist sicherzustellen, dass persnliche Daten nur durch vorher festgelegte Personen ausgelesen werden knnen, z. B. Vitaldaten nur durch festgelegten Arzt und nicht auch durch Techniker im Rahmen
41、 der Fernwartung. ber allen Anforderungen stehen die Bedrfnisse des Nutzers. Seine Interventionsmglichkeiten mssen eindeutig aufgezeigt werden und sind vertraglich zu regeln. 4.1.1 Information und Beratung vor Vertragsabschluss a) Schriftliche Information Folgende Informationen mssen dem Nutzer der
42、AAL-Dienstleistung in Form von schriftlichem Informationsmaterial zur Verfgung gestellt werden: 1) Vorstellung der AAL-Dienstleister; 2) Informationen zu angebotenen Leistungen und ggf. Zusammenfassung in Leistungspaketen; 3) Informationen zum Datenschutz und zur Datensicherheit, insbesondere zur Da
43、tenhoheit des Nutzers; 4) Leistungsbeschreibung, die Folgendes beinhalten muss: Nennung von Reaktionszeiten je nach Dienstleistungsbeschreibung und Art der auslsenden Faktoren; Benennung von Ansprechpartnern fr AAL-Technik und -Dienstleistungskomponenten des AAL-Systems; Rechte und Pflichten des Nut
44、zers z. B. Interventionsmglichkeit durch Nutzer; Preise und Zahlungsmodalitten fr AAL-Dienstleistungs- und Technikkomponenten. DIN SPEC 77002:2013-04 8 b) Mndliche Information und Beratung Folgende Informationen mssen dem Nutzer der AAL-Dienstleistung in einem persnlichen Beratungsgesprch erlutert w
45、erden: 1) Konkretisierung des vorher berreichten schriftlichen Informationsmaterials (siehe 4.1.1, a); 2) Abgleich von Bedarf und Angeboten im persnlichen Gesprch; 3) Erluterung der AAL-Dienstleistung; 4) Informationen zum Datenschutz; 5) Rechte und Pflichten des Nutzers, z. B. Klrung des Wohnungszu
46、gangs (umfasst ggf. Regelungen zur Schlsselaufbewahrung); 6) Klrung aller zur Erbringung der AAL-Dienstleistung notwendigen Voraussetzungen zur Infrastruktur beim Nutzer. Das Gesprch ber die genannten Anforderungen ist zu dokumentieren. 4.1.2 Vertragsgestaltung ber die AAL-Dienstleistung ist ein sch
47、riftlicher Vertrag abzuschlieen. Folgende Anforderungen mssen bei der Vertragsgestaltung bercksichtigt werden: 1) Einrumung eines auerordentlichen Kndigungsrechtes fr den Nutzer (z. B. fr den Fall eines Umzuges, von Krankheit oder Tod) fr jede AAL-Dienstleistung; 2) Festlegung von Regelungen zu Date
48、nsicherheit und Datenschutz, insbesondere zur Datenhoheit des Nutzers, einschlielich Regelungen zum Zeitpunkt an dem die Daten gelscht werden; 3) Festlegung von Regelungen zur Interventionsmglichkeit durch den Kunden und den Nutzer; 4) Lesbarkeit (mindestens 12pt); 5) Haftung des Dienstleisters darf
49、 nicht auf grobe Fahrlssigkeit und Vorsatz beschrnkt werden; 6) Festlegung von Regelungen zu Preiserhhung (Ankndigung mind. vier Wochen vorher, Einbeziehung eines Sonderkndigungsrechts zum Zeitpunkt der Preiserhhung); 7) Nennung der ordentlichen Kndigungsfristen: gem BGB 621 (abhngig von der Berechnung der Vergtung) 8) Vertragslaufzeit: Grundlaufzeit hchstens sechs Monate, stillschweigende
