1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4 E.420SECTEUR DE LA NORMALISATIONDES TLCOMMUNICATIONSDE LUIT2 3%!5 4 , 0(/.)15% %4 2.)315!,)4 $% 3%26)#% %34)/. $5 2 3%!5%4 ). .)%2)% $5 42!ii) offrir un niveau souhait de service en ce qui concerne: ltablissement de la communication, le maintien de la c
2、ommunication, la qualit de la communication, lexactitude de la facturation.Le comportement de ces paramtres peut tre contrl au moyen dindicateurs de la qualit de service(par exemple, taux defficacit, taux dinterruption des communications, etc.).On peut fixer ces indicateurs des objectifs qui seront
3、rviss intervalles rguliers.Lorsquune dtrioration de ces indicateurs de supervision est constate ou quun programme damlioration de laqualit est mis en uvre, il faut collecter davantage de donnes de mesures, de faon pouvoir faire une analyse plusdtaille en vue de localiser les causes de dgradation qui
4、 sont lorigine des problmes rencontrs.2 Mthodes de mesure de la qualit du service2.1 Les mthodes permettant de mesurer la qualit du service sont:1) lobservation de la qualit du service par des moyens extrieurs;2) lutilisation dappels dessai (trafic simul);3) les enqutes auprs des usagers;4) lobserva
5、tion automatique interne.2.2 Il est recommand que les Administrations tablissent un programme dobservation et dessais effectuer en vuedapprcier le fonctionnement des circuits et des installations, de surveiller le travail des opratrices, dvaluer la qualitdu service fourni aux usagers. Il est souhait
6、able que les Administrations se communiquent des statistiques de contrle dela qualit de service.2.3 Le tableau 1/E.422 se rapporte lobservation manuelle et semi-automatique de la qualit du service tlphoniqueinternational automatique et semi-automatique. Il permet surtout deffectuer le contrle du pou
7、rcentage des tentativesdtablissement naboutissant pas par suite de fautes techniques (manque dorganes ou dfauts).1)On trouvera des tableaux de ce type dans le manuel cit en 1.2 Fascicule II.3 - Rec. E.420Le tableau 2/E.422 se rapporte aux mmes informations que celles du tableau 1/E.422 mais il ne co
8、ntient pasdinformations qui peuvent tre obtenues seulement par des opratrices coutant les conversations (observationautomatique).Le tableau 1/E.423 se rapporte aux observations du trafic tabli par les opratrices. Il permet de dterminerlefficience des circuits internationaux, dvaluer le travail des o
9、pratrices et la qualit de laudition en service semi-automatique et manuel.Le tableau 2/E.423 rsume les observations relatives au temps de rponse des opratrices. Le tableau est laborpar des moyens automatiques.Le tableau 1/E.424 est utilis pour consigner les rsultats des appels dessais effectus en pa
10、rticulier lorsque lesobservations recueillies sur le tableau 1/E.422 font apparatre un pourcentage trop lev de dfauts.Lutilisation denqutes auprs des usagers comme mthode dvaluation de la qualit du service fait lobjet de laRecommandation E.125 qui traite plus particulirement de la dtermination des c
11、auses des difficults que les usagerspeuvent rencontrer en procdant un appel tlphonique automatique international.La Recommandation E.426 fournit des directives gnrales sur le pourcentage de tentatives dappel efficaces respecter dans le cas de communications internationales.Le tableau 1/E.427 peut tr
12、e utilis pour complter les observations consignes dans le tableau 1/E.422 lorsqueces observations font clairement apparatre que le pourcentage des fautes rsultant des difficults rencontres par lusagerest trop lev ou lorsque les rsultats de lapplication de la Recommandation E.125 montrent quil est nc
13、essaire derecueillir des donnes supplmentaires.La Recommandation E.425 dcrit les donnes qui pourraient tre obtenues du centre de commutation en ce quiconcerne la qualit du service et lchange de ces donnes.2.4 Il est extrmement important de prter attention la qualit de service du courant de trafic da
14、rrive,lAdministration du pays darrive tant la mieux place pour amliorer la situation.Dans le pass, plusieurs Administrations se sont moins proccupes de la qualit du service des appels larriveque de celle des appels au dpart; il ne faudrait pas que cette situation persiste dans le futur.En plus de la
15、 mesure de la qualit de service du courant de trafic de dpart dcrite dans la prsente srie deRecommandations, il est vivement recommand aux Administrations dobserver le courant de trafic darrive en vuedamliorer la qualit de service.3 Autres sources dinformations sur la qualit de serviceIl est reconnu
16、 que les sources suivantes peuvent utilement contribuer amliorer la qualit du service:- rclamations des abonns (voir lannexe B);- autres Administrations ou organisations telles que Intelsat (rapports SPADE);- oprateurs contactant le personnel de maintenance en vue dune action directe;- oprateurs don
17、nant des informations sur la qualit de service: si le trafic des oprateurs est important, onpourrait envisager dorganiser le flux de ce type dinformations en tablissant des “codes de drangement”(par exemple, cho, absence de tonalit, absence de rponse, etc.);- rapports manant des centres de commutati
18、on “nationaux”: la qualit de service observe par labonndpend non seulement du rseau international et du rseau du pays de destination mais aussi du rseaunational du pays dorigine;- organisations dusagers et grandes socits: les grandes socits ayant beaucoup gagner dune amliorationde la qualit de servi
19、ce, elles pourraient tre disposes cooprer avec les Administrations;- mesures de la dure doccupation par rapport la dure de la conversation;- dure moyenne des conversations;- mesures du trafic;- mesures de la transmission.Fascicule II.3 - Rec. E.420 3ANNEXE A( la Recommandation E.420)Mthode possible
20、pour intgrer les mesures de la qualitde service dans un processus global de localisation du problmeUn processus dattribution des ressources et une procdure type didentification des problmes sont reprsentsgraphiquement aux figures A-1/E.420 et A-2/E.420. Les numros 1) 10) indiqus sur ces figures corr
21、espondent auxtapes dcrites ci-aprs.1) On fixe le seuil danomalie pour dtecter dventuelles destinations isoles. Il appartient chaqueAdministration de dterminer cette valeur.2) On peut considrer quune destination est isole quand la frquence des tentatives de prise est suffisammentleve pour indiquer qu
22、e cette destination fait lobjet de demandes (20 tentatives par jour, par exemple) quine reoivent pas ou quasiment pas de rponse.3) Le moyen le plus commode pour dterminer si des amliorations sont possibles consiste “consulter lesautres Administrations”.4) Il convient dappliquer, le cas chant, des ac
23、tions de gestion du rseau, telles que lacheminement par voiedtourne.5) On calcule la priorit de destination P pour chaque destination comme suit:P = BID2) (TTPRC TTPRM)oBID2)est le nombre total de tentatives de prise vers la destination pendant un intervalle de temps donn(par exemple, 1 mois);TTPRC
24、est la performance du TTPR (taux de tentatives de prise avec rponse) cible3)que lon prvoiten raison des activits damlioration du service;TTPRM est le TTPR mesur3)vers la destination pendant la mme priode que pour les BIDLe TTPRC est fix pour chaque destination, il peut tre fond sur la valeur moyenne
25、 historique du TTPR etdoit tre suprieur cette valeur.Pour se conformer aux dispositions du 2.2 de la Recommandation E.426, le TTPRC utilis dans la formulede P susmentionne ne doit pas tre infrieur au TTPRM enregistr lors de la priode prcdente.6) Pour se conformer aux dispositions du 2.4, il est sugg
26、r de considrer galement le trafic darriveinternational total comme lun des lments qui ncessite des amliorations pour la qualit de service. Ilconvient de noter que cette procdure peut sappliquer trs bien aux destinations nationales, par exempledaprs un indicatif de zone et quelle peut sappliquer sur
27、la base dune voie dacheminement darrive.7) Faire une analyse dtaille: lorsque cela est possible, contrler la qualit de fonctionnement des faisceaux decircuits et faire des analyses sur la base dun code de destination. Il est indispensable de tenir compte descircuits effet “destructeur dappels” (il f
28、aut noter que lobservation de la qualit de service na pasdirectement pour objet de dtecter les circuits “destructeurs dappels”).8) Discuter des amliorations possibles avec le personnel de contrepartie.9) Dans la Recommandation M.710 (Organisation gnrale de la maintenance pour le service internationa
29、lautomatique et semi-automatique) figure une description des lments fonctionnels de maintenance de base,de leurs fonctions et de la coopration entre ces lments fonctionnels. La Recommandation M.1230(Evaluation de la qualit de fonctionnement du rseau tlphonique international) fournit des indications
30、surles rapports entre les observations relatives la qualit du service, lvaluation du fonctionnement du rseauet les procdures de maintenance. Il convient de noter que la qualit de service dpend normment delexploitation adquate des lments fonctionnels et des procdures de maintenance; cest pourquoi il
31、estfortement conseill aux Administrations confrontes des problmes de qualit de service de se conformeraux Recommandations relatives la maintenance, qui figurent dans le tome IV.10) Si cette procdure naboutit pas, une procdure de transfert en escalade peut simposer (voir laRecommandation M.711).2)Les
32、 minutes taxes ou les recettes peuvent tre utilises.3)Si lon ne peut pas utiliser le TTPR, on considre que le TPR (taux de prise avec rponse) est un substitut acceptable, les prises,TTPRC et TTPRM pouvant alors sappliquer.4Fascicule II.3 - Rec. E.420Fascicule II.3 - Rec. E.420 56 Fascicule II.3 - Re
33、c. E.420ANNEXE B( la Recommandation E.420)Utilisation des rclamations dabonns pour amliorer la qualitde service dans le trafic internationalIl est possible dutiliser les rclamations des abonns pour contrler les processus, si lorganisation delAdministration lui permet de centraliser ces rclamations.O
34、n peut traiter statistiquement les donnes recueillies pour fournir des indications utiles au personnel demaintenance et dexploitation et lui permettre de rgler les problmes et ainsi damliorer la qualit de service.Trois aspects considrer pour le traitement des donnes:- les donnes elles-mmes;- les pro
35、cessus statistiques;- lanalyse des rclamations.B.1 Donnes recueillirLe rapport de drangement tabli par un abonn peut tre subjectif et sans fondement parce quil est normalementeffectu par une personne qui nest pas forme lobservation de la qualit de service. Par consquent, il est ncessaire deveiller r
36、endre les dtails de la rclamation aussi fiables que possible de manire pouvoir identifier la dgradation durseau qui a pu causer la rclamation.Exemples (voir galement le Manuel cit en 1):- donnes relatives au nombre des abonns en cause (voie dacheminement, destination);- donnes concernant les observa
37、tions faites pendant la (ou les) tentative(s) dappel nayant pas abouti oupendant la perturbation de la communication;- heure de lobservation par labonn.B.2 Processus statistiques pour amliorer la fiabilit des donnesDes donnes fiables sont obtenues par le traitement statistique dun grand nombre de rc
38、lamations (par exemplela valeur moyenne pendant une priode donne). Pour atteindre ce but, les mthodes suivantes sont juges utiles:1) choisir des rclamations dont les causes possibles semblent tre lies des dgradations du rseau,2) rassembler les rclamations pendant une priode de temps donn, par exempl
39、e un mois ou une semaine,selon le nombre des rclamations,3) calculer statistiquement le rapport des rclamations partir des donnes accumules, par exemple le rapportrclamation/aboutissement des appels (RRAA), pour la priode de temps choisie:RRAA =Nombre de reclamationsNombre de tentatives dappel ayant
40、 abouti100%Il est pratique dutiliser le RRAA en combinaison avec un ou plusieurs aspects de classification (voir le B.3) telsque laspect “par destination”.Fascicule II.3 - Rec. E.420 7B.3 Analyse des rclamationsIl est ncessaire didentifier la dgradation possible du rseau ayant provoqu la rclamation
41、et de la supprimerprogressivement de manire amliorer rellement la qualit de service. Pour ce faire, il convient de dcomposer larclamation en donnes utiles pour que les organismes de maintenance du rseau puissent localiser la dgradationventuelle. Les mthodes suivantes sont juges utiles cet gard:1) cl
42、asser les rclamations par catgories de dfaillance;2) classer les rclamations par destination, voie dacheminement (ou faisceau de circuits) et/ou par indicatif dezone;3) une analyse horaire peut tre efficace pour identifier des dgradations qui risquent de ne pas apparatre si onles examine sur la base
43、 dune journe entire;4) une modification relative des donnes statistiques ou une tendance qui sen dgagerait peut traduire unemodification de ltat du rseau et fournit une indication utile complmentaire aux valeurs; ainsi unaccroissement rapide de la valeur statistique (par exemple le taux des rclamations) peut indiquer unenouvelle dgradation du rseau.Rfrence1 Manuel du CCITT, Qualit de service, maintenance et gestion des rseaux des tlcommunications, UIT,Genve, 1984.
