1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-T E.420SECTOR DE NORMALIZACINDE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UITRED TELEFNICA Y RDSICALIDAD DE SERVICIO, GESTIN DE LA REDE INGENIERA DE TRFICOCOMPROBACIN DE LA CALIDAD DELSERVICIO TELEFNICO INTERNACIONAL CONSIDERACIONES GENERALESRecomendacin UIT-T E.420(Ext
2、racto del Libro Azul)NOTAS1 La Recomendacin UIT-T E.420 se public en el fascculo II.3 del Libro Azul. Este fichero es un extracto delLibro Azul. Aunque la presentacin y disposicin del texto son ligeramente diferentes de la versin del Libro Azul, elcontenido del fichero es idntico a la citada versin
3、y los derechos de autor siguen siendo los mismos (Vase acontinuacin).2 Por razones de concisin, el trmino Administracin se utiliza en la presente Recomendacin para designar auna administracin de telecomunicaciones y a una empresa de explotacin reconocida. UIT 1988, 1993Reservados todos los derechos.
4、 No podr reproducirse o utilizarse la presente Recomendacin ni parte de la misma decualquier forma ni por cualquier procedimiento, electrnico o mecnico, comprendidas la fotocopia y la grabacin enmicropelcula, sin autorizacin escrita de la UIT.Fascculo II.3 - Rec. E.420 1Recomendacin E.420Fascculo II
5、.3 - Rec. E.420COMPROBACIN DE LA CALIDAD DELSERVICIO TELEFNICO INTERNACIONAL CONSIDERACIONES GENERALES1 Parmetros de la calidad de servicioPuede darse una imagen adecuada del nivel de calidad de servicio (CDS) de la red mediante un conjunto deparmetros medidos, registrados y tratados como datos.En l
6、a Recomendacin E.800 se define un conjunto de conceptos relacionados con la calidad de funcionamientopara facilitar una descripcin satisfactoria de la calidad de servicio, y se indica su interrelacin. Cada concepto de calidadde funcionamiento puede ser degradado por un cierto nmero de causas precisa
7、s. Estas causas (por separado o en grupo)son el origen de los sntomas de fallos observados por el usuario.El usuario ve el servicio prestado desde fuera de la red, y su percepcin puede describirse por parmetros de lacalidad de servicio observada. La relacin entre los parmetros de la calidad de servi
8、cio observada en la prctica y lascausas de degradacin puede indicarse en forma de cuadros1).Se han establecido cinco parmetros principales de la calidad de servicio observada; estos parmetros reflejan:i) el hecho de dar al usuario la posibilidad de utilizar los servicios deseados;ii) el hecho de que
9、 el servicio en cuestin se suministra al nivel deseado; esto comprende: establecimiento de la conexin, retencin de la conexin, calidad de la conexin, exactitud de la facturacin.Estos parmetros principales pueden supervisarse mediante indicadores de calidad de servicio (por ejemplo, tasade eficacia,
10、tasa de corte de las comunicaciones, etc.).Pueden establecerse objetivos para estos indicadores que pueden revisarse a intervalos regulares.Cuando se detecta una deterioracin de estos indicadores de supervisin o cuando se aplica un programa demejora, deben recogerse ms datos que permitan un anlisis
11、ms detallado para localizar las causas de degradacin a lasque son atribuibles los problemas observados.2 Mtodos de medida de la calidad de servicio2.1 Se describen los mtodos siguientes para medir la calidad de servicio:1) observaciones de servicio por medios externos;2) llamadas de prueba (trfico s
12、imulado);3) encuestas entre los usuarios;4) observaciones automticas internas.2.2 Se recomienda que las Administraciones establezcan un programa de observaciones y pruebas destinado aapreciar el funcionamiento de los circuitos y de las instalaciones, supervisar el trabajo de las operadoras y evaluar
13、 lacalidad del servicio prestado a los usuarios. Es conveniente que las Administraciones se comuniquen directamenteestadsticas sobre la calidad de servicio.2.3 El cuadro 1/E.422 se refiere a las observaciones manuales y semiautomticas de la calidad del serviciointernacional automtico y/o semiautomti
14、co. Permite sobre todo, controlar el porcentaje de llamadas infructuosas porrazones tcnicas (deficiencias del equipo o averas).El cuadro 2/E.422 se refiere a la misma observacin que el cuadro 1/E.422 pero no incluye la informacin queslo se puede obtener mediante la escucha por parte de las operadora
15、s (observacin automtica).1)Estos cuadros figuran en el manual citado en 1.2 Fascculo II.3 - Rec. E.420El cuadro 1/E.423 se refiere a la observacin del trfico establecido por las operadoras. Permite determinar laeficacia de los circuitos internacionales y evaluar el trabajo de las operadoras y la cal
16、idad de audicin en serviciosemiautomtico y manual.El cuadro 2/E.423 recapitula las observaciones de la demora en contestar de las operadoras. El cuadro secompleta por medios automticos.El cuadro 1/E.424 sirve para consignar los resultados de las llamadas de prueba efectuadas, en particular cuandolas
17、 observaciones consignadas en el cuadro 1/E.422 acusan un porcentaje demasiado elevado de fallos.La Recomendacin E.125 trata de la utilizacin de encuestas entre los usuarios como mtodo de evaluacin de lacalidad de servicio y en ella se hace hincapi en la determinacin de las causas de las dificultade
18、s que pueden encontrarlos usuarios al efectuar una llamada telefnica automtica internacional.La Recomendacin E.426 da las directrices generales sobre el porcentaje de tentativas de llamada completadasque hay que respetar en el caso de comunicaciones internacionales.Puede utilizarse el cuadro 1/E.427
19、 para complementar las observaciones inscritas en el cuadro 1/E.422 cuandodichas observaciones indican claramente que es demasiado elevado el porcentaje de fallos originados por las dificultadesque el usuario encontr o cuando los resultados de la aplicacin de la Recomendacin E.125 indican que es nec
20、esariorecoger datos suplementarios.La Recomendacin E.425 describe los datos que podran obtenerse de los centros de conmutacin con respecto ala calidad de servicio, as como el intercambio de esos datos.2.4 Es de la mayor importancia prestar atencin a la calidad de servicio del trfico entrante, pues l
21、a Administracinde llegada est en condiciones ms favorables para mejorar la situacin.En el pasado, algunas Administraciones han prestado menos atencin a la calidad de servicio para las llamadasentrantes que para las salientes. Esta situacin no debe mantenerse en el futuro.Por consiguiente, adems de l
22、a medida de la calidad de servicio del trfico saliente, que se describe en esta seriede Recomendaciones, se aconseja a las Administraciones que observen el trfico entrante con el objeto de mejorar lacalidad de servicio.3 Otras fuentes de informacin sobre la calidad de servicioCuando se trata de mejo
23、rar la calidad de servicio es til recurrir a las fuentes siguientes:- quejas de los abonados (vase el anexo B);- otras Administraciones u organizaciones como INTELSAT (informes SPADE);- contactos de las operadoras con el personal de mantenimiento para tomar medidas directas;- informacin de las opera
24、doras sobre la CDS: si el trfico por operadora es voluminoso se puede pensar enorganizar ese tipo de informacin estableciendo “cdigos de perturbaciones”, tales como eco, ausencia detono, ausencia de respuesta, etc.;- informes de los centros “nacionales” de conmutacin: la CDS observada por el abonado
25、 no slo depende dela red internacional y la red del pas de destino sino tambin de la red nacional del pas de origen;- organizaciones de usuarios y grandes empresas: como las grandes empresas tienen mucho que ganar de lamejora de la CDS, cooperarn de buena gana con las Administraciones;- medidas de l
26、os tiempos de ocupacin y de las duraciones de conferencia;- duracin media de las conferencias;- medidas de trfico;- medidas de transmisin.Fascculo II.3 - Rec. E.420 3ANEXO A(a la Recomendacin E.420)Mtodo posible de integrar las actividades de medida de lacalidad del servicio en un proceso global dei
27、nvestigacin de un problemaEn las figuras A-1/E.420 y A-2/E.420 se facilitan los diagramas de flujo del procedimiento de atribucin derecursos y del de identificacin de un problema tpico. Los nmeros 1) a 10) de las figuras, corresponden a los procesosdescritos a continuacin:1) Se establece un umbral d
28、e excepcin para detectar posibles destinos aislados. La fijacin de su valor escompetencia de las Administraciones individuales.2) Se considera que un destino se encuentra en condicin aislada cuando la frecuencia de las tentativas de tomaes lo suficientemente importante (por ejemplo 20 tentativas por
29、 da) para revelar que existe cierta demandahacia ese destino sin ninguna o casi ninguna respuesta.3) La forma ms prctica de saber si cabe esperar mejoras es “consultar con otras Administraciones”.4) De ser posible aplquense actuaciones de gestin de la red, por ejemplo encaminamiento alternativo.5) S
30、e calcula la prioridad P, de cada destino como sigue:P = BID2)x (OTTTR - TTRM)dondeBID2)es el nmero total de tentativas de toma hacia el destino, en un cierto periodo de tiempo (porejemplo un mes);OTTTR es el objetivo de calidad en cuanto a la TTTR 3)(tasa de tentativas de toma con respuesta) quecab
31、e esperar como consecuencia de las actividades de mejora del servicio;TTTRM es el valor medido de la TTTR3)hacia el destino en el mismo periodo que para BID.El OTTTR se fija para cada destino, pudiendo basarse en el valor histrico medio de la TTTR aun cuando debeexceder de dicho valor.A fin de cumpl
32、ir lo especificado en el 2.2 de la Recomendacin E.426, el valor del OTTTR que haya deutilizarse en la frmula de P indicada anteriormente no ser inferior al valor de TTTRM registrado en un periodoanterior.6) A fin de cumplir lo especificado en el 2.4 se sugiere que se considere tambin el flujo de trf
33、icointernacional de entrada total como uno de los elementos que requieren mejoras de la CDS. Debe tenerse encuenta que el procedimiento puede tambin aplicarse a destinos nacionales, por ejemplo sobre una base decdigo de zona y puede aplicarse sobre una base de rutas entrantes.7) Se efecta un anlisis
34、 detallado: cuando es posible, se supervisa el funcionamiento de los haces de circuitos yse efectan anlisis para los diferentes cdigos de destino. Es esencial conocer los denominados “enlaceskiller”, que no permiten que se complete la llamada (debe sealarse que la observacin de la calidad deservicio
35、 no tiene como objetivo directo identificar dichos enlaces).8) Se discuten posibles mejoras con servicios homlogos de otros pases.9) En la Recomendacin M.710, “Organizacin general del mantenimiento del servicio internacionalautomtico y semiautomtico”, se describen los elementos de mantenimiento bsic
36、os, sus funciones y sucoordinacin mutua. En la Recomendacin M.1230 “Evaluacin de la calidad de funcionamiento de la redtelefnica internacional” se dan orientaciones sobre la relacin existente entre las observaciones de la calidadde servicio, la evaluacin de la calidad de funcionamiento de la red y l
37、os procedimientos de mantenimiento.Debe tenerse en cuenta que la CDS depende, en gran medida del funcionamiento adecuado de los elementosde mantenimiento y de los procedimientos de mantenimiento, por lo que se recomienda encarecidamente alas Administraciones que afrontan problemas relativos a la CDS
38、, que presten atencin a lasRecomendaciones sobre mantenimiento contenidas en el Tomo IV.2)Pueden utilizarse los minutos tasables o los ingresos.3)En el caso de que no se pueda utilizar la TTR, (tasa de tomas con respuesta), se considera que un sustituto aceptable es laTTTR aplicndose entonces las to
39、mas, el OTTTR y la TTTRM.4 Fascculo II.3 - Rec. E.42010) Si este procedimiento no conduce a una conclusin efectiva, podra ser necesario un procedimiento deascenso jerrquico (vase la Recomendacin M.711).Fascculo II.3 - Rec. E.420 56 Fascculo II.3 - Rec. E.420ANEXO B(a la Recomendacin E.420)Utilizacin
40、 de las reclamaciones de los usuarios para mejorarla calidad de servicio del trfico internacionalEs posible utilizar las reclamaciones de los abonados para controlar los procesos si la organizacin de unaAdministracin ha establecido procedimientos para la recopilacin centralizada de tales reclamacion
41、es.Los datos recopilados pueden procesarse estadsticamente, para obtener indicaciones tiles para el personal deoperaciones y mantenimiento, a fin de corregir los problemas, y con ello, mejorar la calidad de servicio.Hay tres aspectos importantes en el tratamiento de los datos:- los datos en s,- el t
42、ratamiento estadstico,- el anlisis de las reclamaciones.B.1 Datos que han de recopilarseLa notificacin de un problema efectuada por un cliente aislado, puede ser subjetiva o no cualificada, puesto que,en general, la efecta una persona que no est bien acostumbrada a observar la calidad de servicio. E
43、n consecuencia, sernecesario prestar una atencin especial al tratamiento de la informacin sobre reclamaciones para hacerla tan fiable comosea posible, a fin de que permita identificar las posibles degradaciones de la red que han originado la reclamacin.Como ejemplos pueden citarse (vase asimismo el
44、manual citado en 1):- los datos relativos a los nmeros de abonado afectados (ruta, destino),- los datos relativos a observaciones efectuadas durante las tentativas infructuosas de una o ms llamadas encaso de perturbacin de una llamada,- hora en que el usuario ha efectuado la observacin.B.2 Tratamien
45、to estadstico para mejorar la fiabilidad de los datosSe obtienen datos fiables mediante el tratamiento estadstico de un gran nmero de reclamaciones (por ejemplo elvalor medio durante un cierto periodo de tiempo). A fin de alcanzar este objetivo, pueden ser tiles los siguientesmtodos:1) escoger las r
46、eclamaciones cuyas posibles causas parezcan estar relacionadas con degradaciones de la red,2) acumular las reclamaciones durante un cierto periodo de tiempo, por ejemplo, un mes, o una semana, segnel nmero de reclamaciones,3) calcular estadsticamente la tasa de reclamaciones a partir de los datos ac
47、umulados, por ejemplo, la tasa dereclamaciones/llamadas completadas (TRLC), durante el periodo de tiempo elegido:TRLC =NumerodereclamacionesNumerode tentativasdellamada fructuosas100%Resulta prctico utilizar la TRLC junto con uno o ms aspectos de clasificacin (vase B.3) tales como “segnsu destino”.B
48、.3 Anlisis de las reclamacionesEs necesario identificar la posible degradacin de la red que ha producido la reclamacin y corregirla sindiscontinuidades, para mejorar realmente la calidad de servicio. Para conseguirlo, debe convertirse la reclamacin endatos tiles al organismo de mantenimiento de la r
49、ed, para la localizacin de la posible degradacin. A este respecto, seconsideran de utilidad los siguientes mtodos:1) clasificar las reclamaciones por categoras de fallos;2) clasificar las reclamaciones segn su destino, ruta, (o haz de circuitos) y/o distintivos de zona;Fascculo II.3 - Rec. E.420 73) para identificar las degradaciones, puede se
