1、 Union internationale des tlcommunicationsUIT-T E.480SECTEUR DE LA NORMALISATION DES TLCOMMUNICATIONS DE LUIT (09/2006) SRIE E: EXPLOITATION GNRALE DU RSEAU, SERVICE TLPHONIQUE, EXPLOITATION DES SERVICES ET FACTEURS HUMAINS Gestion de rseau Contrle de la qualit du service tlphonique international Ca
2、dre gnral pour les prescriptions oprationnelles de gestion des services Gestion des services Recommandation UIT-T E.480 RECOMMANDATIONS UIT-T DE LA SRIE E EXPLOITATION GNRALE DU RSEAU, SERVICE TLPHONIQUE, EXPLOITATION DES SERVICES ET FACTEURS HUMAINS EXPLOITATION DES RELATIONS INTERNATIONALES Dfinit
3、ions E.100E.103 Dispositions de caractre gnral concernant les Administrations E.104E.119 Dispositions de caractre gnral concernant les usagers E.120E.139 Exploitation des relations tlphoniques internationales E.140E.159 Plan de numrotage du service tlphonique international E.160E.169 Plan dacheminem
4、ent international E.170E.179Tonalits utilises dans les systmes nationaux de signalisation E.180E.189 Plan de numrotage du service tlphonique international E.190E.199 Service mobile maritime et service mobile terrestre public E.200E.229 DISPOSITIONS OPRATIONNELLES RELATIVES LA TAXATION ET LA COMPTABI
5、LIT DANS LE SERVICE TLPHONIQUE INTERNATIONAL Taxation dans les relations tlphoniques internationales E.230E.249 Mesure et enregistrement des dures de conversation aux fins de la comptabilit E.260E.269 UTILISATION DU RSEAU TLPHONIQUE INTERNATIONAL POUR LES APPLICATIONS NON TLPHONIQUES Gnralits E.300E
6、.319 Phototlgraphie E.320E.329 DISPOSITIONS DU RNIS CONCERNANT LES USAGERS E.330E.349 PLAN DACHEMINEMENT INTERNATIONAL E.350E.399 GESTION DE RSEAU Statistiques relatives au service international E.400E.404 Gestion du rseau international E.405E.419 Contrle de la qualit du service tlphonique internati
7、onal E.420E.489 INGNIERIE DU TRAFIC Mesure et enregistrement du trafic E.490E.505 Prvision du trafic E.506E.509 Dtermination du nombre de circuits en exploitation manuelle E.510E.519 Dtermination du nombre de circuits en exploitation automatique et semi-automatique E.520E.539 Niveau de service E.540
8、E.599 Dfinitions E.600E.649 Ingnierie du trafic des rseaux protocole Internet E.650E.699 Ingnierie du trafic RNIS E.700E.749 Ingnierie du trafic des rseaux mobiles E.750E.799 QUALIT DE SERVICE: CONCEPTS, MODLES, OBJECTIFS, PLANIFICATION DE LA SRET DE FONCTIONNEMENT Termes et dfinitions relatifs la q
9、ualit des services de tlcommunication E.800E.809 Modles pour les services de tlcommunication E.810E.844 Objectifs et concepts de qualit des services de tlcommunication E.845E.859 Utilisation des objectifs de qualit de service pour la planification des rseaux de tlcommunication E.860E.879 Collecte et
10、 valuation de donnes dexploitation sur la qualit des quipements, des rseaux et des services E.880E.899 AUTRES E.900E.999 Pour plus de dtails, voir la Liste des Recommandations de lUIT-T. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) i Recommandation UIT-T E.480 Cadre gnral pour les prescriptions oprationnelles de gest
11、ion des services Gestion des services Rsum La gestion des services (SM, service management) est une nouvelle discipline oprationnelle, introduite pour grer la complexit croissante en rapport avec les services fournis par les multiples rseaux interconnects diffusant des contenus de sources multiples.
12、 La prsente Recommandation vise promouvoir et dfinir le rle de la gestion des services. Elle en explique les principes et les fonctions. Pour lessentiel, la prsente Recommandation dfinit la gestion des services et fournit un cadre facilitant une analyse plus pousse des activits oprationnelles lies l
13、a gestion des services. Source La Recommandation UIT-T E.480 a t approuve le 6 septembre 2006 par la Commission dtudes 2 (2005-2008) de lUIT-T selon la procdure dfinie dans la Recommandation UIT-T A.8. Mots cls Dveloppement et gestion des services, dveloppement des services, gestion et exploitation
14、des services, gestion des services, service. ii Rec. UIT-T E.480 (09/2006) AVANT-PROPOS LUIT (Union internationale des tlcommunications) est une institution spcialise des Nations Unies dans le domaine des tlcommunications. LUIT-T (Secteur de la normalisation des tlcommunications) est un organe perma
15、nent de lUIT. Il est charg de ltude des questions techniques, dexploitation et de tarification, et met ce sujet des Recommandations en vue de la normalisation des tlcommunications lchelle mondiale. LAssemble mondiale de normalisation des tlcommunications (AMNT), qui se runit tous les quatre ans, dte
16、rmine les thmes dtude traiter par les Commissions dtudes de lUIT-T, lesquelles laborent en retour des Recommandations sur ces thmes. Lapprobation des Recommandations par les Membres de lUIT-T seffectue selon la procdure dfinie dans la Rsolution 1 de lAMNT. Dans certains secteurs des technologies de
17、linformation qui correspondent la sphre de comptence de lUIT-T, les normes ncessaires se prparent en collaboration avec lISO et la CEI. NOTE Dans la prsente Recommandation, lexpression “Administration“ est utilise pour dsigner de faon abrge aussi bien une administration de tlcommunications quune exp
18、loitation reconnue. Le respect de cette Recommandation se fait titre volontaire. Cependant, il se peut que la Recommandation contienne certaines dispositions obligatoires (pour assurer, par exemple, linteroprabilit et lapplicabilit) et considre que la Recommandation est respecte lorsque toutes ces d
19、ispositions sont observes. Le futur dobligation et les autres moyens dexpression de lobligation comme le verbe “devoir“ ainsi que leurs formes ngatives servent noncer des prescriptions. Lutilisation de ces formes ne signifie pas quil est obligatoire de respecter la Recommandation. DROITS DE PROPRIT
20、INTELLECTUELLE LUIT attire lattention sur la possibilit que lapplication ou la mise en uvre de la prsente Recommandation puisse donner lieu lutilisation dun droit de proprit intellectuelle. LUIT ne prend pas position en ce qui concerne lexistence, la validit ou lapplicabilit des droits de proprit in
21、tellectuelle, quils soient revendiqus par un membre de lUIT ou par une tierce partie trangre la procdure dlaboration des Recommandations. A la date dapprobation de la prsente Recommandation, lUIT navait pas t avise de lexistence dune proprit intellectuelle protge par des brevets acqurir pour mettre
22、en uvre la prsente Recommandation. Toutefois, comme il ne sagit peut-tre pas de renseignements les plus rcents, il est vivement recommand aux dveloppeurs de consulter la base de donnes des brevets du TSB sous http:/www.itu.int/ITU-T/ipr/. UIT 2007 Tous droits rservs. Aucune partie de cette publicati
23、on ne peut tre reproduite, par quelque procd que ce soit, sans laccord crit pralable de lUIT. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) iii TABLE DES MATIRES Page 1 Domaine dapplication 1 2 Rfrences normatives 1 3 Dfinitions 2 4 Abrviations 5 5 Conventions 5 6 Gestion oprationnelle des ressources et des services 5
24、 6.1 Gestion des ressources 5 6.2 Gestion des services . 6 6.3 Modle dexploitation des services et des rseaux . 7 7 Concept de gestion des services . 8 7.1 Dveloppement et gestion des services 9 7.2 Gestion et exploitation des services . 10 7.3 Gestion et exploitation du service client 11 8 Conclusi
25、on 11 iv Rec. UIT-T E.480 (09/2006) Introduction La prsente Recommandation a pour objet de fournir un cadre thorique de gestion des services en vue de leur exploitation. Elle contient aussi des dfinitions de la gestion des services ainsi que des informations sur celle-ci en rapport avec le Plan amli
26、or dexploitation des tlcommunications (eTOM UIT-T M.3050), le dveloppement et la gestion des services, la gestion et lexploitation des services ainsi que la fourniture et la prise en charge des services de la bibliothque dinfrastructures des technologies de linformation (ITIL BS 15000). Les informat
27、ions fournies peuvent servir de point de dpart pour des tudes et une analyse plus pousses dans le domaine de la gestion des services. Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 1 Recommandation UIT-T E.480 Cadre gnral pour les prescriptions oprationnelles de gestion des services Gestion des services 1 Domaine dappl
28、ication La prsente Recommandation dfinit la gestion des services et fournit un cadre facilitant une analyse plus pousse des activits oprationnelles de gestion des services. Avec la collaboration doprateurs de rseau et de fournisseurs en entreprise de technologies informatiques, il convient de dispos
29、er dun modle mixte de gestion des services utilisant les technologies de linformation et de la communication (TIC), comme reprsent dans la Figure 1. Les deux cadres suprieurs mentionnent les normes existantes, tandis que le cadre au centre correspond la prsente Recommandation et que les deux cadres
30、infrieurs prvoient des extensions la Recommandation actuelle. Figure 1 Modle mixte de gestion des services TIC 2 Rfrences normatives La prsente Recommandation se rfre certaines dispositions des Recommandations UIT-T et textes suivants qui, de ce fait, en sont partie intgrante. Les versions indiques
31、taient en vigueur au moment de la publication de la prsente Recommandation. Toute Recommandation ou tout texte tant sujet rvision, les utilisateurs de la prsente Recommandation sont invits se reporter, si possible, aux versions les plus rcentes des rfrences normatives suivantes. La liste des Recomma
32、ndations de lUIT-T en vigueur est rgulirement publie. La rfrence un document figurant dans la prsente Recommandation ne donne pas ce document, en tant que tel, le statut dune Recommandation. UIT-T M.3050 Recommandation UIT-T M.3050.x (2007), Plan amlior dexploitation des tlcommunications (eTOM). BS
33、15000 La bibliothque dinfrastructures des technologies de linformation (ITIL). (Paru ISO 20000.) 2 Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 3 Dfinitions La prsente Recommandation dfinit les termes suivants: 3.1 gestion des services: processus oprationnels dont relvent la planification, le dveloppement, la mise en
34、 place, lutilisation et la prise en charge de linfrastructure des services, ainsi que les processus oprationnels dont relvent la mise en place, la fourniture et la prise en charge des diffrents services proposs la clientle dans le cadre doffres groupes de produits. 3.2 service: capacit logique offer
35、te par des fournisseurs de services leurs clients dans le cadre dune offre groupe de produits. La capacit accessible aux clients dans le cadre de loffre de produits dcoule entirement des services qui sont groups collectivement dans cette offre. Dcoulant de linfrastructure des services, un service do
36、nn peut tre visible par les clients auquel cas on parlera dun service orient clients ou peut ntre quinvisible ou indirectement dtectable par un client auquel cas on parlera dun service orient ressources. 3.3 service orient clients: capacit logique offerte par des fournisseurs de services leurs clien
37、ts dans le cadre dune offre groupe de produits, qui est directement achete, loue, visible et/ou, dfaut, directement utilisable par ces clients. La fonctionnalit logique peut dcouler du rseau sous-jacent ou de la technologie de linformation (cest-dire un numro de contact spcialis ou un accs Web perso
38、nnalis au service dappui oprationnel pour un client donn), ou peut tre mise en uvre ou fournie par le personnel ou les sous-traitants employs par le fournisseur de services (cest-dire lquipe de techniciens spcialiss ou le service dassistance un client donn). 3.4 service orient ressources: capacit lo
39、gique offerte par des fournisseurs de services leurs clients dans le cadre dune offre groupe de produits, mais qui nest pas directement visible et/ou utilisable par ces clients. La fonctionnalit logique peut dcouler du rseau sous-jacent ou de la technologie de linformation (cest-dire des capacits MP
40、LS offertes dans le cadre dun routeur), ou peut tre mise en uvre ou fournie par le personnel ou les sous-traitants employs par le fournisseur de services. 3.5 infrastructure des services: ensemble des capacits physiques et logiques qui sont utilises pour obtenir, mettre en place et grer directement
41、des services. Ces capacits pourraient tre reprsentes par une capacit organisationnelle (cest-dire une quipe de techniciens spcialiss pour un client donn), ou par une capacit physique et/ou logique qui fournit le service group (cest-dire une capacit MPLS et les systmes de gestion VPN IP associs ou de
42、s serveurs web spcialiss pour la prise en charge de laccs en ligne par les clients au service dassistance). 3.6 gestion et exploitation des services (SM gestion des disponibilits; gestion de la continuit; Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 5 gestion des capacits; gestion des niveaux de service. 3.23 prise e
43、n charge des services: la prise en charge des services comprend les points suivants BS 15000: gestion des incidents; gestion des problmes; gestion des modifications; gestion des versions; gestion des configurations; comptoir des services. 4 Abrviations La prsente Recommandation utilise les abrviatio
44、ns suivantes: DMZ zone dmilitarise (demilitarized zone) eTOM plan amlior dexploitation des tlcommunications (enhanced telecom operations map) IP VNP rseau priv virtuel IP (Internet protocol virtual private network) ITIL bibliothque dinfrastructures des technologies de linformation (information techn
45、ology infrastructure library) MPLS commutation multiprotocolaire par tiquetage (multi protocol label switching) NOC centre dexploitation de rseau (network operations centre) SD prendre en considration les besoins et les proccupations des clients en termes de capacits de service; assurer la coordinat
46、ion de bout en bout des activits oprationnelles lies aux services et linfrastructure de service connexe; attribuer les priorits et les ressources humaines, matrielles et financires ncessaires pour fournir et exploiter les capacits de service; dvelopper et mettre en uvre des capacits de service pour
47、atteindre les objectifs commerciaux. La gestion des services, telle quelle est reprsente dans la Figure 5, comprend deux grands groupes de processus oprationnels dveloppement et gestion des services et gestion et exploitation des services (dont la dcomposition dtaille est indique dans UIT-T M.3050). Rec. UIT-T E.480 (09/2006) 9 Figure 5 Chane de valeur des services eTOM Figure 6 Cadre de gestion des services 7.1 Dveloppement et gestion des services Ces processus englobent toutes les activits lies la planification, au dve
