1、UNIN INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONESUIT-T M.1535SECTOR DE NORMALIZACINDE LAS TELECOMUNICACIONESDE LA UIT(05/96)SERIE M: MANTENIMIENTO: SISTEMAS DETRANSMISIN, CIRCUITOS TELEFNICOS,TELEGRAFA, FACSMIL Y CIRCUITOS ARRENDADOSINTERNACIONALESDesignaciones e intercambio de informacinPrincipios para el i
2、ntercambio de informacinde mantenimiento en el punto de contactodel clienteRecomendacin UIT-T M.1535(Anteriormente Recomendacin del CCITT)RECOMENDACIONES UIT-T DE LA SERIE MMANTENIMIENTO: SISTEMAS DE TRANSMISIN, CIRCUITOS TELEFNICOS, TELEGRAFA,FACSMIL Y CIRCUITOS ARRENDADOS INTERNACIONALESPara ms in
3、formacin, vase la Lista de Recomendaciones del UIT-T.Introduccin y principios generales de mantenimiento y organizacin del mantenimientoM.10-M.299Sistemas internacionales de transmisinM.300-M.559Circuitos telefnicos internacionalesM.560-M.759Sistemas de sealizacin por canal comnM.760-M.799Circuitos
4、internacionales utilizados para transmisiones de telegrafa y de telefotografaM.800-M.899Enlaces internacionales arrendados en grupo primario y secundarioM.900-M.999Circuitos internacionales arrendadosM.1000-M.1099Sistemas y servicios de telecomunicaciones mvilesM.1100-M.1199Red telefnica pblica inte
5、rnacionalM.1200-M.1299Sistemas internacionales de transmisin de datosM.1300-M.1399Designaciones e intercambio de informacinM.1400-M.1999Red de transporte internacionalM.2000-M.2999Red de gestin de las telecomunicacionesM.3000-M.3599Redes digitales de servicios integradosM.3600-M.3999Sistemas de seal
6、izacin por canal comnM.4000-M.4999Recomendacin M.1535 (05/96) iPREFACIOEl UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones) es un rgano permanente de la Unin Internacional deTelecomunicaciones (UIT). Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomen-dacione
7、s sobre los mismos, con miras a la normalizacin de las telecomunicaciones en el plano mundial.La Conferencia Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (CMNT), que se celebra cada cuatro aos,establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Rec
8、omendacionessobre dichos temas.La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en laResolucin N. 1 de la CMNT (Helsinki, 1 al 12 de marzo de 1993).La Recomendacin UIT-T M.1535 ha sido preparada por la Comisin de Estudio 4 (1993-1996) del UIT-T y
9、fueaprobada por el procedimiento de la Resolucin N. 1 de la CMNT el 12 de mayo de 1996._NOTAEn esta Recomendacin, la expresin Administracin se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto unaadministracin de telecomunicaciones como una empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. UIT
10、1996Es propiedad. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse o utilizarse, de ninguna forma o por ningn medio,sea ste electrnico o mecnico, de fotocopia o de microfilm, sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT.ii Recomendacin M.1535 (05/96)PginaNDICE1 Generalidades. 11.1 Trminos g
11、enerales y definiciones . 11.2 Alcance . 32 Modelo de referencia 42.1 Modelo de referencia del punto de contacto del cliente . 42.2 Cometidos y medios de comunicacin en el punto de contacto del cliente 42.3 Modelo de referencia del proceso de mantenimiento . 43 Ventajas del modelo. 43.1 Ventajas par
12、a los clientes 43.2 Ventajas para los proveedores de servicios 5Referencias 5Recomendacin M.1535 (05/96) iiiRESUMENUn punto de contacto del cliente es un punto terico en el que el proveedor del servicio puede interactuar con cualquiercliente del servicio ofrecido con el fin de mantener servicios de
13、comunicacin.Esta Recomendacin expone principios para determinar la mnima informacin de mantenimiento que ha deintercambiarse en el punto de contacto del cliente (MICC) con la aplicacin de un modelo de referencia, y trminos parael intercambio de informacin de mantenimiento entre un cliente y el perso
14、nal de atencin al cliente del proveedor delservicio en el punto de contacto del cliente en un entorno de mltiples proveedores de servicios.PALABRAS CLAVECliente, informacin de mantenimiento que ha de intercambiarse en el punto de contacto del cliente (MICC),mantenimiento, operacin, administraciones
15、y mantenimiento (OAM), personal de atencin al cliente, proveedor deservicios (por ejemplo, Administracin, empresa de explotacin reconocida (EER), compaa portadora, etc.), punto decontacto del cliente, servicio de gestin (MS).Recomendacin M.1535 (05/96) 1Recomendacin M.1535Recomendacin M.1535 (05/96)
16、PRINCIPIOS PARA EL INTERCAMBIO DE INFORMACIN DE MANTENIMIENTOEN EL PUNTO DE CONTACTO DEL CLIENTE(Ginebra, 1996)1 GeneralidadesUn punto de contacto del cliente es un punto conceptual en el que el proveedor de un servicio puede interactuar concualquier cliente del servicio ofrecido con el fin de mante
17、ner servicios de comunicacin. Esta Recomendacin proponeprincipios sobre la informacin de mantenimiento que ha de intercambiarse en el punto de contacto del cliente (MICC,maintenance information to be exchanged at customer contact point). En la actualidad, como se muestra en el Figura 1,las actividad
18、es del cliente incluyen el uso de servicios de comunicacin y tambin su gestin. En el punto de contacto delcliente de los proveedores de servicios, los clientes requieren interacciones sobre las que todo proveedor de serviciosofrece informacin de manera normalmente inteligible en un entorno de mltipl
19、es servicios y mltiples proveedores deservicios. Por ejemplo, cuando un cliente utiliza servicios de lneas arrendadas proporcionados por mltiplesproveedores de servicios, necesita que la informacin se le suministre de una manera normalmente inteligible parasupervisar la situacin de la comunicacin o
20、decidir si deben o no aceptarse en medios alternativos frente a los fallos decomunicacin. Los proveedores de servicios tienen que compartir conocimientos sobre el tipo de informacin demantenimiento que ha de suministrarse a los clientes y cmo debe intercambiarse para cumplir los requisitos.La crecie
21、nte demanda de los clientes de calidad de comunicacin no puede ser descuidada, y cada vez se insiste ms alos proveedores de servicios que procuren conseguir la satisfaccin de los clientes dentro de un compromiso decapacidades tecnolgicas y recursos operativos. Actualmente existe una acuciante necesi
22、dad de definir la citadainformacin de mantenimiento normalizada que hay que intercambiar, y es importante subrayar que estos requerimientoshan de definirse teniendo en cuenta tambin otras Recomendaciones (por ejemplo 11, 12, 13, 14).Es tambin importante sealar que en la Figura 1 el punto de contacto
23、 del cliente no implica ninguna implementacin, talcomo la RGT o la RDSI, para conseguir el medio de comunicacin entre un cliente y el personal de atencin al clientedel proveedor de servicios.1.1 Trminos generales y definicionesA los efectos de esta Recomendacin son aplicables las definiciones siguie
24、ntes.1.1.1 mantenimiento: Una combinacin de actividades que son llevadas a cabo (por ejemplo, por clientes y/oproveedores de servicio segn la situacin concreta) a fin de mantener servicios de telecomunicacin y recuperarse delos fallos, averas o problemas de los servicios de comunicacin. Un aspecto d
25、e la actividad de mantenimiento de unproveedor de servicios desde el punto de vista del cliente es la del servicio de gestin 1, 2, 9.1.1.2 cliente: Una entidad que tiene los cometidos de usuario de servicios de telecomunicacin y usuario deservicios de mantenimiento, y que produce ingresos a un prove
26、edor de servicios mediante el pago de tarifas. El conceptoincluye a los clientes directamente reconocidos por el proveedor de servicios y excluye a los usuarios finales si losusuarios utilizan el servicio de valor aadido proporcionado por un cliente 1.1.1.3 proveedor de servicios: Una organizacin qu
27、e opera servicios de comunicacin y los ofrece a los clientes.1.1.4 personal de atencin al cliente: Una entidad perteneciente a la organizacin del proveedor de servicio queinteracta directamente con los clientes (funcin frontal).1.1.5 punto de contacto del cliente: Un punto de contacto del cliente es
28、 un punto terico en el que un proveedor deservicios puede interactuar con cualquier cliente del servicio ofrecido con el fin de mantener servicios de comunicacin.1.1.6 servicio de gestin (MS, management service): Un rea de actividad de gestin que permite el soporte de unaspecto de operaciones, admin
29、istracin y mantenimiento (OAM) de la red gestionada, descrito segn la percepcin delusuario de los requerimientos de OAM 8).2Recomendacin M.1535 (05/96)T0405880-95/d01ClienteUso del servicio GestinPunto de contacto del cliente(por ejemplo UNI, RGT.cnm)Punto de contacto del clienteSistema de servicios
30、de comunicacinServicio de comunicacinProveedor de servicios iSistemas de operaciones(RGT)Servicio de gestinProveedor de servicios jSistema de serviciosde comunicacinServicio de comunicacinSistemas de operaciones(RGT)Servicio de gestinReferencias 3, 4, 5, 6FIGURA 1/M.1535Modelo de referencia de punto
31、 de contacto del clienteFIGURE 1.D01= 3 CM (118%)Recomendacin M.1535 (05/96) 31.2 AlcanceEsta Recomendacin define un modelo de referencia que incluye la descripcin de procesos de mantenimiento en los queintervienen tanto clientes como personal de atencin del proveedor de servicios, y tambin proporci
32、ona la descripcin deinformacin de mantenimiento definida en trminos de los procesos. El modelo se centra en los trminos mnimos queson esenciales para introducir la futura interfaz mquina-mquina 7.En particular, los fines principales de este modelo de referencia son:i) Compartir un modelo de referenc
33、ia comn para procesos de mantenimiento en el punto de contacto delcliente.ii) Utilizar definiciones comunes de trminos para la informacin de mantenimiento de los servicios decomunicacin. La Figura 2 muestra un ejemplo de la relacin entre el rea gestionada y la informacinprincipal a intercambiar en e
34、l punto de contacto del cliente.iii) Compartir el concepto y las definiciones de trminos para los procedimientos de mantenimiento y el niveldel servicio.Sin embargo, para el modelo citado, se aplican las siguientes consideraciones principales:iv) Su utilizacin es nicamente para el intercambio de inf
35、ormacin de mantenimiento (es decir, actividadesde la Comisin de Estudio 4)1).v) No est destinado a normalizar procesos especficos de cada proveedor de servicios ni tampoco laorganizacin interna de los mismos.vi) No recomienda ningn valor estndar o deseado para el mantenimiento o del nivel de servici
36、o.vii) No est destinado a normalizar ninguna implementacin de protocolo entre proveedores de servicios.FIGURA 2/M.1535Relacin entre rea gestionada e informacin principal en el punto de contacto del cliente_1)Esta Recomendacin debe utilizarse como modelo para el intercambio de informacin de mantenimi
37、ento entre proveedores deservicios y clientes, y que no estn en contradiccin con otras funciones o con un punto de contacto similar que trate otros tipos deservicios entre Administraciones y empresas de explotacin reconocidas, tal como el punto de satisfaccin del cliente que sedefine en la Recomenda
38、cin E.440 10.reagestionadaInformacinServiciostelefnicosServicios decircuitos arrendadosServicios RDSIServicios detransmisin de datosInformacin contractualInformacin de facturacinInformacin de provisinInformacin de mantenimiento Principio genrico y definiciones comunesInformacin de calidad4 Recomenda
39、cin M.1535 (05/96)2 Modelo de referencia2.1 Modelo de referencia del punto de contacto del clienteUn punto de contacto del cliente es un punto terico en el que un proveedor de servicios puede interactuar con cualquiercliente del servicio ofrecido con el fin de mantener servicios de comunicacin (como
40、 se muestra en la Figura 1). Lainformacin de mantenimiento a intercambiar en ese punto puede realizarse mediante una interfaz humano-humano conla futura interfaz mquina-mquina (por ejemplo, UNI, RGT).Adems, las Recomendaciones M.1400 3, M.1510 4, M.1520 5, M.1530 6 contienen informacin de manteni-mi
41、ento entre proveedores de servicios.2.2 Cometidos y medios de comunicacin en el punto de contacto del cliente2.2.1 CometidosCuando un cliente necesita ponerse en contacto con el proveedor de servicios para el intercambio de informacin demantenimiento, el cliente reconoce cualquier entidad frontal de
42、l servicio (por ejemplo, una persona) como personal deatencin al cliente. Por tanto, la gestin del servicio exigir un cliente y un miembro del personal de atencin al clientedel proveedor de servicios.2.2.2 Medios de comunicacinSe utilizarn mltiples medios de comunicacin en el entorno de mltiples ser
43、vicios y mltiples proveedores deservicios, tales como un medio vocal (comunicaciones telefnicas), un medio por escrito (comunicaciones facsmil), unmedio electrnico (comunicaciones de texto) y un medio de formato electrnico (por ejemplo, 11, 12, 13, 14). Nose especificar ningn medio nico como medio d
44、e comunicacin en el punto de contacto del cliente. Para estaRecomendacin, la comunicacin puede describirse mediante formato de texto que pueda fcilmente traducirse acualquier otro medio de comunicacin, especialmente para medios de comunicacin electrnicos.2.3 Modelo de referencia del proceso de mante
45、nimientoGeneralmente, el proceso de mantenimiento es bastante complejo, ya que depende de diferentes situaciones. A fin deextraer sistemticamente la informacin de mantenimiento a intercambiar con los clientes, es til crear un modelo dereferencia que divida el proceso de mantenimiento en algunos subp
46、rocesos, es decir, la unidad mnima (vase laFigura 3). Realmente, el proceso de mantenimiento se lleva a cabo combinando subprocesos correspondientes adiferentes situaciones. Los procesos relativos al mantenimiento se componen de actividad del cliente, actividad delpersonal de atencin al cliente del
47、proveedor de servicios, e informacin intercambiada entre los mismos. Lainformacin de mantenimiento intercambiada con los clientes se extrae sobre la base de este modelo de referencia deproceso de mantenimiento. Los subprocesos relativos al mantenimiento pueden clasificarse desde el punto de vista de
48、lcliente, como se ilustra en la Figura 3.3 Ventajas del modelo3.1 Ventajas para los clientes3.1.1 Eficacia de restablecimiento tras las averasEl modelo y la terminologa compartida por el personal de atencin al cliente de varios proveedores de servicios permiteintercambios de informacin de mantenimiento ms precisos y rpidos para el restablecimiento tras averas, se acelerarnas la localizacin de las averas y el restablecimiento.3.1.2 Capacidad para introducir la automatizacin de las centrales de informacin de mantenimientoLa com
