1、2007 年东北财经大学考研管理学（企业管理）真题试卷及答案与解析一、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。1 某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是( ) 。（A）沟通渠道选择不当（B）信息不充分（C）外界的干扰（D）反馈缺乏2 在如下何种情况下，管理幅度可以加宽( )。（A）组织各项工作的过程普遍得到标准化（B）工作的相互依赖程度高，经常需要跨部门协调（C）组织环境很不稳定，时常出现新情况（D）下属的工作单位在地理上相当分散3 计划、组织、控制和领导是管理
2、者的基本职能，但是，不同层次的管理者在这四种职能上的侧重点各不相同。一般认为，基层的管理者在( )职能上最为侧重。（A）计划（B）组织（C）控制（D）领导4 最早对管理的具体职能加以概括和系统论述的是( )。（A）泰罗（B）法约尔（C）孔茨（D）韦伯5 布莱克和莫顿提出的“ 管理方格论 “是建立在领导方式所依据的两个主要变数上的，这两个变数是( ) 。（A）对个人的关心程度，对组织的关心程度（B）对经济效益的关心程度，对社会效益的关心程度（C）对人的关心程度，对物的关心程度（D）对生产的关心程度，对人的关心程度6 ( )是制造商给某些批发商或零售商的一种额外折扣，促使他们愿意执行某种市场营销功
3、能(如推销、储存、服务)。（A）现金折扣（B）数量折扣（C）功能折扣（D）季节折扣7 企业为了使自己生产或销售的产品获得稳定的销路，要从各方面为产品培养一定的特点，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏好。这就是( )。（A）市场细分（B）营销组合（C）目标市场选择（D）市场定位8 消费者不知道，或者虽然知道但没有兴趣购买的物品为( )。（A）便利品（B）选购品（C）特殊品（D）非渴求品9 按消费者所在国籍进行市场细分属于( )。（A）地理细分（B）人口细分（C）心理细分（D）行为细分10 进行( ) 的目的是检查企业是否在市场、产品和渠道等方面正在寻求最佳机会。（A）年度计划控
4、制（B）赢利能力控制（C）效率控制（D）战略控制 11 如何理解管理的科学性与艺术性?12 为什么说西蒙的满意决策是建立在对传统理性决策批判的基础上?13 怎样利用管理控制的特点提高管理控制水平?14 组织文化的功能对组织文化的形成机制有怎样的影响?15 推销导向与市场导向的比较。16 简述推式策略与拉式策略。17 分析机械式和有机式组织的差异，以及影响组织模式选择的权变因素。18 试述领导者权力体系的来源及构成。19 试述确立市场营销导向的支柱。20 宝洁公司 SK 一化妆品的“违禁风波”2006 年 9 月 14 日，国家质检总局有关负责人表示，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式
5、会社蜜丝佛陀公司制造的 SKII 品牌系列化妆品中，检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批 SKII 重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达 45m/kg。此外，其防晒乳液、精华霜、护肤油等 9 个品种中带有禁用物质铬和钕，其含量也超标。据介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中，均把这两种元素列为化妆品禁用物质。针对国家质监总局的检查结果，宝洁公司似乎并不认可，他们当日发出声明称：“SKII 产品在生产过程中，并未添加所涉及的两种成分。” 据广
6、州日报报道，宝洁公司认为，鉴于这两种物质在自然界普遍存在，且含量低于 2mg 时即使是食用也对人体无害。但与此同时，宝洁公司也表示：“对于本进口批次产品发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”9 月 20 日，SKII 被查含违禁成分事件的焦点，已经集中到以下两点：一是SKII 的 9 种涉事产品中，是否确实含有铬和钕这两种违禁元素?二是 SKII 产品的研发和生产，是否符合国家进行化妆品检测所主要依据的化妆品卫生规范?对此，sKII 新闻发言人刘玲表示，目前无法给予清晰答复。此说法，与之前该公司声明中所坚称的 SKII 产品在生产过程中未添加违禁成分，已有松动。9
7、 月22 日，SKII 决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止 SKII 专柜的运作。10月 30 日，宝洁宣布 SKII 在华已受理的退货将继续完成。SKII 作为宝洁国际美容护肤品牌，在此次风波事件中的表现差强人意。事件出现后，宝洁公司的第一反应是拒绝承认；第二反应，声明含量并不影响人体健康；再次，是采取退货形式，但设置重重障碍，结果本来是政府与宝洁公司之间的问题，却引发了众多消费者的不满，成为波及面大，影响深远的重大危机事件。宝洁公司的 SKII 产品在日本、韩国、马来西亚、美国等 13 个国家和地区销售，而中国是它的全球第二大市场，仅次于日本。而 SKII 产品在上海、北京、广州等大城
8、市的专柜，每月销售额高达 50 万100 万元人民币。“宝洁一不小心，自己把自己推上了被指责的位置。” 中国传媒大学的胡学荣教授认为，从政府的工作流程来看，沟通和调查都需要一定时间。而宝洁在这段期间的措施，却暴露了这家有着成功品牌营销经验的跨国公司，对于中国消费文化的不理解，以及其内外沟通体制的明显弊端。问题：从宝洁公司 SKII 产品风波事件的处理，分析企业与社会经济环境的互动关系，以及危机攻关对企业发展的重大意义。2007 年东北财经大学考研管理学（企业管理）真题试卷答案与解析一、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。1 【正确答案】 A2 【正确答案】 A3 【正确答案】
9、 D4 【正确答案】 B5 【正确答案】 D6 【正确答案】 C7 【正确答案】 D8 【正确答案】 D9 【正确答案】 A10 【正确答案】 D11 【正确答案】 管理既是一门科学，又是一门艺术。管理的科学性与艺术性表现如下：(1)管理具有科学性。管理的科学性首先指有效成功的管理必须有科学的理论、方法来指导，要遵循管理的基本原理、原则，管理必须科学化。管理由传统走向现代，也就是由经验逐渐走向科学的过程。管理的科学性其次是指管理学是一门科学。自资本主义生产方式诞生以来，在管理实践的推动下，管理学形成了自己的系统原理、原则和方法论，它们构成了管理学的基本框架。近几十年来，在管理实践和管理理论工作
10、者的推动下，管理科学正在蓬勃发展。管理学作为一门独立的科学，是其他任何学科不可替代的。(2)管理也具有艺术性。在这里，艺术性指的是创造性的方式、方法。管理的艺术性，指一切管理活动都应当具有创造性。在实际的管理中，没有一成不变的模式。管理的艺术性由两个因素决定：管理总是在一定环境中的管理。管理的最终目的是使组织适应环境，环境又在不断的变化发展，因此，就不可能有一层不变的管理模式。管理的模式和方法要视具体情况而定。由管理的主要对象人所具有主观能动性和感情所决定。人的主观能动性的基础，是人能够积极地思维，能够自主地做出行为决定。管理工作者只有充分利用这种主观能动性，才能将人们的积极性和创造性调动起来
11、，使他们自觉地为实现组织的目标去努力地工作。此外，人还富有感情，感情是最难数量化、模式化的东西。管理者要根据具体的管理对象、管理环境和管理目的，采取相应的措施去解决所遇到的问题。(3)管理的科学性和管理的艺术性之间的关系：二者之间并不矛盾。管理需要科学的理论作指导，管理艺术性的发挥必然是在科学理论指导下的发挥。离开科学的理论基础，就不可能有真正的艺术性。但是，管理理论是对管理实践活动所作的一般性的概括与抽象，具有较高的原则性。而在实际中，每一项具体的管理活动都是在特定的环境和条件下展开的，这就要求管理者必须结合具体的实际情况，进行创造性的管理，使理论服务于实践。成功的管理者，不仅能够掌握管理的
12、科学性，还能掌握管理的艺术性；失败的管理者，可能仅仅只知道管理的科学性，而不会灵活地加以应用。管理的科学性与艺术性的统一还表现为，管理的科学性与艺术性是相互作用、相互影响的。管理的艺术性是对管理的科学理论的发挥与延续，而管理艺术性、创造性的结果在被普遍适用之后就逐步成为科学的理论了。只有真正精通了管理的原理，把握了管理理论精髓的人，才可能在管理的实践中得心应手地实现创造性的管理。12 【正确答案】 决策就是人们为了达到一定的目标，在掌握充分信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，运用科学的方法拟定、评估各种方案，并从中选出合理方案的过程。决策是管理的核心。传统的决策，遵循最优化原则，其基本假设是
13、决策者是理性的。要求的条件包括以下几个方面：决策者了解与组织活动有关的全部信息。 决策者能正确地辨识全部信息的有用性，了解其价值，并能据此制定出没有疏漏的行动方案。决策者能够准确地计算每个方案在未来的执行结果。决策者对组织在某段时间内所要达到的结果，具有一致而明确的认识。但西蒙却认为，上述条件在现实中无法具备，因为：从广义上说，外部存在的一切会对组织的当前或未来产生或多或少、或直接或间接的影响，然而，组织很难收集到反映外界全部情况的所有信息。对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的。这种双重有限性，决定了企业只能制定有限数量的行动方案。任何方案，都需要在未来付诸实施，而人们对未来的认识
14、能力和影响能力是有限度的，目前预测的未来状况与未来的实际情况可能存在着非常显著的差别，如此行动，必然有一定的风险性。即便决策方案的实施带来了原来所预期的结果，这种结果也不一定就是组织实现其最终目标所需要的。所以在决策中，西蒙认为应该遵循“满意原则” 。满意原则，是现代决策理论评价各个决策方案时，一条比较适用的原则，它也是决策管理学派的主要思想之一。这种“令人满意 ”的原则，就是 “适当的市场份额”、“适度的利润”、“ 公平的价格”等。满意原则所依据的假设前提与最优化原则不同，其关注的焦点是可以影响个人决策的组织因素，对于那些复杂的、非程序性的决策来说，满意原则更现实可行。综上所述，可以看出西蒙
15、的满意决策是建立在对传统理性决策批判的基础上。13 【正确答案】 管理控制是指监督各项活动，以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。管理控制的特点主要包括：(1)整体性。是指管理控制是组织全体成员的职责，参与管理控制是全体成员的共同任务；二是指控制的对象是组织的各个方面。(2)动态性。管理控制是在有机的社会组织中进行的，会随着内部结构和外部环境的变化而变化；它是对人的控制，并由人来执行；它是提高职工能力的重要手段。(3)管理控制是对人的控制和由人执行的控制。管理控制是保证工作计划顺利实施并最终完成的条件，在这个过程中，人一直都是活动的主体。因此，管理控制首先是对人的控制，自然也是由人来执
16、行的控制。(4)管理控制是提高职工能力的重要手段。控制不仅仅是监督，更为重要的是指导和帮助。管理者可以制定纠正偏差的计划，但是这种计划必须靠职工去实施，只有当职工认识到纠正偏差的必要性并且有纠正偏差的能力时，偏差才会被这种计划纠正，控制的目的也才真正实现。所以，通过控制，管理者可以帮助职工分析偏差产生的原因，端正员工的工作态度，指导他们纠正偏差。这样在控制过程中，员工的能力也能够得到提高。根据管理控制的特点，可以从以下几方面来提高管理控制水平：(1)管理控制要有计划计划是控制的标准，实现计划是控制的最终目的。计划制定得越详细、越明确、越可行，控制也就越容易。所以，要做好控制工作，前提之一就是要
17、做好计划工作。控制本身也需要有计划。对于施控者来说，不仅要建立控制标准、控制程序，而且还必须明确控制工作的重点、方法和目标。(2)管理控制要依据有效的信息信息是组织活动的要素，也是控制的基础和前提。控制过程实质上就是一个施控者向受控者传递指挥和决策信息、受控者向施控者反馈执行信息的过程。没有信息的传递，控制就不能进行；没有正确、全面、及时的信息，就难以达到控制的目的。其中，有效的信息必须符合以下几点要求：有效的信息必须是准确的信息，错误的信息必然导致错误的决策。有效的信息必须是及时的信息，过时的信息在控制活动中是没有价值的。有效的信息必须是全面完整的信息。(3)管理控制必须建立起明确的责任制标
18、准的确立，仅为控制提供了一个衡量计划执行状况的尺度，所以，控制必须建立起明确的责任制。通过建立责任制，使每一个人都明白自己的职责和要达到的标准，并在工作中自觉履行职责，按标准要求完成任务。也可以说，建立责任制的过程，本身就是一种控制行为。为了达到全面控制的目的，组织中一切有目的的活动都必须建立责任制，不论是管理者还是被管理者，都应纳入责任制体系之中。(4)管理控制要有组织为完成组织管理的控制职能，应建立起专门的控制机构，配备专职的控制人员，授予其权力，明确其责任。这项工作可解决由谁来控制的问题。控制应注意协调。在一个组织中，控制是多方面的，各方面的内容和目的都不一样。所以，为了保证组织的根本目
19、标得以实现，各个部门的步调必须一致。14 【正确答案】 组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的、为组织成员普遍认可和遵循的、具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。它具有自我凝聚功能、自我改造功能、自我调控功能、自我完善功能、自我延续功能、激励功能和辐射功能。组织文化的功能对组织文化的形成机制的影响，具体体现在以下几个方面：(1)组织文化的自我凝聚功能，通过培养组织成员的认同感和归属感，建立起成员与组织之间的相互依存关系，使个人与整个组织有机地统一起来，凝聚成一种无形的合力与整体趋向，以此激发出组织成员的主观能动性，为实现组织的共同目标而努力，从而为形成相对稳固的组织文
20、化创造条件。(2)组织文化的自我改造功能，可以从根本上改变员工的旧观念，建立新的价值观，使之适应组织正常的实践活动，从价值观角度促进组织文化的形成。 (3)组织文化的自我调控功能，利用组织的共同价值观，不断地向个人价值观渗透并使其内化。它是一种无声的号令、无形的管制，以“看不见的手” 操纵着组织的管理行为和实务活动，有利于组织文化的形成。(4)组织文化的自我完善功能，使组织在不断发展的过程中，通过无数次的辐射、反馈和强化，形成自身的文化积淀；同时，会随着实践的发展而不断地 更新和优化，推动组织文化从一个高度向另一个高度迈进。也就是说，组织文化不断的深化和自我完善一旦形成良性循环，就会持续地推动
21、组织文化的形成、丰富和升华。(5)组织文化的形成是一个复杂的进程，往往会受到社会的、人文的和自然环境等诸多因素的影响。依靠组织文化的自我延续功能，可以采用长期的耐心倡导和精心培育的方式，以及不断地实践、总结、提炼、修改、充实、提高和升华，形成具有自身特征的组织文化。(6)组织文化的激励功能，通过外部刺激，使个体产生出一种情绪高昂、奋发进取的力量，使被激励者感觉到发挥了自己的特长和潜能。它着眼于组织的整体文化建设和人的不断完善，将它提升到人创造文化、文化塑造人的因果循环的高度来看待，可以在组织中形成一种“ 人人受重视，个个被尊重“的文化氛围。(7)组织文化的辐射功能，使组织作为一种热力强大的辐射
22、源，不可避免地对组织成员、社会产生以及组织文化形成影响。综上所述，组织文化的功能对组织文化的形成机制有着深刻的影响。15 【正确答案】 推销导向与市场导向，是企业从事市场营销活动的两种指导思想。推销导向的主要内容是，认为消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，刺激消费者大量购买本企业的产品。市场导向的核心内容是，整个企业的各级主管、各职能部门都注重顾客目前及未来需求的市场情报收集，注意市场情报在企业内部各部门之间的沟通与传播，进而促使整个企业对市场需求做出及时的、正确的反应。推销导向与市场导向既有联系，又
23、有区别。两者联系主要表现在：(1)它们都属于企业市场营销哲学观念；(2)它们都对企业的市场营销活动起指导作用；(3)市场导向是在推销导向的基础上产生的。 两者的区别主要表现在：(1)两者产生的时间不同。推销导向先产生，市场导向产生在推销导向之后。(2)两者的出发点和中心不同。推销导向的出发点是企业的现有产品，以企业(即卖方)为中心，具体表现为企业生产什么就卖什么，即“以产定销” 。市场导向的出发点是企业目标市场的需求，以企业目标市场(即买方)为中心，具体表现为顾客需要什么，企业就生产供应什么，即“以销定产” 。(3)两者的实现方法不同。推销导向着眼于现有产品的推销，希望增加生产或通过减价、送赠
24、品等促销手段来刺激消费者的需求，诱使其购买，至于顾客满意与否、会不会重复购买，则比较忽视。在销售过程中常表现为“货物出门，概不负责” 。市场导向则是在决定生产和经营的内容、数量时，预先进行市场调研，根据消费者需求的特点对市场进行细分，在考虑企业资源条件的基础上确定企业营销对象，并针对目标顾客的需求确定适当的营销组合，使企业市场营销的各个因素符合目标顾客的需要，互相配合，共同发挥作用，最大限度地满足顾客需求，从而最有效地达到企业营销目标。(4)两者的目的不同。在推销导向的指导下，企业致力于现有产品的销售，以期获得充分的销售量和预期的利润。在市场导向的指导下，企业的主要目标不再是单纯追求销售量和利
25、润的短期增长，而是从长期出发，力求占领市场，抓住顾客，在满足顾客需求的基础上，实现长期合理的利润。(5)两者在企业中的地位不同。在推销导向条件下，企业设置相应的销售部门，它排在产、供之后，处于从属的“龙尾” 地位。在市场导向条件下，对应的市场营销部门排在供、产之前，处于“龙头” 地位，是指挥和协调企业整个生产经营活动的中心机构，企业的科研、生产、财务等活动都应围绕该中心来统一部署。16 【正确答案】 企业销售网络的开发策略有两种，一种是推式策略，一种是拉式策略。(1)推式策略，采用销售人员推销与中间商促销作为产品的主要销售手段，通过销售人员、中间商与目标消费者进行接触，将产品直接推销给目标消费
26、者。例如，企业把产品推给一级批发商，一级批发商把产品推给二级批发商，二级批发商把产品推给零售商，零售商把产品推给消费者。在推式策略中，关键点是经销商，因此，促销重点应放在经销商身上。企业对经销商进行促销，带动了经销商的积极性，经销商就愿意经销企业的产品，当拿到产品之后，把产品推销给下一级客户，就这样一步一步的，把企业的产品从企业手中推销到消费者手中。 (2)拉式策略，主要是针对最终消费者，通过花费大量的资金从事广告及消费者促销活动，吸引目标消费者对产品的注意、兴趣和购买欲望，从而将目标消费者拉到出售产品的经销网络，使其购买企业的产品。如果做得有效，消费者就会到零售店里购买企业的产品，当零售商看
27、到该产品销路很好，就会找批发商进货，批发商看到有零售店进货，就会找企业要求进货，于是拉动了整个渠道系统。(3)推式策略与拉式策略各有优势。在现实生活中，许多企业利用推式策略取得了成功，也有许多企业利用拉式策略建立了销售网络。这两种促销策略存在一定的区别。推式策略，需利用大量的推销人员推销产品，它适用于生产者和中间商对产品前景看法一致的产品。该策略具有风险小、推销周期短、资金回收快等特点，且其前提条件是须有中间商的共识和配合。而拉式策略，是以最终顾客为推销对象，企业展开广告攻势，把产品信息介绍给目标市场的消费者，形成急切的市场需求，然后“拉引” 中间商，使其纷纷要求经销这种产品。这种策略一般适用
28、于单位价值低、市场需求量大、流通环节多、消费者或用户对产品非常了解和熟悉、市场比较成熟的情况。在现实中，企业常常要根据具体情况，灵活地将两类策略有机地结合起来，如先推后拉、推拉结合，或者先拉后推，而不是单纯地只使用推式策略或者只使用拉式策略，这样才能充分发挥这两种促销策略的最大效用。 17 【正确答案】 组织结构，是一个组织内各构成部分及其所确立的关系。在不同环境中的两个单位，其组织结构也很不相同。不同的环境，形成了两种不同的组织结构，即机械式组织结构与有机式组织结构。机械式组织与有机式组织的主要差异，包括以下几点：(1)结构特征不同。机械式组织带有官僚行政色彩，坚持统一指挥，有一条正式的职权
29、层级链，每个人会受上级的严格控制和监督。而有机式组织，也称适应性组织，是低复杂性、低正规化和分权化的，是一种比较松散的结构，能根据需要迅速做出调整。(2)工作方式不同。在机械式组织中，任务被划分为独立的专业化部分，而在有机式组织中，员工围绕共同的任务开展工作。(3)职责范围不同。在机械式组织中，职责范围受严格精确限定，而在有机式组织中，职责范围在相互作用中不断修正。(4)职权等级和程序不同。在机械式组织中，有明确的职权等级和许多程序规则，而在有机式组织中，职权等级和程序规则很少。(5)有关工作的知识及对任务的监控不同。在机械式组织中，有关工作的知识及对任务的监控集中在组织上层，而在有机式组织中
30、，有关工作的知识及对任务的监控分散在组织之中。(6)沟通方式不同。在机械式组织中，强调上级对下级的纵向沟通，而在有机式组织中，强调上下级双向的沟通及横向和斜向的沟通。(7)协调和控制不同。在机械式组织中，协调和控制倾向于采用严密结构的层级组织(如职能型组织) ，而在有机式组织中，协调和控制经常依靠相互调整和具有较大灵活性的组织系统(如矩阵型组织)。组织模式的选择是为了合理地组织、管理人员的劳动，同时，组织的规模及其所处阶段不同，也要组织结构与之相适应，因此，组织结构设计不能不考虑到这些因素。影响组织模式选择的权变因素主要有：(1)战略。组织结构必须服从组织所选择的战略的需要。适应战略要求的组织
31、结构，为战略的实施和组织目标的实现提供了必要的条件。战略，是实现组织目标的各种行动方案、方针和方向选择的总称。为了实现同一个目标，组织可以在多种战略中进行挑选。战略选择的不同，会在两个层次上影响组织结构：不同的战略要求不同的活动，从而影响管理职务的设计；战备重点的改变，会引起组织的工作重点以及各部门与职务在组织中重要程度的改变，因此，要求各管理职务以及部门之间的关系做出相应的调整。(2)环境。任何组织作为社会的一个单位，都存在于一定的环境中，组织外部的环境必然会对内部的结构形式产生一定程度的影响。这种影响，主要表现在三个不同的层次上：对职务和部门设计的影响。组织是社会经济大系统中的一个子系统，
32、它与外部存在的其他社会子系统之间存在着分工问题。不同的社会分工方式，决定了组织内部的工作内容，从而所需完成的任务、所需设立的职务和部门也就不一样。对各部门关系的影响。环境的不同，使组织中各项工作完成的难易程度以及对组织目标实现的影响程度也不同。同样，在市场经济体制下，当产品的需求大于供给时，企业关心的是如何增加产量、扩大生产规模、增加新的生产线或生产车间等，企业的生产职能就会比其他部门显得更为重要，而相对会冷落销售部门和销售人员；但是，一旦市场供过于求，产品从卖方市场转变为买方市场，则营销职能会得到强化，营销部门自然就会成为组织的中心。对组织结构总体特征的影响。外部环境是否稳定，对组织结构的要
33、求也是不一样的。稳定环境中的经营，要求设计出被称为“机械式管理系统” 的稳固结构，管理部门与人员的职责界限分明，工作内容和程序经过仔细的规定，各部门的权责关系固定，等级结构严密；而多变的环境，则要求组织结构灵活(称为“有机式管理系统”)，各部门的权责关系和工作内容需要经常做适应性的调整，等级关系不够严密，组织设计中强调的是部门间的横向沟通，而不是纵向的等级控制。(3)技术。组织的活动，需要利用一定的技术和反映一定技术水平的物质手段来进行。技术以及技术设备的水平，不仅会影响组织活动的效果和效率，而且会作用于组织活动的内容划分、职务的设置和工作人员的素质要求，比如信息处理的计算机化，必将改变组织中
34、会计、文秘、档案等部门的工作形式和性质。技术对组织结构的影响，最明显的可能是作为经济组织的企业。现代企业的一个最基本的特点，是在生产过程中广泛使用了先进的技术和机器设备。由人制造的设备和设备体系，有其自身的运转规律，这个规律也决定了对运用设备进行作业的工人的生产组织的要求。(4)规模与组织所处的发展阶段。规模是影响组织结构的一个不容忽视的因素。适用于仅在某个区域市场上生产产品和销售产品的企业组织结构形态，不可能也适用于在国际经济舞台上从事经营活动的巨型跨国公司。组织的规模，往往与组织的发展阶段相联系。伴随着组织的发展，组织的活动内容会日趋复杂，人数会逐渐增多，活动规模会越来越大，相应的，组织结
35、构也需要随之经常进行调整。18 【正确答案】 领导者权力是其影响个人或者群体的基础。权力指的是指挥下级的权和使下级服从的力。领导者权力体系，主要来自两个方面：(1)来自于职位权力。这种权力，是根据领导者在组织中所处的位置，由上级和组织赋予的，它随着职务的变动而变动。在职就有权，不在职则无权。人们往往是出于压力和习惯，不得不服从这种职位权力。(2)来自于个人权力。这种权力，不是来源于领导者在组织中所处的位置，而是源于领导者自身的某些特殊条件。例如，领导具有高尚的品德，丰富的经验，卓越的工作能力，良好的人际关系；领导者善于体贴关心他人，令人感到可亲、可信、可敬，不仅能完成组织目标，而且善于创造一个
36、激励的工作环境，以满足群众的需要等。这种权力不会随着职位的消失而消失，而且它对人的影响是发自内心的、长远的。领导者权力体系主要包括七种权力，具体如下：(1)强制性权力，也称为惩罚权。它既可以来自个人，也可来自组织。强制性权力建立在惧怕的基础上，一个人如果不服从，就可能产生消极的后果。出于对这种后果的惧怕，这个人就会对强制性权力做出反应。这种权力的例子很多，比如使用威胁或使用身体处罚、通过限制活动使人产生失落感、对基本的生理及安全需要的强制性控制等。(2)奖赏性权力，也称为奖励权。它既可以来自个人，又可以来自组织。人们之所以服从另一个人的愿望或指示，是因为这种服从能给他们带来益处。因此，那些能给
37、人们带来其认为有价值的报酬的人，就拥有了这种权力。这些报酬，可以是金钱的(比如控制工资比率) ，也可以是非金钱的(比如认可优点、晋升、有利的工作轮换)。(3)法定性权力。它主要来自组织。法定性权力是指控制和使用组织资源的正式职权。职位的权威，包括强制性权力和奖赏性权力；但是，法定性权力的涵盖面，比强制权和奖赏权更为宽泛。具体而言，这种权力包括组织成员对职位权威的接受和认可。(4)信息性权力。它既可以来自个人，又可以来自组织。信息性权力指对信息的获得与控制。在组织中，那些拥有别人需要的资料或知识的人，就会使别人依赖他们。例如，由于管理者能够优先享有销售、成本、薪酬等类似资料与数据，他们就可以使用
38、这些信息来控制和塑造下属的行为。(5)专家性权力。它来源于专长、技能和知识，其主要来源于个人。当工作分工越细、专业化越强时，为达到目标就越依赖于“专家” 。比如，人们普遍认可医生具有专业技能，因而医生也具有专家性权力。 (6)参照性权力。这种权力主要来自于个人。参照性权力的构成，来自于自己对他人的崇拜以及渴望自己成为那样的人。(7)魅力性权力。这种权力的基础是个人魅力。魅力性权力，实际上是参照性权力的一种延伸，但它植根于个体的人格特点与人际交往风格。正如具有领袖魅力的领导者之所以能使其他人追随自己，原因在于他们能够清晰地表达引人人胜的愿景，敢冒风险，对环境与下属具有一定的敏感性，愿意从事大多数
39、人认为违反传统的行为。19 【正确答案】 市场营销导向，以顾客为中心展开营销活动，是现代营销导向的主流趋势。市场营销导向的确立，需要四大支柱：(1)目标市场目标市场是企业营销活动所要满足的、具有相似需要的消费者群，即企业在细分出的若干子市场中，根据自身的资源、技术情况、管理水平和竞争状况，选择出对己最有利的、并决定要进入的子市场。任何一个企业，即使是大企业，也不可能满足市场上所有的需要。企业必须对市场进行充分的调查研究，根据自己的资源条件，确定自己的市场范围即目标市场，对其制定出恰如其分的营销计划，从而取得最好的营销效果。(2)顾客需要顾客需要，可以分为五种：表明了的需要，比如顾客需要买一辆不
40、贵的汽车；真正的需要，比如顾客需要的汽车，是运营成本低，而不是首次购买的售价低；未表示的需要，比如顾客期望在销售环节得到好的服务；令人愉快的需要，比如顾客在购买杂志时，意外地得到了当时世界杯的赛程表；秘密的需要，比如顾客想要找到一个价值导向的、理解顾客心思的朋友。 市场营销就是“ 有效益地满足需求 ”，但消费者的需要往往不会完全用言语表露出来。因此，要真正理解消费者需求并非易事。市场营销观念，要求公司从顾客观点出发，而不是从自己观点出发来定义顾客的需要。也就是说，当企业决定设计一种新产品时，不应以自己喜欢什么为依据，而是要以顾客的喜好或希望为依据。只有适合顾客需要、令顾客满意的产品，才能顺利地
41、销售出去。一个顾客购买到一件称心如意的商品后，很可能会再次购买或购买公司的其他产品，甚至建议他人购买，而较少地注意竞争者的品牌和广告，这对企业盈利是很有帮助的。(3)整合营销又称为“协调营销 ”，它包括两方面的含义：一方面，各种营销职能(如推销人员、广告、产品管理、营销调研等)必须从顾客的观点出发，彼此协调；另一方面，营销必须使公司其它部门接受思考顾客的导向。整合营销的关键，是使整个公司形成一个有凝聚力的团队，这样，就必须把外部营销与内部营销相结合。如果营销活动只有一个部门参与，往往是行不通的；只有公司的全体员工都认识到自己要为实现顾客满意的目标发挥作用，每个人都明白自己的工作会给消费者带来什
42、么影响，市场营销活动才能得到最佳的效果。 市场营销观念要求公司在重视外部营销的同时，还要注重企业的内部营销，且内部营销先于外部营销。内部营销的任务是成功地聘用、训练和激励那些乐意为顾客服务的员工。公司首先应该让自己的员工满意，让他们热爱自己的工作，并以此为荣。只有如此，员工才能更好地为顾客服务。(4)盈利能力 盈利能力是指要为取得一定的经营绩效而努力。企业的主要目标是利润，市场营销的目的在于帮助企业实现其目标；但在实现企业营利目标的过程中，不是一味地追求利润本身，而是把利润看作做好工作的副产品。一个公司，只有比其竞争对手更能使顾客满意，才能赚到钱。这里，盈利能力同以往只注重销售额的观点不同，企
43、业更加注重取得长期的、最大限度的利润。20 【正确答案】 (1)企业与社会经济环境的互动关系从宝洁公司 sKII 产品风波事件的处理，分析企业与社会经济环境的互动关系，以及危机攻关对企业发展的重大意义。答：(1)企业与社会经济环境的互动关系企业要满足自身的各种需要，要生存和发展下去，就必须与其所处的环境进行物质、能量和信息等各方面的交换，否则就会死亡。因此，企业必须象生物体一样，对环境开放，建立一种与周围环境彼此融洽的关系。环境是一个值得时刻注意的关键要素，任何组织都不能离开外部客观环境和条件而独立存在。在众多外部环境因素中，企业赖以生存和发展的基础就是社会经济环境。 企业作为一个系统，必须对
44、环境开放。企业的社会经济环境，不仅是企业管理系统建立的客观基础，而且是它生存和发展的必要条件。企业与社会经济环境之间是相互联系、相互作用的。对于企业管理者而言，为了提高管理效率，达到管理目的，需要了解企业外部的社会、政治、经济、文化等因素，这样，才能做出正确的决策。对现代企业而言，其外部社会环境的变化是空前的，对企业管理的冲击也是空前的。企业的社会经济环境，主要包括如下几个方面：社会经济结构，指国民经济中不同的经济成分、不同的产业部门以及社会再生产的各个方面，在组成国民经济整体时，相互之间的适应性、量的比例及排列关联的状况。经济发展水平，指一个国家经济发展的规模、速度和所达到的水准。经济体制，
45、指国家经济组织的形式。经济政策，指国家、政党制定的、一定时期内实现国家经济发展目标的战略与策略。企业的经济环境分析，就是要对以上的各个要素进行评估，运用各种指标，以准确的分析宏观经济环境对企业的影响，从而制定出正确的企业经营战略。(2)市场化以来，中国许多品牌英年早逝；盛名下的猝死，无不给人们留下太多的遗憾、痛心和反思。其中缺乏危机公关能力，是造成这些现象的很重要的一个因素。面对突发的危机事件，企业的市场应变能力很差，在危机面前束手无策。由于每个品牌都会有生命周期，因此，企业想要做大、做强，必须要增强自身的危机公关意识。危机公关对企业未来发展，具有重要意义：能避免不期望的事件的发生。危机公关的
46、主要内容之一，就是积极主动地对各种不利的因素采取预防措施，防患于未然。能采取有效的补救措施，防止组织形象进一步受损害；同时，弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果。能在广大公众心目中树立一种特殊的“ 危机公关形象”，使公众看到组织的高度责任感和诚实的反省精神。能提高组织的公关水平和组织成员的公关意识。危机公共关系，是公共关系的一种特殊表现形态，是组织公共关系水平的综合显示。国外资深危机公关专家认为，在企业发生信任危机时，公众并不要求你发公报认错，更不想听你的自我辩解，而是看你敢不敢承担起责任，是否表现出驾驭危机的信心和胆略。在大多数危机中，由于时间珍贵，资源有限，行动的风险较大，能否临危不乱、保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准。正如加拿大都欧化子公司企业传播事务主管唐纳德?B?斯蒂芬森指出：“危机往往突然而至，立刻为人们所关注，并将高层管理人员卷入。当然，危机越严重，越会创造出更大的机会。因而，危机有三个方面的重要影响：第一，所有人的注意力集中于此，要求大家通力合作；第二，给公司提供机会，显示自身能力，表明其对受影响的人群和所危及的社区利益的关心；第三，使负责处理危机的经理们有机会给上级留下印象。”因此，危机经常成为组织的一个转折点，它为组织建立富有竞争力的声誉、树立组织的形象和处理组织的重大问题创造了机会。
