1、考研管理学（管理沟通与信息技术）历年真题试卷汇编 2 及答案与解析一、多项选择题下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。1 口头沟通的优点在于( )。(北京化工大学 2004 年)（A）传递的情报可以作为档案保存下来（B）具有充分和迅速交换意见的能力（C）总是能够节省时间（D）能够当面提出或回答问题2 冲突的人际关系观点(南京财经大学 2009 年)3 零和谈判(北京邮电大学 2010 年)。4 信息沟通网络(武汉大学 2009 年)5 组织沟通(大连理工大学 2017 年)6 有人认为应该严禁小道消息在组织内的传播。你对此有何评价?请解释。(上海理工大学
2、2005 年)7 结合实际论述如何在组织管理中建立良好的人际关系?(北京理工大学 2005 年)8 试述有效的组织沟通，并简述影响有效沟通的因素。(北京工商大学 2011 年；中国人民大学 2000 年)9 试说明有效沟通是否等同于达成一致意见?(东北财经大学 2011 年)10 裁员问题的冲突杨明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款，在实行了两个月的节约计划失败后，杨明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录。备忘录要求各部门、各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。该公
3、司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询问：“这份备忘录不适用于我们厂吧?”总经理回答， “你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正如上两个月发生的一样，公司的计划如何实现?我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。” 王超辩解道：“可是我们厂完成的销售额超过了预期的百分之五，利润也达到了指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”杨明则说： “我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲同样的话
4、，做同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦!况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切的协作分不开的。”“ 无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人，你要裁人就从我开始吧!”王超说完，气冲冲地走了。杨明心想：“ 这正是我要做的。 ”但是，当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他开始有点为此感到犯难了。(华南理工大学 2010 年)问题：假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂长因此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。试问在这样的情况下，你如何分析和处理王厂长与
5、杨总经理的冲突?11 某网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自 2000 年 7 月成立以来发展迅速，销售额每年增长 500以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法，但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。该公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销
6、售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。研发部吴经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。(电子科技大学 2014 年)问题：该公司的冲突有哪些?原因是什么? 如何解决该公司存在的冲突 ?五、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。12 通过组织明文规定的渠道进行信息交流是( )。(北京化工大学 2008 年)（A）上行沟通（B）书面沟通（C）正式沟通（D）双向沟通13 管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需打个电话说
7、一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式?( )( 东华大学 2008 年)（A）正强化宜采用书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式（B）正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式（C）正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式（D）正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式14 公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络?( )(北京交通大学 2003 年)（A）Y 式沟通网络（B）全通道式沟通网络（C）轮式沟通网络（D）环式沟通网络15 小 C 觉得邮
8、箱里的未阅邮件太多了，随即删除了一部分，这种情况属于( )。(上海大学 2010 年)（A）防卫（B）信息超载（C）信息过滤（D）选择性知觉16 从某种意义上讲，组织就是一个信息沟通网络，处在这个信息网络中心并对网络的畅通负有责任的人是( )。(湖南大学 2009 年)（A）信息系统管理员（B）高层管理者（C）一线员工（D）主管人员17 人们之间最常见的交流方式是( )。(华东理工大学 2002 年)（A）口头沟通（B）书面沟通（C）非语言沟通（D）电子媒介18 正式沟通中最集权化的沟通网络模式是( )。(北京理工大学 2008 年)（A）轮式（B）全通道式（C）环式（D）链式19 张先生是一
9、家企业的经理，创业初期，公司里只有 12 个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都由副经理向其汇报。则公司的沟通网络( ) 。(电子科技大学 2009 年)（A）由轮式变成了 Y 式（B）由 Y 式变成了轮式（C）由轮式变成了链式（D）由链式变成了环式20 吴经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴经理汇报近日工作进展情况，另外有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态
10、。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?( )( 北京交通大学 2011 年；华中科技大学2009 年)（A）链式沟通、民主式管理（B）轮式沟通、集权式管理（C）环式沟通、民主式管理（D）全通道式沟通、集权式管理21 如果管理者非常重视组织成员的高满意度，则( )沟通网络是最有效的。(浙江大学 2010 年)（A）轮式（B）全通道式（C）小道消息（D）链式22 简述关于冲突的不同观点。(浙江财经学院 2005 年)23 如何对待“ 小道消息”?(南京大学 2011 年)24 链式沟通网络、轮式沟通网络、全通道式沟通网络分别适合在何种情况下使用?(中南财经政法
11、大学 2010 年)25 简述沟通在管理中的重要性。(上海交通大学 2015 年)26 简述沟通的四种流动模式，以及每种应注意的问题。(西安交通大学 2016 年)27 简述信息技术对沟通的影响。(中山大学 2017 年)28 管理人员经常不能有效沟通主要是沟通障碍问题，常见的信息沟通障碍有哪些?(东北财经大学 2008 年)考研管理学（管理沟通与信息技术）历年真题试卷汇编 2 答案与解析一、多项选择题下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。1 【正确答案】 B,D【试题解析】 口头沟通的优点在于速度快和充分交换意见。【知识模块】 管理沟通与信息技术2 【正
12、确答案】 冲突的人际关系观点认为，冲突是任何组织都不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会给组织带来危害，相反，冲突可能是有利于组织的积极动力。这种观点主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，这一观点在 20 世纪 40年代到 70 年代中期在冲突理论中占主导地位。【知识模块】 管理沟通与信息技术3 【正确答案】 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础，零和谈判是有效谈判的两种基本方法之一。【知识模块】 管理沟通与信息技术4 【正确答案】 信息沟通网络是指信息流动的通道，是由若干环节的沟通路径所
13、组成的总体结构。组织中的许多信息通常都需要经由多个环节的传递，才能到达最终的接受者。如果不能在组织内部建立良好的信息传递网络，信息就很难在多人之间进行有效的交流。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以有五种沟通形态：链式、环式、Y 式、轮式、全通道式。【知识模块】 管理沟通与信息技术5 【正确答案】 所谓组织沟通是指在商务活动中组织围绕既定的目标，通过各种信号、媒介和途径有目的地交流信息、意见和情感的信息传递行为，它是组织内部和外部沟通的有机整合。组织沟通的目的就是协调好组织内部和外部的各种关系，为组织的发展创造良好的沟通环境。从其行为构成要素来看，它包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟
14、通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的科学合理配置、选择与否对组织沟通的效果都有不同程度的影响。【知识模块】 管理沟通与信息技术6 【正确答案】 小道消息是组织内非正式沟通的一种表现，小道消息的传播对组织有不利的影响，但也有其积极的一面。管理者应该对小道消息的传播加以引导利用而非严格禁止，具体分析如下：(1)小道消息是以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递活动。其主要功能是传播职工所关心的和与他们有关的信息，这取决于职工的社会和个人兴趣、利益，与企业正式的要求无关。传播小道消息，进行非正式沟通，可以说是人们天生的需求。通过这种沟通途径来交换或传递信息，常常可以满足个人的某些需求。
15、因此，对这种依靠非正式沟通可以获得信息的环境，组织成员是会感到满意的。(2)传播小道消息的缺点表现在：有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解；难以控制，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定，因而需要慎重对待。(3)小道消息的传播有以下优点：信息交流速度较快。这是由于非正式沟通传递的信息都是与职二的利益相关的，而且没有正式沟通那种机械的程序。信息比较准确。由于信息量大、覆盖面广，组织中各个层次的人都可以由此获得自己需要或感兴趣的信息。沟通效率较高。小道消息一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给不需要它们的人。可以满足职工的需要。职工由正式沟通不能获得满足的
16、需要可由此得到满足。非正式沟通能够发挥作用的基础是良好的人际关系。(4)对小道消息的传播应采取的立场与对策：小道消息的传播是客观存在的，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式。从以上对于小道消息的传播优点的分析中可以看出，小道消息的传播是沟通过程中一种很有效的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。充分地利用小道消息的传播为自己服务。例如在运用沟通激发冲突时要特别注意运用小道消息的传播来激发良性冲突。另外，小道消息的传播渠道效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。对小道消息的传播信息中的错误必须“ 以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进
17、行更正。从小道消息的传播渠道中所获得的信息一般比较分散，当产生信息失真问题的时候，要有针对性地利用非正式方式加以解决。【知识模块】 管理沟通与信息技术7 【正确答案】 人际交往是指人与人之间通过一定方式进行接触，在心理或行为上产生相互影响的过程。人际关系是在社会生活中人与人之间的直接交往关系，它是在人们物质交往和精神交往的过程中产生和发展起来的关系。它反映的是人与人之间心理距离的具体状态。在组织管理过程中，一定要建立良好的人际关系，这对于管理者计划、组织、领导和控制等管理职能的展开有着十分重要的作用。具体说来，可以通过以下方式，在管理过程中建立良好的人际关系。(1)建立良好的第一印象。第一印象
18、在人际吸引中具有重要作用。人们会在初次交往的短短几分钟内形成对交往对象的一个总体印象，如果这个第一印象是良好的，那么人际吸引的强度就大；如果第一印象不是很好，则人际吸引的强度就小。而在人际关系的建立与稳定的过程中，最初的印象同样会深刻地影响交往的深度。因此，在人际交往中成功地建立良好的第一印象是十分重要的。作为组织的管理者，其工作的展开主要是面对自己手下的员工，那么应该尽量留给员工严谨、端庄但又有亲和力的第一印象。既要让员工对自己有几分敬畏的感觉，又要让员工敢于和自己交往接触。这对于提高员工的工作效率和上下级沟通都具有十分重要的作用。(2)主动交往。有一个丰富多彩的人际关系世界是每一个正常人的
19、需要。我们知道，根据人际互动的原理，别人是没有理由无缘无故对我们感兴趣的。因此，如果想赢得别人，与别人建立良好的人际关系，摆脱孤独的折磨，就必须主动交往。在组织管理过程中，管理者要主动和下属进行沟通，了解下属的工作状况，包括下属对工作条件、薪资待遇、保健激励措施的看法等等。要关心员工，主动为员工着想。(3)移情。人际关系从本质上说是人与人在情感上的联系。这种情感联系越密切，双方所共有的心理世界的范围也就越宽，人际关系也就越亲密。而移情恰恰是沟通人们的内心世界的情感纽带。所谓移情，就是指站在别人的立场上，设身处地地为别人着想，用别人的眼睛来看这个世界，用别人的心来理解这个世界。积极地参与他人的思
20、想感情，意识到“我也会有这样的时候”“我遇到这样的事情会怎么样”，这样才能实现与别人的情感交流。这种积极地参与别人思想、情感的能力是一个深刻的交际心态的转变，是一种真正的交际本领，他会把自己和他人拉得很近，并能化解很多矛盾和冲突。而如果一个人不能很好地理解别人，体验别人内心的真实情感，他就不可能与别人发展深入的人际关系。“己所不欲，勿施于人” ，这是移情的最根本要求。移情出自宽广的胸怀，出自对人性的深刻的理解，出自一种博大的爱。作为组织的管理者，必须具备宽宏大度、能设身处地为别人着想的品质。例如，员工犯了错误，不能不问事实缘由就进行惩罚，应该首先问清楚犯错的原因，再根据实际情况进行处理。(4)
21、培养“听的艺术”。聆听是用心倾听，这是一种友好的表现，是内涵的一种修养。暂时把个人的成见与欲望放在一边，尽可能地体会说话者的内心世界与感受，听者与说者的结合使双方更能相互了解并从中得到新的知识。(5)要想成功地建立良好的人际关系，就要在组织管理过程中，遵循人际交往的一般原则：平等原则。在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。尽管作为组织的管理者，但是在人格、尊严、基本权利等方面是和员工平等的。相容原则。相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。互利原则。建立良好的人际关
22、系离不开互助互利。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。信用原则。信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。总之，要想在组织管理过程中建立良好的人际关系，就应该谦虚谨慎、不能感情用事，在保持和员工良好沟通的基础上，建立和谐的人际关系。另外还得注意保持和上级的人际关系。一般而言，如果一个管理者能够和员工建立好的人际关系的话，那么他的管理工作的展开就会是有效率的，就能得到上级领导的承认，进而创建起一个良好的人际关系环境。【知识模块】 管理沟通与信息技术8 【正确答案】 (1)沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换
23、的过程，目的是激励或影响人的行为。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织问沟通：在组织中，人际沟通构成组织沟通最普遍的形式。在一般意义上，组织中的人际沟通是指组织中个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。组织间的沟通是指组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。(2)在沟通过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。
24、因此组织沟通存在有效沟通问题。所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的，沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍包括下列因素：a 个人因素，主要包括两大类，一是有选择地接受，另外是沟通技巧的差异；b人际因素，主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；c结构因素，主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；d技术因素，主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。总之，选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关
25、。克服沟通中的障碍、实现有效沟通的一般原则有：a 明了沟通的重要性，正确对待沟通；b培养“ 听 ”的艺术；c创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；d缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；e建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；f完善非管理工作组；g加强平行沟通，促进横向交流。【知识模块】 管理沟通与信息技术9 【正确答案】 有效沟通并不是达成一致意见的同义词，这主要由有效沟通的定义和作用体现。(1)沟通的定义：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。它强调了意义的传递，如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。沟通
26、包含意义的理解，要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。完美的沟通应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，这反映了一个错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。(2)沟通的主要作用：沟通可以通过不同的方式来控制员工的行为 倾听不满、说明工作和公司政策规则，非正式沟通也能起到控制作用。沟通可以激励员工 明确告诉员工做什么、怎么做以及如何在没有达到标准时改进工作。沟通提供了一种释放感情的情绪表达机制，并满足成员的社会需求。沟通可以为决策提供所需的信息。由上述可知，达成一致意见只
27、是有效沟通的一部分，而不能认为两者是同义的。【知识模块】 管理沟通与信息技术10 【正确答案】 要解决王厂长和杨总经理之间的冲突，必须对冲突进行有效的控制，首先要分析冲突的根源，然后再寻找解决冲突的方法。冲突的分析：杨总经理之所以制定公司裁员计划，原因是公司上半年亏损，并且两个月的节约计划失败，作为总经理，他必须找到解决亏损的方案。王厂长之所以反对他自己工厂的裁员，原因是他们工厂完成的销售额超过了预期的百分之五，利润也达到了指标。他们厂的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，作为厂长，他必须对本工厂的发展负责。从上面的分析中可以看到，杨总经理和王厂长的出发点都是想使公司走出困境，他们
28、之间的冲突建立在相同的愿景之上，并不是不可调和的。冲突的解决方案：由于杨总经理和王厂长的出发点都是对公司有利的，并且所采取的实际措施也是为帮助公司走出困境，所以作为常务董事首先必须肯定两位领导者为公司发展做出的努力，其次具体到每一个人，应采取不同的措施。对杨总经理：a要单独同杨总经理进行谈话，一肯定杨总经理为使公司走出困境做出的努力，制定裁员计划、控制经费支出是削减开支的正确方法，为保证裁员计划的执行，要求下属的每个工厂都按相同的要求进行裁员的做法是不恰当的。b提出自己的观点，应该根据每个工厂的实际经营情况划分档次，经营的好的工厂必须进行奖励，不能进行裁员，相反可以单独批准他们的招聘计划，对于
29、经营差的工厂必须进行惩罚，坚决执行裁员，并且可以超出 10的比例，即使工厂的领导不同意，也要坚决的执行，这一点需要杨总经理制定划分的标准，避免有工厂认为特殊情况可以逃避裁员。c希望杨总经理在以上两点的基础上可以完善已经制定的计划。对王厂长：a要单独同王厂长进行谈话，肯定王厂长为了公司的发展而抵制裁员计划是正确的，并且对王厂长在公司整体亏损的情况下，可以使阀门厂保持较高的增长率提出表扬，并且赞同王厂长的发展计划，但是以解聘自己作为要挟抵制裁员的手段是不恰当的，对王厂长要进行批评。b要求王厂长必须体谅到杨总经理的难处，在行动中应该更多的协调配合，而不应该一味的抵制，阀门厂保持高速增长不表明就没有进
30、行控制开支的必要，阀门厂也有必要进行内部的检查，进一步的降低开支，裁员不是必需的，但是开支控制却是必须应该做的。c要求王厂长制定阀门厂的关于控制经费支出的计划。在单独的谈话之外，应该组织杨总经理和王厂长进行一次化解冲突的谈话，杨总经理和王厂长应该对对方的行为表示理解，同时提出自己的解决方案，然后通过沟通商量进行协调，制定最终的裁员计划。组织中发生冲突是必然的，通过有效的控制可以使冲突成为改进问题的途径，解决冲突需要真诚的沟通与协调，如果做到这一点就可以保证王厂长既不离开工厂，裁员计划又可以顺利的实施。【知识模块】 管理沟通与信息技术11 【正确答案】 由材料可知该公司的冲突包括以下几方面：a中
31、日双方管理制度和文化冲突。如在材料中提到的，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬，因此公司合资后引进了日本企业的这种做法，经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司，这体现了存在于合资企业管理中的制度和文化冲突，适合日本企业和日本员工的先进管理做法未必适合中国企业和中国员工。b部门之间的协调引起的冲突。由于公司采取的是直线职能制的组织结构，各个部门之间又缺乏充分的沟通，各自为政，缺乏全局意识，工作中相互掣肘。c员工利益引起的冲突。如研发部吴经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己，因此常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落等。
32、该公司冲突产生的原因分别为以下几点：a沟通的差异。由于文化和历史背景的不同造成中日双方对于加班薪酬的意见的不一致，并且对日本先进的管理做法过度迷信，没有顾及中国文化和员工的心理。b结构差异。公司的组织结构是直线职能制，由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法。c缺乏统一的企业文化。各部门之间没有统一的大局意识和相互协作精神，由此可见该企业缺乏良好积极的企业文化环境。d个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某
33、些冲突的发生。由于公司中一些个人的个人品质问题，会直接影响到其他员工工作的积极性和对公司的信心。根据该公司情况，可从以下几个方面处理冲突：a通过有效沟通，使该企业加班薪酬化，消除员工不满情绪，留住优秀员工，使企业获得更高的效益。就加班事宜对员工做出合理的解释，加班应是自愿行为，要么停止加班，要么给予员工合理、合法的加班费用，并与员工达成协议。b根据公司运营特点，更改组织结构，使各部门有效合作。c有意识地鼓励、支持、任用和晋升有不同意见的人，使工作更透明化，避免个别打压现象。公司首先要做的是对吴经理开展充分的沟通，并进行适当的批评教育。让受到压制的员工感受到公正与公平，重塑公司在员工心中的形象。
34、d不断建立积极向上的企业文化。促使各部门团结一致，培养各部门和员工之间相互协作，相互尊重的精神和氛围。【知识模块】 管理沟通与信息技术五、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。12 【正确答案】 C【试题解析】 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流就是指正式沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术13 【正确答案】 A【试题解析】 题干中所说的形成文字即为“书面沟通”，电话告知即“口头沟通方式”。【知识模块】 管理沟通与信息技术14 【正确答案】 A【试题解析】 需要高速度和严密的控制是 Y 式沟通 网络的特点。【知识模块】 管理沟通与信息技术15 【正确答案
35、】 B【试题解析】 信息超载是指一个人面对的信息超过了它的处理能力。这时候他倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。本题中邮箱未阅邮件过多属于信息超载。【知识模块】 管理沟通与信息技术16 【正确答案】 B【试题解析】 组织沟通信息有三种常见的网络类型：链式网络、轮式网络、全通道式网络。轮式网络和链式网络中，高层管理者都是信 息网络的中心，信息汇集于此。此外，管理者显然要对他所管辖范围以内的信息沟通负责，而对整个组织的信息网络通畅负责的无疑应当是高层管理者。【知识模块】 管理沟通与信息技术17 【正确答案】 A【试题解析】 显然在所给选项中，口
36、头沟通是最常见的沟通方式。【知识模块】 管理沟通与信息技术18 【正确答案】 A【试题解析】 相对而言，轮式和 Y 式更适合集权化程度高的组织。【知识模块】 管理沟通与信息技术19 【正确答案】 A【试题解析】 轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通。Y 式沟通是指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间，适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效
37、的控制。【知识模块】 管理沟通与信息技术20 【正确答案】 B【试题解析】 很明显，该公司的领导特征属于集权式管理，其主要特征是决策指挥权在组织层级系统中较高层次上的集中。轮式沟通是指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。轮式沟通过程中有一明显的主导者，凡讯息的传送与回馈均需经过此主导者，且沟通成员也通过此主导者才能相互沟通，案例中该公司内部的沟通方式主要是轮式沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术21 【正确答案】 B【试题解析】 全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。所有参与成员都是平等的，人
38、们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案，这种沟通方式对于提高组织成员的满意度具有积极作用。【知识模块】 管理沟通与信息技术22 【正确答案】 冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。多年来，在冲突领域逐渐发展出三种不同的观点：(1)冲突的传统观点：这种观点认为必须避免冲突，因为它意味着在群体内部出现了问题。(2)冲突的人际关系观点：该观点认为冲突是一种自然而然出现的现象，任何群体都无法避免，但它未必一定是消极有害的，也可能成为一种潜在的有利于群体绩效的积极推动力。(3)冲突的交互作用观点：这一观点是新近发展起来的，认为冲突不仅可以成为群体中的一种积极推动力，而且
39、有些冲突对群体的有效运作是绝对必要的。当然，交互作用的观点也不是说所有的冲突都是最好的，有一些冲突被认为可以支持工作群体的目标，提高群体的业绩水平，这些是具有建设性特点的积极冲突。另一些冲突则会妨碍工作群体实现目标，具有破坏性，称为消极冲突。【知识模块】 管理沟通与信息技术23 【正确答案】 对待“ 小道消息 ”，需注意以下几点：(1)小道消息有助于管理者识别出员工普遍关注且感到疑惑的那些问题，记忆由此产生的焦虑。(2)它既是信息的过滤器，也是一个信息反馈手段，使员工们认为与其有关联的问题能凸显出来。(3)从管理者的立场看，对小道消息网络传播的信息，管理者也是能够作出分析的，如正在传播什么信息
40、，按什么样的方式传播，谁是其中的关键人物等；(4)理解小道消息网络的信息流动及传播方式，管理者就能掌握员工的关注点，并利用小道消息网络传播一些重要的信息。(5)小道消息是不可能杜绝的，管理者应当将之作为一个重要的信息网络加以“管理”。(6)通过小道消息传播的谣言也是不可能完全清除的，管理者应当通过限定其传播的范围和影响力度，尽量减少谣言的负面影响。(7)必须认识到它是一种很有效、很重要的沟通方式，能够与正式沟通方式相得益彰，管理人员应该充分认识到其重要性。其具体优点包括：信息交流速度较快、信息比较准确、沟通效率较高、可以满足职工的需求。(8)充分利用小道稍息为自己服务。例如，在运用沟通激发冲突
41、时，要特别注意运用小道消息来激发良性冲突。另外，小道消息效率高、信息准确，有效利用这种渠道必然会提高组织的运营效率。【知识模块】 管理沟通与信息技术24 【正确答案】 (1)链式沟通发生在直线型的层级结 构中，沟通只能向上或向下进行，是一个平行结构，且每一个上级只有一个下属向他报告，而每一个下属也只向一个上级报告。在这种模式下，信息层层传递，路线长、速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真。如果一个组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么链式沟通网络是一种行之有效的方法。(2)轮式沟通属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在这种模式下，不同下属向同一个上级报告，但下
42、属之间不能沟通。这种模式由于组织集中度高，结构层次少，因此信息传递速度快且不易发生信息失真。但轮式沟通依赖于一个核心人物作为所有群体沟通的管道，因此成员满意度较低，组织士气低落。但轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一种有效方法。组织接受紧急攻关任务，要求进行严格控制，则可采用这种网络。(3)全通道式沟通是一种开放型的模式。在这种沟通模式下，_个组织成员可以自由地与其他成员沟通，因此沟通速度快，而且组织集中程度低，成员士气旺盛，合作精神浓厚，适合自我管理的工作团队以及学习型组织。但由于沟通渠道太多，易造成混乱并降低所传递信息的准确度。【知识模块】 管理沟通与信息技术25 【正确答案】 在现
43、代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会获得成功的基本前提。个人的事业成功在很大程度上受到社会环境的影响，只有在充分认识并依从环境特征的同时并被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境或环境中的其他社会成员进行有效地沟通。个人事业的成功有赖于有效的沟通，企业的成功更是如此。具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；最后，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会
44、存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。从上面的分析中不难看出，人们希望通过沟通实现的主要目的不外乎以下几种：通过沟通向交往对象提供行为建议；通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。【知识模块】 管理沟通与信息技术26 【正确答案】 沟通的四种流动模式分别是向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通。(1)下行沟通是从管理者流向下属员工的沟通。它被用来通知、命令、协调和评估员工。(2)上行沟通是从下属员工流向管理者的沟通。它可以使管理者了解关于如何看待自己的工作、同事以及整个组织；也
45、可以了解关于如何改进工作的观点和建议。包括员工提交的绩效报告、建议信箱、员工态度调查、申诉程序、管理者员工讨论会，以及员工有机会与其管理者或公司高层代表讨论各种问题的非正式群体探讨会。(3)横向沟通是在同一组织层级的员工之间发生的沟通。但可能引起冲突和矛盾。(4)斜向沟通是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。【知识模块】 管理沟通与信息技术27 【正确答案】 引入信息技术后，组织内部的信息沟通主要基于内部网络平台。信息技术传递数据具有快捷、准确、直接的特点，与原先的口头沟通和书面沟通比较，其具有以下几个明显的优势：(1)有利于组织结构的扁平化，且信息传递层次减少。(2)降低沟通成本，加快信息流动
46、。借助信息技术，文件不需要“串联式” 传递，可以在网上同时抄送给有关领导和职能部门，大大加快了公文“旅行” 的节奏。(3)信息更加透明，责任更加明确。利用信息技术，员工将原本分散在企业内部各业务部门、各层管理机构中的孤立的数据，以业务关系和信息演变关系建立关联数据库，并实现实时动态更新，增强了企业信息的透明度。(4)信息编码规范，不易误解。信息在编码和译码过程中采用相同的标准，不同语言、不同经验的人可以很方便地进行沟通，不易产生误解。【知识模块】 管理沟通与信息技术28 【正确答案】 有效的沟通必须包含三个要素、四个步骤。三个要素是指信息的发送者(信息源) 、接受者和信息。四个步骤是指注意、了
47、解、接受和行动。每一个要素和每一个步骤可能存在各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。常见的信息沟通障碍有以下七种：(1)语言障碍，产生理解差异。组织内有来自各个地域的人，各地区语言差别大，有时彼此听不懂。另外，个人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索，或用词不当或说话意图不清，使听者不知所云；有时即使意图清楚、用词得当，由于语音复杂、一词多义，理解的可变度极大，个人在接收过程中还会加上主观的推理综合，再加上受个人世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解。(2)环节过多，引起信息损耗。信息从一人传到另一人的整个传递过程中会越来越失真，一般每经过一
48、个中间环节，就要丢失 30的信息。这是由于人的性别、年龄、文化程度不同，信仰、观点、态度不同，思维、记忆、想象也不同，从而造成人与人的感觉和知觉不一样，以及接受水平上的差异。(3)信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。如果信息发送者在接受者心目中的形象不好，存有偏见，则后者对前者所述内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与己无关，从而不予理会，拒绝接受。在含有猜疑、威胁和恐惧的气氛中，任何信息都会受到猜疑，这可能是上司行为前后矛盾的结果，或是在过去因向上司如实反映不利但又真实的情况而受到惩罚的经历所致，出现报喜不报忧的情况。(4)地位差异，妨碍交流。一般人在接受信
49、息时不仅判断信息本身，而且判断信息的发送人，信息发源的层次越高便越倾向于接受。一个人地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其发出的信息也将跟着打折扣。一般来说，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾思的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息。(5)信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。尽管信息发送者头脑中的某个想法多么清晰，但仍可能受措词不当、疏忽遗漏、缺乏条理、思想表达紊乱、行文陈词滥调、乱用术语以及未能阐明信息含义等现象的影响，使信息表达不清楚和不正确，造成很大损失。(6)地理障碍，沟通困难。由于组织规模庞大，地理位置分散、相距较远或地形复杂都会引起沟通困难。(7)信息超负荷。不受限制的信息流动会导致信息过量，从而导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息；其次，一旦人们被过多的信息搞得晕头转向，在处理中就会出差错；第三，人们既可能无限期地拖延处理信息，也可能放在日后迅速处理；第四，人们会对信息进行过滤，从而往往把关键性信息给忽略了；最后，人们会干脆从沟通工作中脱身以此对待信息超负荷的情况。除了上述障碍外，还有其
