1、2010 年 11 月助理人力资源管理师（三级）专业技能真题试卷及答案与解析一、简答题1 请简述企业培训制度的基本内容。2 考评阶段是绩效管理的重心，请问应如何做好考评的组织实施工作?二、计算分析题2 (先根据题意进行计算，然后进行必要分析，只有计算结果没有计算过程不得分)A 公司在岗位评价过程中，采取了百分比系数法，以 B 岗位为例，其评价要素(E i)及其权重(P i)、评价指标(E ij)及其权重(P ij)、评价指标得分(X ij)如表 1 所示。请回答以下问题：3 填写表 1，计算出 B 岗位各评价要素指标的得分(X i)以及评价总分。4 说明设计评价要素和指标权重的基本要求。三、案
2、例分析题4 某公司是一家经营办公设备的跨国公司。今年年初，该公司决定在售后服务部门实施交叉销售的经营战略，在提供售后服务的同时，销售其他办公设备，并对售后服务人员进行销售技巧培训，但是许多售后服务人员还是不适应既是服务人员、又是销售人员的角色。后来，经过多次培训、教育、督促，甚至下达硬性指标，上半年销售业绩仍然没有明显改善，甚至有部分人产生了抵触情绪。请回答下列问题：5 人员配置要遵循哪些原理?6 从人力资源管理的角度来看，公司应该怎样做才能改善当前局面、实现交叉销售的经营战略?7 某酒店于去年 7 月 5 日与杨某签订了为期 3 年的劳动合同，合同规定试用期为 6个月，试用期间每月工资人民币
3、 850 元，试用期满以后每月 1000 元。当地规定的服务业务最低工资标准为每月 900 元。杨某去年 7 月 5 日至 10 月 8 日一直在酒店上班，按规定提供了正常服务。10 月 9 日，杨某看到另一家宾馆招收女服务员，月工资为 1200 元，奖金另发。10 月 20 日，杨某等 5 名礼仪小姐向酒店人事部提出辞职申请，并要求酒店补付所欠工资。人事部经理当场拒绝并报至总经理高某，高某认为杨某等人故意拆台，决定不支付 9 月份工资。杨某不服，向当地劳动争议仲裁委员会提出申诉。请结合相关法律法规对本案件进行剖析。四、方案设计题8 某公司人力资源部经理的工作说明书的主要内容如下：(1)负责公
4、司的劳资管理，并按绩效考评情况实施奖罚；(2)负责统计、评估公司人力资源需求情况，制定人员招聘计划进行按计划招聘公司员工；(3)按实际情况完善公司员工工作绩效考核制度；(4)负责向总经理提交人员鉴定、评价的结果；(5)负责管理人事档案；(6)负责本部门员工工作绩效考核；(7)负责完成总经理交待的其他任务；该公司总经理认为这份工作说明书格式过于简单、内容不完整、内容描述不准确。请为该公司人力资源部经理重新编写一份工作说明书。2010 年 11 月助理人力资源管理师（三级）专业技能真题试卷答案与解析一、简答题1 【正确答案】 企业人力资源管理部门在起草某一项具体的培训制度时，应当注意其结构和内容的
5、完整性和一致性，具有良好的适应性、实用性和可行性的培训制度至少应包括以下几方面的基本内容：(1)制定企业员工培训制度的依据；(2)实施员工培训的宗旨与目的；(3)企业员工培训制度实施办法；(4)企业培训制度的核准与施行；(5)企业培训制度的解释与修订权限的规定。2 【正确答案】 考评阶段不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，也将涉及员工的当前和长远的利益，需要人力资源部门和所有参与考评的主管高度重视，并注意从以下几个方面做好考评的组织实施工作：(1)确保考评的准确性。在绩效考评的工作阶段，如何保证并提高考评的精度是一个极为重要的关键问题。正确的绩效考评结果有利于人事决策的科学性，能有效地
6、激励员工、鼓舞士气；不准确的绩效评分，不但会造成决策上的失误，严重挫伤员工的积极性，还会引起员工较大幅度的流失，给企业正常的生产活动带来极为不利的影响。(2)重视考评的公正性。在确保绩效考评准确性的同时，还应当重视考评的公正公平性，带有偏见缺乏公正公平性的考评，可能滋生员工中不良的思想情绪，还会对以后的绩效管理活动产生严重的干扰和破坏。为了保证考评的公正公平性，企业人力资源部门应当确立两个保障系统，即公司员工绩效评审系统和公司员工申诉系统。(3)慎重选择考评结果的反馈方式。绩效反馈主要的目的是为了改进和提高绩效，被考评者应当知道自己在过去的工作中取得了何种进步，自己在哪些方面还存在不足，有待在
7、今后的工作中加以改进提高。一般来说，过于强烈的指责和批评，特别是在大庭广众之下的斥责，对下属的影响很大，他们会寻求各种办法包装、保护或证明自己，这种自我防卫机制一旦形成，不仅对个人绩效目的和计划的实现极为不利，而且也会严重制约和影响组织绩效的提高和发展。选择确定有理、有利、有节的面谈策略，采用灵活多变的因人而异的信息回馈方式，对每个考评者来说都是一门学问和艺术。一个成功的主管应当学会并掌握绩效面谈反馈的技术和技巧。(4)对考评使用表格进行再检查。在绩效考评的过程中，应当注意对考评使用的各种表格进行必要的检验，一个良好的考评表格的设计，有利于提高考评者的评分速度和评估质量。一般来说，要进行以下检
8、验：考评指标相关性检验； 考评标准准确性检验；考评表格的复杂简易程度检验。(5)对考评方法进行再审核。由于企业可采用的考评方法多种多样，各具特色，各有各的适用范围。在考评的过程中，企业会遇到很多在设计上没有考虑到的问题，如上所述，考评方法作为绩效考评的基本工具，应当在成本、适用性和实用性等三个方面符合企业的标准和要求，如果成本低，而适用性和实用性很差，这种方法就不宜再使用，需要总结经验教训，考虑设计新的工具和方法，以保障绩效管理活动的有效性和可靠性。二、计算分析题3 【正确答案】 填写表 1 并计算 B 岗位各评价要素指标的得分(X i)以及评价总分如下：4 【正确答案】 设计各评价要素和指标
9、权重的基本要求：在企业中，不同类别的岗位具有不同的性质和特点，在设计各评价要素及其指标的权重时，应根据其性质和特点，确定各岗位评价要素和指标的权重值，以体现各类岗位(如管理岗位、技术岗位、生产岗位等)之间的差异性。确定工作岗位评价要素和指标的基本原则包括：少而精的原则；界限清晰便于测量的原则；综合性原则；可比性原则。三、案例分析题5 【正确答案】 人员配置的原理有如下几个方面：要素有用原理。人力资源配置过程中，我们首先要遵循一个宗旨，即任何要素(人员)都是有用的，换言之，没有无用之人，只有没用好之人，而配置的根本目的是为所有人员找到和创造其发挥作用的条件。能位对应原理。人与人之间不仅存在能力特
10、点的不同，而且在能力水平上也是不同的。具有不同能力特点和水平的人，应安排在要求相应特点和水平的职位上，并赋予该职位应有的权力和责任，使个人能力水平与岗位要求相适应。互补增值原理。这个原理强调人各有所长也各有所短，以己之长补他人之短，从而使每个人的长处得到充分发挥，避免短处对工作的影响，通过个体之间取长补短而形成整体优势，实现组织目标的最优化。按照现代人力资源管理的要求，一个群体内部各个成员之间应该是密切配合的互补关系，互补的一组人必须有共同的理想、事业和追求，而互补增值原理最重要的是“增值” 。动态适应原理。动态适应原理指的是人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从不适应到适应是在运动中实现的
11、，随着事物的发展，适应又会变为不适应，只有不断调整人与事的关系才能达到重新适应，这正是动态适应原理的体现。弹性冗余原理。弹性冗余原理要求在人与事的配置过程中，既要达到工作的满负荷，又要符合劳动者的生理心理要求，不能超越身心的极限，保证对人、对事的安排要留有一定的余地，既带给劳动者一定的压力和紧迫感，又要保障所有员工的身心健康。6 【正确答案】 由于大多数售后服务人员不适应既是服务人员、又是销售人员的角色，人岗不匹配，能位不对应，因此销售业绩难以提高。为此，可以采取以下对策：淘汰不能适应交叉销售经营战略的员工，招聘新的合适的员工；提供有吸引力的提成工资，激励越来越多的售后服务人员去销售产品；聘请
12、培训咨询机构，根据公司的需要，设计专门的培训课程，对员工进行系统的培训，大力培养适用的专门人才，进一步促进公司实现交叉销售的经营战略；选拔优秀员工，树立交叉销售的标杆，发挥其引导和示范作用；建立完善员工的交流平台，鼓励员工之间相互帮助、不断交流成功的经验，总结失败的教训，从而提高整体的销售水平。7 【正确答案】 (1)本案涉及到试用期内员工工资待遇和择业自主权的法律问题。(2)按照劳动法有关规定，在试用期内，劳动者可以提出解除劳动合同并且无需说明理由或者承担赔偿责任。在本案中，杨某等人在试用期内提出辞职，应受法律保护，该酒店以不发工资相要挟，要求员工继续履行劳动合同，与法律相违背。(3)我国有
13、关法律规定没有规定最低工资适用的排除范围。只要是在法定时间提供了正常劳动的劳动者，其工资待遇都受最低工资制度的保护。本案中，杨某等人在法定时间内提供了正常劳动，该酒店给付的工资低于当地服务业最低工资标准，与法律相违背，应予补付。(4)我国有关法律规定，劳动关系双方依法解除劳动合同时，用人单位在解除或终止劳动合同时一次性付清劳动者工资。本案例中，该酒店有义务向杨某等人支付应得的工资。四、方案设计题8 【正确答案】 人力资源部经理工作说明书应当包括以下内容： (1)基本资料。主要包括岗位名称、岗位等级(岗位评价的结果)、岗位编码、定员标准、直接上、下级和编制日期等方面的识别信息。 (2)岗位职责。
14、主要包括职责概述和职责范围。 (3)监督与岗位关系。说明岗位与其他岗位之间在横向与纵向上的联系。 (4)工作内容和要求。对本岗位所要从事的主要工作事项做出的说明。 (5)工作权限。为了确保工作的正常开展，必须赋予每个岗位不同的权限，但权限必须与工作责任相协调、相一致。 (6)劳动条件和环境。它是指在一定时间空间范围内工作所涉及的各种物质条件。 (7)工作时间。包含工作时间长度的规定和工作轮班制的设计等两方面内容。 (8)资历。由工作经验和学历条件两个方面构成。 (9)身体条件。结合岗位的性质、任务对员工的身体条件做出规定，包括体格和体力两项具体的要求。 (10)心理品质要求。岗位心理品质及能力等方面要求，应紧密结合本岗位的性质和特点深入进行分析，并作出具体的规定。 (11)专业知识和技能要求。 (12)绩效考评。从品质、行为和绩效等多个方面对员工进行全面的考核和评价。 涉及该人事资源部经理的工作说明书如下：
