1、2012 年物业管理师（物业管理实务）真题试卷及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 入住的实质是( ) 交付物业的过程。（A）建设单位向业主（B）物业服务企业向业主（C）施工单位向建设单位（D）施工单位向业主2 下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是( )（A）高层 80 万 m2，多层 50 万 m2（B）多层 80 万 m2，高层 50 万 m2（C）高层 50 万 m2，多层 30 万 m2，写字楼 5 万 m2，别墅 2 万 m2（D）多层 50 万 m2，高层
2、30 万 m2，别墅 5 万 m2，写字楼 2 万 m23 下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是( )（A）工厂集体宿舍（B）新建写字楼（C）新建商品住宅（D）部队营房4 关于物业评标委员会的说法，正确的是( )（A）评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成（B）人数为 5 人（C）由招标人依法组建评标委员会（D）外请专家不得少于 455 在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是( )（A）完好房（B）基本完好房（C）一般完好房（D）危险房6 物业管理区域内，义务消防队由( )组成。（A）物业管理公司的全体员工_（B）物业项目部的全体员工（C）全体秩序维护员（D）全体业主7
3、员工的解聘包括( ) 三种情况。（A）员工辞职、辞退和资遣（B）员工辞职、开除和资遣（C）员工辞退、终止合同和派遣（D）员工辞退、旷工和除名8 物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是( )（A）一定要满足业主的合理要求（B）尽可能满足业主的一切要求（C）要有偿满足业主的合理要求（D）尽可能满足业主的合理要求9 一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是( )（A）物业分公司（B）人力资源部（C）财务部（D）经营管理部10 物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是( )单位。（A）建设（B）施工（C）规划设计（D）监理二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中
4、，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。11 关于对员工奖励的说法，正确的有( )（A）物质奖励与精神奖励相结合（B）员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励（C）奖励应采用公开透明的方式（D）奖励程度要与员工的贡献相符（E）奖励的方式保持一致，不应变化12 物业管理投诉处理的要求有( )（A）对投诉要“ 谁受理、谁跟进、领导回复”（B）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验（C）尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进（D）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求（E）对业主的过多要求不
5、予理会13 物业绿化日常管理的内容有( )（A）浇水、施肥（B）修剪造型（C）翻新改造（D）花木种植（E）中耕除草14 常规物业管理包括( )等。（A）消防设备维护（B）房屋出租（C）配套商业的经营（D）道路停车位的管理（E）树木的养护15 下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有( )（A）生活水泵（B）清洁用扫地车（C）立体车库停车架（D）客服人员用电脑（E）剪草机三、案例分析题15 某住宅小区入住不足 2 年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲、乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理
6、 1 人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲公司称人住资料属短期保管，已销毁。费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。 上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。16 本案例中物业承接查验
7、的做法是否正确?简要说明理由。17 本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲、乙两公司的处置方法是否正、确? 简要说明理由。18 物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)? 本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。19 本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。20 你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。20 某住宅小区，2012 年 10 月组织业主人住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有 15 套房屋未销售，另 3
8、套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理人住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。业主张某在 10 月 8 日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在 10 月 20 日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份承诺书，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责” 等，并自愿交纳天然气改造押金 3000 元。21
9、 15 套未售房屋和 3 套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。22 张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。23 你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。24 针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施? 25 王某自愿签署的承诺书是否有效?为什么?26 请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。26 拟建的花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积 20 万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为
10、组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有 12 个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制订了早期介入工作方案，内容主要包括：花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。27 根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?28 根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。29 如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目 ) 20
11、12 年物业管理师（物业管理实务）真题试卷答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 A【试题解析】 无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业服务企业只是具体办理相关手续。2 【正确答案】 A【试题解析】 物业服务企业资质等级分为一、二、三级。其中，一级资质物业服务企业的条件如下： (1)注册资本为人民币 500 万元以上。 (2)物业
12、管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于 30 人。其中，具有中级以上职称的人员不少于 20 人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。 (3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。 (4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于 100：多层住宅 200 万 m2； 高层住宅 100 万 m2；独立式住宅 15 万 m2；办公楼、工业厂房及其他物业 50 万 m2。 (5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。3 【正确答案】
13、 C【试题解析】 国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内的非住宅项目；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业服务企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。4 【正确答案】 C【试题解析】 招标人或招标代理负责组建评标委员会，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，专家从房地产行政主管部门建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式确定。评标委员会的人数一般为 5 人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的 23，评标委员会成员的
14、名单在开标前应严格保密。与投标人有利害关系的人员不得作为评标委员会的成员。5 【正确答案】 C【试题解析】 根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房 5 类。6 【正确答案】 B【试题解析】 物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。7 【正确答案】 A【试题解析】 员工的解聘即物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包
15、括员工辞职、辞退和资遣三种情况。8 【正确答案】 D【试题解析】 物业管理人员在受理业主投诉时，除要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“ 谁受理、谁跟进、谁回复”；(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要，约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。9 【正确答案】 A【试题解析】 物业服务企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业部和各项目管理机构。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作
16、。一般情况下，企业职能机构主要包括总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部和环境管理部。10 【正确答案】 A【试题解析】 早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用，前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。二、多项选择题本大题共 15 小
17、题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。11 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 员工奖励应注意：(1)要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；(2)员工做出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；(3)对不同的员工要采用不同的奖励方式；(4)奖励程度要与员工的贡献相符；(5)奖励的方式可以适当变化。12 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 物业管理人员在受理业主投诉时，除要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“ 谁受理、谁跟进、谁回复”；
18、(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。13 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。另外，日常管理中还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标志制作、园林观赏鱼喂养等。根据不同地点的园林，室内绿化与室外绿化的质量要求及环境条件各不相同，日常管理也有较大的差别。14 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容如下：(1)项目机构的建立
19、与日常运作机制的建立；(2)房屋及共用设施设备的管理，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理。15 【正确答案】 B,D,E【试题解析】 物业服务成本主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用、环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润 )等。物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购
20、置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。三、案例分析题16 【正确答案】 不正确。理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制订承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：(1)物业资料情况；(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状；(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；(4)其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。17 【正确答案】 甲公司的解释恰当。理由：物业管理公司
21、承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。18 【正确答案】 物业资料的移交应包括以下内容：(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。(2)业主资料，包括业主入住资料、房屋装修资料。(3)管理资料。(4)财务资料。(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。(6)人事档案资料。(7)其他需
22、要移交的资料。本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。理由：入住资料属于无限期保存资料。19 【正确答案】 部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：(1)企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益，又促进企业发展；(2)通过有偿服务，扩大多种经营。20 【正确答案】 可以从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：(1)新的物业服务
23、企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。(3)移交的资料要齐全。理由：为了使新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。 (4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。21 【正确答案】 15 套未售房屋和 3 套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位缴纳。22 【正确答案】 张某拒缴物业服务费的理由不成立。理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业
24、主从办理房屋交付手续之日起就应如期交付物业管理服务费。23 【正确答案】 王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。24 【正确答案】 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。25 【正确答案】 王某自愿签署的承诺书有效。理由：住宅室内装饰装修管理办法规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由
25、装修人负责赔偿。26 【正确答案】 物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。27 【正确答案】 物业管理公司早期介入工作的不当和错误如下所述：(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目：提
26、出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。(2)物业管理公司制订的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。28 【正确答案】 根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容：(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟订物业管理的公共管理制度；拟订各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。29 【正确答案】 结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下几个方面开展多种经营服务：(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
